片段一

萝莉和里奥已经交往了两年。在一次朋友组织的舞会中，当萝莉正准备再去舀一勺冰激凌的时候，里奥见状说：“萝莉，为什么你就不能克制一下自己，离冰激凌远一点呢？”萝莉听后，什么都没说，狠狠地瞪了里奥一眼。在那一晚的晚些时候，事情变得更糟了：

　　里奥：我对待你的方式？你知道自己在说什么吗？

　　萝莉：我说的是冰激凌。你当时的表现就好像你是我的父亲或我的什么人一样。你就想牢牢地控制住我，打击我！

　　里奥：萝莉，我并不想伤害你。是你自己说的，你正在节食，而我只不过是想帮助你坚持这一目标，达成心愿。你的对抗心理实在太重。你把听到的每一句话都当成攻击，即使是我对你的帮助，也不例外。

　　萝莉：帮助？！在你看来，当着我朋友的面羞辱我就是你所谓的帮助？

里奥：好吧，好吧，我说不过你。我说话，你认为是我有意要羞辱你，而如果我什么不说，你又会责问我为什么任由你胡吃海塞。我已经受够这一切了。

萝莉和里奥陷入了一场典型的关于意图的战争当中：萝莉认为里奥是故意伤害自己，而里奥却坚决否认。当萝莉说“你就想牢牢地控制住我，打击我”的时候，她说的就是里奥的意图。而她的错误就在于她假设自己知道里奥的意图是什么，但事实上她并不知道。这是一个很容易犯也很有杀伤力的错误。

要想让自己对他人意图的假设不再受到自己所受影响的干扰，我们必须意识到自己在觉得“我受伤了”之后，会自动地将这一感受转化为“你有意想伤害我”之类的假设。而你则可以通过向自己提出以下三个问题来弄清楚这两者之间的区别：

　　1.行动：“对方事实上到底说了或是做了什么？”

　　2.影响：“他的言行对我产生了什么影响？”

　　3.假设：“在这一影响的基础上，我对他的意图做出了何种假设？”

当你已经明确地回答了上述三个问题之后，下一步需要做的就是告知对方你所受到的影响；询问并了解他们的意图。你完全可以用上述三个问题的答案开始高难度谈话：说说他们做了什么，告诉他们这些行为对你造成的影响，并且向他们解释你因此而对他们的意图所产生的假设。

片段二

至于里奥，他的错误就在于他认为，每当他试图向萝莉说明自己的意图，告诉她自己是出于好意的时候，萝莉总是要推翻他的说法。他向她解释说他“并不想伤害”萝莉，他只不过是想帮助她。当他解释完这一切之后，他认为事情就应该到此结束了。结果，他根本没有花时间去了解萝莉的真实感受或原因。

请记住，对于我们怀有不良意图的指责通常由两个单独的观点构成：（1）我们怀有不良意图；（2）对方因此而感到失落、难受或尴尬。你不能假装没有听到第一个观点，因为对方恰恰希望我们对此做出回应。不过，即便如此，你也不应该就此忽略第二个观点。

我们可以想象一下，如果里奥能够按照我们的建议去做，他最初和萝莉的那次谈话又会如何发展呢：

萝莉：刚才在舞会上你竟然当着我们朋友的面那样对我，我实在很不喜欢你用这种方式对待我。

里奥：我对待你的这种方式？你指的是什么？

萝莉：就是冰激凌那件事。你表现的就像是我的父亲，或我的什么人一样。你就是想控制我，或是打击我。

里奥：噢，听起来我说的话好像很伤人。

萝莉：当然，它让我很难受。这难道不正是你所期望的吗？

里奥：这个嘛，当时，我只想到你说过自己正在节食，我希望自己的提醒能够帮助你，让你的节食计划不至于半途而废。不过，现在回想起来，我才意识到当着众人的面那样说的确会让你很难堪。只是，当时我为什么就没想到这一点呢？

