环节5：【阅读原文拆页】（1m）

实际上，格瑞塔并没有失去理智地去为自己辩护。她刚刚举起手便又放了下来，脸上的表情也逐渐放松。一开始她显得有些吃惊、尴尬，甚至有些气恼，但她很快深吸一口气， 回应道：“嗯，这个问题提得好，我们必须讨论一下。我很高兴你能提出这个问题，谢谢 你这样做，这说明你对我非常信任。”

哇！这番话简直让我们大吃一惊。几乎就在转瞬之间，她竟然能从杀气腾腾的魔头变 成充满好奇心的合作伙伴。

然后格瑞塔开始开门见山地谈了起来，她承认，一边强调成本缩减，一边兴建新办公 楼表面上看很虚伪。她坦言不知道该项目的成本，然后让人马上去核查相关的数据。她解 释说修建新办公楼是为了响应营销部的需要，以改善企业形象，提升客户的信任度。尽管 格瑞塔也可以使用，但新的办公楼主要是为营销部开发设计的。最后，她补充道：“当然， 这并不能成为我的借口，事实是我对该项目的管理不像对诸位要求的那么严格，这一点的确有些虚伪。”

这时，有人送来了新办公楼的成本报告，看到里面的数据之后，格瑞塔非

常吃惊，向大家承认在批准该项目之前没有认真核查其中的预算。

就这样，一场风波有惊无险地过去了。在这次极为坦诚的对话中，众多参与者都对办 公楼项目表达了自己的看法。最后，大家同意继续推行成本缩减计划，同时，办公楼项目 要么削减一半预算，要么完全取消修建方案。

环节6：【I】拆书家讲解引导（8m）

【WHAT】

相信小伙伴们已经看的差不多了,艾瑞塔是一家公司的CEO，她推行的成本缩减计划推行半年没有成效，艾瑞塔召集经理们准备质问原因时，经理们对艾瑞塔提出了质疑，说艾瑞塔一边要求员工节省开支，一边花了15w美元装修办公楼，请她做出解释。

谈话进入了“关键对话”，什么是关键对话呢？区别于普通的交谈，关键对话有三个特征：

1. 对话双方观点有很大差距。

比如艾瑞塔想说的是缩减成本的事情，而经理们在意的是她用15w美金装修办公楼。

2. 对话存在很高的风险。

格瑞塔接下来的做法不但决定着大家对 成本缩减计划的态度，稍有不慎也会严重影响她在其他管理者们心中的形象。

3. 双方情绪非常激烈，。

在这场对话里我们看到了质问，质疑，恼怒，尴尬等诸多情绪，争吵可能一触即发。

关于这场对话的详细情况，我已经放在了附录里面，有兴趣的朋友稍后可以看一下（已经发给大家了），我们拆页主要讲的是在意识到进入关键对话以后，艾瑞塔接下来的处理方式。

【互动提问】

结合拆页，在这里呢我要问大家几个问题

问题1

拆书家提问：在大庭广众之下被经理们这么质疑，艾瑞塔面子是过不去了，请问她是选择了生气愤怒，还是选择让自己冷静下来？

学习者回答：选择让自己冷静下来

拆书家反馈：是的，她不仅想办法让自己冷静了下来，还通过肯定并感谢经理的行为，让经理们也放松了下来。

所以冷静面对谈话是让谈话顺利进行的基础。

问题2.

拆书家提问： 第2个问题，艾瑞塔为什么要进行这次谈话，换句话说，艾瑞特进行这次谈话的目的是什么？

学习者回答：推行缩减成本计划

拆书家反馈：是的，为了弄清为什么推行半年成本缩减计划都没有成效，当然最终目的也是为了推行成本缩减计划。

只有真正认清了自己的对话目标，才不会被谈话中其他不重要的事情所影响。

问题3.

