【R阅读原文拆页】《沟通的方法》 P8-9页

结构化倾听，是指你在接收到对方传达的信息以后，要习惯性地在头脑里画三个框，分别放三件东西：沟通对象的情绪、事实和期待。

第一个框：情绪

情绪是我们内心感受的外在表现。高兴、悲伤、恐惧、焦虑、愤怒......都是情绪。但对方通常不会直接表示"我很生气，我很焦虑"，而是把情绪隐藏在话语里面。这就需要我们在倾听时把对方语言里隐藏的情绪识别出来，分清何为事实，何为情绪。

比如，"领导总是让我加班"，这句话是事实还是情绪？

是情绪。"总是"这个词，表达的只是一种主观感受，而不是事实。当我们这样表达时，或多或少都有夸张的成分。

很多情侣经常为这种词吵架。一方说，你为什么总是忘记我们的纪念日？另一方就会很生气地驳斥，哪有总是，我不就是去年忘记了一次吗？你看，这么沟通，吵架就要升级了，最终很可能以"你不爱我了"和"你无聊不无聊"而告终。其实，对方要表达的只是"我觉得你忽略了我，我没有安全感，所以很难过"，但身在亲密关系中的他／她并没有将此识别出来，当然也就不可能说出什么对症下药的话。

需要提醒的是，一旦出现"总是、老是、每次、经常、永远"等类似的词，你就可以立即告诉自己，对方是在宣泄情绪。我把这样的词叫作"情绪路标词"。

"情绪路标词"一出现，你就要意识到，对方没有在陈述事实，

而是在发泄情绪。这时候你要做的，不是跟他辩论事实真相，而是安抚他的情绪。只有把恶劣的情绪先降下来，双方才有沟通的基础。

第二个框：事实

什么是事实？对方不带情绪陈述的信息都是事实吗？不见得。和情绪刚好相反，我们只有在表达那些不受主观判断影响，可考证、可追溯的内容时，才会说它是一个事实。

当然，从对方丢给你的一堆信息里判断哪些才是事实，是最考验侦探能力的，需要你调用自己的经验和对事件本身的了解。

我们可以借用新闻记者核查事实的方法，在对方的描述中考证以下几个要素： who （人物）、 when （时间）、 where （地点）、 what （事件）。如果能用4个 W 还原实际场景，那么对方所言大概率是事实。相反，如果对这些要素语焉不详，而仅仅从诸如"我觉得""我判断""我认为"的主观推论出发，那我们听到的陈述很有可能不是事实。

第三个框：期待

什么是期待？就是找出对方内心真正想要得到的东西。了解了情绪和事实，我们需要结合二者来判断对方的期待。举个简单的例子。假如我是客服，接到一个用户的电话投诉，说收到的商品有破损，很生气。我该怎么反馈？是不断跟客户道歉，说"你别生气，你别着急"吗？显然不是。如果被对方暴跳如雷的情绪带着走，就没法听懂他真正的意思。越跟他说别生气，就越是在火上浇油，把一起针对公司的投诉变成了私人恩怨。

实际上，我应该在头脑里画出三个框，分别放入事实、情绪和期待

þ过渡：大家都看完了吗？我看大部分小伙伴都已经看完了，那我开始做下面的介绍。通过这个拆页我们可以看到：

What：这个片段讲的是结构化倾听。

Why+不这么做的坏处：

不会倾听的后果：一般我们在与人沟通时，都是如何倾听对方的？或者是如何被倾听的呢？比如对方很认真的在听你说话，同时也给了你回应，但似乎好像你并不满意，严重一点甚至会让情绪累积，引起冲突。这个时候很可能是对方只听到了事实却没有听到情绪。

会倾听的好处：那如果我们是有结构的去倾听对方的情绪、事实和期待就会让对方感受到你全然的关注，那就会让彼此的关系可以更进一步，也会避免很多不必要的误会和冲突。

How：具体如何去做呢？

第一步：（三个框）先在自己的脑海中画出三个框；

第二步：（对号入座）发现关键词，当对方的表达中出现"总是、老是、每次、经常、永远"等类似的词时这属于情绪对标词；当表达中出现4个W，即who （人物）、 when （时间）、 where （地点）、 what （事件）这属于事实对标词；那最后一个期待指的就是找出对方内心真正想要得到的东西。

