【技能点3】2个拆页的【R】，至少一个包含How的内容；有一定的逻辑关系，比如递进关系，且总内容未超过4页图书内页

【过渡语】

接下来，先看第一个拆页：给予负面反馈

下面请大家快速阅读这个片段。阅读完后请在讨论区打1示意我。

【R阅读原文】

【主题】：给予（负面）反馈

【片段来源】：《可复制的领导力》 p234页

给予（负面）反馈的过程有很强的个人色彩，每个管理者都有自己的谈话风格，有金刚怒目，也有和风细雨。风格无所谓对错，但内容有其标准。在这里，我向各位管理者推荐一个给予反馈的标准化工具BIC。

BIC是英文（Behavior Impact Consequence）的缩写,意指事实影响后果.这一工具在IBM等跨国企业中被普遍使用，是管理者向员工给予反馈的标准模式。通俗而言，就是将一件事的事实、产生的影响以及可能造成的后果一次性说给员工听，中间不停顿。我以某员工迟到为例，让大家对这个概念有更加清晰的了解。

事件：小王连续多次参加会议迟到，作为管理者，为这件事找到员工谈话。谈话内容可以分为以下三个部分：

第一部分：B（事实）

事实是指那些已经发生的行为。因为小王的迟到次数较多，许多管理者开篇第一句经常是：“小王你经常迟到”。注意，这句话不是“事实”，只是管理者根据事实总结出来的观点，不能用于给予反馈，否则会引起小王的抵触情绪。在事实部分，管理者需要区分事实和观点，只讲事实，不讲观点。

第二部分：I（影响）

影响是指已发生的事实对周围的人和事产生的作用。比如，小王在会议开始后进入会场，会议主持人和其他与会人员的思路会被打断，这是对他人的影响。小王在迟到之后也会错过会议的很多内容，这是对自身的影响。

第三部分：C（后果）

后果是指在影响的基础上，强调长期持续会引发的负面效果。如果与会者的思路总是被打断，管理者和其他同事对小王的印象会变差，这些后果事关小王的切身利益，理应引起小王的重视。

管理者在给予员工反馈时将BIC一鼓作气说完，可以让员工比较客观地看到自身行为产生的负面效果，进而产生改进的愿望。员工会明白，管理者并不是在针对他个人，而是想要对工作负责。在工作优先的前提下，员工更愿意心平气和与管理者讨论问题。

【技能点6】2个拆页的【I】，加起来应涵盖二级的4种讲解引导技巧：1）强调不那么做的坏处，2）给出了学习者可能异议的预防性讲解，3）细化了原文行动建议的步骤，4）根据原书种案例脉络，给出了更贴近实际的例子。

感谢各位小伙伴的回应，请跟随我对这个片段讲解再继续思考！

【what】

这个片段介绍了一种BIC反馈法，是管理者向员工指出错误，给予反馈的一种模式。将一件事的事实、产生的影响以及可能造成的后果一次性说给员工听，中间不停顿。

【why】

【不这样做的坏处】

如果管理者反馈意见时，不说事实，上来就说错误带来的影响和后果，就会让员工感觉到领导带有指责的情绪，有主观偏见，权威的压力，心中委屈有怨言，充斥负面情绪，影响工作，或造成人际关系紧张，甚至导致员工离职，公司的凝聚力受到影响。

【预防异议】

有的管理者在对员工进行负面反馈时，会采用“三明治式”反馈模式，语言委婉，觉得效果也不错，BIC反馈法会不会太直接，没有温情？

“三明治式”也是一种不错的沟通方式，它的缺陷在于，员工会有选择地接受那些表扬性的词汇，而将真正需要反思的问题抛诸脑后。如果管理者批评的语言婉转晦涩，员工甚至都不知道这是负面反馈。

BIC反馈法虽然不讨喜，但是负面反馈是管理者日常工作中不可或缺的内容。通过负面反馈，我们能够让员工清楚认识到自己在工作中存在的问题，帮助他们改正，以便完成团队目标。负面反馈不可怕，避免员工情绪反弹的重点不在于我们反馈的内容，而在于反馈的方式。避免使用带有明显主观色彩的词汇，比如，避免使用类似“你总是”“你从不”的字眼。