萝莉：也有可能是我让你感到尴尬了，所以你才觉得不得不说点什么。

里奥：可能吧。我就是觉得当时的你有些失控，你知道，我可不想看见你那样。

萝莉：的确如此。当时的我可能给真的有些失控了。

里奥：不管怎样，真的很抱歉。我从来都不想伤害你。让我们想一想，下次再遇到这样的情况，我应该怎么做或说什么。

萝莉：好主意。

学习目标：今天我们将会学习两个拆页，预计50多分钟，第一个拆页的学习目标是：在跟随我完成本次RIA现场学习后，学习者能够学会使用避免误解别人意图的“两点一线求证”法。

FAB图书介绍：

Feature：今天两个段子都选自《高难度谈话》。作者是道格拉斯.斯通等人。道格拉斯.斯通是美国知名的沟通专家，这本书剖析了高难度谈话的三个层次，阐述了与此相对对应的谈话技巧。

Advantage：《高难度谈话》作为一本沟通类书籍，是《纽约时报》排行榜的经典畅销书，在豆瓣上的评分是8.2分。

Benefit：在工作和生活中，我们经常会遇到各种各样的高难度谈话，比如，发生冲突后向对方道歉；回应供货商的百般刁难；处理突发的公共关系危机等等……面对这些谈话，大家会不会觉得心有余而力不足？这本书能够教你突破谈话的最艰难时刻，实现完美沟通。

第一个拆页

I：

（What）: 这个片段通过萝莉和里奥的故事，讲述了在沟通中，避免误解别人意图的方法。

（Why）:很多时候，我们是基于对方行为对我们造成的影响，做出了关于对方意图的假设。比如，当我们感到自己受到了伤害或者冷落，我们就认为对方想要伤害或者冷落我们，没有想过其实对方真的很有可能是另有他意。

（How）:那么在沟通中，如何避免误解别人的意图呢？拆页已经讲得比较清楚，为了方便记忆，我把它归纳为“两点一线求证法”。

两点：第一个点是言行，即对方到底做了或者说了什么；第二个点是影响，对方的言行对我产生了什么影响。

一线：就是假设，它是把“言行”和“影响”这两个点连接起来的逻辑线，即在影响的基础上，我对对方的意图做出了何种假设。

求证：讲出两点一线，询问了解对方的意图。

（example）:拆页中的萝莉就可以采用两点一线求证法，向里奥说：你知道吗？当你说“为什么你就不能克制一下自己，离冰激凌远一点呢”的时候（这是言行），我真的很难受。你当着我们朋友的面那样说，让我觉得很尴尬（这是影响）。所以，我想知道，你这样说是不是有意想让我难堪呢？我不知道你为何要这么做，可当时的情况的确使我产生了这样的想法。（这是假设和求证）

（强调不这么做的坏处）：那么不这么做有哪些坏处呢：首先，会使我们很容易误解他人意图，影响谈话效果；其次，会使我们主观臆断他人的品性，危及与对方的关系。

第二个拆页

学习目标：刚刚我们学习了避免误解别人意图的“两点一线求证法。接下里来，让我们更进一步，学习如何应对别人的误解，所以第二个拆页的学习目标是：在跟随我完成本次RIA现场学习后，学习者能够学会使用正确应对别人误解的四个步骤。

I:

（What）：这个拆页里，里奥展示了正确应对别人的误解的方法，取得了良好的效果。

（细化原文步骤）: 结合案例，我们可以把这个方法细化为四个步骤（问原因、安情绪、做解释、求改进）：

1.问原因，略过对方的指责，询问原因。面对萝莉的指责，里奥没有选择对抗，而是询问萝莉指的是什么？

2.安情绪，聆听对方的感受，安抚情绪。在听完萝莉的讲述之后，里奥认可了她的情绪和感受：“听起来我说的话好像很伤人”“那样说的确会让你很难堪”