拆书家提问：第3个问题，请问经理们为什么不愿意配合成本缩减计划？是因为经理们不认可这个计划，还是因为艾瑞塔的行为让经理们觉得不满。

学习者回答：艾瑞塔的行为让经理们觉得不满。

拆书家反馈：是的，她一边让人节省几分钱的打印纸，一边花了15w美金（差不多110w人民币）装修办公楼，让人觉得她很虚伪。

不过好在艾瑞塔认可了这个事实，并且肯定了经理们的这个感受。也承认了自己的不足。这让经理们放下了对艾瑞特的戒心，愿意接下来的对话。

当自己的需求被看见时，才有可能相信对方是真心来解决问题的。

问题4

拆书家提问：最后一个问题，事情的结果是怎么样的呢？是不欢而散还是找到了大家都能接受的方案呢？

学习者回答：都能接受的方案

拆书家反馈：是的，大家同意继续推行成本缩减计划，艾瑞塔的谈话目标得以实现，同时，办公楼项目要么削减一半预算，要么完全取消修建方案，经理们的诉求也被看到和满足。

艾瑞塔听取了大家的意见，并结合了实际情况最后得出了一个“双赢”的方案。

【细化步骤】

原文中，艾瑞塔从恼怒到冷静到确认双方的目标和需求再到得出大家都满意的方案，我们可以提炼出4个步骤，我们叫他“目标对话4步法”大家可以把拆页拿出来，对照着拆页看。

1. 让自己冷静下来，遇到反对意见甚至质疑讽刺，出现愤怒情绪是很正常的，这个时候需要做的就是想办法让自己冷静下来，比如做个深呼吸。

2. 聚焦自己的目标，任何对话都有自己想要达到的目的，对话时需要时刻关注自己的对话目标。艾瑞塔时刻在对话中提及“缩减成本”，说明她没有忘记自己的对话目标。

试想一下，如果她在听到经理的质问时觉得很没面子，试图证明自己是对的，或者大发雷霆，甚至要想办法开除经理，她的对话目标就发生了偏移，不再是缩减成本，而是变成保住面子、战胜对方、和惩罚对方了。

恶性循环下去，这个成本缩减计划的推行又遥遥无期了。

3.确认对方的需求，在对话中找出对方的需求，并且让对方知道你已经GET到了他的点。只有当自己的需求被对方看到并认可时，才能真的相信对方是真心来解决问题的。

艾瑞特从经理的质疑中已经知道了经理们不配合的原因，她坦言“这样真的很虚伪”代表她GeT到了经理们的点，经理们才卸掉防备开始正式进入解决问题的状态。

4.寻找“双赢”的方案。听取对方的意见，结合自己的实际情况，找出一个令对话双方都能接受的方案。

通过这次坦诚的对话，经理们都对装修办公楼表达了自己的意见，最终得出了双方都能接受的方案：大家同意推行成本缩减计划，办公楼装修费用减半或取消。这场对话实现“双赢”。

【举例子】

好了以上就是“目标对话4步法”，为了方便大家理解，我来举一个自己的例子，

上周日，孩子放假，一直看电视不愿意写作业，我喊了她很多次都没有反应，就关了电视并且生气的把孩子数落了一顿。

孩子跑进房间抱着她爸爸大哭，说不要妈妈了，我追进房间瞪着孩子，心里在想，我还不想要你了呢，气死我了。

不想这样焦灼下去，我决定运用“目标对话4步法”来应对这个挑战

第1步，让自己冷静下来：我连着做了几个深呼吸

第2步，聚焦自己的对话目标：希望孩子能够去做作业。

第3步，确认孩子的需求：

我：你不要妈妈是因为妈妈不让你看电视让你去写作业吗？

女儿：不是的

我：那是因为妈妈吼你了吗？

女儿：是的，你吼我的时候我的心都碎了。

我：原来是这样，你不要妈妈不是因为妈妈让你写作业，而是妈妈跟你说话的方式伤害到了你是吗。

女儿：是的。

第4步，寻找“双赢”的解决方案：

我：那这样吧，我们来做一个约定，妈妈以后用你能接受的方式跟你说话，如果妈妈不小心忘记了又吼你了，你提醒一下妈妈，但是你也要答应妈妈，以后妈妈让你写作业的时候你能马上去写。