【how】

那么，拆页中讲到了员工迟到的例子，我们来具体分析一下：

第一部分：B（说出事实） 指那些已经发生的行为,说真实存在的事实、数据，不说“我认为、我觉得、你总是、你经常”等带有主观判断、标签的话，不说“你怎么回事？说你多少次了”带有情绪的话语。

“小王你怎么经常迟到？”这句话就带有情绪和主观的判断，可以说：

“小王，最近一个月开会，你有3次迟到，其中有一次你还迟到了10分钟------”（用数据说话，这是事实。）

第二部分：I（指出影响）指出他的这种行为对别人或事带来的影响以及对他本人带来的影响。

（接上条）“你进入会场时，影响了主持人的思路，你看，今天主持人因为你的到来，就停顿了一下，又把前面的内容重复一下，（指出迟到对他人带来的影响）不仅如此，会议前面讲了什么内容你也错过了，影响你对工作的理解，会后还要询问别人------”（指出迟到对他本人的影响）

第三部分：C（引出后果）强调由这种行为持续后，带来的负面效果。

（接上条）“这样会让大家改变对你的看法，让大家觉得你不够尊重人，让领导觉得你不够重视工作，影响对你工作的评价-----，希望引起你的重视。”（引出由此而带来的后果。）

通过以上的三个步骤，描述事实，指出影响、引出后果的反馈，我相信小王听了，一定会重视这件事，改正自己的行为。

【where】

这个工具的适用于管理者面对员工的错误时，指出缺点，便于及时纠错，更好的工作，是上对下的反馈模式，不适合平级之间反馈。同时这是纠错的反馈模式，不适合表扬、鼓励等情境的反馈。

【反面案例】

为了便于大家理解，我说一个我亲身经历的故事：

清洁工老宋总是打扫不好他的清洁区，不是污渍没清理干净，就是角落里没打扫到，同事说他，他不认错，还和同事吵架。我这个组长看着也着急。有一天，在走廊看到他打扫的地面，污渍没有清理干净，我就说他：“宋师傅，你怎么回事，老搞不好卫生？” 我看到老宋当时脸就拉下来：“我哪里搞不好卫生嘛？”我意识到这个随口反馈很失败。

【正面案例】

如果再回到那个场景中，我会和宋师傅说：“宋师傅，我看了咱们组最近一个月的卫生检查情况，你有3次检查扣分，扣分都在3-5分” （说出不可争辩的事实。）

“这样会影响大家对咱们组的看法，也会影响大家对你的看法，更会影响你和咱们大家的考核”（指出给别人和自己带来的影响）

“如果下个月还是这样，领导会质疑我们适合不适合做这项工作呢，希望引起你的重视。”（引出由此带来的后果）

如果宋师傅有什么其他困难，我们就一起来解决，相信宋师傅会有改观。

【技能点7】使用【A1】技能点环节提问和指令清晰，学习者能根据提问中的场景联系自己过往的具体经验，且加工出假如再遇到同等情况，可以如何做。

【技能点10】拆书家至少有一次给出了关联到原文知识点的回应或反馈。

【A1】:激活经验

那么接下来，请大家回想一下，

在最近一周或一个月内，有没有经历过“下属或者你的家人、朋友、孩子做错事让你不满“等类似的事情呢？

比如，交代下属的事没有按时完成或者完成的不好，让你不满意；

孩子回家不是先写作业，而是拿着手机玩游戏，饭都不顾的吃，你的不满的情绪马上就上来了，想一想当时的情景，你是怎么说的？对方又是如何回应的？最好是错误的案例。

大家在小组内分享或者写在便签上。3分钟之后我将邀请一位小伙伴来给大家进行分享。

那么谁来给大家分享一下呢？

【学习者案例记录】：

闪闪：为了早起上学，我要求小学三年级的孩子在晚上9点要上床睡觉，但是孩子在写完作业后总喜欢搭乐高，沉浸在自己的小世界里忘记了时间，我要催他好几次，他总是答应：“来了来了”可总是不见他动静，这时，我就情绪上来了，大声的吼孩子，才能奏效。