第三步：（放东西）根据发现的路标词分别在三个框中放入沟通对象的情绪、事实、期待。

举个例子：前两天晚饭后，我老公先吃完饭后把碗放在水池里转身去抽烟了，在他抽烟的过程中我吃完后来到水池旁看到没有洗的碗，再想到中午也是这个场景，立马急了，刚好他抽完烟回来，我就对他说：”我发现每次吃完饭后你总是不洗碗，你就不能顺手把碗洗了再去抽烟吗？“我老公一听也很生气，对我说：“我啥时候总是不洗碗了，昨晚吃完饭不是我洗的碗吗？”

我一听，说你两句你总有对付的！撇了他一眼，心里想：烦人！

那如果说用结构化倾听，还是这个情景，当我老公听到我说：“我发现每次吃完饭后你总是不洗碗，你就不能顺手把碗洗了再去抽烟吗？”脑海中立马画出三个框（第一步）；然后进行对号入座（第二步）：我说总是，显然是很生气，这是情绪，这里面提到的人物是：他、时间是：每次饭后、地点：家里、事件是：洗碗，这是事实；我的期待是：希望他每次饭后洗碗；（第三步）再分别填入：情绪、事实、期待。

Where：这个方法适合生活中大部分的沟通场景，比如：与同事之间的沟通、亲密关系亲子关系的沟通等等；需要注意的是如果在时间很紧急不方便倾听对方或者自己当下的状况不太有能量去面对这样的倾听时可以先照顾好自己。

预防异议：听到这里，有的伙伴可能会想：不就是说个话吗？搞得也太麻烦了，又画框又对话入座的，太浪费时间了，其实我们可以设想一下，如果你在跟领导、同事沟通，或者与家人沟通时，没有结构化倾听对方，很可能影响彼此的工作进度或者在一次次无效沟通中与家人越来越疏离。

A1显像提问：

现在请大家回想一下，在过去的一周或者一个月里，你印象中在与别人沟通时自己哪一次没有结构化倾听到对方呢？或者自己哪一次没有被对方结构化倾听呢？那是在什么样的场景下？当时都发生了什么？大家按照刚才的分组，在组内讨论一下。2分钟后，再邀请一位伙伴来分享。

学员讨论：暖暖：在我儿子写作业的时候，我就会对我儿子说：你咋总是写写作业就溜号啊？写写就出去玩啊？其实我是带着情绪的，这个就属于我的这个表达孩子没有用结构化倾听来倾听到我！

学员分享：小鱼：我现在做拆研班做观察家，然后之前的状态就是自己做学员的时候，希望观察家能给我反馈很多的内容，以至于我当观察家的时候，我就给人家反馈很多的内容，然后后来有一个沟通的状况发现说，对方的期待和我的期待其实是不一样的。

A1+当我们学习了结构化倾听，如果再回到大家刚刚回忆的场景中，你又会如何倾听呢？请大家花一分钟思考一下，然后我再邀请一位伙伴来分享，需要注意的是，一定要用到结构化倾听的三个步骤。

学员分享：小鱼：关于做观察家与学员沟通的过程中，（第一步）先画出三个框：然后跟他沟通的过程中看一看这种反馈，（第二步）对号入座：他的期待是什么？希望我给他的反馈的那个部分的期待是什么？然后再根据事实就像我们过级一样也有那些技能点，就是针对每个技能点可能到达某一个程度，然后去做这个事情，然后在情绪上的话，因为在沟通过程中基本上是用语言或者是文字的方式，不太容易察觉出来，所以这个我觉得是可以需要多关注一些，比如他呈现出：是不是太严厉啦？这样的反馈时。最后（第三步）分别填入。

回应：其实小鱼刚刚用到的场景就是她去结构化倾听别人，首先第一步还是画出三个框，然后通过对方的描述来分别第二步对号入座，比如学员的语言当中说：是不是太严厉啦？其实这就是一种失望的情绪，我这么努力怎么还没有过！然后事实就是这件事情还需要再进一步细致一点，然后再看下对方的期待到底是什么？是想让自己通过更严格的点评让自己更加的专业还是说也希望得到一些鼓励过一下！

所以小鱼刚刚分享的这部分就是在自己倾听对方的时候，包括刚刚暖暖在分享与孩子之间，其实是更希望孩子能够结构化倾听自己，同时需要注意的是如果把今天学习到的结构化倾听让一个孩子来去结构化倾听我们还是稍稍有一点拔高的，但是我们可以来反思我们自己如何去先跟自己对话一下，我可以先用结构化倾听我知道我自己的这个情绪是什么，我看到的事实是什么？然后我自己的期待是什么？可以用结构化倾听一下自己我觉得也是可以的！

