结构化倾听，《沟通的方法》作者脱不花，P8-P9页

结构化倾听，是指你在接收到对方传达的信息以后，要习惯性的在头脑里画三个框分别是沟通对象的情绪、事实和期待。

举个简单的例子。假如我是客服，接到一个用户的电话投诉，说收到的商品有破损，很生气。我该怎么反馈？是不断跟客户道歉，说"你别生气，你别着急"吗？显然不是。如果被对方暴跳如雷的情绪带着走，就没法听懂他真正的意思。越跟他说别生气，就越是在火上浇油，把一起针对公司的投诉变成了私人恩怨。

实际上，我应该在头脑里画出三个框，分别放入事实、情绪和期待：

事实：对方收到了一件破损的商品。

情绪：他很生气，也很着急。

期待：赶紧换货，最好还能补偿他的损失。

所以，不要跟他在情绪上纠缠。首先承认他不应该有这样遭遇，然后承认错误，道歉，紧接着跟上一句："我马上给您补发新的商品，并且同步发您一个小礼品，希望能弥补一点点您的损失。"

好的，大家都看完了。请大家先听一下我对结构化倾听这个方法的见解。

【技能点】【I】拆书家讲解引导-预防异议

（一般做法）如果遇到突然有人气冲冲的来指责你，一般人的第一反应都会被对方的情绪带走

（后果）结果可能是两个人都陷入情绪中，忘了沟通的目的，甚至可能吵起来。要么一方要受委屈，憋着一口气，也会影响后续的沟通。

（反例）举个例子，上周我们开了一周的会议，处理日常工作的时间全靠晚上加班。这周一，我们部长突然问我“李总的报告你怎么还没搞好？刚才在楼道里遇到他，他问我呢，你搞快点，你搞得也太慢了“。我当时心里的火蹭就起来了，我心里想：为什么还没搞好你自己不知道吗？天天都在开会我有时间弄吗？因为我也不敢跟部长吵架，只好自己憋了一肚子气。

（What）过了两天我就看到了结构化倾听这个方法，通过找事实、听情绪、挖期待来解决这个难题。

（How）方法一共分三个步骤：
第一步：找事实。从四个方面找出他现在到底遇到了什么事情，这四个方面是时间、地点、人物、事件。

第二步：听情绪。从对方的语气和表情，就能发现他现在是什么情绪。

第三步：挖期待。结合事实和情绪，站在对方的角度，找到他的期待。

（反例变正例）比如我刚才的故事，使用结构化倾听方法的话，第一步找事实，刚才我们部长在楼道里遇到了李总，李总询问了他的报告的进度，部长回复还在写；我的事实是，参加会议占用了我的工作时间，所以李总的报告还没写完。第二步听情绪，部长对我说话的时候是指责的语气，表示他对我还没有写完报告的事情生气。第三步挖期待，部长希望我抓紧时间完成李总的报告，尽快拿给李总看。那么我可以说：“部长，不好意思，因为上周一直在开会，所以耽误了些时间。目前李总的报告正在润色，今天下班之前可以拿给你。”

（why好处）从刚才的对比大家可以看到，通过这简单的三个步骤，我们就可以听明白对方到底在说什么、要什么，有针对性的沟通化解一场危机，把一场危机变成机会。什么机会呢？一个展示自己情绪稳定、思路清晰的机会。

（Where）这个方法在遇到沟通时对方有情绪，或者有意见不直说的时候使用非常合适。

（预防异议）有的小伙伴可能会说，有人就是光指责你，其他什么也不说，我能怎么办？这的确是一个非常常见的现象，如果出现这种情况，一般是对方没有把情绪发泄完，不愿意进行下一步沟通，这时候我们只能安抚对方的情绪，或者把这件事暂时搁置，等对方有解决问题的意愿时，再沟通问题如何解决；也可能是对方需要你主动发问或者主动提出解决意见，他才会说出他的期待。

【技能点】【A2】分步催化1，运用显像提问法。

刚才我们学习了结构化倾听的方法，下面我带领大家一起实践一下这个方法。请大家想象一下，在未来的一周或一个月内，你会将今天刚刚学到的"结构化倾听"应用到什么场景中去呢？可能是你加班到晚上11点刚进家门，就听到家人抱怨说你只知道工作。。。可能是突然接到孩子老师的电话，说孩子太调皮了，让你带到医院去看一下是不是有多动症。。。也可能是你正在开会，突然领导向你发难，事前什么都没说，就在会议上说你负责的某项工作有12345个问题，听得你一头雾水。。。

请大家结合自己的实际想一个类似的场景，然后在小组内分享。这个情景要有具体的时间、地点、人物和正在发生的事情，3分钟后我会请一个小伙伴来给大家分享一下。

哪个小伙伴想分享一下？

学习者案例记录（逐字稿）

王成：我最近在拆书帮学习，因为上班也比较忙，只能利用下班时间。晚上我小孩让我哄她睡觉，我就比较烦，会说我小孩，每次这个时候我婆婆就会来指责我这么晚了还不带小孩睡觉，我每次都是怼回去的，搞得大家都不开心。目前我还在学习中，后面还要有几个月的学习时间，所以这个问题今后还是会经常发生的，我觉得以后再发生的时候，我可以用结构化倾听的方法去回应她。

谢谢王成的分享，这种情况在现实中确实挺常见的。

【技能点】【A2】分步催化2，引导学习者将刚才记下的情景加工成符合拆页所示方法的例子。

刚才我们学过了结构化倾听，如果我们过几天又遇到了刚才我们提到的那个场景，你试着用今天学的结构化倾听的三个步骤（找事实、听情绪、挖期待）去和对方沟通，你会怎么做呢？请大家拿出便签纸，按照三个步骤，写下你的行动计划，然后在小组内分享。3分钟以后请一位小伙伴来当众分享。

学习者案例记录（逐字稿）

王成：未来我再遇到我婆婆说我不带小孩睡觉的话，我会跟我婆婆说，我确实因为需要学习到比较晚，可能会影响孩子的正常作息。因为我婆婆白天在家做家务带孩子时间比较多，付出的比较多，我要肯定、认可她的付出，让她情绪好一些。我婆婆主要是担心小孩睡太晚，影响小孩身体发育和上学，我会跟我婆婆和老公商量，请我老公来帮忙哄小孩睡觉。

【结语】

感谢王成的精彩案例，王成在未来和婆婆沟通的场景中完美的运用了结构化倾听的方法解决了晚上陪孩子睡觉的问题，相信大家已经感受到结构化倾听的魅力了，希望大家能在今后真正的用起来，能够通过沟通洞察人心、解决我们的问题。

我今天的分享就到此结束了，感谢大家。