下面我们进入第一个片段的学习。

【学习目标1】完成第一个片段的学习后，可以运用对比法打消他人的误解，表达出自己的真实意图。

【R1原文片段】

下边让我们一起来看一下第一个拆页，请大家用1分钟的时间阅读一下这个片段，阅读完的伙伴请举手示意我一下。

原文片段：选自《关键对话》 P74-75

当对方误解你的目的或意图时，你应当暂停争执，然后利用对比法重建安全感。

对比法是一种是非型陈述，其结构包括：

·打消对方认为你不尊重他们或抱有不轨企图的误解（否定部分）。

·确认你对他们的尊重，明确你的真实目的（肯定部分）。

例如：

（否定部分）“我不希望你们认为我不重视你们的工作，认为我不想向公司副总汇报。”

（肯定部分）“正相反，我认为你们的工作表现非常突出。”

好，请大家注意这里，我们一起来学习下这个拆页的内容。

what：当你的对话意图被误解时，你的好心也会被当成恶意，再好听的话对方也只会有被指责、威胁等不安全的感觉。这个片段为我们提供了一种化解他人误会的好方法-对比法，沟通中我们可以使用对比法消除他人对我们的误会，避免争执，安全顺利地沟通，增进关系，提升沟通效率。

【why not常规作法和不这么做的坏处】

俗话说：“牙齿和舌头还打架呢”，当我们与他人沟通时，没有误会那基本上是不可能的。重要的不是有没有误会，而是出现误会时，我们是如何应对的。大多数人在面对他人的误解时，通常会采取沉默回避、随意解释或者争执争吵等方式来应对，结果是：沉默回避容易憋出内伤，随意解释更会弄巧成拙，争执争吵通常两败俱伤，即使你赢了理也会输了人，这样不仅不能化解误会，反而会制造更多的麻烦。

【反例】

和大家分享一个我应对误会失败的案例，去年10月底，我们在省里参加比武考核，完成所有比武项目后，带队领导找我们四个主力（两男两女）谈话，表扬我们的精彩表现和辛苦付出，由于两个女孩参加的项目更多，领导着重说：“尤其是你们两个，是最辛苦、最努力的。”

我本想附合一下领导，却说了句：“李总都心疼了。”

听到这句话，领导的脸色立马就变了，强调说：“我不是心疼她们，而是在讲事实。”

我心一沉，头一低，尴尬地说了句：“我是开玩笑的。”

领导说：“我不是不让你开玩笑，而是要和你说清楚。”

当时，我没有打消领导的这个误会，导致他很生气，当时的对话也非常尴尬。

【how细化步骤】

那到底该如何运用对比法来化解误会呢？基于拆页内容，我细化出了四个步骤：

1.暂停争执。当对方误解你的目的或意图时，首要的任务是不要争执，争执只会偏离目标，带来麻烦。对方想争执，是因为你的话让他感受到了危险，这时要想办法维护对话的安全氛围，而不是争执。

2.澄清误会。暂停争执后，先用一个否定句澄清对方的误会，如“我不希望你认为……”“我并不是想……”等。

3.确认尊重。接着肯定对方的表现，向对方确认你对他的尊重。如“相反，我认为/觉得/理解你……”等。

4.明确目的。消除误解后，要说出你的真正目的，让对方更好理解你的意图。如“我想说的是……”“我希望……”等。

有了方法，我们一起回到刚才我的案例中，看看当时我到底应该怎么回应。

【反例变正例】

第一步，暂停争执，当我观察到领导脸色不好的时候，首要的是不争执，也不能随意解释，而应该赶紧想办法重建对话的安全氛围，让对话能够顺利进行；

第二步，澄清误会，我会说：“李总，我的意思不是说您只关心她们两个”，打消他以为我觉得他偏心的顾虑和误会。

第三步，确认尊重，我会接着说：“相反，这次比武让我深刻地感受到了您对我们每个人的关心，事事处处都在为我们着想”。

第四步，明确目的，我会继续说：“我是想说，她们两个确实比我们都更辛苦，更拼搏，大家都有目共睹，我看着都心疼和佩服。”

连起来就是，“李总，我的意思不是说您只关心她们两个，相反，这次比武让我深刻地感受到了您对我们每个人的关心，事事处处都在为我们着想，我是想说，她们两个确实比我们都更辛苦，更拼搏，大家都有目共睹，我看着都心疼和佩服。”

