【技能点】设定拆页2的学习目标

l 介绍完今天的图书，接下来，我们要来学习今天的第一个拆页，通过本次现场学习，能够在接下来的演练环节中清晰的/恰当的表达“愤怒或感激”。给大家2分钟时间阅读，完毕之后可以在公屏扣1示意我。

【R 原文片段】《非暴力沟通》：表达愤怒的五个步骤

1、停下来，深呼吸。

2、看看我们有哪些评判性的想法。

3、与我们的需要连结。

4、表达我们的感受和未被满足的需要。

来看看充分表达愤怒的具体步骤。首先，停下来，除了深呼吸，什么都别做；不去指责或惩罚他人，只是保持安静。接着，看一看是什么想法让我们生气。例如，无意中听到某人说了一些话，使我们相信自己由于种族的缘故遭到了排斥。感知到自己的怒气时，如果停下来，便会看到头脑中盘旋的想法：“这太不公平了！她这是种族歧视！”我们知道，所有的评判都在用可悲的方式表达未满足的需要。于是，接下来的第3步是：与这些想法背后的需要连结。如果指责某人是种族主义者，我们的需要也许是融合、平等、尊重或者与人连结。

为了充分表达自己，我们要采取的第4步是开口表达愤怒——怒火此时已被转化为感受和需要。然而，表达此时的感受也许要很大的勇气。对我来说，生气并冲着人们嚷“你这样做是种族歧视”是很容易的，甚至还会感到很畅快。然而，要说出内心深处的感受和需要，却可能令人却步。为了充分表达愤怒，我们也许可以试着和对方说：“你走进房间后，开始与其他人聊天，却没有和我说话。接着，你开始议论有关白人的种种。当注意到这些时，我的胃非常不舒服，我也很害怕。这使我意识到，我非常希望受到平等的对待。我想请你告诉我，听到这些话，你的感受是怎么样的？”

【I 拆书家讲解引导】

l 我看大部份小伙伴都看完了原文片段，如果没有阅读完毕也没有关系的，接下来，我来和大家分享一下我对这段话的解读。

提问：在学习之前，我想问问大家，通常大家会通过什么方式表达自己的愤怒呢？

学习者：语言或行动。

拆书家回应：的确，有的时候愤怒来自于本能，可能不会考虑到那么多，甚至于嘴巴会快过大脑，所以咱们更应该学习这个拆页，通过五个步骤的应用，让咱们能够恰当的表达愤怒。

【why：坏处】

l 一般做法：当我们听到非常负面或者感受被侵犯时，更多时候会因“愤怒”而直接“怼”回去。

l 这么做的坏处：当我们非常随意的表达对他人的愤怒或不满时，就会像引爆了颗巨型炸弹，把双方推向激烈争吵的局面。

【反例】（时间、地点、人物、起因、经过、结果）

l 上个月，公司经理级绩效讨论会议期间，我因临时有电话离开发会议室一会儿，再次返回的时候听到销售经理在向总经理抱怨：“小江的水平还是差点，毕竟不是业务线出身，她提出的绩效改革方案真的是看不下去，甚至都有点针对我们销售部门了，这完全就是在破坏团结嘛”。听到这话，我立马冲了进去，回怼道：“谈工作就谈工作，你这完全就是上升到人身攻击了，你难到想把公司的所有的利润全给你们吗？”。场面一度有点失控，我和销售经理当着大家伙儿的面吵了10分钟，本次绩效会议被迫中断，我们被总经理严厉的批评。

