技能点：阅读原文拆页
R1 选自《关键对话》（原书第2版） P39 作者【美国】科里﹒帕特森等 机械工业出版社

从“心”出发，关注你的真正目的。
² 发现自己即将陷入沉默或暴力状态时，停止对话，冷静思考你的动机。
² 问自己这样一个问题。我现在的行为显示出我的动机是什么？
² 明确你的真正目的，问自己。我想为自己，他人和人际关系做些什么。
² 最后问自己，如果这是我的真正目的，我该怎么做？

片段一 I1 技能点：拆书家讲解引导，突出不这么做的坏处。
（why not）好，读完了拆页内容，请伙伴们想一想，为什么要从心出发，关注真正目的？因为我们发现，在谈话时，尤其是有不同观点或看法时，非常容易擦枪走火，或互不搭理，结果不但没解决问题，还伤了感情和关系，导致心情不好，影响工作和生活。究其根本，还是自己不清楚自己的初心，或者是情绪上头，忘了自己的初心了。那如何避免这样的局面出现呢？
（what）该片段给出答案：自我审视内心，找到你的真正目的，确定沟通目标。提供了一个有效落地的小工具——“找回初心”法，帮你克服自己生闷气或发脾气等本能应对压力对话的习惯，谈话始终坚守目标。
（how）（细化步骤）“找回初心”法具体如何操作呢？有以下五步：
1.发现冲突：吵架了，互不搭理了
2.暂停对话：深呼吸，稳定情绪
3.思考动机：我在干嘛？
4.明确目的：我是来干嘛的，我真想干啥？是来干仗的吗？
5.落实行动：我怎么没做？
（反例）说到这，让我想起2023年10月份，我去医院种牙，和一位年青医生发生的一次冲突。场景是这样的：医生给我试带好牙冠，拿了镜子，
医生：您看看，如果合适我就用胶沾上了。
我：我一看，说，这颗种植牙和旁边的牙缝隙太大了，这不合适吧。
医生：你的牙拔了之后，旁边这颗有点往这边倒了，这缝也能凑合。
我: （火腾一下就上来了）凑合？我花好几万种牙，一是为了好用，再有也是为了美观啊。再说，作为牙科医生，拔牙后旁边的牙后倾斜，你们应该有这个预判啊。
医生：（也生气了）就是这么设计，谁给你设计的，你去找他吧，我没办法。
我：生气地说，你这不是推诿吗?我不管你们谁设计，不管你们医院是啥流程，我要的是结果。
我心想，不行我就去投诉她。
（反思）冷静下来，我开始反思，想起了关键对话的“找回初心”法。
（反例变正）对上边的案例我是这么做的。
1.发现冲突：我和医生吵架了，医生不理我了
2.暂停对话：深呼吸
3.思考动机：我在干嘛？我生气了，指责她推卸责任，感觉有理，自己不被重视
4.明确目的：我是来干嘛的？来的目的是种植和修复牙，既实用又美观，继续保持医患关系，完成种植和修复，我想做个不被情绪绑架，有效沟通的人。
5.落实行动：我该怎么做？1.心平气和医生沟通，了解医生的动机。陈述自己的观点和诉求，找到最佳解决方案。

（预防异议）有人说了，这样一步一步的太麻烦了，我就是心直口快，跟着感觉走，有啥说啥。结果与你最初的动机和目的背道而驰，带来更大的麻烦，轻则问题得不到解决，重则导致家庭、朋友或同事的关系破裂，甚至危害自己的财产或生命。“找回初心”法却可以让你麻烦一小步，进展一大步，麻烦一阵子，轻松一辈子。时刻关注目标，获得满意结果。

（where）“找回初心”法更适用于与人交谈过程中，出现双方观点不一致、情绪激烈及并对你的工作或生活有较大影响的情况，同时，你认为可以通过谈话来解决，并相信能够达成一定的共识。不适合日常无目的的闲聊，或你认为对话不能解决冲突。