过渡和总结：学习了结构化倾听后，我们就可以有意识的去找到对方的情绪、事实、和期待；但是大家确认你找到的确实是对方想说的吗？有些时候如果对方说的很少根本捕捉不到怎么办？或者Ta说的太多又抓不到重点怎么办？接下来就带大家拆解下一个片段，来帮助你确认是否听懂了对方的意思。

拆页2学习目标：学习者通过学习，可以使用反向叙述三步骤走的方式去回应对方。

过渡：下面我们再花2分钟的时间看下原文片段，看完后请示意我一下。

【R阅读原文拆页】《沟通的方法》 P13-14页

假设你是人力资源部的员工，领导问你:“你这绩效方案做这么久了,怎么还没弄好?

你该怎么回答?

直接说:“没有很久啊!周一领的任务，我已经做了80%，咱们不是说好下周一交方案吗?”

这当然不行。虽然你说的是事实，领导没法指责，但他肯定憋了一肚子火。那么，应该怎么回应呢?

来，先把你听到的东西放到三个框里，整理一下。领导这句话里传达的情绪是什么?“这么久了,怎么还没弄好?”显然，他是着急了。事实是什么?这个任务是三天前安排下来的，当时约定的是下周一交方案。现在是周四，完成了80%,看起来合乎情理啊。问题出在哪儿呢?这就需要结合情绪和事实，进一步推导对方的期待了。

如果你的职场经验比较丰富，可能已经猜出来了。但如果你资历尚浅，还需要跟对方确认一下，我们就可以使用反向叙述的方法。

第一步，先响应对方的情绪。“不好意思，是我一直没汇报进度，让您着急了”-一点破对方“着急”引发的情绪。

说完这句,不要恋战，立马进入第二步，确认事实。“领导，我已经完成80%，有些小细节还没有完善进去。先跟您确认下，这份绩效方案重点考虑哪些地方呢?”

领导会回答:“最近业务运营调整要配合绩效方案，没有绩效就没法开展调整。”这下你就听明白了。领导要拿到你的工作结果以后，才能开展他自己的工作。那他的期待是什么?他不是觉得你超时了，而是想让你提前交但没明说。

这时你就得赶紧明确一下接下来的行动:“好的,我以最快速度把主干部分做出来，一些次要问题之后再完善。再针对最近的情况微调一下，做一份最适合现在营业情况的绩效方案。明天下午四点，我们可以讨论一下方案吗?”

提前交，还考虑到了领导接下来最重要的工作方向，那他当然会欣然同意了。

þ过渡：大家都看完了吗？我看大部分小伙伴都已经看完了，那我开始做下面的介绍。

I便签：

What：通过这个拆页我们可以看到什么是反向叙述，所谓反向叙述就是按照自己的理解，重新描述一下倾听到的情绪、事实、期待，并与对方核实自己所理解的内容是否正确。

Why：通过反向叙述可以帮助我们更好的理解对方的想法，从而避免误解和冲突，以及理解不到位所带来的后续麻烦。

How:那具体如何操作呢？

第一步：（回应情绪）先回应对方的情绪——点破对方（比如：我知道这个时候你肯定特别着急，就这么一句，不需要过多，点破即可）；

第二步：（确认事实）描述事实（4个W：人物、时间、地点、事件）；

第三步：（明确行动）按照前面的所有信息，把对方的期待翻译成接下来的行动，让对方感受到，你理解了Ta的意思，并按照他的期待做出了行动计划。

案例细化：

去年在企业做会计时，年底汇算时领导问我：这么久了，你这年终报表怎么还没出来呢？我心里想说：“这才12月上旬，每年年终报表都是在12月底上交，而且不是元旦回来开会时才用嘛？”这样回答显然不行，虽然我说的是事实，领导没办法指责我，但这样说他肯定一肚子火，那么我该怎么回应呢？

于是想起了反向叙述的方法，先把听到的东西放到三个框里，整理一下。领导这句话里传达的情绪是什么？“这么久了，你这年终报表怎么还没出来呢？”显然，他是着急了，事实是什么?年终报表每年都是月底上交，现在是上旬，我已经完成一半了，并且牢记在心元旦开会时会用，这样的工作进度和态度都合乎常理啊，问题出在哪儿呢?这就需要结合情绪和事实，进一步推导对方的期待了。

第一步：（回应情绪）“不好意思，是我一直没汇报进度，让您着急了——点破对方“着急”引发的情绪。

说完这句话，不恋战立马进入第二步：（确认事实）“领导，我已经完成了一半，有些数据节还没有完善进去。先跟您确认下，年终报表您重点考虑哪些地方呢?”

