拆解书目: 《非暴力沟通》 所属活动: 【N0.165】拆书帮天津北洋分舵线下活动 所在级别: TF3-3 学习主题: 巧妙请求避免冲突,搞定沟通需求

开场:

【分组】大家晚上好,我是张思思,我的三个标签分别是二级拆书家、樊登官方知识教练、断舍离践行者。因为等会儿会有分享和讨论,我们先分个组,我左手边小伙伴为一组,右手边为一组。

【图书介绍】

【事件场景】在开始之前和大家分享一个我自己的小故事:前段时间,有天我下班到家门口时,看到门口堆了好几个快递,开门看到室友已经在家了,本意是想请她帮忙把快递都拿回去,就对她说:“你怎么不帮我把快递收回来呢?”但这么随口一说就变味了,总有点要求她的意思,好像是没有帮我还埋怨她了。

【提问】大家是不是也有过类似的情景呢?比如你工作中想请同事帮你做件事或者下班了你想请老公帮你收拾房间等,你平时怎么表达你的请求呢?当你表达出请求后,对方的反应是怎样的?那当你的请求没有被满足,你是如何回应对方的?

【影响】我们生活在集体中,总会出现需要他人帮助的时候。这时候如果我们不会表达请求,错把要求当请求,可能会让对方感受很不好,好像被命令了,使双方关系紧张。甚至引发冲突,这样我们不仅得不到帮助,还破坏原来的关系。

【解决】那么该如何表达请求呢?今天分享的片段来自《非暴力沟通》,告诉我们在沟通中如何正确的区分请求和要求,巧妙提出请求,当对方不能满足我们的请求时,又该如何应对“不”减少冲突,从而使沟通更加顺畅。《非暴力沟通》是一本非常经典的心理学、人际沟通学畅销书。这本书可以帮助我们重新审视自己的沟通方式,教会我们用不带伤害的方式化解人际间的冲突。

【学习总目标】今天希望大家在跟随我完成本次RIA现场学习后,在请他人做事情的时候,能区分出请求和要求,学会“提请求三步骤”促进他人积极协助以满足需要。但当对方说“不”时,也学会接受并化解危机。

我们先花2分钟阅读拆页一,大家读完抬头示意我一下。

片段一
R 原文片段

区分请求与要求

如果人们因为没答应我们的请求而受到责罚,他们就会将我们的"请求”视为“要求”。在听见要求时,一个人通常只能看到两种选择:屈服或者反抗。无论如何,只要人们认为我们在强迫他们,就很难友善地回应我们的请求。

让我们看看一种情况下的两个版本。

杰克对他的朋友珍妮说:“我感到很孤单,你今晚能来陪我吗?”这是“请求”还是"要求"呢?现在还不好说。只有看到杰克在珍妮没有同意后的反应,我们才能做出判断。假如她回答说:"杰克,我今天很累,如果你想今晚有人陪你,可以找其他人吗?”如果杰克的回应是:“你就是这样自私!"那么,他提出的其实是一个“要求”而非“请求”。他没有同理倾听珍妮想要休息的需要,而是指责她。

让我们再来看另外一个版本:

杰克:我感到很孤单,希望今晚你能来陪陪我。

珍妮:杰克,我今天很累,如果你想今晚有人陪你,可以找其他人吗?

杰克一声不吭地走开了。

珍妮感受到杰克的难过,就问他:你是不是有些难过?

杰克:没有。

珍妮:我感到你有些不对劲,怎么了?

杰克:你知道我有多么孤单吗?!你要是真的爱我,晚上就会留下来陪我。

同样地,杰克没有体会珍妮的需要,而是认为珍妮不爱他、拒绝了他。我们越是将对方的不应允诠释为拒绝,他人就越有可能将我们的“请求”视为“要求"。人们听见的要求越多,就越不喜欢与我们相处,我们的判断最终成了真。

反之,如果杰克理解并且尊重珍妮的感受和需要,对她说:“珍妮,你的意思是你已经很累了,今晚需要休息?”那么他表达的就是真正的"请求",而非“要求”。

如果希望他人相信我们所提出的是“请求”而非“要求”,我们可以向他人表明希望他们出于自愿来回应请求。例如,我们可以说:“你是否愿意铺一下桌子?”而不是:“我想要你铺一下桌子。”总之,要让他人明白我们提出的是真正的请求,最重要的沟通方式是即便在他人拒绝时我们也能同理他们的感受和需要。如果人们因为没答应我们的请求而受到责罚,他们就会将我们的"请求”视为“要求”。在听见要求时,一个人通常只能看到两种选择:屈服或者反抗。无论如何,只要人们认为我们在强迫他们,就很难友善地回应我们的请求。