片段1. 【A1】（显像提问法）
接下来请大家回想一下，在刚刚过去的一周或一个月里，你与他人的沟通或相处的场景中，有没有两人吵起来或互不搭理的情景？
比如：
1.在家里，夫妻之间，亲子之间或婆媳之间发生的冲突。
2.工作中，你与同事、领导或客户之间发生的矛盾。
3.小区物业与业主之间的纠葛等等
（你举三个以上的例子，目的是为了切换更多的场景，激活学习者经验）
请具体回忆下：是在什么时候，在什么地点，因为什么事情和他人发生分歧，让你不满或产生情绪？你是怎么做的？请大家先在组内分享，3分钟后，将邀请小伙伴来给大家做分享。
学员案例记录
宁静：上个月，家里装修，安装洗手盆，设计图很正常，但安装后不合适，安装师傅说，你们安装的不对啊，用起来太不方便了。师傅说，你们家地方有限，设计的没 问题，是你家地方的问题。那我说你在设计的时候就应该考虑这个空间的，水龙头在侧面多不方便。师傅说，我们安装没问题，你去找设计的人吧。师傅这样推诿，我就很生气。
【A1+】
如果时光可以倒流，我们能有机会再次回到当时的冲突场景，你将如何使用“找回初心”法平复自己的情绪并找到自己的初衷，并给出行动方案？
1.发现冲突：吵架了，互不搭理了
2.暂停对话：深呼吸，稳定情绪
3.思考动机：我在干嘛？
4.明确目的：我是来干嘛的，我真想干啥？是来干仗的吗？
5.落实行动：我怎么没做？
请大家先在组内分享，3分钟后，将邀请小伙伴来给大家做分享。
学员案例记录
宁静：回到过去那个场景，洗手盆安装不合理，我发现师傅说不是他的问题时，1.我发现要生气要吵架了，2这时要停止对话，稳定情绪。3思考，我这样干嘛呀，我不是想吵架呀，觉得师傅是推卸责任，4明确目的，我是想解决这个问题，确实是设计师的问题。制定行动，打电话跟设计师沟通，而不是和安装师傅争吵。

拆书家回应和反馈
肯定宁静老师，对方法用得很好。

【小结】
通过本拆页的学习，伙伴们学会了“找回初心”法，帮助你从“心”出发，避免外界干扰，集中注意力，坚守自己的目标，远离错误的做法。

大家知道，谈话是双方的事，要想获得满意的结果，不仅要清楚自己的目的，还要了解对方的动机，俗话说知己知彼，百战百胜。接下来我们来学习第二个关键对话的工具---“了解动机”。

R2学习目标： 通过拆页2的学习，学习者能运用“了解动机”法，创建安全的沟通氛围，使对方放下戒备或敌意，敞开心扉，回到正常的对话。为讨论核心问题做好准备。

该片段选自《关键对话》（原书第2版） P134 作者【美国】科里﹒帕特森等 机械工业出版社
了解温蒂的行为动机
这天，女儿温蒂刚和让你反胃的男朋友约会回来，你一把把她拉进屋，把大门锁了个严严实实，然后开始和对方坐下来交谈。
温蒂：你怎么可以这样让我出丑？好不容易有人喜欢我，这下人家再也不搭理我了！我讨厌你！
你：你不要和这种小混混交往，以后肯定会遇到更好的男朋友，为什么要在这种人身上浪费时间呢？
温蒂：别烦我，我的生活全被你毁了!
女儿跑进自己房间，砰的一声把门撞上，你呆呆地坐在客厅里不知该如何是好，思绪变得越来越乱。你不敢想象温蒂和那个小混混交往下去结果会怎样，为女儿激烈的言辞感到伤心，意识到母女之间的关系正在跌入失控的深渊。
于是，你问自己:“我的真正目的是什么?”在思索这个问题过程中，你的动机悄然发生了变化。你觉得控制女儿和捍卫自尊已经不再重要，现在你要关注的是更为激励人心的目标：“我想了解女儿的感受，和她形成良好的母女关系，帮助她做出让自己感到快乐的选择。”
虽然并不清楚今晚和女儿讨论问题是否合适，但你很清楚只有通过对话才能解决问题，所以你决定冒险一试。
你：（敲敲门）温蒂，能和你聊聊吗？
温蒂：随便
（你走进房间，坐在她的床边）
你：很报歉刚才让你难堪，我的做法太粗暴了。[通过道歉建立安全感]
温蒂：你老是这么做，就好像我的生活全是你说了算。
你：那我们能谈谈这件事吗？[询问观点]
温蒂:（语带愤怒）没啥好谈的，谁让你是我妈呢！
你：从你说话的语气来看，这件事很严重[确认感受］，我真的很想听听你是怎么想的，为什么觉得我在控制你的生活？[询问观点]
温蒂：你不就想说我不听话吗？好不容易有人喜欢我，现在你偏要分开我们!
你:你觉得我不同意你的做法，你的朋友事事都关心你，是这样吗？
[重新描述]
温蒂：问题也不全是你，我的朋友都有好多男生追求，可只有道格给我打电话，唉，我也说不清楚怎么回事。
你：我明白了，别人都有男生关注而你没有，这件事让你很烦恼，对吧？要是我的话，也会产生这种感觉。[重新描述］
温蒂：那你还让我在他面前出丑?
你：亲爱的，你看我的想法对不对。你穿成这样，和不同的朋友出去玩，是因为你觉得无法从男生那里、从父母这里或是从其他人那里得到关注和重视，是这样吗？[主动引导]
温蒂：[坐在椅子上沉默许久]为什么我这么难看呢？我很努力地改变自己的外观，可……

