给予（负面）反馈的过程有很强的个人色彩，每个管理者都有自己的谈话风格，有金刚怒目，也有和风细雨。风格无所谓对错，但内容有其标准。在这里，我向各位管理者推荐一个给予反馈的标准化工具BIC。

BIC是英文（Behavior Impact Consequence）的缩写,意指事实影响后果.这一工具在IBM等跨国企业中被普遍使用，是管理者向员工给予反馈的标准模式。通俗而言，就是将一件事的事实、产生的影响以及可能造成的后果一次性说给员工听，中间不停顿。我以某员工迟到为例，让大家对这个概念有更加清晰的了解。

事件：小王连续多次参加迟到，作为管理者，为这件事找到员工个性。个性内容可以分为以下三个部分：

第一部分：B（事实）

事实是指那些已经发生的行为。因为小王的迟到次数较多，许多管理者开篇第一句经常是：“小王你经常迟到”。注意，这句话不是“事实”，只是管理者根据事实总结出来的观点，不能用于给予反馈，否则会引起小王的抵触情绪。在事实部分，管理者需要区分事实和观点，只讲事实，不讲观点。

第二部分：I（影响）

影响是指已发生的事实对周围的人和事产生的作用。比如，小王在会议开始后进入会场，会议主持人和其他与会人员的思路会被打断，这是对他人的影响。小王在迟到之后也会错过会议的很多内容，这是对自身的影响。

第三部分：C（后果）

后果是指在影响的基础上，强调长期持续会引发的负面效果。如果与会者的思路总是被打断，管理者和其他同事对小王的印象会变差，这些后果事关小王的切身利益，理应引起小王的认识。

管理者在给予员工反馈时将BIC一鼓作气说完，可以让员工比较客观地看到自身行为产生的负面效果，进而产生改进的愿望。员工会明白，管理者并不是在针对他个人，而是想要对工作负责。在工作优先的前提下，员工更愿意心平气和与管理者讨论问题。

【WHY】

大家阅读完拆页了，大家思考下为什么要用负面反馈呢？一般情况下，你的同事承诺你的事情没做到，抑或你的下属有工作做得不够好的地方，我们都是很委婉的指出问题，或只是会埋怨，或置之不理，但导致了你安排的事情就不会引起重视。同时，若是反馈不恰当，抱怨过头，就会很容易引起对方的负面情绪，影响人际关系。

【反例】

举个关于我的案例，我们机构都会要求有课的老师，需要提前30分钟到校做课前准备，但是有个老师上班总喜欢课前10分钟到，多次由于备课不充分，匆忙上课，也导致部分家长投诉，于是我说：“小李，你最近没按照规定提前30分钟到哦，稍微注意下，下次早点出门。”

结果没想到她很不耐烦的说：“我并没有经常迟到呀。”对的，她没有迟到，合同上也没有明确规定，这让我气不打一处来。

【WHAT】

面对已发生的糟糕事情，想要做很好反馈时，这个片段推荐使用BIC反馈法，通过指出事实、影响和后果，来给予团队员工客观的、可接受的负面反馈。

【HOW】

那么具体怎么做呢？

一、B：陈述事实。这个部分注意区分事实和观点，观点是带情绪的、主观的、偏见的，倾向于去评价对方；事实则是完全客观的，即是发生的事。

二、I：指出影响。已发生的负面事件产生不利影响，可以从个人、团队、公司等多个层面指出，令同事认识到事情波及的范围产生的影响。

三、C：说明后果。主要让对方意识若让问题的持续发酵，会引发的负面效果，进一步认识到事件的严重性，从而促动思想和行为上的改变。

【正例】

如果再回到当时那个场景，我就不会那样跟她说了，我会怎么做呢？

第一、陈述事实。“小李，这周你的两次课没有按照课前30分钟到了，一次是课前10分钟，一次课前5分钟哦。

第二、指出影响。这样会影响你的课前准备，上课的时候显得匆匆忙忙，上课半中间跑回库房拿材料，影响教学进度与质量。

第三、说明后果。我担心你备课内容无法完全呈现，让你的付出白费，同时家长对你的教学评价降低，会对你的年终评级带来影响。”