让我们看看一种情况下的两个版本。

杰克对他的朋友珍妮说:“我感到很孤单,你今晚能来陪我吗?”这是“请求”还是"要求"呢?现在还不好说。只有看到杰克在珍妮没有同意后的反应,我们才能做出判断。假如她回答说:"杰克,我今天很累,如果你想今晚有人陪你,可以找其他人吗?”如果杰克的回应是:“你就是这样自私!"那么,他提出的其实是一个“要求”而非“请求”。他没有同理倾听珍妮想要休息的需要,而是指责她。

让我们再来看另外一个版本:

杰克:我感到很孤单,希望今晚你能来陪陪我。

珍妮:杰克,我今天很累,如果你想今晚有人陪你,可以找其他人吗?

杰克一声不吭地走开了。

珍妮感受到杰克的难过,就问他:你是不是有些难过?

杰克:没有。

珍妮:我感到你有些不对劲,怎么了?

杰克:你知道我有多么孤单吗?!你要是真的爱我,晚上就会留下来陪我。

同样地,杰克没有体会珍妮的需要,而是认为珍妮不爱他、拒绝了他。我们越是将对方的不应允诠释为拒绝,他人就越有可能将我们的“请求”视为“要求"。人们听见的要求越多,就越不喜欢与我们相处,我们的判断最终成了真。

反之,如果杰克理解并且尊重珍妮的感受和需要,对她说:“珍妮,你的意思是你已经很累了,今晚需要休息?”那么他表达的就是真正的"请求",而非“要求”。

如果希望他人相信我们所提出的是“请求”而非“要求”,我们可以向他人表明希望他们出于自愿来回应请求。例如,我们可以说:“你是否愿意铺一下桌子?”而不是:“我想要你铺一下桌子。”总之,要让他人明白我们提出的是真正的请求,最重要的沟通方式是即便在他人拒绝时我们也能同理他们的感受和需要。

I 拆书家讲解引导

好的,看到大家都看完了。我们一起来学习一下:

What:

这个拆页中用案例讲述了请求和要求的区别,我们会发现如果不能区分请求和要求,不仅自己得不到帮助,还会破坏原来的关系,让问题更棘手。

那什么是请求,什么又是要求呢?

【辨析概念】

我们来根据拆页的学习和理解看一下这两者有什么区别:首先,提出请求时,我们表示希望对方的回应是自愿的,对方具有选择权和不答应的权利;而要求时会出现理所当然、你应该的想法,比如应该、必须、应当、为什么不、就得,这些表达。

其次,提出请求后,如果对方没有答应,我们要试图理解和尊重对方;而要求会将对方不应允解读为“拒绝”,从而指责对方。

【案例与概念互相参照】

那怎么去理解这两点呢?现在给大家举个小案例,大家来判断一下是请求还是要求:

(1)孩子在做作业,今天你想早点检查完作业睡觉,但是看到孩子的作业还有不少没完成还在磨蹭,就对孩子说:“你必须一个小时内完成所有作业”。这是请求还是要求?

学习者:要求

拆书家:对,这是要求,没有给对方选择和拒绝的机会,直接要求孩子“必须”怎么做。

(2)如果妈妈看到孩子还没完成作业,说“已经9点了,我希望你能一个小时完成作业,好不好?咱们能一起早点休息。”孩子回答“我完成不了。”结果还没等孩子说理由,妈妈就开启批评模式“为什么回来不先写作业,刚刚干嘛去了,怎么这么磨蹭...”那么这位妈妈是请求还是要求?

学习者:是要求

拆书家:对,表面看是想早点睡觉提出请求,但实际上还是要求,在孩子说“不”之后,妈妈没有听孩子的理由,直接开始指责孩子了。

Why:

通过以上的例子,大家可以初步区分出请求和要求,在沟通中正确使用请求能尊重对方的自主权,重视对方的感受和需要促进他人积极配合以满足需要。(不难么做的坏处)而要求有强迫的意思,强迫他人被动做出反应的,会被对方都会视为要求或者命令,就更不想要来满足我们的需要,导致自己的请求很难达到目的。

How:

那么我们应该怎么表达请求呢?