显然,对话从这里开始才进人正题，母女之间开始讨论真正的问题，对彼此的观点也更加了解了。

技能点：意译案例
好，读完了拆页内容，请把注意力回到我这里。

（why not）案例中的场景是不是很熟悉？你自己的目的是清楚的，也是好的，你也有充分的理由。你想说，可是对方沉默，不与你交流，你该怎么办呢？
（what）这个拆页就给你支了一招——“了解动机”法，重新建立安全的沟通氛围，通过耐心询问和倾听，确认对方的感受和动机，引导对方坦率说出内心想法，回归正常对话。
（HOW）“了解动机”法具体怎么落地呢？主要有以下步骤：
1.暖气氛：诚恳道歉，真诚关心等方式，建立安全感
2.问观点：鼓励对方表达，句式：我想听听你对这件事的看法
3.做复述：直接重述对方的话，表示你在认真聆听，关注他的感受
4.引话头：正如原来农村都用压水井，开始压不出水，你必须灌入点水，水泵正常工作把水抽出来。谈好时，有时也需要你提出一些对方的想法或猜测，引发他打开话匣子。

（意译案例）接下来，我们在看一下前面我与牙医的对话冲突场景：
医生给我带好牙冠，拿了镜子，
医生：您看看，如果合适我就用胶沾上了。
我：我一看，说，这颗种植牙和旁边的牙缝隙太大了，这不合适吧。
医生：你的牙拔了之后，旁边这颗有点往这边倒了，这缝也能凑合。
我: （火腾一下就上来了）凑合？我花好几万种牙，一是为了好用，再有也是为了美观啊。再说，作为牙科医生，拔牙后旁边的牙后倾斜，你们应该有这个预判啊。
医生：（也生气了）就是这么设计，谁给你设计的，你去找他吧，我没办法。
我：生气地说，你这不是推诿吗?我不管你们谁设计，不管你们医院是啥流程，我要的是结果。
我心想，不行我就去投诉她。

