请大家用1-2分钟时间，阅读手中的片段。好了，时间到。如果有小伙伴还没看完的，也没有关系。我可以在后续的分享中，继续为大家做解读。

原文片段：         制定标准,才能避免分歧

如果你处于一个比较权威的位置,比如说,你是一个孩子的家长或是位老板,那么在一些可以衡量的问题上,你对现实的描述就会取胜。你可以发出指令,但一定要做一位仁慈的指挥者。在这样的情况下,你要制定一个大家都接受的行为标准,并要求、监督所有人践行。清晰、准确地向别人传达你的期望是很重要的,不要想当然地认为别人会知道你在想什么。如果你的一个雇员总是迟到,你可以去跟他讨论、争吵到底谁的手表显示的是正确的时间。告诉他,只要他还来上班,你的时钟就是“官方时间”,这是合约中商定的标准,得按照它的时间开始工作。如果他做不到,那么好,让他走人,反正你的公司不适合他。

友谊的最终考验是分歧而不是握手。

-----亚历山大·潘尼( Alexander penney)

一个十几岁的孩子觉得自己的房间很干净、很整洁,但你可能不这么认为。如果真的发生了这样的分歧,那就说明你们的沟通存在问题。你要为房间的干净程度制定一个可接受的标准,然后就此标准和孩子达成一致。比如:地板上没有脏衣服,床铺平整,玩具和各种物品都放在合适的位置………房间只有达到此标准,才算干净。

我就认识一对夫妇,他们在和儿子相处时遇到了这样的问题。每次让儿子打扫房间,他用不上半小时就宣布“清扫完毕”然后跑出去找朋友玩。可这对夫妇走进儿子房间一看,总忍不住怒气大发。有好几个月,夫妻俩都吼着儿子去打扫房间。可是他们发现,越是抱怨,儿子就越是不愿打扫。夫妇俩觉得儿子不尊重他们,儿子呢,也觉得父母在干涉他的生活,吹毛求疵。

还好父母及时发现了双方的分歧。儿子并非不尊重他们,他真的觉得房间已合乎标准,只不过那是他自己的标准。这回,儿子进入了父母的房间,他们问儿子:“这房间你觉得舒服吗嗯……”他说,“床收拾得很平整,连个褶子都没有;梳妆台上没有乱七八糟的东西;衣服和书没有散落一地。”

“好,”妈妈说道,“现在我们去你房间看看,比较下。”之后他们让儿子描述两个房间有何不同。之所以让儿子亲自讲述,是因为不想让他觉得大人是在责备和抱怨。有了父母的卧室做参照,儿子房间的整洁程度高下立现。父母说道:“现在我们帮你把房间打扫干净,让它看起来更舒服。”大功告成时,爸爸问儿子,“现在你感觉怎样?”他们听着儿子的回答,说道:“很棒,下次我们再请你打扫房间时,如果它达不到这标准,你就不能出去会朋友、玩电脑、发短信闲聊,明白了吗?”儿子同意了,而且从那以后,争吵就没再出现过。

准确地表达自己的期望的2个步骤：

1.    清晰地表达自己的期望---制定出具体的、可衡量的标准，

2.    确认双方对标准的理解达成一致。

【不这样做的坏处：】我们向别人表达自己的期望时，是否经常会这样呢？请点清淡一点的菜；请把这个调到正好为止；我要参加一位好友的婚礼，请帮我准备一份合适的礼品。。。。我们说的是自己的感受或判断标准，可我们却想当然地认为别人会知道你想要的是什么。可是每个人的价值观、感受都不相同。如果我们不能清晰、准确地表达我们的要求、期望，就可能和别人在判断标准上产生分歧，引发矛盾，结果就是我们的要求、期望得不到满足，而且还会破坏人际关系，让我们都不快乐。

例如：有一次我要乘坐高铁，时间比较紧张，而我还要解决吃饭问题，我走进了一家饭店。我问服务员：哪种会快点做好？然后我按照他的答案点好餐后，坐下来等，我左等右等还不来，我就不断地催促服务员，你不是说很快就做好吗？怎么还不来！他说这个是最快的，这个只要二十分钟左右，其它的要三十分钟以上呢！气得我一直在向服务员抱怨，最后退掉了，没吃到！那么怎样做才能避免这种误会呢？可以用刚才讲的两个步骤。