女儿：好的，我答应你妈妈。

女儿终于愿意去写作业了，后来遇到类似的情况我们都用了上面的约定来解决问题了。

【WHERE】适用边界

“目标对话4步法”可以用在“关键对话”里，也可以在遇到反对意见和发生争论的对话里。

这里的“反对意见和争论”，指的是因为立场不同，角度不同，需求不同等情况下产生的，而不是无缘无故的找茬、为难、人身攻击、谩骂等。

“目标对话4步法”不适合在解决方案非A即B只有对立两种选择的对话里使用。

【预防异议】

有的小伙伴可能说，就这么简单几步就能解决问题，找到“双赢”了？

回答：当然不可能了，在这个世界上根本没有一个放之四海而皆准的方法。“目标对话4步法”旨在告诉我们一种思路，一个遇到冲突时可以先冷静下来，从双方对话目的出发寻找双赢方案的思路。解决方案肯定还是要从实际情况具体分析的。

好了，以上就是我的讲解部分，下面就让我们来练习练习。

环节7：【A3】场景设计/指令(8m）

我们就用之前提到的那个“开晨会”的场景来演练吧。

周一的晨会上，经理决定让大家说一下上周执行活动里面做的好的地方。（正向反馈）

小马是市场部的主管，活动中，因为工作人员疏忽，导致她差点失去客户，虽然签单，但是让利很大，小马非常不满。发表意见时一直在抱怨这个事情。

（负面信息）

经理打断过一次，强调做正面反馈，小马不服气继续说，

经理让小马闭嘴

小马觉得自己被针对，口不择言，说经理利用职位欺压她

经理双手握拳，面部涨红，在发火的边缘。（进入关键对话）

下面呢，请大家根据上面的场景，以经理为主导，用“目标对话4步法”来设计一段“双赢”的对话，使经理和小马的目的都能得到满足。

经理的对话目标是：希望收集对上周执行活动的正面反馈信息。

小马的需求是：希望大家能认可她为了签单而牺牲自己利益的行为，同时希望这次工作失误能引起大家的重视，以后不要再犯。

这里有5分钟的时间，可以在小组内进行讨论如何来设计这段对话，设计好后写在便签纸上，稍后我会请两个小伙伴，一位扮演经理，一位扮演小马，来演练这段对话。好的开始吧

（过程中可提醒一下）“目标对话4步法”的内容

1. 让自己冷静下来 2.聚焦自己的对话目标

3.确认对方的对话需求  4.寻找“双赢”的方案

好的，时间到，下面我们请一个经理和一个小马来演练一下。

好的非常感谢两位小伙伴。

保洁大叔扮演经理，古华扮演小马

经理,深呼吸，明确目标是为了收集正面反馈信息(心里活动）

对话开始

经理：小马，你说的事情对我们很重要。你还有什想法要表达吗？

小马：我就希望下次工作的时候大家多注意一下，不要再这个样子了。因为这次失误然客户聚的我们对他有所欺瞒，对我很不信任了，我费了好大的劲才把他留下来。

经理：感谢小马为咱们公司做出的牺牲和努力，我会向公司汇报这件事，争取公司能够给到你一些额外的奖励。那么接下来咱们继续开会，你能不能针对上周的活动给一些正向的反馈呢？

小马：没有问题

好的非常感谢两位小伙伴的精彩演绎，向我们展现了“目标对话4步法”的实际操作。掌声表示感谢。

环节8：布置作业

好的，今天我们学习了“目标对话4步法”，下面给大家布置一个课后小任务：

请大家运用“目标对话4步法”在下周内发生的“关键对话”、不同意见、争论中找到“双赢”的方案。并把它记录在“对话记录表”里。

要求：记录表里面要有背景、时间、地点、人物及关系、对话内容、结果。我这里有一个样本发给大家，大家填写的时候可以参考。完成以后请大家把“记录表”分享到群里，或者私发给我。

记录表参考：

学员课后反馈：佑佑

环节9：结束语

好了，时间差不多了，最后呢让我们再次复习一下“目标对话4步法”

1.让自己冷静下来  2.聚焦自己的对话目标

3.确认对方的对话需求  4.寻找“双赢”的方案

我的讲解就到这里，感谢大家的聆听，希望今天学到的内容能对大家今后的工作、生活有所帮助，谢谢大家，我们下次再见。