【现场反馈】

谢谢小伙伴的分享！

好，我们用掌声来感谢一下小伙伴！

我们生活、工作中有很多这样的让自己后悔，对方不接受的反馈，我们应该从错误中吸取教训，来帮助我们更好的工作和生活。

【A1+】反思加工

各位，大家已经知道了BIC反馈法，用事实、影响、后果来表达你的意见，让对方意识到自己的错误，如果再回到当时那个场景，你会怎么用BIC法给对方反馈呢？请大家在小组内分享，积极分享，越分享，收获越大，时间是3分钟，稍后我们邀请一位小伙伴分享。

【学习者案例记录】：

金子：我正在写一个紧急的报告，12点要上交，一位同事走来，问我一件不是很紧急的事情，我当时很不耐烦的给了他脸色。现在想起来，我可以这样处理：先告诉他，我的这个报告很紧急，你问他的事情不是很紧急，所以，我要先完成报告，等有时间了咱们再细聊。不然，我完不成报告，影响咱们的工作进度，而且也解释不清楚你的问题。这样的话，后面的工作就很被动，也许会影响咱们的考核。

【现场反馈】

刚才金子的案例很好的运用了BIC反馈法，并且很顺畅，反馈了同事的不当之处，相信对方听了以后，一定会有良好的效果！

【两个片段的衔接】

刚才我们学习了BIC负面反馈法，用事实说话，让对方看到影响和后果，从而改正自己的错误，

错误的行为要纠正，如果对方做了正确的事情，我们又该如何给予回馈，鼓励他呢？

接下来的拆页片段——二级反馈：表扬他并告诉他原因，在跟随我完成第二个拆页学习后，你可以掌握“二级反馈”向对方做正面反馈，帮对方强化正确的行为，鼓励对方持续做。 我们节选的第二个片段是书中第八章的《通过正面反馈，引爆你的团队》

【R阅读原文】

【主题】二级反馈：表扬他并告诉他原因

【片段来源】：《可复制的领导力》 p227-228页

与负面反馈相比，正面反馈是塑造行为的最佳时机。大家可以看看美国人布兰佳和约翰逊合著的《一分钟经理人）一书，这本书也曾经被张瑞敏和柳传志推荐过。值得注意的是，约翰逊还写了一本影响全球性的书——《谁动了我的奶酪》。

书中描述了这样一位管理者：他的上班时间基本固定，从来不需要加班，但是公司业绩却逐年递增，每隔一段时间就会重新开一家新公司。作者想要探寻其中的原因，那个管理者就请他一起到公司的百叶窗前，请他帮忙盯着新来的员工。当员工做了一件正确的事情，这位管理者就会从办公室里走出来，表扬他做的事情与公司的价值观非常吻合，这个过程耗时一分钟。

时间是管理者最大的成本，作者对这位管理者将宝贵的时间用于表扬新员工十分费解，于是问道：“您这样做有什么意义呢？为什么不去做点更有意义的工作呢？”管理者说：“我表扬了他，他就会知道这样做是对的，以后还会继续这样做。如此一来，我需要操心的事情就又少了一件。”

书中的管理者向我们传达了非常重要的的信息：作为管理者，我们需要让员工明确知道他做什么事情会得到表扬。但是在以往的管理经历中，我们却花了大量时间让员工明白做什么会被批评。这样一来，员工就会像实验中承受巨大压力的小白鼠一样，不敢越雷池一步，或者即使迈出这一步，也难免会做错，形成一个不良循环。

熟悉我的朋友都知道，我在北京办公，而樊登读书会的团队在上海。由于分处两地，我在管理团队的过程中十分看重“二级反馈”。每当我发现某个同事做对了一件事，就会给他发条微信告诉他这个事情做得很对，对公司有很大的帮助。我的积极反馈，无疑会带给员エ巨大的成就感和责任感，让他感觉这件事是他分内的，一定要把它做好。这样一来，员工每天上班都带着十足的干劲，而我也就少了一件需要操心的事。