如果当时我运用了对比法，就可以很好地化解误会，还会把误会转换成一次理解与赞扬领导的契机。

【预防异议】

或许有的伙伴会说，我要是用了，但没有消除误会怎么办呢？这再正常不过了，有时对方误会较深或者我们并没有说到他心坎上时，使用一次对比法，并不能让他立马就转向相信我们，这时我们可以进一步了解对方的想法和需求，继续使用对比法来消除误会。

where：对比消除误会法可以在对话出现误会时使用，也可以在你觉得将会出现误会时使用，用来预防误会。当我们的表达比较容易理解，不会产生误会时，则不需要使用对比法。

【A1显像提问法】

好，接下来我们进入练习环节，请大家回想一下，在刚刚过去的一周里，你与家人、朋友或者同事在沟通对话的时候，被对方误会而引起争执或不愉快的情况是什么？

比如：

1.你问爱人“今天工作累不累呀？”他/她却怀疑你另有企图，把你的关心当作你想让他多干点家务；

2.工作中，你与同事谈个事，他却觉得你在指责他，等等。

这里只需要分享一个因误会产生争执或不愉快的场景即可，请具体回忆下：是在什么时间，在什么地点，因为什么事情让对方产生误会？结果如何？

我左手边为一组，右手边为一组，请各位用2分钟的时间在组内分享，2分钟后，请各组派一位代表来做分享。

好，时间到，请各组推荐一名伙伴来分享。

【学员案例记录】

古老师分享：

上个月的早上，在家里，因孩子早上起床的事情与孩子奶奶之间产生误会。孩子早上起床我没有去帮忙，奶奶就在那里唠叨，我不想回应她，结果她却发了很大的脾气，说孩子起床也不帮忙递个衣服，冻着了怎么办？

平平老师分享：

上周医院新生招聘时，我们班一个学生没有应聘上，主任就说让给这个学生的导师说一声，我就说了句：“以前我们导师的课进行调换都没有和导师说，这个事情也不用说了。”主任就不高兴，以为我不想干这个事情。

【回应和反馈】

感谢两位小伙伴的分享，一个是工作中，一个是家庭中的案例，从中也可以看到，在家庭和工作中，我们与他人沟通时误会是比较常见的，再次感谢两位的分享。

【A1+】

如果时光可以倒流，我们有机会再次回到当时的场景，你将如何使用今天的对比消除误会法，来帮助我们打消对方的误解，表明自己的意图呢？

请大家用3分钟的时间在组内分享，运用今天的对比法，“①暂停争执；②澄清误会；③确认尊重；④明确目的。”来化解误会，3分钟后，邀请一位小伙伴来给大家做分享。

好，时间到，我们邀请一位伙伴来分享。

【学员案例记录】

古老师分享：

因孩子早起未帮忙与孩子奶奶之间的误会。如果时间回到之前，我会第一步首先暂停争执，深呼吸，调整一下自己的情绪，不用沉默对抗。第二步澄清误会，我不希望你认为我不关心孩子。第三步表达肯定，我能理解你担心他，怕他着凉。第四步明确目的，孩子已经8岁了，我是想让他能够独立起床，培养他的独立意识，且家里有暖气，不是很冷，希望孩子奶奶能够理解一下，孩子自己会越做越好的。

【回应和反馈】

谢谢古老师的分享，从古老师的分享可以看出，在被人误会的时候，运用对比法可以消除误会，澄清自己的观点，让他更能够理解自己。并且运用对比法，还可以把误会当作一次表达赞赏的机会，进一步增进感情，再次感谢古老师的分享。

【小结及转场】

只有对方相信并接受我们的意图和目的后，对话才能正常进行，通过本拆页学习，我们学会了用对比法化解他人的误会。在营造好沟通氛围后，我们该如何顺畅地与他人沟通棘手、敏感的问题呢？我们一起来看下一个拆页。

【R2原文片段】

这两个片段是递进关系，当我们处于被误解的情况时，先利用对比法消除误会，再运用综合陈述法沟通棘手、敏感问题。

【学习目标2】

通过拆页2的学习，大家在需要沟通棘手、敏感问题时，能够运用综合陈述法，在说出事实表达感受的基础上，询问对方想法，让对方愿意沟通和解决问题。

【阅读原文】

请大家用2分钟的时间阅读一下这个片段，阅读完的伙伴请举手示意我一下。

原文片段：选自《关键对话》 P131

鲍勃：亲爱的，今天过得怎么样？

凯罗尔：不怎么样。

鲍勃：怎么啦？

凯罗尔：今天检查信用卡账单时，我发现有一笔48美元的消费，地点是街头的晚安汽车旅馆。[分享观察到的事实]

