【R原文片段】摘自《提问力》忽悠，是一种社会常态现象，忽悠的招式可谓五花八门。我们被忽悠的时候，很多时候如秀才遇见兵，有理说不清。吵架不是文明优雅的做法，可难道只能暗暗吃亏吗？朋友王先生在进行新房子装修时就被忽悠了。他找了专业的装修公司，本以为很放心的。可是有一天，去看装修情况时发现。这家装修公司很黑心，不但使用了劣质材料，还对看不见的隐蔽工程偷减工序。王先生很气愤，找装修负责人对话。对方能说会道，频频吐出专业术语，基本结论就是：用的材料没问题，不影响质量，你放心就好。王先生呢？感觉对方是在狡辩，但占据不了对话主动权。不想吵崩了，怕影响后面的工程；可是又不能哑巴吃黄连，让自己家变成豆腐渣工程。怎么办呢？遇到这种情况，你们会怎么办呢？大吵一架？投诉？换装修公司？可是这往往还是解决不了问题。所以当我们遇到这种情况时，与其对骂生气，不如拿出对抗性问题做武器，通过提问来解决问题。

【I拆书家讲解】
WHAT：各位伙伴我们看完了片段，我想问下这个片段主要讲的是什么，讲的是一个装修被忽悠的场景案例，一般我们碰到这种情况都会很生气对吧，然后想要解决这类问题，我们就要有对应的方法来应对，原文有提了一个方法，也是一个新的概念？是什么啊，来，我们一起把它打在公屏上把。

对，就是“对抗性问题”，书中对于它的解释是：对抗性问题是一种带有指责性质的提问，在提问前首先要识别风险，再了解目标，进而了解事实，然后，基于事实拟定问题，最后提出问题。

说到这，可能有人会疑惑，这里所说的“对抗性问题”跟我们平时说的“争吵”是不是同一个概念，他们有共同点，但又有所不同，列了一个表格我们来看一下

为了更好理解，我来举几个例子大家来判断一下

案例一：
小张在抖音客服交了200元定金，说是可以到实体店体验一次50分钟祛痘全程，过程无隐形消费，到店后被告知最低体验套餐需要2999，要补齐金额才能做，朋友“蹭”一下火气就上来了，然后就打了抖音预约客服的电话，开口就是“要不要脸啊，这根本就是假的，你们就是这么欺骗你们的上帝吗，把我们骗过来然后进行营销，口吐莲花，接连不断……”
问：小张开口就是口吐莲花是属于哪种方式？对抗性问题还是争吵。
答: 是的，是争吵，小张一上来就是即兴的责骂，也没有考虑过这么做会不会有什么不好的风险后果产生，万一对方也飚起来是不是就一发不可收拾了。

案例二：
还是刚才那个场景，小张在口吐莲花的时候，对方客服听完后也是有点气，回怼了小张几句，“我们全国十几家连锁店都是这样，一天服务上万个客户，这么多客户都没什么问题，到你这怎么问题这么多，肯定是你自己搞错了，你可以到门店再详细咨询了解下”，小张一听直接炸锅了，刚才还只是打字，现在开启了语音狂飙模式，提高了分贝，怒吼着一口气发了十几条语音过去，只为气势上压倒对方，想着要是对方还敢有半点狡辩定让他好看。
问：小张这样盛气凌人的沟通属于哪种方式？对抗性还是争吵。
答：是的还是属于争吵，单纯是从声音的分贝，气势上想要压倒对方，就没冷静的思考过到底自己是为何而来，花这么多时间为了什么目标，难道就是为了出一口恶气吗？

