有效地沟通这个例子充分显示有效地沟通多么不容易，了解他人又是多么重要。正确的沟通方式也就是移情聆听，至少包括四个阶段。

第一个阶段是复述语句，这至少能使人专心聆听。

儿子："上学，真是无聊透了！"

父亲:"你已经受不了了，觉得上学太无聊""

第二阶段加入解释，纯用自己的语句表达，但仍用左脑的逻辑思考去理解。

父亲"你不想上学了"。

第三阶段渗入个人的感觉，左右脑发挥作用，此时听者所注意的已不止于言语，也开始体会对方的心情。父亲:"你觉得很有挫折感"。

第四阶段是既加以解释又带有感情，左右脑并用。

父亲："你对上学有很深的挫折感"

运用第四阶段的方式沟通，不仅能了解对方，更能帮助对方认清自己，勇于表白。

好的，大家已经看完了了片段，对内容有了基本的了解。今天我们分享的主题是移情聆听，首先，我们回想几个生活的场景，看你是否经历过、或者听说过：你的爱人在公司遇到麻烦，回去跟你倾诉，她抱怨着领导太折磨人了，但是你却理性地分析问题，并给出诸多建议，结果你的爱人，非但没领情还跟你争吵了起来了？你的孩子跟你抱怨作业多、学习辛苦，你跟他摆事实、讲道理，说学习如何重要，孩子是不是说着说着，主动找你聊天的次数越来越少了？……这些场景里，我们发现不懂得正确的聆听对方、不仅降低了我们与他人交流的质量、令对方失望；还有可能逐渐失去着重要的人信任与依赖。

为什么会出现这样的场景呢？我们的教育倾向于读写的训练，很少教导我们如何去听，除了告诉我们要听话。这就导致我们听懂别人说话，尤其是从对方立场去倾听，实属不易。更多交流场景中，我们总是喜欢归纳总结对方的观点、或者善意的建议快刀斩乱麻来解决问题，却忘记了花时间去了解一些真正的问题是什么。其实，每个人都是被尊重的需要的，在马斯洛的需求层次中提出，除了物质，人类最大的生存需求源自心理，即被人理解、肯定、认可和欣赏。当我们听到对方的倾诉时，不要要急批判和抑制它，而是注意观察对方的情绪，并及时表示对他的理解，满足对方的心理需求，这是有效的互相依赖关系中最有用的习惯。这就是我们今天要讲的“移情聆听”

疫情聆听是值以理解为目的的聆听，要求听着站在说话者的角度理解他们的想法和感受。"聆听"与"听"不同，"听"是我们的感官动词，被动的接受现成的信息，而"移情聆听"需要我们认真的去听，不仅耳朵听到，更要用心去理解、去感受在听得过程中体会感受对方的心境，这样从事实和情感上与人达成有效的沟通。

如何能够做到疫情聆听呢？有以下四个关键步骤：

1.复述，专注倾听，复述内容；将对方的话重述一遍，向对方表明你在专心聆听他的诉说；

2.理解，理解意图，解释内容；用自己的语言解释一遍对方说话的内容，确认没有理解偏差。有的时候可能需要多个问题才能完全理解对方的意思，所以加入自己的解释时，需要对方确认。这个阶段主要通过左脑的逻辑思考来说明；

3.感受，体会心情、表达感受，听对方的语气和语调，观察对方的肢体语言，用心体会对方的心情，渗入个人的感觉，这个阶段主要通过右脑发挥作用；

4.反馈，这个阶段可以通过两个步骤完成：

4.1 总结真实需求，通过前面的步骤全身心地倾听对方后，先找到他的真实需求；

4.2 引导积极反馈：左脑右脑并用给与积极的反馈建议。

概括起来就是六个字更好记忆：即复述、理解、感受、反馈。

前几天，我一个朋友有天打电话给我吐槽说："今天好郁闷啊，被领导当众质疑了我的能力，真的是有眼无珠。”

我说：“你是不是反应过度了，上次你还跟我夸他管理有方让你膜拜。"

朋友说："人都是会变的，这人现在就是和我过不去。"

