拆解片段来自书籍《沟通的方法》页码（P10）

【R：阅读原文片段】

这个方法，是我从得到App的程序员那里学到的。你知道，我作为得到App的CEO，完全不懂技术，是绝对的外行领导内行，而且还天天开脑洞，提需求，真是想想就讨厌。我发现，在我提出一些技术需求的时候，有经验的程序员一般不会当场答应；他会隔一两天再来找我，用他们的语言进行一次反向叙述。有时是他们理解错了，我的需求和他们的反向叙述有出入；有时是我说得不太确切，那么我会把需求重新梳理一遍，试着再描述一下。当然，也有很多时候，我意识到自己提的需求不靠谱，放弃了原先的想法。但是我会因此更感激他。通过反向叙述的过程，双方有机会把双方的信息彻底听明白，更知悉彼此的意图。

好，我看到大家已经示意我看完拆页了，接下来我就分享一下我的理解和体会。

【WHAT】

拆页中提供了一个上级从与下级的交流过程总结出的一个方法，利用反向叙述来回应对方，所谓的“反向叙述”，就是按照自己的理解，重新描述一遍获取的信息，请对方确认。

【WHY】

有时候，对方传达的信息有限，同时，对方可能会默认你已经掌握他所掌握的信息。那在接收信息后，如果不反向叙述信息，很难保证你对信息的理解没有偏差，可能造成你所做的，并不是他想要的。

【意译案例】

刚才的阅读材料中讲到了CEO从程序员那里学到的方法，我也分享一下在职场与新报道员工交流中，我作为老人，从新人身上学到的方法（我带教新人，也算是新人的半个“领导”）。

我作为公司里的老员工，不太懂新员工心里所想，在带教新员工的时候，常常给出一些跳跃性的指令，让新员工感到很懵，真是想想就讨厌。我发现，我提出一些需求后，有的新同事不会当场回应；他会隔几天再来找我，用他们的语言进行一次反向复述。有时是他们理解错了，我的需求和他们的反向叙述有出入；有时是我说得不具体，那么我会把我的需求再梳理一遍，再描述一下。当然，也有很多时候，我感觉到我提的并不靠谱，放弃了原来的想法。但是我会因此更感激他。通过反向叙述的过程，我们都有机会把双方的信息彻底听明白，更加知道对方想表达的意思。

【How】

那么反向叙述需要怎么做呢？基于拆页，我总结出了以下三个步骤：

① 响应情绪：

从对方的话语中判断对方的情绪，接纳并描述对方的情绪。

话术：“我知道您现在很XXX”（具体应用时，视具体对象修改话术）

② 确认事实：

用人物、时间、地点、事件这几个要素确认事实，当你不明确时，可以用这个话术：“我的理解是，XXXXXX，是这样吗？”

③ 明确行动

根据期待规划出你下一步的行动。

注意：使用反向叙述的主体是谁？

前面提到的两个案例，都是上级与下级的交流中总结出反向叙述的方法，我们在运用的时候，是作为下级来使用这个方法。

【举例】

背景：部门每个月都要进行绩效管理满意度调研，9月份倒数第二周的周四。

袁：金浓，明天周会要报绩效调研的结果，你整理下结果哈，和上个月的模板一样。

我：好的，袁经理。

我完全按照上个月的模版整理了之后发给袁经理，袁经理说不行，我整理的东西没有结论，让我把各组加分扣分的结论加上去。

学了这个方法之后，如果回到过去，我会这样说：

① 响应情绪：袁经理，这个明天就要汇报，是不是比较着急呀；

② 确认事实：您刚刚说和上个月的模版一样，我的理解是整体的大框架和上个月保持一致；另外，上个月还把绩效调研满意度纳入了各组的绩效考核中；

③ 明确行动：所以我们还需要写出各组加分、扣分情况，是这样吗？（待领导回复无误后）好的，我明白了，我下午3点前整理一版出来先给您看看。

这样的沟通方式，能够挖掘领导的真实需求，从而提高工作效率。

【WHERE】

这个方法尝尝适用于职场中下级回应上级，当上级给出的信息不明确时，可以利用“反向叙述法”发掘对方真实的期待并进行相应行动。

【A1显像提问】

下面请大家回忆一下在自己过去一周或者一个月的生活、工作中，有没有类似的经历：

你的领导让你去做一件事，你以为你明白了他的意思，于是马上去做，但等到你反馈结果的时候，他却说你没有搞清楚他的意思。

【现场指令】现在请大家在组内轮流分享，每人1分钟时间，分享介绍之后，邀请一位伙伴与我们分享，注意，只需要分享类似的场景就好，包括人物、时间、地点、事件。

【学习者案例记录】

陈璐：我想到上周五在办公室的时候，领导叫我更新重点事项，我把上周我们组做的事写上去了，我按照我的理解把我们组做的写上去了，还问了我们组的其他同事，汇总完之后，领导说我写得不完整，需要再补充。

