主题：BIC反馈法 页码：234-235

给于反馈的过程有很强的个人色彩，每个管理者都有自己的谈话风格、有金刚怒目,也有和风雨。风格无所谓对错，但内容有其标准。在这里，我向各位管理者推荐一个给予反馈的标准化工BIC。

BIC是英文”Behavior Impact Consequence“的缩写，意指事实、影响、后果。这一工具在IBM等跨国企业中被普遍使用，是管理者向员工给予反馈的标准模式。通俗而言，就是将一件事的事实、产生的影响以及可能造成的后果一次性说给员工听，中间不停顿。

我以某员工迟到为例，让大家对这个概念有更加清晰的了解。

事件：小王连续多次开会迟到，作为管理者，为这件事找到员工谈话。谈话内容可以分为以下三部分。

第一部分：B（事实）

事实是指那些已经发生的行为。比如这周内小王每次会议迟到的时长、出席会议的人员名单等。事实真实存在，很容易被验证，因此在管理者说出事实时，人们一般不会产生抵触情绪。

因为小王的迟到次数较多，许多管理者开篇第一句话往往是：”小王你经常迟到。”注意，这句话不是“事实”，只是管理者根据事实总结出来的观点，不能用于给予反馈,否则会引起小王的抵触情绪。在事实部分里，管理者需要区分事实和观点，只讲事实，不提观点。

第二部分：I（影响）

影响是指已发生的事实对周围的人和事产生的作用。比如,小王在会议开始后进入会场，会议主持人和其他与会人员的思路会被打断，这是对他人的影响。小王在迟到之后也会错过会议的很多内容，这是对其自身的影响。

第三部分：C（后果）

后果是指在影响的基础上,强调长期持续会引发的负面效果。如果与会者的思路总是被打断，管理者和其他同事对小王的印象会变差：开会总是迟到，不尊重他人，可能会在工作中落后，等等。这些后果事关小王的切身利益，理应引起小王的重视。

管理者在给予员工反馈时将BIC一鼓作气说完，可以让员工比较客观地看到自身行为产生的负面效果，进而产生改进的愿望。

日常管理中，一些管理者在谈话中习惯说一句话就问员工：“是不是这样？”这就给了员工反驳的时机和理由。此时询问，暗示意味和针对性较强，容易激化矛盾。

相比之下，一鼓作气将BIC都说出来，员工就会明白，管理者并不是在针对他个人，而是想要对工作负责。

在工作优先的前提下，员工更愿意心平气和地与管理者讨论问题。

WHAT: 不论生活，还是工作，我们难免需要给于对方反馈。如何反馈才能不伤害对方感情，不产生抵触，反驳，甚至对抗情绪呢？

今天讲解的这个拆页BIC反馈三步法，非常适用且好用，反馈时只需跟对方谈事实、谈影响、谈后果、中间不需要停顿，可以一次性说给被反馈者听，就能收到良好的反馈效果。

WHY: 为什么这么说呢？比如，当我们管教孩子时，直接说“这道题你怎么又错了，都说了多少遍了还错。”，又比如面对员工考勤时，你说“这周你都迟到几次了，还想不想要工资了”，等等，在我们生活和工作中这样地直接给予反馈，轻则伤害对方积极性，重则激化矛盾，上升到人身攻击，不仅问题得不到解决，久而久之也让自己陷入自我怀疑的负面情绪中。如果我们使用BIC反馈法，只谈事实、影响与后果，就容易消除不必要的误解与隔阂，从而消除不必要的沟通障碍，达到良好的教育与管理效果。

HOW: 那么，我们究竟该怎么做呢？BIC反馈方式包含三个部分：

（1） 谈事实：谈事实是指谈那些已经发生的行为。例如：小王你这周迟到了两次，周一迟到20分钟，周三迟到30分钟。

（2） 谈影响：谈影响是指谈已发生的事实对周围的人和事产生的不良影响。例如：小王你迟到20分钟，大家15个人中午都要提前20分钟上班开机，才能配合你把产量追回来。

（3） 谈后果：谈后果是指在影响的基础上,强调长期持续会引发的负面后果。

例如：迟到1次，会记录在案1次，迟到3次，人力资源部就有可能会调整你的岗位，更别说以后提拔了，这样，对你职业发展影响多大啊？

WHERE：这个方法适用于发生的事件或者行为会产生不良影响或后果时的沟通反馈。

今年上半年公司袋醋生产线副班长做了调整，班长和副班长配合工作中矛盾不断激化，两人对生产过程中产品质量问题互相推诿。上个月收到质量部反馈市场质量投诉产品20件，扣除车间绩效3000元并拿出整改措施。我找了班长和副班长谈话：“之前找你们两个谈话不下于5次，要求你们分工明确，保证产品质量。你们只顾着抱怨对方缺点，没有团队意识，现在出问题了，你们两天内把整改措施交给我”。然后两天后我收到了手写的两条“假大空”的整改措施。

反思：

1）我没有针对事情本身去反馈，没有强调质量投诉的事实情况。

2）没有反馈质量投诉给车间绩效考核和主任考核带的来的经济影响，也没有反馈质量投诉给主任和班长自身带来的声誉影响。

3）更没有反馈持续发生对两人自身职业发展带来的不良后果。

目标：

本周使用BIC反馈三步法与袋醋线班长与副班长进行沟通，解决两人工作相互推诿的问题。

行动：

第一、谈事实：

周五中午休息时，我将约谈班长与副班长，跟他们说：刚才市场部统计出来了，11月我们班组质量投诉产品20件；

第二、谈影响：

针对这个事情，公司责令我们整改，一是要求我们本周拿出整改措施，二是扣除车间绩效3000元；

第三、谈后果：

本周不能拿出切实可行的整改措施，这个问题就会一直困扰我们，不仅这个月的绩效3000元扣了，下个月的这个绩效也有可能拿不到，到时你们作为带班班长，副班长压力都会很大，且不说年终考核时，你们个人会不会加薪吧，到时这个班长及副班长职务能不能保住，还真的难说。这个班是你们两人负责的，齐心协力，才能共同解决眼前的危机，相互推诿，结果我不说，你们也清楚了。

最后，我对今天的分享简单做下总结，今天我们一起学习了BIC反馈工具，用BIC反馈的三步法：谈事实、谈影响、谈后果，达到良好的反馈效果；BIC反馈三步法能有效消除对方的抵抗情绪，赢得配合。

我今天的分享就到此结束了，希望这个片段会对各位小伙伴有帮助。