【 WHERE】

这个方法通常由于侧重于关注事实而非情绪，因此更加适用于上司指出下属问题等正式场合，对于非正式场合，比如家庭中、朋友之间，因关系比较近，建议说出客观事实后谈谈自己的感受，不必强调影响和后果。

【预防异议】

有的小伙伴可能会说，很多沟通类的书，都说先鼓励一下，指出对方做的好的方面，给对方一点自信，为什么不那么做呢。这种沟通方式缺陷在于，对方会有选择性接受表扬，却忽略反思的事。更有甚者，管理者批评的语言太隐晦，员工都不知道这是负面反馈。

但如果员工情绪很大时，用BIC岂不是加大一把火？那这时，管理者需把更多精力放在鼓励和倾听中，因为这时指出他的问题，他就会以为被针对，只有采取鼓励与倾听，员工感觉到被理解了，才会用于承担自己的责任，才能进行接下来的谈话工作。

那么这里我们需要提醒大家注意的是，BIC通常针对的是重要的亟需解决的问题，所以核心要让对方知道的是问题的严重性和后果，从而督促对方做出即时性的改变。

［拆书家提问设计（逐字稿）］：

那么，接下来请大家回想一下，在最近一周或一个月内，有没有经历过“你的家人、伴侣朋友、或者下属与同事做错事让你不满“的事情呢？比如，交代下属的事完成不了或者不好；爱人下班回家玩游戏，家里乱糟糟也不管等。想一想，当时你是怎么反馈的？对方又是如何回应的？我们花1分钟思考下，然后在组内分享。

［学习者案例记录］：

1、跟朋友打游戏，朋友总是不听指挥，要不单独行动，要不就是乱冲，导致游戏的失败，让我很生气，却又没办法跟他说

2、同事每次都在船上操作失误，每次都默默给他善后，提醒了他，但是他不仅不领情，还继续犯错

【A1+反思加工】

感谢小伙伴们的分享，我们在日常生活中，真是经常遇到类似的负面情况，关系越好，你就越难以对他开口，就接下来，请大家再思考一下，如果再回到当时那个场景，你会怎么用BIC法给对方反馈呢？请大家在小组内分享，稍后我们邀请一位小伙伴分享。

［学习者案例记录］：

遇到队友不合作，我根据今天学习的知识，分享下。我会说，李哥，你今天在游戏里单独行动很多次了，导致我们多次很被动挨打。

游戏是一个讲究团队合作的过程，如果大家都是为了玩得开心，如果一个队友不配合，不听指挥，总是一意孤行，这样不仅导致我们输掉游戏，也会让队友不舒服，你也不希望遇到这样的队友吧。

【回应与反馈】

非常感谢吴昊的分享，准确运用了我们的BIC反馈法，就可以帮助他更好的理解这件事的性质和重要性，帮助他改变不好的行为。再一次谢谢我们小伙伴的分享！

【衔接话语】

刚刚我们学习了负面反馈，主要运用BIC法及时让对方意识事情重要性，以及纠正对方的行为。

如果对方做了一件好的事情呢？我们又该如何给予反馈？如何让他对这个行为保持或进一步发扬呢？接下来我们将学习正面反馈，并应用“二级反馈”的原理帮助对方在正确的道路进一步发展。

【学习目标二】

在跟随我完成第一个拆页的RIA现场学习后，学习者在工作中带领团队，或与他人相处时,使用正面反馈的二级反馈，加工出正面激励员工或他人的话术。

接下来，请大家花2分钟时间阅读第二个拆页内容。阅读完的小伙伴，可以举手示意。

【拆页】

3、二级反馈：表扬他并告诉他原因

与负面反馈相比，正面反馈是塑造行为的最佳时机。大家可以看看美国人布兰佳和约翰逊合著的《一分钟经理人）一书，这本书也曾经被张瑞敏和柳传志推荐过。值得注意的是，约翰逊还写了一本影响全球性的书——《谁动了我的奶酪》。

