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主题 “有效倾听三步法”  片段来源：《可复制的领导力》 P207－P208

上文说到，善于倾听的管理者最受欢迎。大多数的管理者总是希望别人认真倾听之后就去执行，却不善于听取雇员的意见。有人说，倾听不就是不说话吗？等着对方把话说完，很简单啊。实际上倾听不是被动地等着，倾听更是一个接收对方信息的过程。善于倾听的人可以将对方表达出来的以及未表达出来的信息尽可能接受，提升双方的沟通效率，建立彼此之间的信任感，为管理工作的顺利进行打下坚实的基础。

但事实上，我们发现企业中能做到这一点的管理者凤毛麟角。这是为什么呢？

沟通学里有一个原理：两人谈话时，先说话的那个人会在谈话前5秒开始想我要说什么；开始谈话之后，另一个人就会在5秒内开始思考对方下一句要说什么。换句话说，在5秒之后，倾听者实际上一直在构思自己要说的话，对方的话大部分都没有听清。而一个善于沟通的人，也只是将这个时间延长到30秒而已。由此可见，认真倾听是一件很不容易的事，能做到的人能力都不一般。那么假如公司有一个倾听能力很好的人，我们如何在管理层推广他的经验呢？这个能力能不能被复制？答案是肯定的。为了提升自己的倾听能力，我们可以使用一些标准化的工具。

要想复制倾听的能力，首先得对倾听的流程有个基本的认识。一般而言，倾听可以分为以下三个步骤（如图7–1所示）

【What】

真正的倾听不是被动的等着而是有步骤的，有方法，且有信息的传达的，这个片段就给了我们倾听的方法，掌握这个方法我们就能够成为一个善于倾听的人。

【Why】

好的沟通从倾听开始。听明白了，才能有回复，有建议，才能了解对方表达背后的真正的想法，才能建立起彼此的信任。

Why not

想想如果没有认真听，没有一个有效倾听的方法，会怎么样，很可能出现鸡同鸭讲，风马牛不相及的可笑画面，解决不了对方的疑惑，甚至以后对方有什么想法都会保留，不会再来跟我们建议或者倾诉了。而我们失掉的不止是一个真实的信息，而是同事、下属对我们的尊敬和信赖。

（反例）

小徐：“宁姐，今天小A请假了，我感觉他可能去找工作面试了，这个岗位我又要接着招了。”

这时我的手机弹了一个天气橙色预警

我：“知道了，你下班前去检查一下门窗有没有关好，今天晚上有大暴雨，别忘了哈。”

小徐：“哦。。。”

像这种问A答B的情况，我们留心一下会经常发生。有的时候，我们是因为想着如何去接话，如何表达自己的观点，只顾着思考没有仔细听对方说什么，就像原文片段里表述的那样，5秒之后我们已经不在专注于倾听了。还有的时候，我们还沉浸在之前或者正在处理的事情，没有回过神投入到与他人的对话中，以至于没有做到认真倾听。这些最终会导致我们错过重要的信息，沟通变成了无效的对话，彼此之间也会逐渐丧失信任。

【How】

那怎么样才算有效倾听，要怎么去做呢？片段给了我们三个步骤：

1、深呼吸－调整情绪，回归理性。

2、提问－引导，挖掘更多的信息，表达尊重和信任。为了充份的获取信息，我们可以去提问，可以用”是“或”否“回答的封闭式问题，比方说你是这样想的，对吗？也可以问开放性问题。比如说，你为什么这样想？你有什么建议？

这样做目的是让对方充分表达自己的想法，完整的传递信息。

3、复述－这一步骤是要确认他的表达和我们所理解的是一致的

（反例变正例）

现在再来看我跟小徐的案例，运用倾听三步法应该怎样做呢？

当小徐叫宁姐时，我会深呼吸收回思路，认真听她接下来的表达－－这是第一步，深呼吸。

当她说到这个岗位又要接着招人时，我会对她进行提问，问她为什么会觉得请假就是去面试了。针对她的回答再进一步的提问去挖掘她真正的想法－－这是第二步，提问。

当她再有进一步信息和建议反馈的时候，比方说为了人员留存，他想要了解这个岗位的工作内容和流程时，我会再复述一遍，以确保我的理解与她的表述一致，最后给到她建议和具体的安排－－这是第三步，复述。

