【R】

有一回，朋友的孩子到我家玩，我的孩子和他相处得十分愉快。到了晚上9点半，朋友要带孩子回家时，那孩子却忽然间开始大哭大闹，说他还没有玩够，无论如何也不肯跟他妈妈回家。

哄了一会儿朋友见没有什么效果，就生气了，说:“今天就不给你面子了!”说罢便卷起袖子，准备动手打孩子。可那孩子还是执拗得很。

眼见空气中的火药味越来越浓，我赶紧将朋友劝服，然后把孩子叫到一边，问他:“你是不是觉得今天还没有玩够？”（引导对方表达诉求）

孩子回答:“对，我们刚才的游戏还没有玩完呢!”

于是我又问:“是不是妈妈现在着急让你走，你觉得特别难受？你舍不得离开这个地方。”（同理对方的感受）

孩子道出了原委:“对啊，因为我在家里很少能这么开心地玩。”然后他跟我说了很多他的日常生活情况。

听完孩子说的话，我接着问:“妈妈刚才跟你说话的语气让你感觉不被尊重，对吗？”（引导对方表达不满）

孩子点了点头，说:“对，你不知道她在家里是怎么对待我的，她可厉害了!”在我的诱导下，孩子开始跟我说朋友在家如何对待他。在倾诉的过程中，孩子的情绪渐渐稳定下来。

在推制住孩子的情绪后，我对他说;“你们今天玩得很开心你一定也希望有一个开心的结尾，对吗？说好下次我还让你们在一起玩。但是，你们今天玩了一整天，大家都很累了，咱们再玩十分钟，十分钟之后你就跟妈妈回家，好吗？”

孩子说，“好。”

【I讲解】

好，大家都阅读完了，接下来我分享一下我对这个片段的理解。

【what】

这个片段介绍了一种当对方情绪失控时，通过设问引导，让其平静下来解决问题的沟通方法。

【why】

与人沟通中，当遇到对方情绪失控时，如果我们一味地一本正经地说，“冷静点”“理智点”，而根本不照顾对方的情绪，那么对方的情绪就会越来越坏，最后根本无法解决问题，甚至会影响自己的人际关系，导致职场上的不和谐。

【how】

所以，要想处理问题，必须先处理情绪。那面对对方失控的情绪，我们究竟该怎么去做呢？具体分三步。

第1步：引导对方稳定情绪。主要做法：全程使用封闭式提问，引导对方说“是”。它具体包括3个环节。

（1）引导对方表达诉求。比如：你是不是还没玩够？你是不是很想见到孩子？

（2）同理对方的感受。可以用这样的句式，是不是因为……，你觉得……。比如：是不是因为主任没答应你，你觉得心里很难受？

（3）引导对方表达不满。注意，这一环节一定要结合当时的场景，比如：主任刚才跟你说话的语气，让你感到不被关爱，是吗？

第2步：共同协商行动方案。这一步，需要我们和对方一起制定。

第3步：选择具体行动方案。注意，这一步是让对方自己来选择。

下面，我再用一个例子给大家做进一步说明。具体的场景是这样的：上周五护理部要迎接全国护理质量飞行检查，周三的时候，新护士小饶过来跟主任说，她想周五下午提前一个小时走，回老家看孩子。主任一听就不高兴了，“你不知道本周有检查呀？”，小饶说，正是因为有检查我才没敢今天就请假，只想周五下午提前一点走，赶上17点的动车。主任又说，谁知道周五啥时候检查结束？如果每个人都像你一样，一到周末就归心似箭，那科室还怎么发展呀？