鲍勃：啊？会不会弄错了？

凯罗尔：没错，确实如此。

鲍勃：别担心，哪天有空的时候我去那家旅馆核对一下情况。

凯罗尔：我觉得还是今天晚上就弄清楚比较好。

鲍勃：不用了吧，还不到 50 美元，回头再说吧。

凯罗尔：可我担心的不是钱的问题。

鲍勃：那你担心什么？

凯罗尔：我担心的是旅馆问题。要知道，我妹妹就是在那家旅馆发现她老公菲尔有婚外情的，她也是发现了一张可疑的旅馆账单。[试探性地提出想法]这件事我不必担心吧？你觉得这个账单会有什么问题吗？[询问对方观点]

鲍勃：我不知道，不过你可一定要对我放一百个心。

凯罗尔：我知道不该怀疑你的忠诚，我也不相信你会搞婚外情[对比陈述]，不过，如果我们能今晚把问题查清楚的话，我肯定就安心多了。你觉得行吗？[鼓励尝试]

鲍勃：好吧，我没意见，咱们这就打个电话过去问问清楚。

这是一场真实发生过的对话，整个过程跟上面的描述完全一样。对丈夫起疑心的妻子并没有横加指责，虚构令人不快的想法，而是分析事实，然后试探性地提出可能的结论。事情的结果是，原来这对夫妻月初的时候曾到一家中餐厅吃饭，餐厅老板同时经营汽车旅馆生意，在给餐厅顾客结账时使用的是和旅馆同一台刷卡机，这可真是让人虚惊一场。

【I拆书家讲解引导】

好，大家都读完了拆页内容，请把注意力回到我这里。

what：从这个例子中我们可以看到，女主凯罗尔发现一份可疑的汽车旅馆信用卡账单，怀疑丈夫出轨，她很生气、很伤心，但是她没有被自己的想法和情绪所左右，对自己的丈夫横加指责或者大发雷霆，而是采用了“综合陈述法”，从事实开始，循循善诱地与丈夫进行沟通，从而弄清楚了事实，这不过是一场误会，避免了不必要的争执与争吵。

why：试想，如果你是女主，当你的丈夫回家时，你会如何沟通呢？大部分人通常会有两种表现，要么沉默不语，故作冷淡，让他自己去猜，反正我不开心，不理你。要么开口即横加指责，“你那天干什么去了？你竟然敢这么对我？”这两种方式，都无法让双方表达出各自的观点想法，互相倾听并做出回应，极易将对话转变成争执、争吵。

当面对这样高度危险、充满争议、复杂的对话时，如果我们用案例中的综合陈述法，先说事实，循循善诱地与对方沟通，将有助于我们维护对话安全氛围，冷静真诚地沟通，让双方都可以顺利地表达出自己的观点，从而有助于弄清真相，达成沟通目的。

【意译案例】根据原书中案例脉络，给出更贴近实际的例子

为了便于大家理解，和大家分享一个我们单位元旦前安全检查的事，老张负责管理资料室，我负责安全工作。

老张：小白，今天检查的怎么样？

我：不怎么样。

老张：怎么啦？

我：今天来检查的时候，资料室门口办公桌下面有根烟头。[分享观察到的事实]

老张：啊？会不会弄错了？我可没在这抽烟啊。

我：没错，确实有根烟头，这是照片。

老张：不应该啊，今天就老李来过，别担心，等会儿我问问他。

我：我觉得我们还是现在就弄清楚比较好。

老张：不用了吧，这检查都是走过场，就一根烟头，没有人会说什么的。

我：可我担心的不是别人说不说的问题。

老张：那你担心什么？

我：我担心的是消防安全问题。上个月，老赵他们办公室就因为一支烟头差点把文件给烧着了。[试探性地提出想法]我们这资料室可比办公室更容易起火吧？你觉得这个烟头会有什么问题吗？[询问对方观点]

老张：我不知道，不过你可一定要对我放一百个心。

我：我知道不该怀疑你的责任心，我也相信你不会这么不注重资料室的安全[对比陈述]，不过，如果我们能现在把问题查清楚的话，我们都可以安心，领导问的话，我们也知道该怎么答复。你觉得行吗？[鼓励尝试]