【what】

l 如何应用“表达愤怒的五个步骤”恰当的表达愤怒。

【why：好处】

l 能够精准且有效的将个人感受或需要传递给对方。

l 能够巧妙的避免直接硬怼导致的矛盾升级或争吵。

【how】具体要怎么做？ 我们把原文中四个步骤，细化为五个步骤，让咱们理解和行动起来更加“得心应手”。

l 第一步，停下来：当被突然的外在因素冲击大脑时，第一时间让自己停下来，避免采取过激行动。（平复情绪：1、闭上嘴巴，用鼻子吸气，默数4拍；2、屏住呼吸，默数7拍；3、然后呼气的同时默数8拍。）

l 第二步，找内因：冷静思考本次愤怒或不满的原因，可以推导到具体的想法。（我很愤怒，因为*****）

l 第三步，挖需要：基于愤怒或不满的想法，挖掘个人本质上未被满足且希望被满足的需要。（我需求****）

l 第四步，说事实：客观表达出因为对方语言或行为带来的不满/愤怒的感受。（你刚才****，让我感到*****）

l 第五步，提请求：清晰的告知对方自己希望对方改变的地方。（因为我需要****，所以希望你****）

【where】

l 以上“表达愤怒的五个步骤”，适用于在工作中/生活中需要恰当表达愤怒的场景。

【反例变正例】

l 在刚才的例子中，当我听到销售经理对我的负面评价时，我会：（停下来）努力让自己保持冷静，在门外调整好自己的状态好再进会议室。（找内因）销售经理的负面评价仅站在部门立场，且对于我人力资源背景专业性置疑，两者都是我不能够接受的。（挖需要）需要销售经理能够站在公司的层面看待绩效的问题，同时能够理性人力资源部门难处与专业性。（说事实）王经理，我刚听到您的谈话内容，你刚才说我提出的绩效改革方案是在针对销售部门，让我感到绩效改革方案的核心思想没有被认可，且没有受到公正的评价，（提请求）我需要自己的HR专业性被认可，所以希望你能够站在公司全局层面，来重新评价我所提出方案的合理性，同时也重新评价我作为深资HR的专业性。

【预防异议】

l 分享到这里，可能有的小伙伴会想，为什么要5个步骤来表达，这么麻烦呢？直接“停下来+提要求”不行吗？我想说，“停下来”可能相对容易控制，那“提要求”的时候打算怎么说呢？如果没有前置化的思考和准备，很容易造成表达不清或矛盾升级的局面。所以只有先停下来，分析愤怒或不满的原因，找到希望被满足的需要，再准确的说出来，这样才能更有为恰当的表达个人的愤怒。

【A1激活经验】【技能点】显像提问

l 接下来呢，要请大家回想一下，你最近这段时间，最近一月或一个季度，有没有那么一个时刻，在生活中、工作中发生了一些事情让你感到“愤怒”的场景呢？比如，同事在背后说你坏话、朋友不听劝阻坚持破坏了你心爱的物品、公婆不帮带小孩反而数落你的不是，等等。请想一想，并在小组内分享。时间5分钟。小组分享结束后，我会请一位小伙伴和大家分享他的经历。