【回应反馈】

谢谢璐姐的分享，璐姐刚刚分享的是领导叫她更新重点事项，但是她没有更新完整，是这样的吗，璐姐？

【学习者回应】

是的

【回应反馈】

感谢璐姐，掌声送给璐姐！

【现场指令】

大家都有分享一些场景，那接着下来如果刚刚的场景再次发生，假设时间能倒流，你会如何利用“反向叙述三步法”，去识别对方情绪、确认事实，进而展开行动呢？

现在请大家花3分钟进行小组讨论，3分钟后我会邀请请１位小伙伴来分享他是如何解决的。

【学习者案例记录】

陈璐：

1、响应情绪：“领导，下午要看的重点事项是不是比较着急？”

2、确认事实：“我刚才的那个版本已经写全了我们组每个人的重点事项，不过我现在才意识到我把您的重点事项给写进去，是这样的吗？”

3、明确行动：我确认事实之后，领导会有个反馈，在反馈之后，“我把您的重点事项也写进去，预计半个小时后完成，完成之后我再发给您看一下。”

【回应反馈】

感谢璐姐的分享，璐姐将这三步运用得很好，先识别了领导的情绪——比较着急，然后确认了事实——重点事项里面写漏的领导的内容，最后明确行动——把领导的事项写进去，还跟领导约定了反馈的时间点。分享得很到位，感谢璐姐的精彩分享。

【第二个学习目标】

在跟随我完成第二个片段的学习后，学习者在下一次被领导批评时，能够使用一次“回应批评五步法”，稳情绪、别解释、表态度、想办法、定反馈，能够把批评变为一次主动沟通的机会。

拆解片段来自书籍《沟通的方法》页码（P183）

【R：阅读原文片段】

绝大部分领导发起的批评，可能就是劈头盖脸一顿臭骂。你的心情非常沮丧，但这个时候，你其实可以做以下几件事：

第一件事：不要在公开场合暴露自己的情绪。这会让领导觉得这个下属扛不住事，情绪不稳定，以后可就不敢对你委以重任了。

有一种说法认为，适当地暴露下软弱能获得同情，但我不建议这么做。即便有些善良的同事看到你情绪崩溃会伸出援手，但是请注意，与此同时他内心是在可怜你，而你在很长一段时间内都会被打上“情绪不稳定”的标签。

第二件事，不要在批评过程中急于解释。还是要让对方说痛快，否则这场批评就会变得没完没了，还显得你不接受批评。

记得前文介绍过的做笔记的技巧吗？领导批评时，你就可以做笔记，哪怕假装做笔记也行。只要你保持这个动作，领导的情绪就会在批评过程中一点点消解。这个时候你才能抓住机会，向他发起建设性的沟通。

第三件事，千万不要想怎么安抚领导情绪，别说“您别生气”。你得想怎么解决这个问题：“领导，我明白了，我有这么几个方法来补救这问题，您看行不行？”赶紧把他的注意力转移到解决具体问题上去。

第四件事，被等领导给你设定反馈点，主动和他约定反馈点。你可以这么说：“领导，您看这样好不好？我完全明白了，我立即就开始整改。您给我一个星期的时间，一个星期后我来跟您汇报一下我的心得和感受，您再指导我一下。”

反馈点设定完成后，领导马上接到以下两个信号：首先，这人听懂了，接受了。其次，这人情绪比较稳定，反馈比较积极。这样，他对你的印象就会好转。

好，我看到大家已经示意我看完拆页了，接下来我就分享一下我的理解和体会。

【WHAT】

刚才的阅读片段中，作者给出了一套回应批评的方法，帮助我们把领导的批评转化为一次主次沟通，为自己争取更多的职场机会。

【Why】

我们被批评，本就是因为有什么事没有做好，如果被批评时不能用正确的方式回应批评，那么领导对你的印象只会越来越差。

【不这样做的坏处】

1、常见做法

在面对领导批评的时候，我们一般的做法是很消极的：比如否认、解释、默默忍受等等。

2、糟糕后果

否认、解释，甚至干脆破罐子破摔，只会让领导觉得你是在推卸责任；

而默默忍受，会让你自己感到委屈，甚至是情绪崩溃。

3、举个反例【改个例子，用上所有的步骤】

我想到一个发生在我身上的例子：

上周天，部门群里发出的部门周报中，并没有更新我们组的部分，袁经理打来电话“我们组的为什么没有更新？我周五不就给你说了吗？又让我被老板批评，不要让我受夹板气呀！”