1、提出具体的请求:表明要什么,而非不要什么。用正向具体的语言,做出清晰的表达。

2、给对方选择权:表示希望对方的回应是自愿的,不使用带有强制性命令的词语,比如“应该、应当、必须、要求”等词汇;可以用“希望”“可以吗?”、“可不可以呢?”、“好不好呢?”等有选择权的词。

3、讲述请求目的:向对方表达请求目的,以说服对方,促进对方积极协助达成需要。

举例子(反例变正例):

为方便大家理解,我举个我自己的例子再说一下:

之前我和一个好朋友合租,然后她经常洗完澡不打算卫生间,到处都是头发,我就不太能忍了,如果是以前,我会说“你洗完了都不打扫一下呀,一地的头发起码得清理一下。”这样的对话一定是不愉快的,让大家比较尴尬,对我们的关系也是不友好的。

那么,学会区分请求和要求,我会说:我希望你洗完澡可以顺便把地上的头发收拾下(具体要求),可以嘛?(选择权)这样不容易堵下水,而且屋子保持清洁更久做卫生也方便很多,(请求目的)你说是不是呀?(选择权)“我想我这么说她很难不同意。

Where:适用边界:

这个方法可以在生活工作中需要请求他人的帮助的时候,特别是在平等关系或面对我们尊重的人的时候,比如家庭中亲子关系、夫妻关系、工作中同事、生活中朋友等都可以用。

如果是在上下级领导关系或特殊紧急情况时,就需要用到要求,比如领导向下级发布命令时。

A 学习者拆为己用

【A2催化应用】

拆书家提问设计(逐字稿):

刚才已经跟大家分享了正确地表达请求,避免将请求变成要求的方法。那接下就是检验大家学习成果的时候,大家想想你可能会遇到哪些需要请求别人帮助的场景呢?

比如,在家里你需要老公帮你做家务、洗衣服、辅导孩子;在亲子关系中,你需要孩子注意卫生、专注作业,你需要家里老人帮你取快递、接孩子等等;在工作中,需要同事帮忙协助你的工作项目,帮忙打印文件、预定会议室,甚至你不方便时帮你接待客户,完成紧急性的工作等等。

你将怎么用今天学到的三个步骤来向对方提出请求呢?

这次大家当一次导演,自己编写一个小剧本,设计出人物角色、情节变化(包括:起因、经过、结果)和当时双方的对话、动作等,对话中要运用提出请求的三个步骤。大家现在各自思考一下然后把自己的故事摘要写在纸上,写完可以小组分享。

5分钟后,我们请小组里的伙伴来分享你的剧本。

剧本要求:

1、故事包括背景、人物、起因、经过和结果。

2、剧中人物有两个,要有对话,不能自说自话。

3、需要自己独立编写剧本,1人分饰两个角色讲述。

4、对话需要应用提出请求的三个步骤。

「讨论5min」

好的,时间到了,我看大家自己的场景剧本写的也差不多了,下面我们请一位小伙伴来分享他的剧本。

学习者案例记录:

学习者1:我的故事是:我们孩子要参加画画的训练营,每天上课要从早晨九点到晚上六点,然后六点的时候天已经有点黑了。 那这个时候停车很麻烦,然后得找半天停车位,再去上楼接孩子,这样就很耽误时间。然后呢,我就会向老师提出请求给老师打个电话,先跟老师说下周上课晚上放学的时候,您能不能帮我把孩子给送下来?

首先,就是先表明一下,我希望老师能够给孩子送下楼,这样就可以节省我停车的时间。

然后第二步是给对方选择权,那就是问对方:张老师,您看这样您方不方便呀?

然后第三步就是讲述目的,我就跟老师说,张老师您看这个六点放学的时候,天已经挺黑的了,而且从二楼到一楼没有灯。 我也是担心孩子摸黑再摔着,然后您看您能不能受点累给送下楼来?

大概率老师会说,没问题没问题,因为我们那老师非常好,已经教了孩子大概得有七八年的时间了,三岁就开始跟着他学画画。所以大概率的老师会说没问题,你放心吧,到时候你给我打电话就行。

这就是向老师提出请求的三个步骤。

拆书家:分享非常精彩。情景、人物包括对话都非常的详细,而且用了咱们的三个步骤,三个步骤也很清晰。 还有没有小伙伴分享一下呢?

