接下来给大家每人2分钟的时间阅读一下，我刚才发到大家手里的片段一，看完请大家举手示意我。

不论人们以什么样的方式来表达自己，我们都可以用心聆听他们的观察、感受、需要和请求。想像一下，你将自己的轿车借给了有急事的新邻居，你的家人知道后反应强烈：“你这样信任一个陌生人实在太傻了！”此时，你就可以借助非暴力沟通的要素来聆听他们的感受和需要，而非自责或反驳他们。

在这个例子中，你显然可以看出家人观察到的事实是：你将轿车借给一个陌生人。而有些时候，我们并不清晰别人的话是基于怎样的观察。例如，一位同事对你说：“你没有团队精神。”你可能一头雾水，不知道同事指的究竟是哪件事，但我们可以通过询问来猜测是什么事情引发了这句话。

此外，如果我们习惯为他人的感受承担责任并因此而自责，那么关注他人的感受与需要则会变得非常困难。

在一次工作坊上，有位女士想要学习聆听先生的感受和需要。我建议她在表达自己之前，先来猜测先生的感受和需要，再与他核实。

（先生的表达：“和你讲话有什么用？你从来都不听！）

太太：你是在生我的气吗？

马歇尔：你这么说，暗含着是你的行为导致了他的感受。

我建议你说：“你不高兴，是因为你需要……？”这有助于你将注意力放在对方身上，了解他此刻的内心，而避免认为对方会怪罪自己。

太太：那我要怎么说呢？“你不高兴，因为你需要……？需要什么呢？”

马歇尔：从你先生的话中去寻找线索——“和你讲话有什么用？你从来都不听”。当他那样说的时候，是因为有什么需要没有得到满足？

太太：（尝试着透过丈夫的表达，同理他的需要）你感到不高兴，是因为你觉得我不理解你吗？

马歇尔：你现在关注的是他的想法而非他的需要。我认为，如果我们选择关注对方的需要，而不是他们对我们的看法，就比较不会认为他们在攻击。不把注意力放在“他不高兴是因为你没听”，而是专注在他想满足的需要上，用“你感到不高兴，是因为你需要……”

太太：（再次尝试）你感到不高兴，是因为你需要被听见吗？

马歇尔：这正是我的意思。用这样的方式聆听他，对你来说有什么不同吗？

太太：确实太不同了。我听到的是他的心声，而不是我的过错。

好，大家都阅读完了，下面我来和大家分享一下对这段话的解读。

（what）大家都知道，沟通中倾听有时候比表达更重要，那倾听要听什么？怎么听？怎样知道对方的表述背后的含义呢？如何给到对方一个说到他心里的反馈呢？

（why not）先请大家回想一下以往我们在倾听这一环节，会怎样做呢？（PPT内容）

“我想你应该……”（建议）

“这不算什么，你听听我的经历……”（比较）

“如果你这样做……将会得到很大的好处。”（说教）

“这不是你的错，你已经尽力了……”（安慰）

“这让我想起……”（回忆）

“高兴一点，别这么难过。”（否定）

“哦，你这可怜的人……”（同情）

“这种情况是从什么时候开始的？”（询问）

“我原想早点打电话给你，但昨晚……”（辩解）

“事情的经过不是这样的。”（纠正）

相信大家在以上几种做法中，都能找到自己的影子，这里的倾听并没有放下自己，一心一意的体会他人，而是在并不清楚对方情况、需要的基础上用主观经验判断诊断对方，就武断地给出反馈，反而不利于后续沟通的开展。

（how）

1、观察事实：通过听对方的表述，站在对方立场看整件事情来龙去脉。

2、感知情绪：感知对方表述之下的情绪，比如：难过、委屈、失落、开心……

3、体会需要：体会对方是因为什么需要没有被满足而产生的以上情绪。

4、说出请求：代替对方讲出他没说出口的具体的请求。

注意：以上四步如果沟通的话，如果拿不准的话可以用提问的方式与对方确认。

（why）这样一来，我们就可以专注于对方的感觉和需要，让沟通更顺畅；同时我们在感知对方时，在主观上对方表述中的责备、批评、嘲讽都会消失，这些只是对方表达自身的方式。

（where）除了对方不怀好意，倾听适用于一切正常范畴内的人际沟通。

（反例）

昨天我单位的职称考试刚结束，一位关系较好的同事没通过笔试，据我所知她已经考过两次了，这是第三次。她看完成绩单跟我抱怨：“感觉自己真没用啊。”我心下知道她在说考试这事，就回到：“别难过，毕竟考试有通过率，你已经尽力了。”然后同事没说话，我感觉她依然有点难过，但是不知道该怎么安慰她。