如果按照上述方法刚才的案例就会是这样的：我会这样与服务员交流：第一步：我赶时间，我需要快一点能做好的。有哪些是5分钟内可以做好的？对方说了几种后，我选择了一种，第二步：然后再次确认这种需要多久能做好？对方说2-3分钟。这时我可以做决定了。这样就能避免误会，皆大欢喜了。

预防性讲解：

你可能会有这样的疑惑，很多情况下，比如：我要剪看起来很年轻、很干练的发型。我用语言无法表达出具体的、可衡量的标准呀，可我怎样才能让发型师，理解我想要的那种发型呢？这种情况下可借助图片、样本等来与对方沟通，确认在理解上达成一致。总之要想办法去制定具体的、可衡量的标准，并通过沟通确认达成一致，这样才能避免误解，满足你的期望，并保持良好的人际关系。

拆书家提问设计（逐字稿）

接下来，请大家先思考一下，以往在工作上或生活中，是否有过因你没准确地表达你的期望，而产生分歧的经历吗？想好后，请在组内分享，给大家2分钟时间。之后我会请1位小伙伴他/她的经历.

拆书家提问设计（逐字稿）

接下来，请大家先思考一下，假如上帝再给你一次机会的话，再回到你过去的相同的场景，根据刚才拆页所学到的方法，你怎样表达你的期望会更好呢？想好后，请在组内分享，给大家2分钟时间。之后我会请1位小伙伴他/她的经历.（在此可按知识点给与反馈）

请大家用1-2分钟时间，阅读手中的片段。好了，时间到。如果有小伙伴还没看完的，也没有关系。我可以在后续的分享中，继续为大家做解读。

原文片段：         成功沟通“三步法”

所有问题都是沟通的问题。如果你深入观察,就会发现,几乎所有的矛盾都是由误解引发。沟通双方有义务用一种清晰而有条理的方式传达自己的信息。一味地抱怨别人“没有在听”只不过是在推卸责任。而且在后面的章节里,我们也会讨论这个问题。如果你认为信息接收者三心二意,将其作为一种托词,他们就真的会那么做。成功不是强迫别人肯定你的说法。在与对方交流时(要多使用“我”),少使用“你”。

一个成功的交流者会说:“我感到很生气。”他只是在陈述自己的情绪状态,为沟通打开了一扇门。而一个蹩脚的交流者则会说:“你让我很生气。”这就仿佛把沟通的门砰一声关了起来,因为对方会感觉受到了攻击。用“我“来陈述,就表示说话者只是把这件事当作一种经历—他们自己的经历;而用“你”来陈述,就暗示着说话者把责任推到了对方身上,而自己在扮演受害者的角色。

一位家庭治疗专家,跟我分享了一种很有效的沟通技巧它分为三个步骤,由两人共同完成。第一步:由一个人先做一段陈述。第二步:由另外一个人向说话者解释并复述这段话。第三步:如果说话者认为收听者已经完全明了,那么两人就角色互换,再把这三个步骤重新演示一遍。假若之前存在分歧,这是个澄清事实、促进相互理解的有效方法。

为了方便记忆,我把这三个步骤设计成了一个“A级三步法”。也是想要大家记住,要建立成功的关系,就要有A级的交流和沟通。

第一步:SAY(陈述)。由一个人先说些什么。比如“我希望我们能有多点时间呆在一起。我们下班都很晚,回来之后就闷头看电视。我觉得和你很疏远。

第二步: REPLAY(重述)。另外一个人认真倾听,不做任何评价。当说话人陈述完毕,收听者再向他解释并复述刚才听到的话,检查自己是否完全明了。例如我刚才听你说,你希望我们能多花点时间呆在一起,不要让电视来分心。

第三步:0KAY(确认)。收听者接着会向说话人询问:“你说的是这意思吗?”或者“我说的对吗?”如果说话人给出了肯定的答案,那么就角色互换,轮到收听者陈述。直到双方能正确理解、达成一致为止。