学习者2:下面我说一下,我的故事是需要跟我们读书会的一个分享人进行一个提前的内容预演,因为我们这个读书会的分享人是书友,不是我们的组织人员,所以需要他按照我们平常组织人员的时间来安排,参与到我们这个读书会就需要一个提前的预演。

那下礼拜我就会跟这个书友说一下,因为他是第一次在我们读书会分享,然后我就说:珊姐,下个礼拜你要分享的内容能不能在礼拜一上午的时候,跟我提前有一个预演?首先看下你的分享内容是不是能够在我们读书会的分享时间之内完成。并且按照流程的话,你得预留时间给大家参与讨论,主要是读书会的这个流程和时间把控问题。

我会说:你看周一上午大概九点的时候,可不可以?

然后我觉得这个请求的就是目的,刚才我也说了,首先就是看看大家的时间管控,读书会是两个小时,那你有一个小时,基本上就是分享半个小时,然后安排半个小时用来大家讨论,所以需要你来跟我预演一下。而且平常我们读书会组织的预演时间,也是这个时间,看看你可不可以?

拆书家:好的,相信你说完这个目的之后,他可能就更愿意去配合你了,是吧!

拆页二

【A1请大家自测】

拆书家提问设计:

感谢大家的剧本分享,非常精彩。三个步骤的使用也很清晰,都能学以致用了。【过渡两个片段之间的关系】刚刚咱们说了我们学会提出请求,但是如果我们提出请求后,对方说“不”,我们该怎么样去接受“不”呢?

【学习目标2】大家在跟随我完成片段二的RIA现场学习后,遇到对方说“不”,不愿意提供帮助时,要学会去接受“不”从而化解危机。

首先,大家花一分钟时间做下刚才发的这个小测试题,根据自己的实际情况凭第一反应来打分,1表示与你情况完全不符合,6分表示与你情况非常符合,在1到6分之间进行选择并汇总分数,做好的小伙伴可以举手示意下:

请仔细阅读下面表格中的每句话,根据自己的实际情况为自己打分

1表示与你情况完全不符合,6分表示与你情况非常符合

按照这个幅度请在1到6分之间进行选择,最后将分数相加。

【I解释自测题】

我看小伙伴们都做完测试了。

总分在12分以下的举下手,说明你已经能够冷静回应对方的“不”,希望今天的学习可以让你更有所精进。一会儿小组讨论的时候也请你多分享方法。

自评分在20分以上,你可能在听到对方说“不”时情绪有所波动,容易陷入关系危机,相信今晚会让你有新的思考,学会接受“不”从而化解危机。

那么,12-20分之间的朋友,你可以进一步思考如何更好的回应对方的“不”,让沟通更顺畅。

好的,接下来请大家花1分钟时间来阅读一下我挑选的片段。阅读完的小伙伴抬头示意我。

片段二
R 原文片段

当对方说“不”

当别人对我们的请求说“不要”“我不想……"时,我们常常会将这类话解读为对我们的拒绝,或是认为自己有什么问题,因此无法了解对方实际上是怎么想的而感到受伤。如果能够体会对方在说"不"背后的感受和需要,我们就能明白是什么使他们无法答应我们的请求。有一次,在工作坊休息期间,我邀请大家一起去附近吃冰激凌。有位女学员猛然回应道:“我不去!"因为这番语气,我立刻将她的回答解读为对我的拒绝。后来我提醒自己去体会她想要通过“不”表达什么样的感受和需要,于是我问她:“你好像有些生气,是吗?"

"不,我没生气。"她说,"我只是不想每次一张嘴说话都被你纠正。"此时,我意识到她并没有生气,而是有些不安。为了核实我的猜测,我询问她:“你担心,我在场的话,有可能会评论你的沟通方式,是吗?"

