下面我们用1-2分钟的时间阅读一下第一个原文片段， 读完大家可以举手示意我。

亨特：“我错过了今天上午的会议。会议本身并不重要，可我听说他们有些人正准备借题发挥呢。”

苏珊：“那你打算怎么处理这件事？”

亨特：“我想告诉他们别做梦了！”

苏珊：“好，我们来分析一下。你错过了一次会议，可现在你准备叫他们别做梦了。你觉得这样能把事情摆平吗？你道歉了吗？”

亨特：“嗯，我发了一封邮件。”

苏珊：“我读了那封邮件-也许这件事确实没什么到不了的，但是你真的认为别人读了那封邮件后会觉得你是真心感到抱歉吗？”

亨特：“可那不过是一次工作汇报会罢了......”

苏珊：“听着，亨特，如果你希望我帮忙，那我们就需要认真对待这件事。你知道这次是你自己做错了，否则你也不会来这里找我。缺席会议是一个重要的信号，是在告诉人们‘我没那么在意你们’，而你的邮件根本没起到如何挽救的作用。我不介意你犯了错，但现在是时候鼓起勇气去弥补这个错误了，好吗？”

苏珊如此直接，让亨特很不习惯，可他知道她说得完全正确。虽然会议本身并不重要，但他缺席会议就是违背了对员工的承诺。

“好。告诉我应该如何弥补自己的错误。”苏珊需要的正是他这样直接而坦率的答案。

“想要别人感受到你的歉意，你需要运用5R原则。首先，你必须承认（recognize）自己的错误。我认为，大家在意的不是这次会议，而是这次会议体现了你对他们的关心程度。第二点与责任（responsibility）有关。不要找任何借口，要为自己的错误承担起责任。”

“我明白一-我不会假装这件事没什么大不了的。”

“好，那你就可以进行第三步了，也就是懊悔（remorse）。你说'对不起'的时候，必须是真心的，否则还不如不说。虚情假意的道歉根本没用。第四点是补偿（restitution）。这一点是最重要的，因为这么做会让人知道，你是真的想要采取一些具体的行动来表达你的歉意，而不只是说说而已。要言行合一。”

“好-所以，我应该承认错误，承担责任，用心地向他们道歉。或许，我可以试着这周与他们每个人都一对一地谈一次。”

“嗯，试试这个方法-而且要去他们的办公室谈，好让他们知道是你在主动。然后，就是最后一点了，”苏珊说，“是重复（repetition）。你要在补偿的基础上更进一步，向他们证明你是真的决定不再重复这种行为。”

大家都读完了，下面我们一起来拆解一下这个片段讲了哪些内容：

1、What：这个片段讲了什么方法和概念，用来解决什么问题？

这一片段主要讲了如何使用5R原则来表达真诚的歉意特别重要，它可以有效表达我们的歉意，最终获取对方的原谅，重新建立信任关系。这五个原则分别是：承认错误、承担责任、表示懊悔、采取补偿行动、绝不重复。

2、Why：这个片段对我们有什么好处？

当出现信任危机时，抓住机会运用“信任修复：两步应用道歉5R原则重启信任大门”积极行动，主动表达歉意，可以即时修复信任关系，帮助我们建立更加稳固的人际关系。在主动获得他人原谅的同时自我原谅可以修复自我伤害，获得他人信任的前提是我们要先相信自己。