我知道你以为自己明白我所说的话,可我不确定你听到的就是我想要表达的。

-----《经典语录》,解释( Classic quote, Paraphrase)

这三个步骤在两人间不断进行,开始时总会有些磕绊,但这方法确实能减少双方的误解,防止不良情绪的爆发。

要建立成功的关系,就要有A级的交流和沟通。A级的交流三步法：

第一步：倾听—不做任何评价；

第二步：重述—说出自己所理解的内容；

第三步：确认—重复第一至三步，直至达成一致。

不这样做的坏处：

在沟通过程中，我们经常会猜测别人的意图，并自以为是地认为我们已理解了对方的意图，进行回应。这样就有可能因自以为是产生的误解，发生争执，影响关系。

例如：前几天，我去超市买了10元钱的瓜子及5元钱的蚕豆。女儿问我：妈妈，5元钱的蚕豆我吃了很久都没吃完。10元钱的瓜子好像比蚕豆少，瓜子是不是比蚕豆贵，瓜子多少钱一斤呀？我沉默了一下，我确实没注意价钱，还真不知道。这时我老公说：“你妈妈买东西从来不问价钱，好像她很有钱似的！”我马上就不高兴了，我认为他在指责我虚荣，所以就回敬道：“是否有钱与问价有什么关系吗？”然后就对此开始了争辩，结果大家心情都不好。

那么要避免误会，澄清事实、促进理解就要用A级的沟通3步法。

如果使用上述方法，刚才的案例就会是这样的：当我听到我老公说：“你妈妈买东西从来不问价钱，好像她很有钱似的！”我就进入第一步，只倾听—不做任何判断，然后进入第二步重述对方的表达的内容：“我听到你说，我买东西从不问价，是因为我想让别人感觉到我很有钱，你是这个意思吗？”我老公说：“不是，我的意思是你不问价，有人就会多向你多收钱。你这样做，你会吃亏。我打个比方，别人用3000元和你用4000元能过同样水平的日子。”我重述以上内容：“你是担心我买东西不比较价钱，会花冤枉钱对吗？” 他回答：“嗯，我就是这个意思。”

使用范围:一般是在你听到对方的话，感到愤怒的时候使用。另外，在第一个拆页中我们所学方法的第二步确认，就可以使用A级的沟通3步法。这时你主动要求对方重述，然后确认。也就是无论对自己所表达的意图，还是对别人所表达的意图，需要避免误解时，都可以使用。在沟通中，需要澄清事实，或更好的理解时，这是绝佳的方法。

（以上内容可用于疑问的回应）

拆书家提问设计（逐字稿）

好了，大家都写好了吧。接下来，在小组里，首先由一个人向另一个人陈述自己刚才写的期望，另一个人按A级的交流三步骤，直至对方说OK。然后调换角色，由另一个人陈述自己的期望，收听者使用按A级的交流三步骤，直至对方说OK。给大家5分钟的时间进行练习。

之后，我会请1-2小组的伙伴与大家分享他们是这样应用使用3步法的。

（对学习者的分享，按知识点给予反馈）

学习者案例记录：

案例1：唐瑛、曾杨健:

唐：我希望你要多关心我，我做的对的地方，要赞美我。

曾：你希望我多关心你对吗？你希望我如何关心你?是你回家后，我有一句问候、还是先给你1个拥抱？你希望我怎么关心你？

唐：我希望你回家别玩手机，能询问我一下这一天我过得好不好。

曾：你希望我回家后先不玩手机，能先和你打招呼，是这样吗？

唐:嗯，对的。

案例2：乐乐、patrick

乐乐：爸爸我希望你明天能陪我玩一天。

小P：女儿，你希望我明能陪你玩一天对吗？

乐乐：嗯

小P：你说陪你玩一天是几点到几点？

乐乐：早上9点到晚上8点。

小P：你想去哪玩呢？

乐乐：去南翔。

小P：你希望我明天早上9点至晚上8点，陪你到南翔去玩，对吗？

乐乐：嗯，对。

拆书家反馈（逐字稿）：

我们看到他们两人有效地使用了3步法进行沟通，小P开始只是倾听，没有判断，然后不断地复述、确认，直至达成一致。