"没错!我可以想象,和你一起坐在冰激凌店里,而你会关注我说的每句话……"

这时我发现,对于我在课堂上给予学员反馈的方式,她感到不自在,不想在公共场合出现那样的情境。因为体会到了她的感受和需要,我也拔除了听见“不”时扎进我心中的那根剌。于是,我向她保证,在公共场合不会评论她的沟通方式。同时,我们还讨论了什么样的反馈能够让她感到安心。最后,她和我们一起享用了冰激凌。

I 拆书家讲解引导

好,看到大家都看完了。我们一起来学习一下:

What:

这个拆页中,用作者邀请女学员一起吃冰激凌从“不”到一起安心享用冰激凌的故事,讲述了我们提出请求后对方说“不”时,我们该如何应对去化解关系危机,达成一致。

Why:

在我们的生活中,经常会出现对方说“不”或者不能满足我们请求的时候,学会了如何去应对,我们能轻松处理尴尬情况,化解危机,改善与他人的人际关系。(不难么做的坏处)如果我们不加思索直接解读为拒绝或者他对我有意见,这样不仅请求或问题没有办法解决,甚至让双方关系更加危险。

How:

那到底该怎么应对“不”化解危机呢?我们再来看一下片段中的案例。

【环节互动】

拆书家:片段中,作者提出一起吃冰激凌,女学员说“我不去”,作者即刻的反应是什么?

学习者:拒绝

拆书家:作者认为她拒绝了我,但是作者马上提醒了自己。
拆书家:然后作者开始与女学员交流,问是生气了嘛,这是不询问她的真实感受?

学习者:

拆书家:女学员说,只是不想每次一张嘴说话都被纠正,作者听到后,思索和探究了她的内心需求,女学员是不想和大家一起吃冰激凌嘛?

学习者:不是,是不想被评论自己的沟通方式

拆书家:嗯,其实她不是生气,也不是不想吃冰激凌,而是想到吃冰激淋还要被关注评论自己的每一句话,会感到不安。

拆书家:作者发现原来是自己的反馈方式让她感受到不自在,然后保证在公共场合不会评论她的沟通方式,这是一个双向沟通澄清的过程,最后达成了一致!

那么我们已经提炼出了回应“不”的4个步骤,我们来顾一下:

1、深呼吸平复心情,说“不”不代表拒绝。

2、询问“不”背后的真实感受

3、同理对方,探究对方的内心需求。

4、双方澄清需要,最终达成一致。

举例子:

这里为了加深大家的理解,更好的使用这4个步骤,我举一个我自己的例子。

上个周末的时候,正巧碰到之前公司玩的好的两个同事都休息,终于可以聚聚,因为有人倒班休息有人单休,大家很难碰到一起休息,所以我们就提议大家周六一起约个饭逛逛街。

结果同事A听到安排后,直接说“我不去了。”因为语气感受她有些生气,我会觉得她拒绝了,并不想和我们约。后来我有点伤心,然后深呼吸平静了下,试图去体会她想要通过“不”表达什么样的感受和需要,于是我问她:“你好像有点点生气,是吗?"

"不,我没有。"她说,"我只是不想每次约都从东丽湖跑那么远到市里面。"此时,我意识到她并没有生气,而是有些不开心觉得没有照顾她每次长途跋涉的感受。为了核实我的猜测,我询问她:“你觉得咱们约的地方离你太远了,没有考虑到你路上不方便,是吗?"

"是的!我明天不能开车,公交转地铁太麻烦了,路上太耗费时间了。"

这时我发现,是我考虑不周了,让她觉得自己没被照顾到,并不是不想和大家一起,因为体会到了她的感受和需要,我说:“咱们可以换个地方,离咱们三个都差不多的或者你比较方便的地方。”最后,我们定在了空港sm广场,一起度过了愉快的周六。

Where:适用边界:

这个应对“不”化解关系危机的方法,适用于家人、朋友或同事之间,当自己需要帮助或提出请求建议,他人说“不”时。但是这个方法在陌生人或者上下级关系中并不适用,

预防异议:

有的小伙伴可能会问,我必须按照这4个步骤的顺序去使用吗?其实不需要必须按这个顺序哈,在交流中可能对方先说出了自己内心的需求,再表现出情绪,我们可以根据实际情况灵活应用,最终双方沟通达成一致。

A 学习者拆为己用

【A3促动参与】拆书家提问设计:

【A3 微行动学习】

1)明确问题

好的,通过刚才的学习,大家已经学习了应对“不”化解危机的四个步骤,

1、深呼吸平复心情,说“不”不代表拒绝。

2、询问“不”背后的真实感受

3、同理对方,探究对方的内心需求。

4、双方澄清需要,最终达成一致。

大家觉得讲到这里,有没有遇到什么不清楚或者不明白的地方?或者说大家觉得这个方法如果运用到生活中,哪一步会是你的难点和卡点呢?