书中描述了这样一位管理者：他的上班时间基本固定，从来不需要加班，但是公司业绩却逐年递增，每隔一段时间就会重新开一家新公司。作者想要探寻其中的原因，那个管理者就请他一起到公司的百叶窗前，请他帮忙盯着新来的员工。当员工做了一件正确的事情，这位管理者就会从办公室里走出来，表扬他做的事情与公司的价值观非常吻合，这个过程耗时一分钟。

时间是管理者最大的成本，作者对这位管理者将宝贵的时间用于表扬新员工十分费解，于是问道：“您这样做有什么意又呢？为什么不去做点更有意义的工作呢？”管理者说：“我表扬了他，他就会知道这样做是对的，以后还会继续这样做。如此一来，我需要操心的事情就又少了一件。”

书中的管理者向我们传达了非常重要的的信息：作为管理者，我们需要让员工明确知道他做什么事情会得到表扬。但是在以往的管理经历中，我们却花了大量时间让员工明白做什么会被批评。这样一来，员工就会像实验中承受巨大压力的小白鼠一样，不敢越雷池一步，或者即使迈出这一步，也难免会做错，形成一个不良循环。

【WHY】

为什么要用正面反馈呢？工作中，当我们只看员工做的好事，一要么不表扬，或者继续提出建议、意见或者指责，让员工总感觉达不到领导心中完美方案，最后胆战心惊更加放不开手脚；二要么只说一两个简单的字“不错”“很好”，员工或他人当时听完很开心，但员工不一定清楚是哪里做对了，因此下次还不一定能持续做正确的事。

【WHAT】

所以这个拆页用一个案例告诉我们如何建立正面反馈，并运用好二级反馈，塑造正确的行为，即当我们发现对方做了我们鼓励做的正确的事情时，就要及时表扬，并且告诉他为什么这么做值得表扬，那么他就会知道，在这个方向努力可以获得更大的成功，从而帮助他巩固或发展这种正向的行为。

【HOW】

那么，具体该怎么做呢？片段中并没有给出详细的步骤，那么这里我结合自己的理解总结一下：

一、指出正面行为。结合自己的观察，以肯定的语气说出对方做的好的行为。并说明该事情发生的具体时间、地点、频次等，以便让对方能够快速反映过来。

二、说明认可的理由。要清晰表明原因，便于让他人明白，他行为的动机和我们的期望相一致

三、鼓励发扬下一步。再次肯定对方的行为，鼓励对方以后往这个方向继续努力，下一次对方就能自发的从这个层面考虑，完成所交代的事。

接下来我给大家举一个的例子，方便大家更好的理解。

我身边就有那么一个教培机构运营的朋友，他每天按时上下班，从不加班不加点，但是销售业绩不断上涨，每个月都会有新的转介绍，我想要探寻其中的原因，朋友就请我一起到了他平时工作的场合，一起看看员工如何与客户沟通。

当员工与客户沟通以及电话回访是，我们都会看到他往蓝色的本子记一记，不打扰员工工作。

员工与客户沟通完毕，他都会及时表扬员工刚刚出彩的表现，告诉员工哪一句话是增加成交信任度的，哪句话是增加转介绍机会的，这个过程大概花2-3分钟。

过后他也告诉我，与其盯着员工的缺点做事，不如告诉他们做了哪些正确的事。这样不仅节约我们管理者时间，更能让员工知道做哪些正确的事，工作起来会更有积极性，

如果在日常生活中，有人不断告诉我们做哪些具体正确的事，有了这些正面的反馈，你能不积极且开心的生活吗？

【WHERE】

此方法不仅适用于工作中激励团队员工，也适用于生活中与亲朋好友、孩子的沟通中，塑造良好行为习惯。

［拆书家提问设计（逐字稿）］：

相信大家已经掌握了正面反馈的二级反馈方法，现在一起做一个演练，假设你遇到了下面的场景：

【场景设计】

你是公司的运营主管，为了完成目标，你最近非常忙，经常需要外出搞户外活动。你的下属每次都能提前为你整理了活动流程，包括人员安排的建议、需要准备的工具与物料。你非常肯定她的工作，决定要好好表扬她。

现在请先小组内部讨论，写下对话的内容，之后会选分组演练。

一个人扮演主管，一个人扮演下属，需要用“正面反馈”技巧，表扬一下你下属。讨论与演练是10分钟，建议先简单写对话，然后在开始演练，现在开始。5分钟后，我会选一组来给大家演示一下。