回应：好，大家讨论分享得很热烈，现在，请一个小伙伴来分享一下她刚才想到的经历。请柠檬来分享一下。

学习者案例记录（柠檬）：周末想带家人出游，跟老公商量由他周末照顾小孩，也告诉他如果饿了可以点外卖，但是老公非常生气并不让我出去。

反馈：感谢柠檬的分享，她也是因为老公不同意出游引起了她的愤怒。

【A1+】反思加工【技能点】指令清晰，有学习者根据指令，联系出了如果以后再遇到同等情况时，自己的具体做法。

l 刚才大家小组讨论时也都分享了自己的经历。如果往事可以重来，你坐着时光机回到了当时，会怎么用今天学到的“表达愤怒的五个步骤”呢。

l 请大家花2分钟时间把结合“表达愤怒的五个步骤”把自己的做法写下来。然后我会请一位小伙伴分享她是怎么做的。

l 好，我们现在再请柠檬来分享一下，针对刚才的经历，她反思后的做法。

学习者案例记录（柠檬）：

l 第一步，停下来：当被老公拒绝时，努力平复情绪、深呼吸，停止接下来的即将爆发的争吵。

l 第二步，找内因：我很愤怒，因为我想带家人出游，希望你能照顾小孩，但是你不同意。

l 第三步，挖需要：我天天在家照顾孩子，需要偶尔的放松下。

l 第四步，说事实：你刚才的话和情绪，让我感到非常生气和愤怒。

l 第五步，提请求：因为我需要你能够换位思考下我的状态和想法，所以希望你周末抽出时间照顾孩子，让我带家人出游。

反馈：好，我们感谢柠檬的分享。她做的很好啊，应用“表达愤怒的五个步骤”他就不忧虑或者生闷气啦。

拆页过渡

刚刚咱们有学习用“表达愤怒的五个步骤”来恰当的表达自己的愤怒，五个步骤分别是：停下来、找内因、挖需要、说事实、提请求，可以应用在不同“让你感到愤怒”的场景。

好了，掌握表达愤怒的技巧，不如让我们再来具体了解下如何表达感激吧？

接下来我们学习的第二个片段，与第一个片段刚好是互补的关系，也是就是当我们接受到对方的好意帮助时，如何应用“表达感激的三个要素”来有效的表达自己感激。

给大家2分钟时间阅读，完毕之后可以在公屏扣1示意我。

【技能点】设定拆页2的学习目标

l 拆页2的小目标是，学完这个拆页，希望大家能够：在接下来的演练环节中清晰的/恰当的表达“感激”。

拆页二

【R 原文片段】《非暴力沟通》主题：表达感激的三个要素

在使用非暴力沟通表达感激时，我们会清楚地包含以下三个要素：

1、他人做了什么增进了我们的福祉。

2、我们有哪些需要因此得到了满足。

3、因为这些需要得到了满足，引起了我们什么样的愉悦感受。

表达这三个要素时，并不一定要遵照以上的顺序。有时哪怕是一个微笑或一句简单的“谢谢你”就足以传递这一切。不过，如果我们想要确保对方能够充分收到我们的心意，用语言完整地表达这三个要素是有意义的。在下文的对话中，大家可以看到如何用这三个要素来表达“赞赏”。

l 学员：（在工作坊结束后来找我）马歇尔，你太棒了！

l 马歇尔：我好像不太理解你为什么要这么称赞我。

l 学员：为什么？你的意思是？

l 马歇尔：人们给过我无数的头衔，但我却完全无法从这些表述中学到什么。我想从你对我的赞赏中有所学习，并且因此感到喜悦，但我需要你再多说一些。

l 学员：比如说？

l 马歇尔：首先，我想知道我说了什么或者做了什么让你的生命变得更加美好。

l 学员：嗯，你很有智慧。

l 马歇尔：恐怕你刚刚又给了我另一个评判。我依然想知道我做了什么让你的生命更美好。

l 学员：（思索了一会儿后，她指着自己在工作坊上写下的笔记）看这两处，就是你说的这两点。

l 马歇尔：噢，所以你赞赏的是我说的这两点？

l 学员：是的。

l 马歇尔：接下来，我想要知道这些话带给你的感受。

l 学员：感到充满希望，并且释然。

l 马歇尔：那么现在我想知道，我说了这两点满足了你哪些需要。

l 学员：我一直无法和我18岁的儿子沟通，一直在努力寻找一种更加情意相通的方式和他相处，你说的这两点让我找到了方向。

听到这三个要素的内容（我做了什么，她有何感受以及满足了她哪些需要）后，我就能真正和她一起享受这份赞赏。如果一开始就用非暴力沟通的方式来表达，她可以说：“马歇尔，当你说这两点时（向我展示她的笔记），我感到充满了希望并且释然，因为我一直在寻找方法和儿子连结，你的这些话给了我方向。”