利用片段一中“找回初心”法，清楚了自己的目的是继续保持医患关系，完成牙齿种植和修复，不被情绪绑架，践行有效沟通方法。接着，我运用“了解动机”法，主动找医生谈话，知道了医生的想法，提出了双方接受的处理方案。在这里和大家分享一下：
1我：（敲敲门）杨大夫，能和您聊聊吗？
2医生：随便。 （我走进医生办公室，坐在办公桌旁）
3我：对不起啊，刚才我说话有点儿急。[通过道歉建立安全感] 1.暖气氛
4医生：患者是上帝，你说啥就是啥！
5我：那咱俩能聊聊这件事吗？[询问观点] 2问观点
6医生: （语带愤怒）没啥好谈的，谁让你是上帝呢？
7我：从你说话的语气来看，这件事很严重，你觉得很不公 [确认感受]，我真的很想听听你是怎么想的，为什么觉得我说啥是啥？[询问观点]
8医生：你不就想说我技术不高，不负责任吗？本来就不是我的责任，牙冠不是我设计的，我只负责安装!。
9我: 你觉得现在是设计出的问题，你没法解决，是吗？ [重新描述] 做复述
10医生：嗨，也不全是，就是觉得需要和好几个部门打交道，我就发憷。
11我：我明白了，你也想解决问题，但你又很害怕和其他人沟通，这让你很纠结，是吧。要是我的话，也会有这种感觉。[重新描述］
12医生：那你还认为我不负责任吗?
13我：杨大夫，你看我的想法对不对。你今天生气，是因为你对自己分内工作很负责任，也很看重我对你的评价，想尽量让我满意，但又畏惧和他人沟通，是这样吗？[主动引导] 引话头
14医生：[坐在办公桌旁自言自语]我为什么就这么怕和人谈话呢？……
后来，我们开始讨论解决牙冠不合适的具体办法了。最终，医生对旁边牙进行打磨处理，重新咬模，做一个新的牙冠，一个月后，顺利完成，我们都很满意，和杨大夫也成了好朋友。
（where）这种方法适用于对方是你很重要的人或是在结果会对你产生重大影响的关键对话中。如果是无关紧要的他人，恶意的言语攻击，则不需要如此麻烦，远离就好。当自己情绪不稳定、目标不清晰时也不建议使用。
（常见异议）个别伙伴会觉得给对方道歉难为情，方法应用起来太麻烦。或者在社会上，觉得自己有理，走投诉或法律程序就可以了。
（预防性讲解）是的，我能理解这个伙伴的想法。但面对亲人、朋友或对话的闷闷不乐或大发雷霆，我们还是想帮助他们走出困扰，快乐生活。尤其是关系到自己想解决与他们的问题的时候，更需要帮助对方消除戒备甚至敌意，营造安全感，吸引对方和你开诚布公地交流，了解对方的真实动机，妥善处理问题，建立良好的关系。自己有理的时候，是可以走投诉或法律程序，但这要消耗很多的时间和精力，破坏双发关系，不利于未来的合作。

好了，以上就是我对今天拆页2的理解和分享。请小伙伴们把注意力集中到这里。
现在我们一起做个现场演练，模拟一个小情景剧。
A3【场景设计】
场景是这样的，上周二，保险业务员给朋友小张推荐保险，小张觉得爱人经常出差在外，就花6000元给爱人买了一份意外险，回家和爱人一说，爱人生气地说，你真是钱没地方花了，现在就给我退了去。小张也非常生气，回怼到，真是狗咬吕洞宾，不知好人心，以后你的事我管才怪了呢。爱人沉着脸，摔门回房间了。

【小组讨论】
如果你是小张，你会如何使用了解动机法，让爱人不再沉默，和你交流呢？
请大家按照两两组合（一个扮演爱人，一个扮演小张）
扮演小张的小伙伴要运用今天所学的“了解动机”法与爱人对话沟通，最终帮助爱人走出沉默和状态。
然后你们需要一起讨论编台词，写个小剧本，把对话的关键词写下来。写完之后先在小组内演练一下。

用PPT呈现出来
陈述事件背景：（什么时间：在哪儿：当时有谁：因为一件什么事儿而起……）
在当时场景下，你们都说了什么？

1.暖气氛：句式，对不起，我……
2.问观点：句式，我想听听你……的看法/观点
3.做复述：句式，我让你感到……,是吗？
4.引话头：句式，你看我的想法对不对。你这样做……，是因为……,是这样吗？
注意在编写剧本的时候一定要运用“了解动机”法，我们演练的目的就是练习运用这个方法。
现在开始组内讨论演练，时间5分钟，稍后我会请小伙伴分享。