主任还是没答应，小饶的情绪就爆发了，又哭又闹，还要辞职。这时，我立马走过去，这么跟她沟通。

第1步：引导对方稳定情绪。

第1环节：引导对方表达诉求。我把小饶叫到一边，

我问：你是不是急着想见孩子？

小饶：是的，孩子这两天生病了。

第2环节：同理对方的感受。

我又问：是不是主任没答应你，你觉得心里很难受？

小饶：是的，我平时很少请假，第一次请假，她就不听我解释，还果断拒绝了，我很伤心。

第3环节：引导对方表达不满。

我接着问：主任刚才跟你说话的语气，让你感到不被关爱，是吗？

小饶：是的，我觉得主任一点都不关心我。我孩子刚刚6个月，每天都让我加班到很晚，跟孩子视频的时间都很少……

在我的诱导下，小饶倾诉了对主任的不满。在倾诉的过程中，她的情绪渐渐稳定下来。

第2步：共同协商行动方案。

看到小饶情绪稳定后，我对她说，你想回去看孩子，肯定也不想耽误工作，对吗？那我们一起协商一个行动方案，我来跟主任汇报。

要么，你让家人开车过来接你。提前到医院等候，检查完毕，你立马就走。要么，你周五晚上回去，下周一在家多待一天，周二早上过来上班。

第3步：选择具体行动方案。

很快，小饶选择了后一种方案。这场风波就这样给化解了。同时，也让小饶学会了遇事积极想办法解决问题，而不是只表达情绪。

【Where】

这种用认同化解对方失控情绪的方法，适用于对自己来说关系紧密，或自己认为很重要的人，比如自己的家人、同事或要好的朋友等。

【预防异议】

那有的小伙伴肯定要问了，如果这个具体行动方案解决不了问题怎么办？这个大家不用担心，因为这三步中，我们都是在和对方一起完成任务，充分尊重了对方的意愿和选择权，对方的依从性也会很高。

退一步来说，如果实在是第三步选择的具体行动解决不了实际问题，我们可以再返回到第二步，共同协商行动方案，直至问题解决。

【A3】场景设计

刚刚，我们学习了应用认同化解对方失控情绪的方法，具体包括三个步骤：分别是引导对方稳定情绪、共同协商行动方案和选择具体行动方案。现在，我们一起做一个演练。请大家把注意力集中到我这，认真聆听接下来要演练的场景：

上周六，初一住读的儿子放假回家。一进家门，就嚷着找妈妈要手机玩游戏，可妈妈没同意，想让他先完成作业。儿子不听，还是一个劲儿跟着妈妈后面纠缠。妈妈耐心劝说了好一会儿，根本没用，儿子反而变本加厉。不仅大哭大闹，还威胁妈妈，“您要再不给我，我就去找同学，到网吧玩。”

妈妈忍无可忍，说道，“你每次放假回来，都要先打一顿，才理顺是吧！”说完妈妈卷起袖子，准备动手打人。可那孩子还是执拗地杵在那里，一动不动。眼见空气中的火药味越来越浓，爸爸赶紧将妈妈劝服，拉起儿子，走到一边。

【分组讨论并预演】

接下来，我们进行分组讨论并预演：讨论的过程中请注意，这个场景里有两个角色，第1个角色是“爸爸”，主要任务是应用今天学到的“用认同化解对方失控情绪”的3步法，平复儿子的情绪，达到让儿子先完成作业的目的；第2个角色是“儿子”，任务是扮演一个因为没有玩到手机而情绪失控的孩子。我们先在组内讨论，讨论后预演，5分组后我会邀请一组来分享。

【角色扮演分享】

好了，大家的讨论很热烈，角色扮演也很投入，每组都完成了演练，现在有请古老师和龙老师来给大家做分享。

第一步：引导对方稳定情绪。

陈老师（爸爸）：你是不是想玩手机呀？（引导对方表达诉求）

古老师（孩子）：对，是的

陈老师（爸爸）：你妈不让你玩，你是不是感到很生气，很难受呀？（同理对方的感受）

古老师（孩子）：是的，哎，这日子也太难过了。

陈老师（爸爸）：你这样跟你妈对着来，她更不会让你玩。你是不是觉得她不关心你呢？（引导对方表达不满）

古老师（孩子）：是的，她太烦了，她根本都不喜欢我，天天只知道让我学习学习，从不关心我有没有压力。

第二步：共同协商行动方案

陈老师（爸爸）：其实也不是，她只是想让你先完成作业。这样僵持着也不是事，要不我们一起想想办法，既能满足你的愿望，也让妈妈感觉舒服。

古老师（孩子）：我也知道闹僵了更惨，要不我写一个小时作业，给我玩半小时手机？

陈老师（爸爸）：嗯，这个可以，你妈应该会同意，我来跟她说说。我负责计时，你要用心写作业哟！

第三步：选择具体行动方案

古老师（孩子）：好，我去写作业。

【拆书家回应】

谢谢古老师和陈老师的分享。在演练的过程中，两个小伙伴的表述都符合用认同化解对方失控情绪的3个步骤，尤其是陈老师，第1步全程使用封闭式提问，让孩子不停的说是，这样很快就平复了孩子的情绪。接下来，陈老师又跟孩子一起商定行动方案，最后让孩子自己选择行动方案，这些都让孩子倍感理解和尊重。说明今天的知识点大家都已掌握。

【总结】

最后，我对今天的学习做一个总结，今天我们一起学习了“用认同化解对方失控情绪”的3个步骤，第1步引导对方稳定情绪；第2步共同协商行动方案，第3步选择具体行动方案。

今后，希望大家能够把这个方法熟练运用到自己的生活和工作中，让我们的沟通变得更加和谐、高效。我的分享到此结束，感谢小伙伴们的参与和陪伴。