3分钟时间大家小组内讨论一下,每个小组把讨论的结果写在刚发的纸上。

「讨论3min」

好,我们的讨论时间到了,接下来我们看看每个小组的结果。

小组1:询问“不”背后的真实感受

小组2:探索对方的内心需求

小组3:询问“不”背后的真实感受

拆书家:由于二和三都有选的,咱们让选择不同的小伙伴分享一下选择的理由。

小组2学习者:当他说出自己的真实感受“我生气了”后,有的时候是带有情绪的,这种负面情绪使你再去询问他的需求,他就说我生气了,但是不说生什么气,我也很难判断和同理对方,无法进行交流和探索。

拆书家:好的,我们了解小伙伴觉得第三步是卡点,原因是知道他的的感受了,就是生气,但是对方有情绪拒绝沟通需求,就成卡点了,那么我们可以想想,有没有可能“生气了”并不是对方内心真实的感受,只是对方的一个情绪外向表现,其实他也还没有清晰自己表现生气的背后的真实感受?需要我们帮助他去询问找出真实感受?

学习者:也有可能。

拆书家:嗯嗯,其实很多人是不能很好的准确认识自己的内心和情绪的,很多时候就是这种情况,当然也有可能会是其他情况的,这个问题也是很值得去探讨的!但是因为我们今天时间有限,我们先选一个做探讨,先讨论询问“不”背后的真实感受,后面有时间可以对另一个问题再做讨论,可以吗?

学习者:可以。

拆书家:那么我们接下去讨论的问题就变成:询问”不“背后的真实感受请各位现场的小伙伴们来做一个确认,是否同意接下来我们就讨论这一个问题?

学习者:嗯,同意。

2)分组讨论问题本质

接下来,请小伙伴们来一起讨论一下这一步是难点、卡点的原因有哪些?产生这个问题的本质原因是什么?给大家5分钟的时间,大家可以各抒己见。每个小组将讨论的结果在纸上做一下记录,待会给大家分享。

「讨论5min」

3)明确问题本质

好的,我们5分钟的讨论时间到了,接下来,请各小组分享一下你们讨论的结果:

小组1:对方负面情绪影响自己,难以控制自己的情绪

小组2:对方回避,不直接说明。

小组3:询问后没有得到对方相对积极明确的回答的时候,会更难受,不知如何进行。

拆书家:那么现在大家讨论的卡点是询问“不”背后的一个真实感受,总结一下大家的本质原因是有两个:一个是对方情绪影响到自己,需要去控制自己的情绪;然后另外一个是当对方回避时,不知道怎么去更适当的询问表达从而让他说出真实感受。

问题本质是这两个,那么现在大家觉得这两个本质中,更想去先解决哪个本质呢?哪个是更想继续讨论下去,可以解决这个问题,能有一些方案给到大家?

学习者:怎么说才能让他说出真实感受。(你怎么询问,才能让他说出真实的感受?)

拆书家:好,大家选择这个,那么咱们问题的本质就确定这个了,就是我们要怎么去更好地询问,或者说如何表达这个询问的方式,去让对方说出真实的感受大家同意吗?

学习者:同意

4)分组讨论解决方案

现在我们已经明确了问题的本质,那接下来,我们要针对用什么方式询问表达能避免对方回避从而说出真实感受讨论出一个解决方案。

我们可以用什么方式去询问他,最终我们达成了目标——对方说出了自己的真实感受,那么接下来大家就去讨论一下具体的怎么去解决这个事情。下面给大家5分钟的讨论时间,可以把解决方案写在纸上,待会分享一下小组讨论的成果。

「讨论5min」

5)讲解小组成果。

好的,5分钟时间到了,我看大家都写的差不多了。我们请每个小组分享一下你们讨论出来的最终解决方案是什么。

小组1:先安慰,拉低姿态,情绪的爆发可定触碰到某个柔弱的点,情绪的表达更多是一种保护色;如果只是发泄,那就没有继续的必要(因为存在信任问题)。

轻声的问需求,哪里让你不舒服,是什么事让你情绪波动;先处理遗留的情绪才能达成一致。

小组2:封闭式询问,问他生气的主体,用更柔和的方式询问。

第一个是先用封闭式的方式来询问,就是他说了“不”,然后就是直接先问他,你是不高兴了吗?或者是生气了吗?他肯定会说是或者不是,然后确定这个他是还是不是。然后第二步,再去询问他生气的主体是谁,就是跟谁生气。如果他说生气了,然后再问他跟谁生气。如果说他说是跟我生气,那好,那接下来再用更柔和的方式去询问他,你看我哪里做的不太好? 如果要是说不是这个,他可能就是只是因为别人而迁怒于你,那就更好解决了,就说那是不是今天有什么这个不顺心的事儿,然后你跟我说说呗,这样的话就也能就是得到他这个说不背后真实的这个感受。