3、How：片段给出的方法是什么？

在这个片段告诉我们需要如何使用5R原则来表示道歉呢？我来给大家拆解一下，大体分两步完成：

第一步：一个真诚的道歉可以打开信任的大门，需要运用的5R原则具体如下：

Recognize:承认自己的错误。

Responsibility:与责任有关，不要找任何借口，要为自己的错误承担起责任。

Remorse:懊悔，当你说‘对不起’的时候，必须是真心的，否则还不如不说。

Restitution:补偿，这一点是最重要的，因为这么做会让人知道，你是真的想要采取一些具体的行动来表达你的歉意，而不只是说说而已，要言行一致。

Repetition:重复，要在补偿的基础上更进一步，证明你是真的决定不再重复这种行为。

这里我们看到我们首先需要运用5R原则来充分思考如何表达我们的歉意，并让对方看到我们的行动计划，让对方看到我们会言行一致，给予对方重新信任我们的信心。

第二步：请求并博取对方的原谅：主动创造条件运用5R原则向对方表达歉意，以得体的方式来获取对方的原谅。

为了加深大家的理解，我给大家讲个发生在我身边的事情，看看在实际生活中是怎样来运用这两个步骤的：

前几天收到一个朋友的信息，她正在上高中的儿子给他写了一封道歉信。内容如下：

致母亲：

我很抱歉，因为我的原因让你在家长群中被点名批评。在今天之前，我总司对任何事情抱有侥幸的态度，在事情发生后却又不敢承担责任。很多事情上我都选择了逃避。直到今天带手机被抓后，我才意识到，在我这一生中，我逃避了许多应该承担的后果，躲在你的后面窃喜，以为自己躲过了一劫。今天这事，我会自己处理，承担我应该承担的后果，并且我也意识到我不该抱有侥幸的心态，去面对人生，总寄希望于那虚无缥缈的美好幻影。最后，我整理了我目前的学习上的事项：

日常：1、20个单词+1个长难句分析（100句学3500词）

2、数学每周三题（选取典型题或重难题）

3、每周小结（知识地图整理归纳，逐步建立自己的知识体系）

待办：物理必修一知识点整理

重要的事：改变学习态度，明确区分学习与休息时间

（注：我手机被政治老师收掉了，需要我期中政治考65分才能拿回来。）

从这封信我们可以看到朋友的儿子因为在校违规使用手机被老师发现并没收，同时家长也在家长群里被点名批评，儿子感到非常愧疚，因此写下了这封道歉信。大家可以仔细阅读一下，第一步：真诚的道歉，它是不是完全符合5R原则，承认错误，承担责任，表达懊悔，并提出了补偿行动计划，以及表示不再犯类似的错误。第二步：儿子主动选择了一个特别好的道歉的方式来获得妈妈的原谅。

4、Where：这个片段的适用边界是什么？

这个片段的给出的“信任修复：两步应用道歉5R原则重启信任大门”，适用于当我们与他人产生比较重大的信任危机时，如果只是日常的小摩擦也这样做的话，难免会有些小题大做的感觉，也许还会引起不必要的误会。

【预防异议1】

可能有伙伴会问，运用这两个步骤一定可以修复信任吗？那我只能很遗憾的告诉大家：未必。但努力去做还是非常有必要的，做就有机会，不做很多时候只会徒增遗憾。

【预防异议2】

也有可能伙伴会问是不是类似的信任危机发生在不同人的关系中都需要应用“信任修复：两步应用道歉5R原则重启信任大门”吗？答案还是未必。为什么呢？当类似的事情发生在一个对信任关系特别稳固的关系中时，由于相互信任的加持，用更加轻松的方式去化解效果会更好，也许是一个简单的拥抱，也许一份道歉的礼物。

由此我们可以发现，在日常的互动中，持续为我们的不同情感账户存钱，让我们与他人之间的信任关系更稳固才是根本，关于这一部分的内容，会在第二个拆页和大家一起来学习。

【A1激活经验-显像提问】

通过上面的学习和案例分享，我想大家对这个拆页已经有了一定的理解，那么现在就请大家回想一下，在最近的一周或者一个月的时间里，大家有没有与他人产生过一些危机信任关系的事情，比如下面这几种关系中可能发生的信任挑战？

1、在你与伴侣之间；

2、在你与闺蜜、兄弟之间；

3、在你与父母或孩子之间：

4、在你与工作的同事之间，他可能是你的领导、同事或者下属

你可能由于某种原因未能履行约定、或者由于疏忽未完成既定的任务、或者其它你感觉到直接影响你与他人的信任关系的事件。

大家可以仔细的回想一下，2分钟之后可以将回忆到的场景写下来，之后我会请1-2位小伙们分享一下。

【学习者分享记录】

张同学：我想到了上周我组织读书会没控好场，本来应该5点多完成，一下拖到6点，快7点才结束。妻子和女儿等不到自己，只好先到商场，还买好了好吃的，结果又里苦苦等了将近两个小时。妻子当时很生气。

