【R阅读原文拆页】2分钟

片段来源：《沟通的方法》p7-p9 结构化倾听

结构化倾听，是指你在接收到对方传达的信息以后，要习惯性的在头脑里画三个框，分别放三件东西：沟通对象的情绪、事实和期待

第一个框:情绪

情绪是我们内心感受的外在表现。高兴、悲伤、恐惧、焦虑、愤怒……都是情绪。但对方通常不会直接表示““我很生气，我很焦虑”，而是把情绪隐藏在话语里面。"就需要我们在倾听时把对方语言里隐藏的情绪识别出来，分清何为事实，何为情绪。

需要提醒的是，一旦出现“总 是、老是、每次、经常、永远”等类似的词，你就可以立即告诉自己，对方是在宣泄情绪。我把这样的词叫作“情绪路标词”。

“情绪路标词“一出现，你就要意识到，对方没有在陈述事实，而是在发泄情绪。这时候你要做的，不是跟他辩论事实真相，而是安抚他的情绪。只有把恶劣的情绪先降下来，双方才有沟通的基础。

第二个框:事实

什么是事实?对方不带情绪陈述的信息都是事实吗?不见得。和情绪刚好相反，我们只有在表达那些不受主观判断影响，可考证，可追溯的内容时，才会说它是一个事实。

当然，从对方丢给你的一堆信息里判断哪些才是事实，是最考验侦探能力的，需要你调用自己的经验和对事件本身的了解。

我们可以借用新闻记者核查事实的方法，在对方的描述中考证以下几个要素:who(人物)、when(时间)where(地点)what(事件)。如果能用4个W还原实际场景，那么对方所言大概率是事实。相反，如果对这些要素语焉不详，而仅仅从诸如“我觉得”“我判断”“我认为”的主观推论出发，那我们听到的陈述很有可能不是事实。

第三个框:期待

什么是期待?就是找出对方内心真正想要得到的东西。

了解了情绪和事实，我们需要结合二者来判断对方的期待。

【I重述知识点】3分钟

What:

倾听是沟通的起点，这个片段介绍了一个非常好用的倾听方法：结构化倾听。结构化倾听，需要我们在接收到对方的信息后，习惯性地在头脑里画三个框：对方的情绪、事实和期待。

Why:

结构化倾听有助于我们将对方所有隐藏的线索挖掘出来，听出对方的“弦外之音”，听明白对方的意思，从而提高沟通效率。

How:

如何进行结构化倾听呢？我们可以分三步走：

第一步：识别情绪

倾听时，我们需要将对方隐藏的情绪识别出来。如果对方语言中出现“总是、老是、每次、经常、永远”等类似的词，我们就知道对方是在发泄情绪。这时候我们就要先安抚对方的情绪，不然无法沟通。

第二步：确认事实

这里我们需要区分事实和观点。如果对方语言中包含时间、地点、人物、事件，那么大概率对方说的是事实，否则带有主观推论的词汇就是观点。比如“我觉得、我感觉”。

第三步：找出期待

我们可以根据对方的情绪和反映的事实，找出对方的期待，进而做出正确的反应。

举个例子，比如夫妻间的这段对话。

妻子说：“你总是玩手机，啥都不干。”丈夫说：“我哪里总玩手机了？”你看，这里是不是火药味十足，这样的沟通，一场争吵不可避免。

如果采用结构化倾听的技巧，丈夫可以这样做：

1.首先识别出妻子的情绪是伤心的，要先安抚妻子受伤的心灵；

2.接着确认自己每天下班回到家就玩手机的事实；

3.最后找出妻子的期待，那就是“我一个人干活很累，我没有帮手，我需要老公和我一起干家务”。找出期待后，识趣的丈夫就要马上起身去帮妻子干家务了。这样一场潜在的吵架就扼杀在摇篮中了。

Where:

结构化倾听适合各种日常沟通场合，包括工作中、生活中，但如果碰到对方给出信息太少导致我们无法分辨事实和期待的场合，就不太适用了。

【A1联系具体经验】2分钟

在倾听这方面，我自己是踩过坑的。

今年五一假期准备去南京玩，出行前一天，我跟老婆说我出去玩穿拖鞋（洞洞鞋），老婆对此有意见：“怎么老是穿拖鞋?出去玩穿拖鞋多邋遢啊！”我抗议道“为什么不能穿拖鞋？穿拖鞋又凉快又方便。”老婆继续道：“你一个银行上班的，上班时挺光鲜亮丽的，怎么下班后这么邋遢。”就这样我和老婆又往来了几个回合，最后不欢而散。

现在反思当时的沟通，我只想着自己，没有顾及老婆的感受，导致沟通很不愉快。如果当时懂得结构化倾听，我会这么做：

（1）首先识别情绪：老婆是担心我，怕我出去穿拖鞋形象不好；

（2）接着确认事实：我平时不上班就穿拖鞋，形象很邋遢；

（3）最后找出期待：平时我穿拖鞋老婆不怎么说，这次去南京玩老婆就有意见，这是为什么？就是因为这次行程中有南京大屠杀遇难同胞纪念馆，穿拖鞋会很不礼貌、很不得体，老婆是希望我注意穿拖鞋的场合。

通过这样结构化倾听后，我就会先安抚老婆的情绪，然后承认自己穿拖鞋邋遢的事实，最后回应老婆的期待，对老婆说：“老婆，去到正式场合我肯定不会穿拖鞋，我还备了一双运动鞋。你看我能带上我的拖鞋吗？”我想这样沟通一定能让老婆答应我，允许我带上拖鞋。

【A2具体应用】1分钟

吃一堑，长一智。以后沟通时，我会多用结构化倾听的技巧。

目标：在未来一周（11.11-11.17）在辅导儿子作业的过程中采用结构化倾听的技巧

行动路径：

在辅导儿子作业时不能光想着向儿子灌输自己认为要灌输的知识，要先去倾听儿子的诉求。通过儿子的诉求往脑子里画三个框，分别是儿子的情绪、事实和期待，再根据这三个框决定接下来的行动。结构化倾听具体步骤：

（1）识别情绪

沟通作业时，发现儿子有情绪，先平复儿子情绪后，再沟通。

（2）确认事实

分析儿子各种情绪的原因，是因为题目太难听不懂？做题太累了想休息会？还是因为我废话讲太多了不想听？

（3）找出期待

根据儿子的情绪和反映的事实，找出儿子的期待。

【结束语】

最后总结一下今天的拆书，好的沟通从倾听开始，让我们学会结构化倾听的三个步骤：识别情绪、确认事实、找出期待，从而开展有效的沟通。

我今天的分享到此结束，希望这个对各位小伙伴有所帮助。