我当时只有解释“周五下午忙着写会议纪要和降本增效的报告，就把这个事给忘了”

现在回过头来看，我当时并没有很好地回应袁经理，只是单纯的解释。

那么，当我们面对批评时，具体应该怎么回应呢？拆页给出了一套回应批评的方法，我将其总结为“回应批评五步法”

4、【细化步骤】

① 稳情绪：不要暴露自己的情绪，本就因为做错事而被批评，如果还暴露情绪、反抗领导的话，那在该公司的职场生涯也就快结束了。

② 别解释：先别急着解释，让领导把批评的话说完。

③ 表态度：向领导展现出承认错误的态度，可以是口头语言表达，也可以是肢体语言表达，沉默、垂下头、听完批评。

④ 想办法：给出解决办法。

⑤ 定反馈：根据解决办法制定反馈的时间节点。

针对这五个步骤我需要解释一点：前2步属于心理建设的过程，是内心戏，后面3步则是需要做出的行为。当然，并不是说行为比心理建设更重要，得先有心理建设，才会有合理的行为。

5、反例变正例

学了“回应批评五步法”后，我会这样回应袁经理的批评。

① 稳情绪：稳定情绪，不要有不满、反感

② 别解释：先别急着解释，让领导把批评的话说完

③ 表态度：“袁经理，抱歉，您周五下午给我说的时候，我还在写会议纪要，就忘了周报的事，看到群里面陈经理在发，我才想起来”

④ 想办法：“我马上就去把这周的周报写了。另外，我们以前都没有固定时间写周报，您看我们固定个时间写周报可以吗？比如说每周五上午”

⑤ 定反馈：根据袁经理的回应，我给出反馈节点“好的，那以后周五上午我写完周报，上午11点再给您看一下”。

【预防异议】

在真正面对批评的时候，可能有伙伴在第一步——稳情绪，就做不到，一被领导批评，自己就很容易有情绪。

有情绪是很正常的，不过我想说，作为一个职场人，“做错就要认，挨打要立正”，如果使用这五个步骤回应领导的批评，能让领导看到你在为做错的事想办法，能挽回你在领导心中的形象。

当然，这一切的前提是：领导就事论事地批评，而不是进行人身攻击，如果遇到这样的领导，那就尽快考虑另寻出路吧。

【WHERE】

这个方法常用于领导批评下属后，下属使用该方法进行回应。

【场景描述】

接下来，我们现场演练一次回应批评五步法，体验沟通效果。先给大家介绍一下背景：

人物：领导-胡经理，员工-小杜

背景：部门周会的会议纪要由小杜写，写完后需要邮件发给大领导、以及部门内所有管理人员。上周周会上一共讲到的7个大点，每一项都有执行项、执行人、完成时间，小杜的会议纪要中，只写了5点，而且有一点执行项还不够细。会议纪要邮件发出后，胡经理发现会议纪要有问题，胡经理带着情绪批评了小杜。

【A3指令】

角色分工：现在，请大家现场模拟演练回应批评五步法的使用。两两搭档，请一位伙伴来演领导-胡经理，一位伙伴演员工-小杜。小杜使用这个方法回应胡经理的批评。咱们的演练从胡经理批评小杜开始，请大家注意，我们演练的目的不是解决这个问题，而是运用今天学到的方法。

我表述清楚了吗？清楚的话，那我们就开始吧。

模拟演练持续时间8分钟，8分钟结束后，我会邀请两位为我们展示。

【学习者案例记录】

黄艳扮演胡经理，陈璐扮演小杜：

胡：”我不是说很多次了吗？会议纪要要写全面！在什么时间点、做什么事、谁来做，这些信息都要写全！你看看你的会议纪要写全了吗？”

杜（内心戏：先稳住自己的情绪，不要有负面情绪）

杜（表态度）：“对不起，胡经理，这次是我没写全，把回忆纪要写漏了”

胡：“会上一共讲到的7个大点，你只写了5点，而且有一点执行项还不够细”

杜：“我再去听几遍录音，再完善一下会议纪要（想办法）。我预计7点半能修改完（定反馈），到时候我写完再给您看一遍，可以吗”