（正例）

如果我学习了今天体会对方感受和需求四步法，我会换一种沟通方式。

同事：“我真没用啊。”

我：（第一步观察事实）“你是说职称考试这件事嘛？”

同事：“是啊，考了三次都没过。”

我：（第二步感知情绪）“是不是觉得有点失落？”

同事：“是啊，本来觉得这次能通过的，又没过，想撞墙。”

我：（第三步体会需要）“的确是，一个小小的考试，明年又得因为这个花时间精力复习准备，给谁都觉得有点麻烦。”

同事：“是啊，你太懂我了，我现在又心烦又难过。”

我：（第四步说出请求）“要么明年复习的时候我把我的复习资料给你，帮你一起复习吧？”

同事：“那简直太棒啦！”

【预防异议】

1、你可能觉得这样有点麻烦，但是相比起由于你不会体会对方真正的感受，而导致本可以顺利沟通的事情变成场面难看误会和矛盾，所以虽然麻烦，但是值得。

2、如果我面对像原文案例中，丈夫火冒三丈的情况，我也气的上头，根本做不到好好说话。丈夫生气是因为他自己的某部分需求没被满足，你生气也同理，原文讲到“如果我们习惯为他人的感受承担责任并因此而自责，那么关注他人的感受与需要则会变得非常困难。”所以遇到对方责备批评我们的时候，我们不妨先停下来深呼吸，想想今天分享的内容，待情绪稳定后再跟对方沟通。

请大家来回忆一下，最近一个月内，有没有相关的沟通场景，我们需要放下自己全然倾听对方？

工作中，小伙伴一边摸鱼一边悄悄跟你抱怨领导布置工作实在太让人为难；

生活中，你下班回家另一半突然没来由的责备你“我不在的时候可不可以操心一下孩子（父母）的事情？”；

孩子放学之后回到家一句话不说，看起来闷闷不乐……

大家想一想，只需要说出场景即可，包括具体的时间、发生的事情，不需要讲出你是如果回应的。一分钟，请大家组内进行分享，一会我会请一位伙伴进行分享。

好的，我们邀请万娟分享一下。

上周，我答应儿子每天下班后都会按时回家陪儿子写作业，但是近一周我公司在搬家，有非常多的事情需要对接，不可避免这一周时间一直在加班，所以没能信守承诺按时回家陪儿子，所以儿子这段时间对我特别有情绪，他也没具体说这件事，但是总不理我，当时我感觉到他有情绪了，但是并没有给予他及时的关注和有效的回应，如果学到了今天这个片段我相信会给他一个不一样的回应方式。

【反馈】会有一个全新的沟通方式对吧，好的谢谢万娟，我们给她鼓掌！

【A1+】反思加工

根据刚才我们分享的场景，如果再给大家一次回到过去的机会，大家应用今天的体会对方的感受和需求四个步骤，你会怎么做呢？请大家小组讨论，一分钟后我会请小伙伴跟我们做一个分享。

好，看大家在小组内讨论的很热烈，大家谁来分享一下。

好的，我们有请万娟给大家分享！

如果是利用今天的片段来倾听儿子的话，

第一步观察实事—我观察到他情绪不太好。

第二步感知情绪—会主动问询：“你今天是不是不太开心？”他可能会回应我：“最近妈妈都没有信守承诺。”

第三步体会需要—会问他：“是不是因为妈妈最近都很忙，放学回家之后只有你一个人自己写作业，觉得有点孤单？”他可能会说：“是的。”

第四步说出请求：会告诉他：“对不起孩子妈妈最近的确忙，不仅承诺的事情没做到，也没有在知道自己已经很忙的情况下告诉你没法回家陪你，接下来的一周时间我的公司事情已经基本处理差不多了，下一周时间妈妈肯定下班能回家陪你好不好？”

【反馈】谢谢万娟，这一次做的就非常棒了！我们把掌声送给万娟！

【过渡】

在沟通中，倾听很重要，表达也同样重要。下面给大家分享的非暴力沟通中的另一个片段就是关于表达，是关于如何表达感激的，比如日常中我们接受到来自同事、亲人、朋友的帮助，该如何表达谢意？

这个片段跟上一个片段是并列关系。

【学习目标2】

在跟随我完成本次RIA现场学习后，学习者在向别人表达感激时，能使用表达感激三步骤，尽量减少因为感激方式不当而导致产生误会的次数。

接下来给大家每人2分钟的时间阅读一下，我刚才发到大家手里的片段二，看完请大家举手示意我。

非暴力沟通表达感激的方式包含三个部分

1.对方做了什么事情使我们的生活得到了改善;

2.我们有哪些需要得到了满足;

3.我们的心情怎么样?