老张：好吧，我没意见，我们直接去看下视频监控到底是怎么回事吧。

最后，通过视频监控看到，原来老张在扫地的时候，把其他地方的烟头带到了资料室门口办公桌的角落里面了，没有注意到，这让我们两个人都虚惊了一场。

通过这两个例子，我们可以看到“综合陈述法”的魅力，它可以让我们保持冷静，不先入为主，不被负面情绪控制，做个掌握谈话、引导对话的高手。

how:那我们该如何使用“综合陈述法呢”？现在我们来总结下案例中的步骤和技巧：

第一步、描述客观事实。

事实是最不容易引起争议和反感的内容，从事实谈起可以降低对方的戒备心和防备意识，所以我们在第一步就跟对方描述事实，在什么时间，什么地方，发生了什么。比如我先从资料室办公桌下有烟头这个事实开始谈起，而不是从自己的观点谈起。

第二步、表达自己的想法。

只说事实是不够的，对方可能就不会明白问题的存在及其严重性，还需要表达出我们基于事实的想法。在表达的时候，要注意技巧，表达自己的想法要谨慎地、试探性地表达，可以把确定性语句改为试探性语句，以推动彼此观点的自由交流。如把“事实是……”改为“我认为……”，把“很明显……”改为“我有点怀疑是否……”等。

第三步、询问对方的观点。

对话中，我们要积极鼓励对方说出不同的想法，以展开真诚、坦率的交流。可以使用“你觉得呢？”“我想听听你的想法”等。

第四步，探讨解决方案。

当双方明白对方的观点和问题所在后，一起寻找问题的解决方案。比如我与老张最后决定通过看视频监控的方式来解决问题。

在对话时，我们可以根据实际情况，选择是否重复第二、第三步，直到对方真正明白你交流的目的。

【预防异议】

有些伙伴可能会疑问，如果对方一直坚持自己的想法，难以沟通怎么办呢？这在正常不过了，有些时候，谁也不想承认就是自己有问题，这时我们需要明白，用综合陈述法进行沟通的目的不是为了要争个对错输赢，而是要创建一个安全地沟通环境，互相尊重，让双方的观点和想法都能顺利地表达出来，从而一起寻找解决问题的方案。

还有的小伙伴可能会说，在与下属或孩子交流时，无论我们如何谨慎，如何鼓励，对方就是不愿意说怎么办呢？越是这种情况，就越说明对方感觉到对话不安全，内心有顾虑，这时我们就更需要保持耐心，去探知对方的真实想法，可以试探性地询问对方的想法，抛砖引玉。

where：这个方法适用于沟通敏感、充满争议或让人反感的内容，越是棘手、敏感的对话，综合陈述法就越能彰显它的妙处。表达无争议信息时，则无需这么麻烦。

好了，以上就是我对今天拆页2的理解和分享。请小伙伴们把注意力集中到这里。

下面我们一起做个演练，模拟一个小情景剧。

A3【场景设计】

场景是这样的：小红和小明同在公司企划部上班，下午准备一起向老板做汇报，在会议中，小红肚子疼去洗手间，老板急着临时要赶飞机，就催着小明赶紧演示文案，也没时间征求小红的意见，小明只能一个人先做了汇报。

结果，等小红回来时发现，小明竟然把约好大家共同演示的创意文案，自个完成了全部演示，还被老板重点表扬，而且老板再没有询问小红的创意想法，就迅速宣布散会了。这让小红感到既羞辱又愤怒，认为小明很卑鄙，不仅把团队的功劳据为己有，还处处故意压制自己。会后小明找小红说话，她爱搭不理，还话带讽刺。

小明很想找小红谈话澄清事实的真相，但是担心小红恶言相向或者干脆不理他，如果你是小明，请运用今天学到的“综合陈述法”去找小红进行沟通，让她愿意对话，说出自己的观点，并愿意与你寻找规避类似事情发生的方案，从而增进同事间的关系。

【指令】

请各位应用今天我们所学的“综合陈述法”在小组内演练，时间10分钟，10分钟之后会邀请2位⼩伙伴，一位扮演小明，一位扮演小红，来展示。现在请⼤家开始！

提醒：请大家注意，我们演练的重点是如何运用今天所学习的综合陈述法进行沟通，而不是如何解决小明与小红的问题。请大家按四个步骤：描述事实、表达想法、询问对方、探讨解决进行沟通练习。

时间到，现在，我们邀请两位⼩伙伴，来为我们进行展示。请问是哪两位小伙伴呢？

学员案例分享记录：

好，有请吴老师和平平老师来给我们演示，吴老师扮演小红，平平老师扮演小明。

小明：小红，这两天我去找你说话，你没有搭理我。

小红：没什么好说的。

小明：怎么了？是不是因为那天和领导汇报的事，你不开心？

小红：你觉得呢？

小明：是这样的，当时因为领导着急赶飞机，让赶紧汇报，你刚好去洗手间去了，领导没有时间多等，让我先汇报。在汇报的时候，我和领导申明了，这是我们一个团队一起策划的，并且重点说了策划人是你，领导也很认可。