领导说：今年大环境不好，看不到具体的利润我没办法给大家安排发放年终奖金啊！这下我就明白了。领导要拿到我的工作结果以后，才能开展他自己的工作。那他的期待是什么?他不是觉得我超时了，而是想让我提前交但没明说。

这时我就赶紧明确一下接下来的行动（第三步明确行动）:“好的,我以最快速度把利润部分算出来，一些具体数据之后再完善。再针对往年的年终奖金做一份最适合今年的年终奖金方案。下周一上午十点，我们可以讨论一下方案吗?”

提前交，还考虑到了领导接下来最重要的工作方向，那他当然会欣然同意了。

Where:这个方法可以用于在沟通中，如果对方表达得不是很具体的情况下，可以用到，反之，如果对方把重要信息说得很清楚了，那就不要再用反向叙述浪费彼此的时间了。

A3学习者拆为己用：

接下来，我们用刚刚学到的方法，一起做一个现场演练。请大家认真听一下要演练的场景：

【场景设计】

场景：王姐最近想买一套价格120万，面积70平左右，南北朝向，装修无所谓的实验小学学区房，但跟之前的房产经纪人看了好几个房源都没有满意的，通过本次的交流小张需要了解并确认王姐真正的购房信息。

人物：小张（房产经纪人）王姐（买房客户）

时间：周日上午十点。

地点：房产公司。

对话：王姐：小张啊，我这反反复复看房也好几次了，每次都没有合适的，都不太想看了，我同事说现在学区房整体都跌价了，100来万买套六、七十平的学区房一点也不费劲，咱这看好几个要么朝向不好，要么学区不行，咋这么费劲呢？

演绎：作为房产经纪人小张，来跟王姐做个反向叙述了解和确认客户的购房需求。

讨论：

春红（饰演王姐）：小张啊，我这反反复复看房也好几次了，每次都没有合适的，都不太想看了！

暖暖（饰演小张）：是啊，王姐，其实我也跟着你一起着急！王姐，我再跟您确认一下：您现在是想要一个学区房，朝向还得是南北朝向的，然后面积和价位呢，也按照您说的这个这个六、七十平100来万再帮您找一找，然后我先给您看完了行了，再联系您！

春红（饰演王姐）：对呀，对呀，这感觉看挺长时间了，人都感觉要累瘦了！这房子也没看成！我现在的需求就是主要是这个学区，价格也就在跟你说的这个价位上，房子稍微旧点破点我也能接受，但我首选就是一个南北朝向的！

暖暖（饰演小张）：行，那我尽量挑南北的给你看！

春红（饰演王姐）：嗯，你先帮我看着，然后就别总让我一趟趟折腾了！

暖暖（饰演小张）：好了，王姐，您放心！

春红（饰演王姐）：好，我放心就交给你了！

回应：

拆书家：需要注意的就是在我们沟通的过程中需要注意的就是要用到反向叙述的三个步骤，在沟通的时候要回应情绪，确认事实，并且明确接下来的行动。

暖暖：嗯，是，情绪咱俩有，先安抚了一下。

拆书家：对，我们在讨论的时候需要按照我们这个具体的三个步骤。

演练：

春红（饰演王姐）：小张啊，你看咱们这反反复复看房也好几次了，每次都看不着合适的，给我都看烦了，我同事说现在学区房整体都跌价了，100来万买套六、七十平的学区房一点也不费劲，咱这看好几个要么朝向不好，要么学区不行，咋这么费劲呢？

暖暖（饰演小张）：（第一步）回应情绪：是啊，王姐，我很你想法一样，确实阿，咱们都看这么多了，我要是你的话我也有情绪，我也会觉得不耐烦。（第二步）：确认事实：你说咱们一个月休息四天，然后这四天都在这看房了，每天看这四五个还都不太满意，从我这一块我也感觉到了不太符合你的心意，要不然这样吧，今天晚上我回去就列个表格，把之前所有看过的房子优缺点都列好，价位和接下来要带你还没有看的那几套房也列出来，以及平数、位置、优缺点都列出来，然后我们过一遍筛选一下。