【I 拆书家讲解引导】

l 我看大部份小伙伴都看完了原文片段，如果没有阅读完毕也没有关系的，接下来，我来和大家分享一下我对这段话的解读。

【What】：

l 如何应用“表达感激的三个要素”恰当的表达感激之情。

【why】：

l 好处：能够精准将个人情感传递给对方，特别是在一些争执场景下可以轻松化解矛盾。

l 坏处：当我们非常随意的表达对他人的感激之情时，会让对方觉得没诚意且略带糊弄。

【How】：

l 要素一，说事实：客观指出对方具体所做的事情，不需要添油加醋去形容。（我看到您****）

l 要素二，说需要：清晰的说明这件事情满足我们哪些需求，可以是情绪上的，也可以是物质上的。（您这样做让我解决或得到*****）

l 要素三，说感受：告知对方当需求被满足时的内心感受，同时再附上真话的感谢语。（您的帮助让我****，真的是太感谢啦）

【where】

l 以上“表达感激的三个要素”，适用于在工作中/生活中需要恰当表达感激的场景。

为了更好的理解，下面我再来说一个关于我日常工作场景中的例子。

【意译案例】

背景：小A属于乙方公司外派甲方项目的管理人员，突然接到公司客户经理反馈：甲方客户对你的服务能力不认可，要求你最迟于8月31日离开，同时公司也没有更适合你的岗位了，你要有下一步打算啊。通过跟小A对本次事件结构化分析，基本上可断定是客户经理借假“客户之名”欲行使变相辞退之意，于是商定对内/对外沟通策略，即证实客户经理负面行为，同时免于因信息差导致的盲目主动离职。

l 小 A：老师，你太牛了！

l 顾问：我好像不太理解你为什么要这么称赞我。

l 小 A：为什么？你的意思是？

l 顾问：在以往求职咨询案例中也收获不到赞扬反馈，但我却完全无法从这些表述中学到什么。我想从你对我的赞赏中有所学习，并且因此感到喜悦，但我需要你再多说一些。

l 小 A：比如说？

l 顾问：首先，我想知道您听取了我的哪些建议，让你的工作更顺利呢？

l 小 A：：（说事实）我听了您的建议跟客户沟通了，这份工作保住了。

l 顾问：恐怕你刚刚又给了我另一个评判。我依然想知道我做了什么让你的工作更顺利呢。

l 小 A：（说事实）1、客户突然发难肯定会背后的隐情，您建议我给客户沟通，表达稳定工作的态度；2、客户经理非我的直接上司，您建议我直接找部门经理反馈情况，请部门经理帮助协调。

l 顾问：噢，所以你赞赏的是我说的这两点？

l 小 A：是的。

l 顾问：接下来，我想要知道这些话带给你的感受。

l 小 A：（说感受）您的帮助让我感到充满希望，并且释然，真的是太感谢啦。

l 顾问：那么现在我想知道，我说了这两点满足了你哪些需要。

l 小 A：（说需要）虽然这份工作很辛苦，但是突然被离开，心里面是不甘且难受的，自己想不通为什么明明很努力却被客户要求离开，但是通过您的分析和建议后，让我知道我是优秀的，客户之所以要求我离开，是因为客户经理在中间“传递不实信息”，同时我也保留了这份工作。。

【预防异议】

在这里大家可能会想：1、表达感激的三个要素需按顺序来吗？但其实咱们只要保证传递的信息里面包含“说事实、说需要、说感受”就行，表达效果并不会受影响；2、“说事实+说感受”不是更直接表达自己的情感吗？但是我想说，如果没有“说需要”，会让这份感激之情尽显苍白，咱们感谢对方，如果没有理由？那么对方接收感激的理由又是什么呢？所以要有完整的表达架构。