小红：那我没有听到领导表扬我，只表扬了你呀。

小明：我很理解你的感受，如果是我的话，我也会这样想，你看要不这样，以后类似的事情可能还会发生，你看我们能不能想个什么办法来规避这种事情呢？

小红：可以呀。

小明：要不以后，我们再汇报的时候，就把团队的名单写在PPT的首页，你看可以吗？

小红：可以，当然可以。

拆书家回应和反馈：

好，请大家鼓掌，非常感谢两位伙伴的表演，表演的非常精彩，我们看到他们在运用今天所学的“综合陈述法”进行沟通时，即使是棘手、敏感的信息，也可以坦诚、顺利的进行沟通。

【A2】催化应用

【分步催化一】

接下来，请想一下，在未来的一到两周内，你与他人需要沟通棘手/敏感事情的场景，比如：老师说你家孩子在学校表现不好、老公晚回家、同事随意动你的物品、下属磨洋工等等。

这里只需要想到在未来一到两周内，何时何地和谁，需要沟通什么敏感、棘手问题的场景即可。

请大家用1分钟时间想一想，在便签上写下应用场景的关键词，然后1分钟在小组内分享，2分钟后我们请各小组派一位小伙伴来分享一下。

请注意：只说出应用场景即可。

时间到，请各组派1名代表来分享。

【学员案例分享记录】

李老师分享：

下周要去找商场的负责人沟通一下，上次商场大检查，商场领导带队来我们电影院检查的时候，前台要是说我没在办公室，结果人家到办公室后发现我在，就会弄的大家都挺尴尬的。

现场回应：这确实是让人有点尴尬。

杨老师分享：

今天晚上可能就会遇到这个事情，我老公晚上上床睡觉较早，但是他并没有睡，而是在玩手机游戏，我就是想跟他说，让他早点休息，但是他可能会觉得我在针对他，找他毛病。

拆书家回应和反馈：

感谢，两位伙伴的分享，请大家鼓掌，同样是包含了家庭和工作中的使用场景，我们分享涉及的面还是挺广的，谢谢两位的分享。

【A2】催化应用(分步催化2)

【技能点：分步催化中指令清晰，有学习者根据指令，规划出了以后可以如何做的具体计划】

接下来，请大家依据自己刚才写下的具体场景，想一想如何运用今天学到的“综合陈述法”的描述事实、表达想法、询问对方、探讨解决与对方沟通呢。

请大家用2分钟的时间，写下自己的目标和具体行动计划关键词，然后，3分钟在小组内互相分享一下。

5分钟后，我们请一位代表来分享一下。

好，时间到，我们一个组请一位老师分享一下。

学员案例记录：

杨老师分享：

首先描述事实，我看见你在床上玩手机的时候直点头，在打盹儿。

再试探性地说我的想法，我感到你是真的的累了，但是拿着手机可能会更熬人，更伤身体。然后询问对方的观点，你觉得呢？

他可能会说，我是很累，但是我躺在床上睡不着，拿手机分散一下注意力，我也想能够倒头就睡。

最后一起寻找解决方案，可以听听音乐、用热水泡泡脚，有助于你快速入眠，尽量不要刷手机。

李老师分享：

下周去找吕总沟通，第一先描述事实，吕总，上次检查之后，看你一直都没有回我的信息。

第二表达我的想法，我有点怀疑我们是不是有什么误会，上次检查，我是临时回到办公室的，不知道你们检查改了时间。

第三询问他的观点，这个事儿不知道你有什么想法？

第四探讨解决方案，吕总，你看我们大家如何去化解这次因为检查的误会，带给其他领导的负面影响。

拆书家回应和反馈：

非常感谢杨老师和李老师的分享，都是按照这四步在规划未来场景的应用。

【总结】

我们一起来回顾一下今天学习的两个拆页片段，一个是“对比法”可以帮助我们打消他人的误解，重建对话的安全氛围；一个是“综合陈述法”，可以帮助我们与他人顺畅地讨论棘手问题，把问题变成我们的问题，而不是你的问题或我的问题，从而一起寻找解决问题的方案。

希望大家能够把这两个方法，运用到今后的生活和工作中。好了，我的分享到此结束，非常感谢小伙伴们的陪伴和参与。

谢谢大家！