春红（饰演王姐）：嗯嗯，行，对对。

暖暖（饰演小张）：我这边先觉得行了再让你看，如果我这边都觉得不行肯定不让你看！

春红（饰演王姐）：对，不用这么干跑看不着好房子！

暖暖（饰演小张）：（第三步）明确行动：对，那我今天晚上7点之前我就给你发过去，然后你看一眼！

春红（饰演王姐）：行行行，小张。

暖暖（饰演小张）：然后我们看看约个下次看房的时间！

春红（饰演王姐）：好嘞好嘞！

反馈：

拆书家：这小张简直太专业了，暖暖你是做什么工作的？

暖暖：我是医护工作者！

拆书家：我还以为你是房产经纪人呢！哎，那我采访一下两位当事人，王姐，刚刚在听小张去给你这些回应的时候，你会觉得有被倾听到吗？你的心情是什么样的？

春红：就感觉小张可以，挺办事儿的！

拆书家：靠谱呗？

春红：对对，靠谱！

拆书家：那你也感觉她会为你接下来的买房付出真正的行动吗？

春红：对对，时间都约好了，她不可能再有变动了！

拆书家：那小张呢？你现在能够理解到王姐的真正的购房需求了吗？

暖暖：她的需求就是到现在我也没有一个相中的，然后而且她强调了一句就是说：“现在房价跌了，"但是这一部分我没有反馈出去！

拆书家：嗯嗯，她的期待是想买一个性价比更高的！

暖暖：对，所以说我就打算给她列个表然后帮她挑一个性价比好的！但是在这块的情绪我可能没有那么细的照顾。

拆书家：嗯，你看到王姐的情绪时，你是什么样的状态？

暖暖：是接纳的状态。

拆书家：是你看到她的情绪，同时也是接纳她的情绪对吗？

暖暖：嗯，是的！

拆书家：所以整个沟通下来还是感觉比较愉快的。

春红：嗯，对对对！

拆书家：所以就是避免了很多的误解或者是觉得小张的不靠谱啊，然后王姐的一个失望！

A2：分步催化：

接下来，结合今天的学习，现在请大家设想一下 ，未来的一周或一个月内，你可能会遇到跟人沟通比较复杂的情景时，你是和谁呀？在什么样的情况下，在讨论什么事情呀？请大家联系自身思考一下未来可能会遇到的类似场景，注意先把场景写下来即可。给大家1分钟的时间来思考一下，1分钟的时间互相讲述，一会儿我们每组选出一个人用1-2分钟的时间来分享下。

时间到，有哪位伙伴主动来分享一下的呢？

学员分享：

小鱼：可能和幼儿园吧，发货的问题，基本上每次都那样，基本上都是面临同样的有着急要货的，可能会遇到着急希望教材能够及时的到园里，有的时候快递，之前的快递都是把货送到幼儿园的，老师们直接清点就完事了，之前遇到了两次啊，就是让幼儿园这边自己去取，菜鸟驿站都不给送，然后如果送的话加钱！然后园长就很不高兴，但是她也不能跟快递吵，所以就得打电话找我，我还得跟工厂沟通，最后我们的需求还是说能够把教材送到幼儿园。所以基本上都是园长找到我跟我吐槽一顿，我再找到工厂，然后工厂再回到快递，然后快递再送到幼儿园，就是总要这么一圈沟通。

未来规划：我看大家都想到了这个场景了，那接下来根据上面想到的应用场景，规划一个在未来应用反向叙述的计划，你将如何使用反向叙述的三个步骤？然后在组内分享一下，之后我找一个伙伴来进行分享。

学员分享：

暖暖：我儿子可能会有个半月的时间都在集训的状态，在这个集训的状态中他可能会有情绪，在和他沟通的过程中，（第一步）回应情绪：我会说我能感受到他这个不开心的情绪，我可以理解他，站在他的角度上理解他，（第二步）确认事实：然后说一些事实，咱们这一天呢，确实上午用了两个小时做了数学，下午用了两个小时做了语文，确实在时间安排上有点紧，接送又占用了很大的时间，就导致你在看电视和阅读的时间就很少，把这部分时间给你占用了，（第三步）明确行动：然后呢，马上这半个月就要过去了，接下来的时间之后这一个星期的空闲的时间你看看可以放松一下，尽兴的玩儿！

总结：感谢大家的演练和分享，希望大家今天学习了结构化倾听中的情绪、事实、和期待以及反向叙述后，可以在日常生活中真正的用起来！我今天的分享就到此结束了，谢谢大家！