案例三：还是刚才那个场景，在世态即将发展到不可收场的时刻，小张的女朋友站了出来，提醒了一下小张：“我们这么吵下去也不是办法，问题得不到解决啊”，真是一语点醒梦中人，小张一下冷静了下来，他也意识到了风险，万一真和对方闹掰了直接拉黑自己那处理起来会更麻烦，自己还是要理性冷静的对待，最起码说先把之前交的200押金拿回来先，想到这小张暂停了和对方的纠缠，转而去整理之前和客服沟通的情况和门店服务员沟通的情况，同时还特地去搜了一下广告法和消费者权益保护法，做好了十足的准备后再次到实体店内，然后联系上客服，根据之前的情况对客服进行一一的质问，你们说的无隐形消费指的是哪种无隐形消费？你们说的到店50分钟200元体验和店内说的2999元最低消费为何说法不一样？我需要了解一下你们具体的操作流程？然后服务产品与事实不符已经违反了《广告法》这种情况下押金该如何退还？
问：小张冷静后的操作和沟通属于哪种方式？
答：是的，是对抗性问题，因为思考了争吵带来的不良后果，同时也明确了沟通的目标，再沟通的时候也是就事论事，根据事实依据进行提问，算对抗性问题。
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通过刚刚的几个案例我们对于对抗性问题和争吵的区别是否有了进一步的认识，也知道如何更好的区分他们的区别呢，总的来说，“对抗性问题”更多是偏理性，操作前会思考风险避免超过底线，有明确目标而不是涂一时情绪之爽，操作时也是有理有据，根据事宜依据进行沟通，直到最终让对方理亏然后达到挽回损失的目的。

由此我们也推导出了“对抗性问题”沟通的三个步骤
第一步：完成风险识别，这次沟通还有什么其他风险，最坏的情况是怎么样，我是否能接受。
第二步：确定沟通目标，明确本次沟通希望得到怎么样的预期结果。
第三步：根据事实质问，找出充分的事实证据对对方进行质问，拒绝含糊其辞（可以从事实的起因，经过，造成的结果等事实说起，能量化的数据都量化出来）。

Where：说到这里，大家是否认为这个技能在生活中任何被忽悠场景都能用上，要注意，在还没完全熟练掌握技之前，使用的时候还是要注意一下对象和场景，特别对象是父母或者亲戚长辈，如果会导致场面失控的话就谨慎使用。
那看了这么多案例，也了解了对抗性问题如何操作，我们直接上手来操作一下吧

为了大家更好的吸收和运用，接下来邀请大家每人自己来编一小段故事。
大家可以想一想未来很有可能遇到的使用这个问题的场景，并根据这个场景设计出一个有背景、有人物、有动作、有对话的简短的小故事，要求故事中有一方可以使用“对抗性问题”沟通技巧解决问题。接下来给大家5分钟的时间思考，5分钟后我会请一位伙伴分享你的故事。

【学习者剧本记录】 时间关系，我们先到这里，我看大多数小伙伴都差不多已经完成了故事的编写。那我请******来给我们做分享吧。

学习者***分享：
Angela：我来分享一个未来公司定陶瓷被忽悠然后使用“对抗性问题”方法和对方沟通的场景，
背景介绍：公司定了一批陶瓷，沟通的时候都说的好好的，过来要做好防护包装好防止破裂，结果对方发过来的东西并没有包装好，跟合同上的要求不同，结果导致陶瓷产品破损大半，公司不得不面临直接的损失。

事件过程：面对这个被忽悠的场景，我需要代表公司和对方进行沟通，运用对抗性问题的步骤，争取挽回损失，我首先要完成风险识别，就是这次沟通如果沟通不善可能导致后续无法继续合作，我们也会延迟客人交货时间那双方都损失很大，所以我必须要问责对方同时需要冷静对待不能被愤怒冲昏头脑，其次我要明确一下本次沟通的目标，就是希望双方能达成一致，本次破损的陶瓷再发一批，同时把产品都做一下二次包装避免运输过程的破损，这样能安全的送到客户手上，最后把已经发生的事实情况和损失的情况做个整理然后和对方进行沟通，：“你看我们合作这么久了，这次你发过来的货物我们拍了相关的视频，破损了将近4分之一，我们也知道你们不容易，也不要其他的赔偿，你就把破损的4分之一再发一次货物，然后做一下二次包装就是用报纸等裹起来，这个也是我们合同里面有约定的，希望我们能长期合作下去……”陈诉一下厉害关系，让对方觉得理亏，达到对方赔偿损失货物和继续合作的效果。

技能点：【反馈】
非常感谢Angela的分享，刚才的案例非常的生动形象，特别是对抗性问题的运用部门，比如说沟通前自己的风险识别，要问责对方但是会冷静思考等，相信通过我们不断地训练和运用我们的技能能够越来越熟，更上一层楼

技能点：【强有力的结语】
我今天的拆书活动到这里就结束了，做个总结，今天和大家分享的是如何用对抗性问题来应应对被忽悠的场景，一共3个步骤，（完成风险的识别，确认沟通目标，根据事实进行质问），谢谢大家的聆听和参与。