【拆书家反馈】

其实，我们这样就可以看到，在我们的生活或工作中经常会遇到这样的信任的挑战，那么我们下面就请大家思考一下，假如我们可以回到当时事情发生的时候，给自己重新面对的机会，大家会如何通过两个步骤来运用今天我学到的“信任修复：两步应用道歉5R原则重启信任大门”呢？

请大家参考拆页的这两个步骤思考一下可以和同组的伙伴交流一下，一会儿我会请一位小伙伴们来进行分享。

【A1+学习者案例】

张同学：如果回到当时的情况，首先会向妻子真诚的道歉，表明由于自己的原因让妻女等了很久很愧疚，自己认识到这个疏忽很严重，不会为自己找任何理由。并保证下次一定不会再犯了，会提升自己的时间管理能力。并提出晚上给妻女做一顿大餐来表示歉意，共同享受一段美好的家庭时光。同时，保证如果下次真的遇到不可抗力，也一定会提前通知，不会让她这样等待。

【拆书家反馈】

刚才张同学的分享特别棒，已经很好的掌握了运用两个步骤来的表达自己真诚的道歉，及时的承认错误，勇于责任不为自己的错误找借口，充分的表达自己真的很抱歉，并提出了一个及时的补偿行动计划，也表示会提高自己的时间管理能力并且遇到特殊情况会及时告知，不再犯类似的错误。而且采用及时当面道歉也可以在第一时间抓住修复关系的最佳时机，为你点赞。

特别感谢大家的积极参与与反馈，前面我们谈论的是修复信任的话题，通过刚才的演练环节我们也看到关于信任的挑战无处不在，那么如何应对挑战呢？建立更加稳固的信任关系，是我们需要更加有意识、有意图去修炼的。

下面我们一起来学习的内容，同“信任修复：两步应用道歉5R原则重启信任大门”的这个片段为并列关系。

就是如何通过掌握建立信任的5个关键步骤，来加强建立信任关系的能力。首先来看一下我们的学习目标。

【设定学习目标】

在跟随我完成本节课第二个拆页片段的RIA现场学习后，学习者能够通过使用“建立信任的5个关键步骤”，来提升自己与他人建立信任的能力，通过持续的努力，进而加深自己与他人的信任程度，以对抗无处不在的信任挑战，获得稳定的人际关系。

下面我们一起用1分钟的时间来阅读一下原文片段：

【R阅读拆页片段2】

苏珊转移了话题。

“我还注意到了一些其他的现象，也想顺便跟你谈谈。我发现，过去的几个月里，你在你的部门里建立了更多的信任。你认为最大的原因是什么？我想听听你的看法。”苏珊探身向前。

亨特思考了一会儿才做回答。他的眼睛炯炯有神，声音也变得更加高亢。

“不单单是一个方面的原因。我认为，是许多方面共同作用的结果。不得不说，通过观察你的行为，我学到了很多东西。一个是开放式的沟通。我坚决不让任何事影响到我们每周三的会议，而且不仅仅是周三的会议。过去的一个月里，我意识到，我是真的关心这些员工，而且我觉得他们也能感受得到。我知道他们的工作进展，也会设法让他们知道我很感激他们的付出和努力。我能做到这些，全是因为他们能够愿意与我分享。”

好，我看到大家都读完了，下面我来讲解一下我对这个片段的理解：

1、What：这个片段讲了哪些要素。

这一片段主要讲了可以有效帮助我们与他人建立稳固信任的5个关键步骤，分别是表达关心、重视承诺、保持言行一致、展现能力、有效沟通。关心是建立信任关系的起点，只有对方感受到你的关心才有可能与你建立信任关系；承诺是你与他人的契约，契约精神是信任的前提；言行一致是只得信赖的重要品质，能力体现是他人可以相信你保障，没有能力做支撑就没有兑现承诺的可能性；而有效沟通的需要充分的倾听和良好的情绪管理。