学员案例分享
宁静（小张）：亲爱的，对不起，我刚才不应该跟你生气，
简爱（爱人）：哼（生气地）
宁静（小张）： 我现在特想听听你的看法，为啥非要让我把保险退了啊。
简爱（爱人）：现在身体好好的，没啥事，你花那么多钱买意外保险，有啥用，需要用钱的地方多了。上有老下有小，花这个冤枉钱干啥。
宁静（小张）： 哦，你觉得花这个钱没用是吗？
简爱（爱人）：嗯
宁静（小张）： 还有吗？
简爱（爱人）：你买这个意外险也不和我商量商量。
宁静（小张）：我没和你商量，你有什么感受啊？
简爱（爱人）：我觉得你不尊重我，花一大笔钱，你不和我商量。
宁静（小张）：哦，你觉得我花这么一大笔钱不和你商量，你感觉到不被尊重是吗？，
简爱（爱人）：嗯。
宁静（小张）：嗯，我再次表示歉意啊，我觉得我的发心是好的，但没考虑你的感受，确实我这样做，让你有不好的体验，非常抱歉。然后，我也想和你交流一下我的想法，你看看我的想法对不对，我这样做是想有个长远的打算，向我们这总家庭，就更有必要为自己买一个保障，我身边也有这样的例子，觉得买了保险更踏实。我买保险并不是想我们真要出意外，而是让我们更加真爱自己，做事严谨谨慎，家庭更安宁，不怕一万，就怕万一，假如说遇到重大的意外，比如说疫情。你看我这种想法，你能理解一下吗？然后咱们沟通
简爱（爱人）：嗯，你这么说我能理解，但以后再有这样的事，你能不能和我说一声。
宁静（小张）：好的，以后这样的问题，一定和你沟通，别生气了啊。

拆书家回应和反馈：

感谢两位老师的分享，两位老师对有些步骤反复使用，用的非常灵活。

【A2】催化应用
【分步催化一】
接下来，请各位小伙伴想像一下，在未来的一周或一个月内，你可能跟身边人、朋友、同事或亲人发生对话尴尬，对方对你沉默或暴力的场景，包括时间、地点、人物，事件，结果等，比如：
在家里，老公说别看电视剧到很晚，和孩子沟通写作业认真些，爸妈吵架出面调和…
在单位，同事之间，领导与下属之间
社会上，业务员与客户之间
时间2分钟，稍后我会邀请小伙伴分享
（此处催化出未来的某个场景即可……）
简爱：明天晚上，在家里，孩子书写字迹不认真。孩子老师私下和我沟通，我直接就和孩子说，你看你又不认真写作业，你看你这字迹，儿子不高兴，我和儿子的矛盾就产生了，孩子说，你爱咋想咋想吧，就进屋不理我了。

【分步催化二】
继续刚才的场景，运用今天所学“了解动机”法，你将如何了解对方的内心想法呢？
时间2分钟，稍后我会邀请小伙伴分享。
1.暖气氛：句式，对不起，我……
2.问观点：句式，我想听听你……的看法/观点
3.做复述：句式，我让你感到……,是吗？
4.引话头：句式，你看我的想法对不对。你这样做……，是因为……,是这样吗？

学员案例记录
简爱：对不起啊，儿子，我没和你沟通，就武断地说你学习不认真，是你的问题。妈妈这样做不合适，向你道歉，妈妈太武断太片面了。
儿子：确实是，我写的很认真。
简爱：那老师说你的自己自己不好，妈妈想听听你的看法。
儿子：妈妈，我挺认真的，不过，今天我在拼乐高的时候，不小心把手划卡破皮了，特别疼，但我还是认真写，不过今天作业特别多，我就有些着急了，就想快点写完。
简爱：哦，妈妈没问你原因就批评你，你觉得不被尊重，你感到很生气是吗？
儿子：是啊，你回家什么都不问，就说我态度不端正。
简爱：哦，妈妈明白了，你看我的想法对不对，你看作业太多，怕写不完，就有点着急了，是这样吗？
儿子：是啊，今天作业多，而且老师着急上传，我的手又破了，有特别疼。
简爱：哦，妈妈向你道歉，妈妈看看你的手，需要妈妈和你老师沟通一下吗？或者你自己和老师沟通？
儿子：不用了，妈妈，我自己和老师沟通吧
拆书家回应和反馈
简爱老师初次尝试，四步法都用的很好。谢谢简爱老师的分享。
【总结】
大家一起来回顾一下今天学习的两个拆页片段，一个是“找回初心”法，明确自己目标；另一个是“了解动机”法，弄清对方想法。做到知己知彼，化解危机。伙伴们，知识的使用才是力量。正如圣人王阳明说，“想，都是问题，做，才是答案”。

今天的分享就到这里,谢谢大家!