【R阅读原文拆页】：3个要点，刺激欣喜 片段来源《行为设计学：打造峰值体验》-第三章峰值时刻 P60-62

那么，你该如何打造峰值体验呢？你要做的，就是创造出一个包含欣喜、认知、荣耀，以及/或者连接因素在内的积极时刻。我们会在后文探索后三个因素，在这里，我们先将注意力放在欣喜这个因素上。想要在一个时刻中加入欣喜因素，那就请做到以下三点：第一，提升感官享受。第二，增加刺激性。第三，突破脚本 (所谓突破脚本，就是指打破人们对于某种体验的预期，下一小节的内容就专门讲这个概念)。欣喜时刻不需要三点全部具备，但是绝大多数的欣喜时刻都至少具备其中的两点。

提升感官享受指的是将现实世界的“音量调高”，让事物从视觉、味觉、听觉或是感觉上超出寻常。婚礼中有鲜花、美食、音乐及舞蹈(这些东西并不需要非常昂贵，详见脚注°)。拨打“冰棒热线”，便会有戴着白手套的侍者端来放在银色托盘上的冰点。而“人性的审判”，则被安排在真正的法庭中进行。

人们会穿着让人眼花缭乱的各种服装参加峰值活动:毕业礼袍、婚礼礼服，以及与主队同色的球衣，不一而足。在希尔斯代尔高中的活动中,“律师们”会身着正装，而“证人们”也会穿着戏服出场。峰值体验说明正在发生的事件非比寻常，因此每个人都该有非比寻常的样子才行。

所谓增加刺激性，指的就是添加一些有助于提升效率的压力:一场比赛、一次体育竞技、一场表演、一个截止日期，或是一项公开的承诺都是如此。想一想，一场篮球比赛开赛之前的惴惴不安，或是“签名日”时站上舞台那一刻令人手心冒汗的兴奋，抑或是在希尔斯代尔高中的“毕业生展览”上进行口头辩论时的压力。记得苏珊·贝德福德曾经说过，在设计“审判活动”的时候，她和格雷格·朱尔里斯都在有意为学生们“增加刺激性”。他们让学生们在包括了校长和校队后卫在内的陪审团面前做这次“审判”，这就是活脱脱的压力。

【I重述知识点】

【why】好啦，刚才我们有聊到“体验时代，已经到来”，没错，在如今经济与科学高速发展的社会上，深入了解用户想要什么、排斥什么、如何带给用户更好的购买及使用体验从而提高用户黏性及涟漪效果是每一家企业都关心的问题。

【what】讲片段之前呢我想先问问大家对峰值体验的理解是什么呢？是的，峰值体验顾名思义，指的是超越平日或普遍情况之上的体验，这种体验让我们感到专注、享受、惊喜、干劲十足，是最能建立起长期黏性用户关系的体验之一。本片段内容中描述的“3个要点，刺激欣喜”是通过提升感官享受，增加刺激性和突破脚本三个部分创造出一个包含欣喜的积极时刻，从而打造峰值体验的方法。

【how】下面是具体的步骤：

第一，提升感官享受，就是在身体感受上创造出超出寻常的体验，最常表现的形式有听觉感受、视觉冲击、美妙的气味等等。比如亚朵酒店的香氛自然清新，为住客营造出一种熟悉的环境，在你的嗅觉记忆里打上了烙印；

第二，增加刺激性，是通过制造一些压力从而提升效率增加记忆感的方式。比如在用户活动中将大家分组进行游戏互动环节，通过竞技内容刺激用户，增加用户黏性；

第三，突破脚本，是说打破人们的原有认知，创造超越大家预期的体验，可以理解为在体验流程中制造创意点。书中在此步骤上并未给出详细的介绍，这里我来给大家再举一个实际案例：今年我去天津出差时去了天津的蔚来中心喝咖啡，当时做咖啡的小哥知道了我是外地车主，不仅赠送了我门店的打卡礼，还给了我一份附近游玩的手绘地图，并详细给我介绍了当地景区的地理位置和一些历史故事。这些服务都是超越期待的，虽然不是复杂的内容，但很细致也给了我在外地也能感受到的与本地相同的温馨体验，不仅增加了我对蔚来企业的认同感，也同时会让我情不自禁地与朋友说起这段故事从而给他们也带来良好的口碑和宣传。

这里需要注意的是，欣喜时刻不需要三点全部具备，但是大多数情况的欣喜时刻中都至少具备其中的两点。

【where】“3个要点，刺激欣喜”适用于很多的场景，工作上我们可以用来提升企业用户的体验感也可以用来提升员工的满意度，生活中可以用来给家人朋友创造惊喜，比如纪念日、生日场景的氛围布置这些。

下面我有一个经历可以分享给大家。

【A1联系具体经验】

【故事】2021年8月，那时我刚入职蔚来4个月左右开始从事用户运营的工作。我计划创建一个真正意义上的能和用户成为朋友的社群，初步的想法是选择一款饮品作为媒介建立交流的氛围。经过一段时间的思考和准备，考虑到文化习惯，我选择了中国茶。我计划融入的内容有很多，例如说书、乐器、茶艺、塔罗等等。8月22日第一期活动如期举行，活动中我给大家介绍了我的想法及后续活动的安排，一开始大家都很热情兴奋，在靠近活动中后端时大家渐渐开始互相聊天难以集中，还是我吹了一段萨克斯才挽回局面，原本准备的说书内容就没有合适的氛围和时机展现了，总体来说活动还算顺利，但对我自己来说尽管前期准备充分，却还是没有完全展现出我想要的活动氛围和结果。

【反思】为什么我做了充足准备、融入了很多内容依然没有达到自己预期的效果呢？

我想，主要的原因是我的创意点大多出于自身的考量却没有足够站在用户的角度思考。首先活动场景比较空旷我没有足够的提升感官享受的相关布置，仅仅准备了茶水较为单调；其次，活动人数较多，大家围在一起难免容易注意力不集中讲小话，我应该提前准备一些增加刺激性的小互动，类似于有奖问答，分组游戏等帮助用户们融入活动氛围；最后，我还可以准备一些超越大家期待的项目去突破脚本，类似于提前与参与用户沟通的共创表演等。

【A2具体应用】

【目标】2024年1月6日晚18点，蔚来合蔚贵足球社群举办了社群的首届年会，因足球社群在创立之初是我在运营，故现任社群主邀请我一起参加。我计划在这场年会中使用“3个要点，刺激欣喜”的方法帮助社群创造欣喜时刻进而达到提升团队凝聚力的目的。

【行动】

第一，提升感官享受，我准备在1月2日-1月4日期间收集之前活动或比赛中的照片和视频，并在这两天内完成视频剪辑，作为年会开始时播放的内容，在视觉感受上勾起大家的回忆和共鸣，并在1月6日当天携带参与蔚来杯比赛时获得的纪念品和交换的队旗正式移交现任社群主；

第二，增加刺激性，在当天准备互动的问答游戏，题目从社群的大事件中截取：

1. 合蔚贵足球社群成立于什么时间？2023年6月30日。

2. 距今为止合肥足球社群参加过几次蔚来杯，分别在哪里参加的？两次，分别是青岛和长沙。

3. 我们唯一一次和女足的比赛，那支队伍的名字是什么？花样年华。

4. 现在社群人数有多少人？129人。

答对最多的用户可以获得2021年蔚来杯纪念徽章一枚。

第三，突破脚本，社群年会不只是聚餐，更是一场盛会和里程碑的纪念，我准备当日携带专业录像设备拍摄记录，并在当晚完成视频剪辑发布给社群成员，作为里程碑时刻的纪念，增加团队黏性。