小组3:不要用开放式问题;询问对方情绪是对人还是对事儿,做出相应回应。如果是简单的询问,回应不能很准确,一次性问不出真实的原因的话,那我们就把问题拆开,然后多个问题去确定对方的真正的原因,从主体到原因到事由到怎么解决。

拆书家:非常好,下面我们来一起看一下大家讨论出来的方案,一起来做一个合并同类项:大家最后的解决方案都有提问,然后解决对方情绪、安慰对方的情绪,然后问出真实的需求,再去处理这个情绪和需求。那么合并总结后,大家可以看一下,最终我们的解决方案是:

第一步:处理情绪,先安慰再解决。

第二步:用封闭式的问题询问对方,用更柔和的方式询问确认情绪主体。确认主体之后,问真实的情绪,明确情绪的原因。

第三步:确认主体之后,拆解并明确情绪的原因,探索出真实的情绪。这个情绪背后可能还有一些真实的问题存在,需要处理。 就像刚才说的,他可能是对于人有什么问题或偏见、误解,或者是对于某件事有心结,需要先把这些事情解决掉。

这就是咱们最终形成的解决方案。

好的,相信经过这样深入的讨论大家就可以对应对“不”化解危机的四个步骤有了深刻的理解。尤其是对于第二步——询问“不”背后的真实感受。

【A2催化应用】
拆书家提问设计:

【特定任务】下面给大家布置一个任务,大家可以想一想,接下来的一周中在自己的生活中有什么样的场景中可以应用到刚才咱们得出来的这个解决方案,比如说对方在说“不”之后,我们没有问出真实感受来,我们再怎么去询问,或者怎么表达能让对方说出他的一个真实的感受。

比如想让同事帮个忙处理一个事情,同事说“不行”?然后你去询问他真实的感受,问他为什么不行呢?他并没有回答你,就回避了,这时候你就需要用刚才咱得出来的解决方案再询问他这个背后是怎样的一个情绪,并且去处理。

比如让家里小朋友帮忙整理书桌,他说“我不”;比如让老公(老婆)打扫卫生洗衣做法,请求朋友帮忙等等。这些时候他们说“不”之后,可能你第一时间得不到他们真实的感受,再用我们得出的解决方案去询问。

请大家挑选一个场景写下来:在接下来的一周内尝试使用今天的这个方法,如果遇到对方说“不”并回避问题的时候,用这三个步骤询问对方真实感受,请大家在下周四前把运用的结果私信给我。

【结束语】

好了,以上就是我今天分享的全部内容,感谢所有小伙伴的互动参与。

最后分享给大家一句话:语言是窗(或是墙)。

希望大家在之后在沟通中学会提请求,能够得到他人积极协助以满足需要。当他人对你说“不”时,也可以应对自如,化解危机,达成一致,成为沟通小能手。

【A2特点任务反馈】

学习者反馈:

周末我想让外甥女陪我去逛街买个大衣,她跟我说“她不去”。我很惊讶,平时那么喜欢和我逛街,今天怎么这么反常!我就问她:怎么了?你不是挺喜欢和我逛街吗?

她说:“我今天不想逛街。”

我问:“为什么呀?谁惹你生气啦!”

她说:“就是不想。“

我安慰她说“好吧,看在你心情不好,要不我先买个冰激凌去?”

她没说话,我问:“你是生我气呢,还是出门之前和你爸妈生气了?”她还没说话,我就说:“那就是对和我逛街没兴趣了!”

她终于说话了:”不是,是我爸。“ 我猜测:”朵朵又惹事儿了,你爸爸没弄明白怪罪你了?“

她开始说:”就是,朵朵早上起来就摆了一地玩具,不收拾又去厨房捣乱,把碗给摔了,弄了一地面粉。我爸嫌我不看着她,玩具不玩了也不知道收拾收拾,大早上弄的家里乱七八糟的。“

她说着还差点哭了,原来是在家被错怪批评了,觉得太委屈,情绪上来了。