结构化倾听，《沟通的方法》作者脱不花，P8-P9页

结构化倾听，是指你在接收到对方传达的信息以后，要习惯性地在头脑里画三个框，分别放三件东西：沟通对象的情绪、事实和期待。

第一个框：情绪

情绪是我们内心感受的外在表现。高兴、悲伤、恐惧、焦虑、愤怒．....．都是情绪。但对方通常不会直接表示"我很生气，我很焦虑"，而是把情绪隐藏在话语里面。1这就需要我们在倾听时把对方语言里隐藏的情绪识别出来，分清何为事实，何为情绪。

比如，"领导总是让我加班"，这句话是事实还是情绪？

是情绪。"总是"这个词，表达的只是一种主观感受，而不是事实。当我们这样表达时，或多或少都有夸张的成分。

很多情侣经常为这种词吵架。一方说，你为什么总是忘记我们的纪念日？另一方就会很生气地驳斥，哪有总是，我不就是去年忘记了一次吗？你看，这么沟通，吵架就要升级了，最终很可能以"你不爱我了"和"你无聊不无聊"而告终。其实，对方要表达的只是"我觉得你忽略了我，我没有安全感，所以很难过"，但身在亲密关系中的他／她并没有将此识别出来，当然也就不可能说出什么对症下药的话。

需要提醒的是，一旦出现"总是、老是、每次、经常、永远"等类似的词，你就可以立即告诉自己，对方是在宣泄情绪。我把这样的词叫作"情绪路标词"。

"情绪路标词"一出现，你就要意识到，对方没有在陈述事实，而是在发泄情绪。这时候你要做的，不是跟他辩论事实真相，而是安抚他的情绪。只有把恶劣的情绪先降下来，双方才有沟通的基础。

第二个框：事实

什么是事实？对方不带情绪陈述的信息都是事实吗？不见得。和情绪刚好相反，我们只有在表达那些不受主观判断影响，可考证、可追溯的内容时，才会说它是一个事实。

当然，从对方丢给你的一堆信息里判断哪些才是事实，是最考验侦探能力的，需要你调用自己的经验和对事件本身的了解。

我们可以借用新闻记者核查事实的方法，在对方的描述中考证以下几个要素： who（人物）、 when（时间）、 where （地点）、 what （事件）。如果能用4个 W 还原实际场景，那么对方所言大概率是事实。相反，如果对这些要素语焉不详，而仅仅从诸如"我觉得""我判断""我认为"的主观推论出发，那我们听到的陈述很有可能不是事实。

第三个框：期待

什么是期待？就是找出对方内心真正想要得到的东西。了解了情绪和事实，我们需要结合二者来判断对方的期待。举个简单的例子。假如我是客服，接到一个用户的电话投诉，说收到的商品有破损，很生气。我该怎么反馈？是不断跟客户道歉，说"你别生气，你别着急"吗？显然不是。如果被对方暴跳如雷的情绪带着走，就没法听懂他真正的意思。越跟他说别生气，就越是在火上浇油，把一起针对公司的投诉变成了私人恩怨。

我看大家都看完了，下面和大家分享一下我对这个片段的理解。

【技能点】【I】拆书家讲解引导-强调不这么做的坏处

（Why）相信大家一定在沟通中遇到过对方说话绕来绕去，或者说话带着明显的情绪的时候

（一般做法）如果我们只按照对方的话面意思去理解

（坏处）双方一定没办法达成一致。

（反例）：举个例子，6月份我被上级单位借调2个月进行一项整改工作。到了8月份，上级的工作还没做完，我们领导很生气的打电话催我回来做我们公司自己的整改，当时他说“你要摆清楚自己的位置，你要继续在局里帮忙让局里李书记给我打电话”。当时我按照领导的字面意思做了，结果可想而知。

（What）所以我今天选择了结构化倾听的片段，就是想让我们一起学会听懂对方的真实想法和期待，就是我们老话说的“听话要听音儿”。

（How）结构化倾听一共分三步：
第一步：分辨情绪。可以从对方的语气和用词方面分辨，语气就不用说了，用词方面只要听到对方说“你总是、经常、每次”这些字眼，就说明对方是带着情绪的。

第二步：辨别事实。找出符合事实的要素，比如时间、地点、事情的经过、结果。

第三步：找出期待。站在对方的角度，根据对方的表达，找到他的诉求。

（why好处）通过这三个步骤，我们可以找到对方的真实意图，从而有针对性的进行沟通。

（反例变正例）比如我刚才的故事，使用结构化倾听方法的话，第一步分辨情绪，从领导的语气可以听出来，因为我们公司整改工作还没有开始，他着急、生气了；第二步辨别事实，因为集团的工作还没有整改完我没办法回去，而不是我不愿意回公司；第三步找出期待，领导希望我们公司的资料在检查前整改好。所以我当时应该说“领导，我知道我们公司的整改工作还没开始，您比较着急。集团这边的整改大概还需要3周，我也在加快进度了，我们公司需要整改的资料不算多，从明天起每个周末我回公司整我们的材料，保证在检查之前完成。”这样既安抚了领导的情绪，告知了领导目前的真实情况，又提出了可行性方案，结果一定不一样。

（Where）这个方法适用于沟通中对方有意见不直说或者有情绪的时候使用。

【A1激活经验】

【技能点】【A1】显像提问法

我的分享就到这里，接下来请大家来练习一下结构化倾听的三个步骤。首先请大家回想一下，最近有没有发生过这样的事情，比如你的家人抱怨你不承担家务或者不管孩子；你的领导指责你工作不积极、拖拉，当时你是怎么应对的呢？请想一想，在小组内分享。时间为2分钟。

时间到了，我看刚才这一组分享的很热烈，请今天的学习者李李来给大家分享一下。

学习者案例记录（逐字稿）

我有一个亲戚现在住在我家的房子里。前几天发生了一件事，我问他厨房的剪刀放在哪里，他没有回答我，但是看起来在生闷气，过了很久他把剪刀啪的一下拍在桌子上说”我跟你说过很多次了”。但实际上他这是第二次告诉我。当时我就觉得，我不就是问你一下剪刀嘛，你至于生这么大气嘛。搞得我也很不开心，所以当时也没有问他为什么生气了。

【A1+反思加工】

谢谢李李的分享，可以看得出很多时候其实并没有什么大事，但因为沟通问题会引起双方的矛盾。接下来请大家想一想再遇到这样情况，你用刚才学到的结构化倾听的三个步骤（分辨情绪、辨别事实、找出期待）应该怎么去回应？请在小组内分享，时间为3分钟。

时间到了，有没有小伙伴想分享一下？请李娜为大家分享一下好吗？

学习者案例记录（逐字稿）

好的。我遇到的事情是，我的领导经常给我安排工作，今天安排明天就要，或者上午安排下午就要要，我苦恼因为经常来不及做。运用结构化倾听三个步骤的话，我分辨领导在问我的时候，是真的要结果还是关注进度，我也看一下我的情绪背后是真的生气还是不愿意去沟通，不让情绪干扰我。第二步，我给领导反馈我现在做的工作进度，了解他对这件事预期的节点。第三步看我目前的进度和领导的预期是否一致，然后再去跟领导沟通。

【结语】

李娜的分享完美的运用了结构化倾听法，相信大家已经感受到结构化倾听的魅力了，希望大家能在今后的生活中用起来，让我们的沟通更顺畅更有效。

我今天的分享就到此结束了，感谢大家。