我说："你想多了吧，你这样的话以后还怎么跟他相处啊。还是想开点，多跟领导好好沟通。"

朋友说："算了，我干吗要跟你说这些。"

现在回想起来，我的每一句话都是在评论，虽然处于好心在给朋友建议，但其实，他可能压根就不需要这些东西，他其实可能已经知道怎么做了了，但是此刻，他只是希望他的情绪被看见，让我认可他的情绪，很遗憾我没有做到移情倾听。如果是通过移情聆听四步法：

第1阶段，专注倾听、复述内容

当朋友跟我倾诉时候，我应该马上放下手里的事情，重复他说的话："领导今天当众为难你了

第2阶段，理解意图、解释内容：“你觉得领导没有顾及你的感受，当众让你难堪了，是么？"

第3阶段，体会心情、表达感受：我知道你在工作上一向都是高标准要求自己的，就这么点事，还当众发火，一点不考虑你的感受，这样确实心里很难受。"引导她说出更多。

第4阶段，反馈：4.1 总结真实需求：你还是希望有机会施展自己的真实能力、被领导认可的，4.2 引导积极反馈：我们看看还可以做点什么改进。"

有没有觉得这样的对话太耗费时间了，也有一些官方了，实际生活中没有这么条理分明？我一开始也有这种感觉，但是其实我们重点是要学到方法、再来联系自己的真实生活经验应用。正如考驾照的时候总是从理论、到科目二关键场景、最后才上路。但是对于老司机非常熟练后，融会贯通之后就会游刃有余。

移情聆听适用于所有场合么？并非如此。尤其适合生活中的非正式沟通，是朋友和熟人之间的倾诉、交流。如果在职场上的工作汇报等一些关注高效的场合、这时我们需要的是「高效」，也就是专注在问题本身，专注于如何解决问题。那么需要这样做吗？也不需要。

下面我就带领大家进入这样的一个场景来实践一下移情聆听的方法。

【场景设计】

小丽的母亲马上要过生日了，她攒了两个月工资给母亲准备了一份漂亮的珠宝项链。回家后，她料到节俭的母亲不会接受这个礼物，于是她决定采用疫情聆听四步法来尝试沟通。小丽先是耐心听母亲发牢骚，然后重复了母亲的话回应她、让母亲觉得自己说的话小丽听进去了；然后小丽又用自己的语言理解了妈妈这一顿牢骚是因为母亲希望小丽能攒钱用在小家庭里、不想增加小丽的经济负担；紧接着小丽表达了自己的感受，感谢妈妈无私的爱一直滋养着她 让她很幸福。最后，小丽也积极给了母亲反馈，表示自己长大了也有能力照顾母亲了，希望母亲也接受她的爱意，还跟母亲分享了即将升职加薪的好消息。最终，小丽陪母亲度过了一个温馨的生日。

【组内讨论】

现在请大家按照刚才的分组，两人一组 一人扮演小丽、一人扮演小丽的母亲，进行讨论和角色扮演；看小丽如何用移情聆听的四个阶段去理解母亲、并说服母亲接受自己的爱的。五分钟以后我们请两位伙伴来进行演练。

现在我们请第一这组小伙伴来演练。

妈妈说，我不要 你赶紧退了去，我不需要这个项链。

小丽：

1、复述：妈妈，你不想要这个礼物呀；

2、理解：是不是觉得太贵了；

3、感受：我知道你是心疼我，怕我们我城市里经济紧张；

4、反馈：从小到大您都把最好的留给我，让我一直感觉自己是最幸福的孩子；但是我也很爱你呀，现在我也长大了，马上还要升职加薪了呢，我希望别的妈妈有的你也有，而且这个项链你看，搭配裙子可美了，快带上看看。

好的，谢谢大家的分享。最后，我们总结下今天的拆书成果：移情倾听四步法，大家还记得是哪四步么？第一步：复述，专注倾听，复述内容；第二步：理解，理解意图，解释内容；第三步：感受，体会心情，表达感受；第四步：反馈，总结真实需求、引导积极反馈。我今天的分享就到此结束，希望对大家有所帮助，谢谢大家。