胡：“好的，你先写吧，写完给我看”

角色互换，黄艳扮演小杜，陈璐扮演胡经理：

胡：”你的会议纪要怎么回事，你自己看看写成啥样了，会议纪要我不是说过很多事了吗？要写全，你看下你是怎么写的。什么时间、做什么事、谁来做，这些信息都要写全，你看你自己的，再检查一下！”

杜（内心戏：先稳住自己的情绪，不要有负面情绪，不解释）

杜（表态度）：“对不起，老大，这次我没注意，把会议纪要写漏了”

胡：“今天我开会的时候你自己数数一共写了几个点，是不是有7项？你看看你写了几项？你只写了5点，那剩下的两项跑去哪里了？而且有一点执行项你写得不清不楚的”

杜：“对不起老大，我再去听几遍录音，再完善一下会议纪要（想办法）。我预计7点半能修改完（定反馈），到时候我写完再给您看一遍，可以吗”

胡：“好吧，你先写吧，只有这样了”

【回应反馈】

感谢璐姐和艳姐的展示，掌声送给璐姐和艳姐。璐姐和艳姐演练的过程，画面感是特别强的，这五步也都有用到，通过两次两次演练，璐姐和艳姐应该对这五步很熟悉了。相信其他伙伴在看璐姐和艳姐的演练过程中，也对这五步有了更清楚的了解。我们再次感谢艳姐和璐姐给我们带来经常的演练。

【A2催化1】

现在，我们进入下一个学习环节：请你思考，在未来的工作生活中，你会不会遇到被领导批评的场景呢？比如：

①领导交代的某件小事，你忘记去做了，结果耽误了领导的正常工作推进，导致你被领导批评；

②下周一，你拿着你周末加班两天写出来的方案给领导看，领导并不满意，并说“我上周五不是给你说过思路了吗，你怎么还写成这个样子？”

请你思考一个在接下来一周可能会遇到的类似情景。请注意，你只需要设想出具体情景即可，不需要使用这个方法。

【现场指令】

请大家轮流在小组内分享，每人1分钟。小组分享结束后，我会邀请一位小伙伴分享。

【学习者案例记录】

陈璐：我预想的场景发生在11月20号左右，在办公室里，我11月初定的工作计划只完成了50%，被领导批评。

【回应反馈】

璐姐设置的场景是发生在11月下旬，因为工作进度落后而被领导批评，是这样的是吧？

【A2催化2】

在刚刚设想到的那个场景中，你会怎么利用“回应批评五步法”来回应领导对你的批评呢？

请大家设计自己的回应内容，把你的回应内容写下来，尽可能详细，这样有利于我们在真实的生活情景中使用这个方法。

咱们先在小组内分享，然后我会请一名学习者进行分享。给大家5分钟时间。这个构思的过程中，大家可以开麦讨论，也可以一个人构思，当然我更提倡开麦，这样效果会好一些。

【学习者案例记录】（陈璐）

领导：“今天几号了？“

我：“今天20号”

领导：“都20号了，那你看看你共享盘里面的工作进度，你才完成多少？”

我：“50%”

领导：“你这工作进度，剩下10天，还有50%,你能完成吗？你的执行力怎么这么差？”

我：听到这儿，我有点冒火了，但是我还是得先稳住情绪，让领导说完，我再回应，不反驳也不解释。

然后我表明态度“领导，不好意思，这个月中旬由于我的私事耽误了工作进度，影响了整个团队的工作推进。”

然后我想办法“这个月还有一周结束，我打算剩下的一周每天加班处理进度落后的事，同时这周末两天也来加班”

最后跟领导定反馈时间点“下周一 27号 早上，我再跟您汇报一次工作进度，您看可以吗？

【回应反馈】

感谢璐姐，璐姐这5步应用得很全面啊，既有心理建设的过程，也有向领导表达歉意的过程，同时又有想办法，想了办法之后，再跟领导商量了反馈时间点，看来璐姐对这5步的理解已经很深了，再次感谢璐姐。

【结语】

正确的理解对方，是有效沟通的前提条件。

“反向叙述三步法”，能让你理解对方的情绪，挖掘对方的期待，并根据期待做出相应的行为。

做错就要认，挨打要立正！

“回应批评五步法”，能让你把批评也能转化为一次主动沟通，赢得更多职场机会。

以上就是我今天全部的分享内容，感谢现场所有的伙伴，希望今天的分享对你的生活、工作能够有所帮助，谢谢大家！