2、Why：这个片段对我们有什么好处？

通过对于建立信任的5个关键步骤的学习可以让我们清晰的了解到可以从哪几个步骤着手建立信任关系，通过对于建立信任地5个关键步骤的实践可以指导我们具体的建立信任关系的行动。

【不这么做的坏处】

如果不注重建立信任的5个关键步骤，我很难取信与人，或者对方认为你不够真诚，或者对方认为你言而无信，或者对方认为你说一套做一套，或者对方认为你根本不具备履行承诺的能力，更糟糕的是，你和对方连最基础的有效沟通都没建立，信任关系根本无从谈起。

【举反例】

学习完这个拆页，我立刻就想到了上周我连续失信与儿子的事情。大家知道前几周我的办公室刚刚搬家，本意是为了能更好的照顾儿子。在搬家之前就和儿子约定每天在他放学的时候我会在家等候。可事与愿违，那一周事情格外多，尤其是一些来访的突然发生，让我根本无法抽身，整整一周都没履行承诺。那一周儿子好像各种情绪特别多，也不像之前那么总是黏在我身边。

当我读完这个拆页，我发现我还是低估了言行一致在儿子眼里的重要性，他突然连续爆发的情绪和疏离是一种对于我不能信守承诺的对抗。

3、How：片段给出的方法是什么？

那我们如何通过建立信任的5个关键步骤来提升我们建立信任的能力呢？下面我就将拆页中的内容进行细致的拆解：

1）表达关心：让对方可以感受到你是真诚地关心他们。

表达关心的形式包括积极的肯定、提供必要的帮助、了解工作的进度等等。

2）重视承诺：认真对待自己的承诺，在做出承诺时要充分考虑，确保能够履行承诺；当无法履行时，一定要及时沟通，争取对方地理解和原谅。

3）做到言行一致：要言行相符，我们重视信任，就要努力先成为值得信任的人。

4）展现并持续增强自己的能力：用事实证明自己的能力，并不断学习和提升，展现出自己的专业素养和能力，增加对方对自己的信任。

5）及时有效的沟通：保持与对方的及时有效的沟通，积极解决问题和沟通障碍，确保信息的准确传达，增加对方对自己的信任。

【举例】

假如我在上周之前阅读学习了这个拆页，那么我会更好的关注到我和儿子的信任关系，采取更加积极的行动来巩固我们的亲子关系，提前预防信任危机：

1）表达关心：无疑我和大多数妈妈一样特别关心自己的孩子，但对于关心的内容和表达关心的方式是不是真正让孩子感受到被关心确实一个值得反思的事情。其实比起对于孩子的饮食起居甚至是学习的关心更重要的是关心孩子的情感需求与及时反馈。在刚才分享的我的例子里，如果我能更直接的表达我特别理解儿子的期待，其实妈妈每天中午也是迫不及待的想要见到他，孩子一定更能体会我对他的关心。

2）重视承诺：我对儿子做出了承诺，也不是不想要完成，但仔细回味一下重视的程度真得不足够，如果回到当时我会在无法履行承诺时打个电话给儿子，这样会让他感受到我对给予他承诺的重视。

3）做到言行一致：说到做到是言行一致最基本的体现，做不到不承诺也是言行一致的表现，如果回到当时，第一天发现不能履行承诺后，就不应该不加思索的做出第二天一定按时回家的承诺。