3.做解释，反思自己的意图，做出解释。安抚情绪之后，里奥作出了解释，他是为了帮助萝莉节食，加上当时萝莉有些失控所以才那样做的。

4.求改进，表达自己的歉意，寻求改进。里奥为他的行为对萝莉造成的影响进行了道歉，并邀请萝莉一起商谈改进措施。

（给出更贴切的例子）：下面我给大家介绍一个案例，说明这四个步骤是如何运用的。有一次，我和一个同事出差的时候，借了他一千元钱，说出差回来还给他。但是因为种种原因我忘记了这件事，一直没有还钱。有一天，同事突然对我说：“你这个人真不厚道！”受到突然的指责，我虽然很不高兴，但还是耐着性子问他为什么这么说？（这是问原因）他告诉我，上次出差借了他1千元钱一直不还，这让他感到很不爽，觉得自己被骗了，怀疑我是故意不还。接下来，我是这样对他说的：“这件事我没有做好，换成我是你，也会有被欺骗的感觉。（这是安情绪），我没有想过不还钱，出差回来一直忙就把这事儿放下了（这是做解释），实在是很抱歉，我马上把钱还给你，下次遇到类似的情况，直接提醒我好吗？（这是求改进）

（预防性讲解）：有的小伙伴也许会说，这四个步骤太麻烦，既然对方产生了误解，我直接向他做解释不就行了嘛？对于这一点，我想说，面对误解最不缺的就是解释，但是在没有搞清楚对方误解的原因，并且安抚对方的情绪之前，急于解释无异于火上浇油，很难获得对方的认同和理解。

（问题）：假如我使用了这个方法，对方仍然不能消除对我的误解怎么办？

（回应）：这个小伙伴的问题非常好，值得大家思考。针对这个问题，我想和大家分享的是，每一个沟通技巧都不能做到处处有效，这个方法同样不能保证让你和对方冰释前嫌，但是它能够让你与对方建立起良性互动的正面沟通模式，可以大大提高消除误会的机率。

A1（第一个片段）：

下面是小组讨论时间。请大家回想一下，在以前与同事、同学、朋友、伴侣、家人相处的过程中，是否存在因为对方的某个行为、某句话，感受到了伤害、冷落、欺骗等情绪，从而误解对方的情况？ 如果今后遇到同等情况，运用刚刚讲到的“两点一线求证法” 你会如何做呢？在小组内分享讨论，时间5分钟（还有1分钟提醒）。讨论结束后，我会请小组选派一个伙伴简单分享。

[学习者案例记录]：

姗姗：这个事情发生在上周六下午，当时我们公司团建活动。团建完了之后，本来是自由活动。而我的领导有另外一个活动安排我，但是我已经和别人约好了。他说：“雷姗，你一会儿和XX留下来，和我一块儿去开卡丁车。”我说：“我不去，已经有其他安排了。”他就再说了一次：“等会儿，你和XX必须留下来跟我去，不能拒绝。”我当时就觉得他就是想强迫和控制我，让我很难受。

现在看来我可能误解他了，如果我运用两点一线求证法我会这样给领导说：当你说“等会儿，你和XX必须留下来跟我去，不能拒绝”的 时候（这是言行），我感觉很难受（影响），我觉得你这样说是故意想要强迫和控制我么？（假设）你真的是这样想的吗（求证）？

A3（第二个片段）：

下面是小组演练时间：

具体的场景是：因为正常的工作原因，主管将他的一名下属调至另外一个部门后，下属来到了他的办公室，向他抱怨这次调职。下属认为自己一直卖力为主管工作，现在却被抛弃了。

练习内容是：请大家两人人一组，一人扮演主管，一人扮演下属。主管要运用应对别人的误解的四个步骤（问原因、安情绪、做解释、求改进），与下属进行沟通。各组组长负责组织配对演练。（演练时间5分钟）。然后小组讨论选出各小组最好的分享，然后每个小组派一对代表出来分享。（分享时间5分钟）

[学习者案例记录]：

小税扮演下属，小王扮演主管。

税：当当当（敲门）。

王：小税，你来了啊？额，有什么事情吗？

税：（一进门就砸了一个杯子）

王：你为什么这么生气啊？砸我杯子干什么？（问原因）

税：我就觉得很奇怪，一点音讯都没给我讲，突然就这样调动，我上个月的业绩做得好好的，突然调到那边去，我的业绩都清零了，而且那边的业绩又那么查，领导又不好相处，我过去以后，怎么开展以前的业务啊？