［学习者案例记录］：

A：这个案例，员工哪里做得好？

B：主管没有安排具体工作，她都能提前做好工作

A：具体是哪些啊

B：提前梳理了活动流程，准备好了物料与工具，最难得是也做好最难的人员分配，这样的员工我也想要。

A:对 啊。这样的员工我也想要。日常的管理中，真需要我们给员工说说他们做正确的事，而不是盯着缺点。

演练环节。

主管：小张，本次活动策划与准备做得不错

小张：谢谢领导的夸奖

主管：这是你应得的表扬。做得特别好的是两点：，

一、我都没有具体安排工作，你已经提前梳理好流程，并列出了所需要的物料与工具

二、更让我惊喜的是，在人员安排给出的建议与思考角度上，是非常好的，每个人都被安排在最合适的岗位上了，减轻我不少负担。希望你以后再接再厉。

小张：谢谢领导的肯定

【回应反馈】

非常感谢我们的主管，这个正面反馈运用得非常流畅，非常接地气。换了我们是那位小员工，肯定是比平时听到的夸奖，会更有动力要好好干活了！

［拆书家提问设计（逐字稿）］：

刚我们模拟并学了如何运用二级反馈，现在请小伙伴们思考一下，在未来的一周，你将会和谁，在什么场景下，能应用到“正向反馈的二级反馈技巧”呢？

比如，你的孩子最近考了个好成绩，作业比以前好了；或者下属或同事最近计划考虑得很周到，做的很完整；或者你的某个原来不配合的队友，突然有点配合的痕迹了等等。

接下来我给大家5分钟的时间，请大家在小组内分享你你可能遇到的情况，你将如何做。5分钟过后，我请一个小伙伴单独来分享。注意把运用场景描述出来，并说说将来遇到这样的情况，你要如何做。

［学习者案例记录］：

A：刚才分享的那个游戏的朋友，虽然之前没有用负面反馈的方法，但是经过我们的谴责，他意识到自己的错误，最近的游戏，他都很配合，积极主动，在玩法上更加沉稳，我们能经常上分了。

如果用正面反馈，那我是肯定他近来玩游戏，玩得越来越好了。特别是，在打团的时候更加配合，更加听指挥了，在没有指挥的情况下，也比之前更加沉稳，没有之前的急躁了，变成我们可靠的队友，期待他以后跟我们多配合，取得更多胜利。

B：我的一个徒弟，由一开始什么都不懂，也不主动问，但是遇到事情，就喜欢脱口就问，经常是同样一个问题，一天反复问几次，但是现在好很多了，遇事都会想想，再征求我的意见。

为了让自己省心，我回去肯定他近来的改变，告诉他改变在遇到问题，会思考一下了，也会征求我们意见，而不是张口就问。

分享环节：

少丰：

情况是这样，我一个徒弟，一开始什么都不懂，很少主动请教人，喜欢张口就问答案，最讨厌的是，他总喜欢问，不喜欢记，让我们很苦恼。但是最近他遇到问题，会主动请教人，并且会事先有了自己的想法。

今天学习了这个方法：

首先我会告诉他这段时间进度很大，主要是两个方面看出来：

1、遇事会主动请教老同事，工作业务越来越熟悉，得到老员工一致好评

2、改变了张口就问答案毛病，每次都会事先思考，并有方案，这个很不错的职场技能，希望以后坚持。

【回应与反馈】

我们的小师父非常好，相信我们的小徒弟听到这个正面反馈一定很开心，在以后工作中，相信他越来越谦虚，并更加会思考。不过还可以更好的就是，除了精神奖励，我们还可以适当地给一些奖励来引导他，让他更有动力。

［结语］

非常感谢大家来参加今天的活动，接下来我们回忆今天的学习的内容。

负面反馈，运用BIC沟通方法，帮对方认识问题严重性，进而有改进的愿望。

正面反馈帮我们塑造他人的正向行为，营造良好的沟通氛围；

希望大家在今后工作或生活中，能够配合使用，效果更佳，收获轻松快乐高效的沟通氛围！