在表达感激时,这三个部分的先后次序并不重要;有时,我们甚至可以通过微笑或说声“谢谢”来表达这三个部分。然而,如果我们要确保对方能够明白我们的意思,那么,用语言具体地描述这三个部分是值得的。以下是我和一个非暴力沟通研讨班参加者的一段对话。在对话中,我试图理解他为什么要赞扬我。

参加者:(在研讨班结束后走近我)“马歇尔,你真了不起!”

马歇尔:“我想知道你为什么这么说。

参加者:“为什么呢?”

马歇尔:“在我的一生中,人们用各种各样的话来评价我。这对我并没有多大的帮助。我需要更多的信息来理解你的评价。”

参加者:“什么样的信息?”

马歇尔:“首先,我想知道,我做了什么,你认为对你的生活有帮助？

参加者:“哦,你聪明过人。”

马歇尔:“也许这又是一个评价。我还是不清楚我做了什么对你有益的事情。”

她想了想,然后拿出笔记本,指着其中的两段话说:“就是这两点。你今天在研讨班中提到它们。”

马歇尔:“哦,你很欣赏这两个观点。”

参加者:“是的。”

马歇尔:“听到这两个观点时,你的心情怎么样?”

参加者:“我感觉一阵轻松,对将来更有信心了。”

马歇尔:“现在,我想知道,这两个观点使你什么样的需要得到了满足?”

参加者:“我没法和儿子沟通。他今年18岁了。我一直盼着能有办法和他沟通,你今天的这两个观点给我很大的启发。”

这样,我就知道了我所做的事情、她的感受以及她的需要。我很高兴自己帮到了她。

（what）这段话讲的就是表达感谢时，我们要说出事实、讲清对方是满足了我们什么需求以及自己的情绪。

（why not）请大家感受一下以下几句话

1、你这份报告写得真好。

2、你很细心。

3、你这人真不错，昨晚开车送我回家。

在表达感激时，如果不说出对方满足了我们的什么需要或者说清楚自己的内心活动，可能让对方感觉你在评判对方或者是道德绑架，动机不纯，感受不到你的真诚，造成人际关系的隔阂。

（How）

1、摆事实：告诉对方，他具体做了什么。比如原文拆页中的女士要向马歇尔教授表达感激，首先要告诉教授是因为他课程中提到的两点内容解决了她的困难。我们在这一步里一定要提及对方某些具体的行为，不然对方会听得一头雾水。说的就是“你有病，我有药”中的“药”。

2、讲需要：告诉对方，是因为他做的xx，帮助了我们，从而满足了我们的需要。比如还是拆页中，女士的需要是解决自己与孩子之间沟通的难题，马歇尔教授的课程恰好解决了这个困难。说的就是“你有病，我有药”中的“病”。

3、谈感受：说出现在的感受和想法。比如：开心、欣慰、激动、兴奋等，一般都是积极正向的词汇，毕竟“药到病除”，肯定全身舒畅。

【意译案例】

上个月我参加单位组织的内训师课程，在培训最后一天的考试环节，我分享了一节关于《非暴力沟通》中讲的“如何应对来自他人的愤怒”的课程。以下是我讲完后与一名同班同学的对话。

同学：田甜，你真厉害！

我：哈哈，我想知道你为什么会说我厉害呢？

同学：“为什么想知道这一点呢？”

我：“因为大家会用各种词汇来评价我，这对我来说没什么意义，所以我的确想知道你为什么会说我厉害呢？”

同学：“我需要怎样表达呢？或者我应该说些什么话是对你有意义的呢？”

我：“我想知道我做了什么对你的工作或者生活产生了帮助？”

同学：“哦，我觉得你除了工作之外非常博学。”

我：“可能这是除了‘厉害’这个词之外，你对我的另一个评价呢，我还是不太明白我到底做了什么事情对你产生了积极影响。”

她想了一下，然后告诉我说：“你今天分享的课程让我收获颇丰，尤其是第一步移情换位，我在平时从来没有实践过！”

我：“你很欣赏关于这一点的内容对嘛？”

同学：“是的。”

我：“你听到这一点内容时，心情怎么样？”

同学：“我觉得非常轻松，恨不得马上利用今天学到的这三个步骤跟人沟通了。”

我：“那我想知道，这三个步骤让你的什么需要得到了满足？”

同事：“我的领导是个完美主义工作狂，而且特别不注意沟通方式，经常没来由冲我发脾气，你今天分享的这个内容给了我很大启发。”