王：对，这次是有点唐突，也没有跟你商量，你有情绪是正常的，这样吧，我下班先请你吃个饭，我们慢慢谈，好不好？（安情绪）

税：好吧。

王：也你做个解释吧。是这样子的，因为你在这个部门干得非常好，业绩在全公司一直第一，保持半年，下一步跟上面的董事长都商量好了，只要你在那边干好了，直接做部门经历。（做解释）但是我还是要先给你道个歉，因为我这边前期也没有跟你商量过，直接沟通，直接把你调动了，这边是我做得不足，今后有什么事情，包括升职和平调都会给你商量，然后再做，你觉得呢？（求改进）

税：好，谢谢。

A2（第二个片段）:

感谢大家的分享，现在我们进入下一个环节。

第一步：夫妻之间因为家庭琐事、亲子之间因为听不听话、同事之间因为分工合作、生意伙伴之间因为利益分配、亲戚之间因为经济往来等等，都很容易被对方误解。

现在请大家设想一下，你在今后的生活工作中会涉及哪个容易被误解的情景？注意：是今后，而不是以前哈

第二步：在这个情景中，你打算怎么使用正确应对误解的四步法（问原因、安情绪、做解释、求改进）与对方沟通？请每个小组各自加工一个具体案例，然后分享。小组长注意组织协调调动组员参与。（加工案例5分钟，分享案例5分钟）

[学习者案例记录]：

1.小伙伴A:

我联想到的场景是：我是一个家庭煮夫，太太下班后，晚上8点回家，看到我没有做饭，还在打游戏，太太就很生气，很冒火。

当我意识到她误解我的时候，我就会这样对她说：亲爱的，你怎么这么生气啊，看起来这么累，是什么原因啊？（问原因）。

她就说，她觉得上班很累，现在很饿，回家也没有看到我做好饭。我就会说，亲爱的，你先不要急，先坐下喝杯水，你愁眉苦脸的样子比较不漂亮哦，我也知道你最近见客户特别忙，客户也没有给你好脸色，我能理解你，如果要是我下班回家，也看见这样冷锅冷灶的，我也会特别不开心。（安情绪）

然后她就好一些了，并问我为什么不做饭呢？然后，我就跟她解释，亲爱的，你忘了，今天是我们认识的第999天吗？我决定得我们今晚一块儿出去吃饭，一会儿你也不用洗碗了，这样我们也可以放松一下。（做解释）

她就会觉得还不错，可能会还是有点生气，会担心以后怎么办呢，不是每天都有这样的纪念日啊。然后我就会说，平常的日子我还是会在家里把饭菜做好，还会提前和她商量她喜欢吃什么，做什么饭菜好。然后我们就完美的出去吃饭了。（求改进）

2.冉冉

我联想到的场景是：我们年轻人，特别作为女性来说，在外面和朋友，不管是男士还是女士，在一起玩之后回家会比较晚一些，很可能要面对另一半的误解。比如今天参加我们的拆书帮，回家就很有可能运用到这个方法。因为我来之前没有给我先生说，回家之后他很有可能会有一些责问和不高兴。

回家之后，我就看见他绷着脸，不高兴。我就会问他：“亲爱的，今天是咋啦？谁惹你生气啦？怎么不开心啊？”（问原因）他的第一反应肯定是说：“都几点钟了，你自己看一下？这个时候才回来。”然后我会说：“哎呀，亲爱的，晓得你担心我，我这么晚回来，如果换成我是你，你这么晚没回来然后没有给我说，我心里也会非常担心，而且也会非常不开心。（安情绪）但是今天这个事情呢，是这个样子的，之前一个关系非常好的姐姐给我推荐了这个参加拆书帮学习的机会，所以我就非常突然就去参加了。（做解释）下一次如果再遇到这种情况的时候，我会提前给你说，或者我们俩一起去嘛，你不要生气了嘛，好不好？（求改进）”

结束语：

好，谢谢大家的分享，总结一下，今天我们学习了关于处理误解的两个方法，第一个是避免误解别人的“两点一线求证法”（两点：对方的言行和产生的影响，一线：自己的假设，求证：说出两点一线，向对方求证），第二个是正确应对别人误解四步法（问原因、安情绪、做解释、求改进），希望对大家有所帮助。

感谢各位小伙伴的参与和聆听，我的TF2-4晋级训练就到此结束。谢谢大家。