4）持续增强自己的能力：对于自己工作时间的掌控其实也是工作能力的一种体现。如果回到当时，我会更加充分、全面的考虑可能影响到我准时回家的各种事项，提前做好预案。

5）及时有效的沟通：即使以上的我都没做到，如果我能够及时倾听儿子的失望和期待，能够把我遇到的时间挑战和孩子讲一讲，也可以获得孩子的理解和体谅。

【意译案例】

上周末，我们开始做2023年度的总结，我发现我的合伙人在过去的将近一年的时间里，和员工建立了更加稳固的信任关系，就顺便和他聊了一下这个话题。

“王总，我注意到你和你的部门在过去的一年里建立了更多的信任。你认为最大的原因是什么？我想听听你的分享。”我笑着问王总。

王总思考了一会儿，才开口说话。

他说：“我确实在这方面做了很多的努力，首先是保持开放式的沟通。我总是鼓励员工们畅所欲言，而且自己也会积极地倾听他们的想法和建议。同时我特别重视自己对于员工的承诺，每月的复盘会议和一对一的深度访从未缺席。“

”还有其它的吗？“我问。

”另外，我还经常组织一些团队活动，希望与团队成员更好地了解彼此，增进彼此之间的信任和理解。嗯，我也会时不时地给员工们一些小惊喜，比如突然请大家吃一顿大餐或者发一些小礼品，让大家感受到我的关心和重视。我觉得这些都非常重要。”

“对了，我今年还特别安排了一些培训和学习活动，让大家不断提升自己的专业水平。帮助每个员工都能够具备足够的能力和技能去胜任自己的工作。”王总补充说。

4、Where：这个片段的适用边界是什么？

建立信任的5个关键步骤虽然是如此的重要，但也不是在所有关系中都需要一一落实的。只有当我们与他人需要建立深度的信任关系时，才需要完整落地。

【预防异议】

拆解到这里，大家可能会有疑问，充分落实建立信任的5个关键步骤就一定可以建立信任关系吗？不一定。所谓的关系一定是双方面的需求，当对方压根就不想要和你建立关系时，自然无法实现。

【A3分步催化应用场景】

拆页内容已经学习完毕，下面我们通过一个场景练习来帮助大家加深一下对拆页内容的理解和运用。大家先看一下下面这个场景：

【设定A3场景】

场景背景：李总是某大型钢材企业销售部新上任的销售经理，他需要和销售部的销售人员建立信任关系，以便在工作中得到更好的支持，加强团队合作，提升销售部的工作效率，以成销售部的销售业绩。

现在我将大家分为两个小组。我们在小组内一人扮演李总 ，一人扮演销售部的销售人员小张，大家需要根据场景要求进行角色对话，注意对话中，应用刚才所学到的的五个关键步骤来建立信任：

大家在小组内交流并预演，交流结束后，我将邀请一个小组上台来为大家分享他们的角色对话，交流和演练时间5分钟，如果有不清楚的地方，大家可以举手示意我。

好的，我看到大家都已经讨论预演完毕，有哪组伙伴愿意上台分享呢？好的，有请我们的学习伙伴上台分享，谢谢。

【学习者案例记录】

李总（雪莲）：我来公司也一个多月了，你们销售部门最近怎么样呀？我看到年初已经给你们定了销售计划，在工作中有没有遇到什么困难，有没有需要我支持和帮助的地方。

小张（田田）：最近工作任务完成的还好。

李总（雪莲）：那很不错呀，我看到年初预算里如果每个月可以完成任务的话会给大家利润的10%-15%的绩效，我看到了，我已经安排财务给大家下发下去了，大家收到了吧？”

小张（田田）：“收到了，谢谢李总”。

李总（雪莲）：“对于现在这个经济形势也不太好，整个经济形势在下滑，所以在这个期间你们更应该和客户保持一个良好的沟通，建立长期的信任关系，对于大家完成今年已至未来的一个业绩都有好处，这样也是增加公司和客户的信任关系，我们要长期维护这样的信任关系，所以在这个过程中如果遇到什么样的困难和问题，你们都可以使用 不同的渠道给我发短信、发邮件等等随时找我。”

小张（田田）：“好的好的，明白了，谢谢李总！”