这样一来，我就清楚了我所做的事情、她的感受以及她的需要，非常高兴自己能帮助到她。

如果她一开始用非暴力沟通的方式表达感激，她可能会说：“田甜，你今天的课程内容让我收获颇丰，非常开心，我一直在苦恼跟一位爱发脾气的上司如何沟通，这节课给了我很大启发，完完全全帮到了我，谢谢！”

（why）这样表达让我们对对方的感谢不仅是干巴巴的谢谢两个字，而是有了具体支撑，让对方全方位的了解并收下我们的感激之情。

（where）

表达感谢的方法适用于对方对自己有实质性关键性的帮助，如果一般性的小事，比如打印文件、倒水什么的就不必大费周章了。

说到这里，有小伙伴会问，如果在关系非常好的关系里，这样的感谢会不会有点见外，这点需要大家自己考量，如果觉得见外就不用说，必要的时候再表达，如果一直不说的话，对方也会感觉你看不到他的付出。

另外如果有些小伙伴感觉自己不擅表达，说出来有点不好意思，可以大胆尝试几次，这样做会让双方的关系更加融洽。

【A3】

我们刚刚学习了非暴力沟通表达感激法，现在做一个演练。

（场景设计）

你是拆书帮太原黄河分舵会员，这几天开启了疯狂的拆书过级之旅，你的师父舵主贝子晨每每看到预备表都要先给与鼓励，并在修改时逐字逐句非常认真，遇到你不熟悉的技能点还会开线上会议逐一讲解，并关照近期的工作生活情况，不断赋能，请你利用今日所学向师父表达感激。

给大家3分钟时间，还是按刚才的分组，一人扮演师父，一人扮演会员，进行小组讨论。

（小组讨论）

好的，有请万娟来做分享。

万娟：在这次2-4的过级过程中，其实选拆页的时候是掉进坑里了，选了两次都不太符合逻辑。师父您在帮我看过两次稿之后告诉我说让我把书发给您，要帮我看看整本书里有没有可以选择的更符合标准的拆页，我真的特别特别感动，因为大家时间都很有限，准备本身是非常不容易的，您帮我选好了拆页真的帮我解决了一个很大的困难，因为最近公司事情也多，节省了我很多时间，衷心的感谢师父！

【反馈】看到万娟都有些哽咽了，相信这份真诚的谢意师父也收到了，我们给万娟掌声，也给我们的师父掌声！

【A2】

（分步催化1场景）

看到大家都有一些意犹未尽，接下来大家设想一下，在未来两周内，你可能会遇到什么样的场景，需要向身边人表达内心的感激的事情呢？

比如工作中，你遇到一个难题想了好几种办法都没有解决，同事帮你解决了；

生活中，孩子病了，你工作忙的抽不开身，父母为了支持你工作，帮你尽心尽力照顾孩子……

给大家两分钟时间思考，内容包括未来的时间、地点人物起因经过结果，你想要表达的对象，注意只设想场景，不需要讨论具体如何表达感激。并在小组讨论，到时间后邀请一位小伙伴分享。

（分享）

我们有请雪莲来分享。

雪莲：“在未来一周内，在关于教育孩子这件事情上，我要向我的爱人表达感激。”

【反馈】刚才雪莲姐的分享内容也一直在围绕着自己孩子的教育问题，那我们来听一听她是如何在孩子教育的场景下利用不同的拆书片段来进行不一样的沟通呢？

（分步催化2加工场景）

下面就请大家利用今天所学的三个步骤，带入到刚才想象的场景中，我们要如何向对方表达感激呢？

三分钟时间，请大家在小组内讨论，之后我会请一位小伙伴来分享。

（分享）

好的我们继续邀请雪莲姐来分享。

雪莲：我想向我的爱人表达感激。这段时间孩子备战高考，每天的小情绪非常多，压力也很大，在当孩子有情绪的时候，你能不断提醒我冷静冷静，能不断用《正面管教》里的一句话“和善而坚定”来提醒我，虽然我有这个意识，但真正帮到我的永远是你在我的情绪即将要爆发的时候，来自你的提醒。让我们能保证在孩子这件事上思想一致，我非常欣慰。

【反馈】这一次的感谢就非常到位了哈，三个步骤讲的明明白白，相信您的爱人听到之后会非常开心，也相信您在以后关于孩子教育这件事上也会格外注意到自己提到的这个点，请给雪莲姐掌声！

【强有力的结束语】

今天我们学习了两个方法，都建立在非暴力沟通四要素（观察、感受、需要、请求）上，一个是利用四要素体会他人的感受，能帮助我们在沟通中，放下自己，全身心的聆听他人；一个是利用四要素表达感激，让我们学会明确清晰地表达我们的感谢，可以让我们与他人之间的感情更融洽。希望这两个小技巧能帮助大家在日后做一个于人于己都很舒心的沟通达人。