【A3促动参与】

l 刚才我们学习了“表达感激的三个要素”，分别是：说事实、说需要、说感受。现在要请大家进行一次现场演练，假设我们现在处于这样的场景：

【场景设计】

l 昨天晚上工作群突然告知周末加班，可是A先生已经提前买好带家人去迪士尼游玩的行程票，本次行程计划已久，突然而来的加班通知让A先生陷入两难。这时同组搭档B先生了解情况后，主动帮A先生向领导说明情况并承担了A先生份内的活儿。

l 如果你是A先生，你会如何应用“表达感激的三个要素”向B先生表达感谢呢？

【小组讨论】

l 现在请大家分别扮演A先生和B先生的角色，并在小组内应用新技能“表达感激的三个要素”进行讨论（时间10分钟）。

反馈：我听到了大家在组内讨论得很热烈，相信能够深刻体会到不论是A先生还是B先生的视角与思考。

【角色扮演】

l 好，我看小组都讨论完了，现在我们小伙伴来扮演A先生和B先生，大家一起听听他是怎样应用新技能“表达感激的三个要素”的吧。

学习者案例记录（逐字稿）：

A先生（柠檬）：我看到您帮我向领导说明情况并接下了我手上的活。——说事实

B先生（金炳云）：是的，我看你特别着急。

A先生（柠檬）：您这样做让我可以安心的带家人出游，同时也不会被领导责难。——说需要

B先生（金炳云）：唉呀，这有啥呀，谁家没有一点事儿呢。

A先生（柠檬）：您的帮助让我即不耽误工作又不会爽约家人，真的是太感谢啦，回来一定请您吃饭。——说感受

B先生（金炳云）：不客气，哈哈。

回应反馈：感谢柠檬和金柄云的演绎和分享，让我们进一步了解到“表达感激”的3个要素在实际场景中的应用。

刚刚我们完成了一次现场演练，现在大家要把关注点放到自己身上，规划一下接下来我们要怎么去运用今天学到的“表达感激的三个要素”。

【A2】【分步催化应用】

【A2之经验激活】

在未来（近期或者下周），请大家想一想，大家未来生活中或者工作中可能会遇到哪些需要向他人表达感激之情的场景？比如，孩子帮忙做家务、老公帮助接送孩子、同事帮助承担工作任务等等，请想一想，给大家3分钟的时间在小组内讨论，只需要分享可能遇到的情景，不需要说具体怎么做。

看大家讨论这么热烈，请晚睛来分享自己的情景：

学习者案例记录（晚晴）：最近家人身体不好，本周日需要找医生朋友购买缺货药品。

回应反馈：谢谢小伙伴的分享，给出了非常具体的场景。

【A2之催化应用】

刚才每个人都说出自己将来可能遇到的情景，现在请你想象一下，在这样的场景中，你会如何应用今天所学到“表达感激的三个要素”来做呢？请将此情境下你的具体运用步骤写下来。给到大家5分钟时间，结束之后请一位小伙伴分享一下。

好，我看大家都很认真在写便签，都已经写完便签了，现在我们请一位小伙伴来分享一下。好，请晚晴来分享一下。

学习者案例记录（晚晴）：

背景：一直以来家人身体不好，本周日需要找医生朋友购买缺货药品。

说事实：我看到您打电话打科室帮我协调药品数量了。

说需要：您这样做让我成功的拿到了药品。

说感受：您的帮助让我的家人能够及时续上药物，真的是太感谢啦。

回应反馈：感谢晚晴的分享，她应用这个“表达感激的三个要素”，做得非常棒，大家给她鼓掌。

好，我们最后再来回顾下，今天我们学习了来自《非暴力沟通》这本书中的2个拆页，分别是应用“表达愤怒的五个步骤”恰当的表达感受（五个步骤：停下来、找内因、挖需要、说事实、提请求）、应用“表达感激的三个要素”恰当的表达感激之情（三个因素：说事实、说需要、说感受。）。希望这两个方法能带给大家启发。

【简短有力结语】奋斗者在汗水汇集的江河里，将事业之舟驶到了理想的彼岸。

将“愤怒”写在沙滩上，将“感恩”刻在石头上。当海浪涌向沙滩时，愤怒就随着海浪一起消失不见了，这就是在告诉我们要懂得宽容、忍让。感恩刻在石头上，虽历经风吹雨打，但依然清晰可见。也就是告诉我们要能够时刻牢记别人对自己的帮助，永远心存感激，心怀感恩。

好，今天的学习，到这里就结束了，谢谢大家。