【拆书家反馈过渡】

特别好啊，雪莲姐和田田很好的应用了刚才我们学习的建立信任的5个关键步骤，领导充分的表达了对下属的工作进度的关心，也给予了肯定，然后也给了收入的关于绩效的一个兑现，让我们的销售人员更有信心。同时提供了建立沟通的渠道，也愿意在员工有困难的时候给予支持，我觉得员工遇到了这样的领导会信心十足，会感觉到很有靠的感觉，我相信这样可以很好的建立一个彼此信任的关系。

通过刚才的分享我们可以看到前面的学习很有效，大家都有不小的收获。

【A2分步催化应用场景】

那么接下来就请大家用2分钟时间设想一个场景：在未来的一周或者两周时间里你会想要和谁建立或加强信任关系：

1、在你与伴侣之间加强共同承担养育孩子责任的信任关系；

2、在你与父母或孩子之间建立无条件接纳对方的信任关系；

4、在你与工作的同事之间，他可能是你的领导、同事或者下属之间建立共同达成工作目标的信任关系。

现在需要你把这些刚刚所联想到的对象记录下来，在小组里分享一下【注意：只要说出你想要建立、加强信任关系的对象就可以，不需要按照步骤进行分析，步骤我们将在下一个环节讨论】

【学习者案例记录】

张鹏：我想到了想要和伴侣建立共同承担养育孩子责任的信任关系。

拆书家回应：特别棒，相信当你主动提出愿意和妻子共同承担养育的责任时，妻子会非常开心。还有其他伙伴想要分享吗？

田田：在未来的两周内可能会面临调岗，也会换一个新的领导，在不太熟悉的情况下，需要取得领导的深度信任。

拆书家回应：这个确实很重要，转型成功这一步是特重要的。

【A2分步催化执行计划】

谢谢各位小伙伴们的分享，那么现在还是以小组为单位，以大家刚刚想到的一个对象，运用我们今天所学到的“建立信任的5个关键步骤”，讨论、制定出一个详细的建立或加强信任的方案，使我们能够与他人建立更加稳固的信任关系。

在这里我想提醒一下大家，在制定方案时，我们要充分考虑到今天学到的5个关键步骤，围绕这五个关键步骤来制定可行的方案。请大家用2分钟左右的时间在小组里进行交流，并将自己的方案写在便签上。【请注意：方案要具体、可执行、有可观测的结果，并可以用到今天所学到的“建立信任的5个关键步骤”】2分钟后，我会请每个小组派一个代表同大家分享一下各自的方案。

【学习者案例记录】

现在我们有请田田来分享一下，我们大家来帮助田田参谋一下好不好？

田田：我和这个新的领导要建立深度的信任关系第一步要表达对于领导的关心，表达关心在工作方面的话，看领导有什么是需要我协助完成的，我可以积极提供支持；第二我需要让领导了解我是非常重视承诺的，比如说领导安排的工作我一定说到做到。尤其第三个要言行一致，一定在答应的期限内容完成工作。第四在工作过程中我也要让领导看到我在不断的提升自己的能力，提升完成工作的水平，也会保持学习不断的成长。第五在工作过程中保持和领导有效的沟通，及时向领导汇报工作的进展，还有领导安排工作给我及时给予反馈，让领导放心。

拆书家反馈：听到田田的分享，相信田田一定可以成功的，尤其是提到及时反馈这个部分，我觉得对于领导来说，这个部分是特别重要的。在能力展示方面，一方面通过完成工作来体现自己的能力，一方面也会让领导看到会不断学习以持续成长。

【结语】

感谢各位伙伴们的分享，今天我们学习了“信任修复：两步应用道歉5R原则重启信任大门”和“建立信任的5个关键步骤”这两个片段，主要是围绕信任的话题展开，正像我开场时所提到的信任是人际关系中至关重要的部分，是我们这个社会的基础，而对于信任的挑战无处不在，我们更加有意识、有意图的积极主动与他人建立、加强、修复信任关系，可以满足我们每个人对于信任的内在需求，帮助我们建立健康的人际关系，从大的方面看，也是社会稳定特别重要的因素。感谢大家的积极参与和认真聆听，以上就是我今天的分享，谢谢大家的参与！