通过三个步骤，我其实是能够了解到小徐说这句话的真正的用意，她并不是告知我说她想储备后选人，而是想了解一下工作流程，去解决根本的问题，这才是关键。如果不挖掘真正的信息，我们的配合就会受到阻碍。所以，管理者不能总是布置任务，也真的需要用心听听下属的意见。

【Where】

倾听三步法不仅可以用于职场中与上、下级，与客户的沟通，也可以应用在生活中与孩子，爱人的日常交流。每个人都希望在谈话中被尊重，而倾听是尊重的前提，促进彼此更加信任。不过，在不需要听取对方反馈意见，要对方立即执行的场合下，就直接给指令不需要再过多的关注于倾听了。比如说，军队中，长官下达命令；或者日常管理中，你让小张去开个投影仪，泡杯茶，只需要他去执行就可以了。

【A1激活经验】

【显象提问】下面的环节，我们来回想一下我们过去有没有经历过类似的事情：

下属或同事找您来沟通，您手上还在忙着其他的事情，眼睛还盯着电脑，这时或许对方说，“您这会儿忙？我待会儿来找您。”您可能觉得可以应付，说，“没关系的，什么事，请讲？”对方就开始讲述他面临的问题、困惑或者是建议。您感觉是在听的，也一直点头回应，但是思路却一直没能集中，沟通在嗯嗯啊啊中，草草收场，您在回过头来想他找您说了什么的时候，您完全想不到重点，也不记得自己是否给有对方什么积极的反馈了。

请大家花3分钟思考一下，当时的场景，比如说对方是谁？他当时是怎么说的？你当时正在干什么，什么反应？有没有回复，怎么回复的？先不着急想解决的办法，先把场景用关键词记下来，也可以简单回复在评论区。待会儿，我会邀请一位伙伴来分享？

【学习者案例记录】

学习者分享

金海心老师 ：

我来分享一下吧，礼拜四的晚上我正在做账嘛，因为现在比较忙，然后我大宝就过来说，他说妈妈明天7.15就从家里出发，你要早点到学校。我当时没注意听我就说了一下，然后就是这个样子，经常就是有时候忙的时候小孩跟你讲话，你可能会没注意听，确实是会这个样子的。

樊昊魁老师：

有一天我在家里，然后电脑前面办公，然后我女儿过来，我当时很忙，我女儿过来说爸爸跟你说一下我在学校的英语成绩的事情，我当时很忙，所以我就说你说吧，我边工作边听。这样效果其实不好的。

【A1+反思加工】

现在让我们带着倾听三步法穿越回到当时的沟通场景，运用深呼吸、提问、复述这三个步骤来有效的倾听，给主人公带来一场全新的沟通体验。

下面的时间，就按照我们的分组进行小组讨论，讨论时间5分钟，大家讨论好了可以回到主会场。然后我会请一到两位伙伴分享

【学习者案例A1+记录】

学习者分享

樊昊魁老师：

那如果再来一次的话，那如何再去做。首先第一步深呼吸，我会放下手头的工作，然后头面对着我女儿跟我女儿对视，这第一步。第二步是提问让我女儿。我女儿说我她的英语成绩我会提问，那你你要说你的英语成绩，你英语成绩怎么样，这是第二步。第三步复述，我女儿说她的英语成绩考了92分，我复数，你的英语成绩考了92分。

非常感谢 樊昊魁老师的分享，如果这样做，女儿一定会觉得成绩被爸爸看见，很开心。

【总结】选择倾听这个话题是因为像倾听这种我们觉得很简单的事情往往是我们所忽视的，而一旦这个忽略的事情被重视，我们就会成长。

有效倾听也是成为优秀领导者首先要具备的能力

最后我们来回顾一下，有效的倾听需要三步：深呼吸、提问和复述。从今天起让我们做一个真正善于倾听的人。

我的TF2-1这里啦，感谢各位的支持陪伴，谢谢！