【技能点6】2个拆页的【I】，加起来应涵盖二级的4种讲解引导技巧：1）强调不那么做的坏处，2）给出了学习者可能异议的预防性讲解，3）细化了原文行动建议的步骤，4）根据原书种案例脉络，给出了更贴近实际的例子。

感谢各位小伙伴的回应，请跟随我对这个片段的讲解进一步思考！

【what】

这个片段讲了二级反馈，也称为正面反馈，当我们发现对方做了正确的事情时，我们要及时表扬、鼓励并说出原因，对这种行为予以肯定和鼓励，帮助他强化这种行为，并持续努力工作，获得更大的成功。

【why】

（通常做法）

以往，当别人做的事情很好，通常我们认为别人做的是分内的事，不需要表扬，不吭声或者微微一笑，说声：还不错，便扭头而去。

（不那么做的坏处）

这种反应就会给对方一种模棱两可的感觉，让其怀疑自己是否真的做对了，将自我怀疑的心理带到日后的工作中，很有可能带来这样的结果：曾经做对的地方又出现了错误。

【how】（细化步骤）

如何进行正面反馈让对方知道他做的是对的,根据书中的意思，我们来细化一下步骤：

1、描述事实 指出对方哪里做对了？

比如：昨天下大雨，保安李师傅在巡查校园时发现地下放映厅的很隐蔽的东北角漏雨，他第一时间打电话给我，于是，我们采取了补救措施，堵住了漏水孔，疏通了下水通道，避免了放映厅设备的损失。

我对保安李师傅说：

“李师傅，你巡查时发现了我们没有发现的漏雨的地方，并第一时间给我打了电话，这事你做得对！”

2、说明原因，说明对方为什么做对了？

我对保安李陈师傅说：“你的及时发现，为咱们争取了补救的时间，避免了放映厅设备的损失”

3、表达感受，我的感受怎样？一般表达正向感受的词汇有：有帮助、开心、欣慰、感激、感动、高兴......。可以用这样的句式：“你这样做，我+感受”。

我对李师傅说：“你这样做，我很高兴，感谢你！”

【预防异议】

有些人认为，与负面反馈相比，正面反馈看上去仅仅是一个锦上添花的过程，不必要太重视。

事实并非如此。现在的员工，对于工作环境非常重视。管理者留住员工的一个重要手段，就是塑造有吸引力的工作氛围，千方百计保持和强化员工的工作热情。在日常工作中找到员工的闪光点，做出积极有力的正面反馈，是营造团队和谐氛围的不二法门。

【where】

正面反馈既适用于公司中管理者激励员工，也适用于家庭中父母对孩子的教育，还适用于朋友间的相互交流。不适用于有标准流程化要求的场景。

【技能点8】使用【A2】技能点指令清晰，至少一个【A2】环节提问中包括情境和场景，有学习者受启发联系到自己的具体应用场景。

【技能点9】使用【A3】技能点的环节指令清晰，学习者可以根据拆书家设定的案例场景，进行小组讨论，应用知识点并形成一个解决方案，或是应用知识点进行组内角色扮演。【技能点10】拆书家至少有一次给出了关联到原文知识点的回应或反馈。

【A3】促动参与

【场景设计】

接下来是我们的练习时间了，希望通过练习大家能掌握正面反馈的方法

我们来做个假设，假设你是售楼公司的经理，

售楼部新进了一名员工，你安排售楼部高手小陈带这个新人，你发现，小陈很热心，对新人具体的业务进行指导，最近几次的分组演练培训中，还手把手的教给新员工与客户沟通的技巧。你很欣慰，打算运用正面反馈的方法对小陈进行鼓励。

【角色演练】

大家清楚练习的内容了吗？现在，请大家用8分钟时间，按照开场的分组，在小组内讨论，把对话的内容写在便签上。之后选两个人进行演练。一个扮演经理，一个扮演小陈，需要用到“正面反馈”的技巧，表扬一下小陈，描述事实，说明原因，表达感受。

随后我会选一组来给大家演示一下。

【学习者案例记录】

金子（扮演经理）刚才，我们在分组演练培训中，我看到你手把手的带新员，教给他与客户的沟通技巧，非常好，我很开心！给你点赞！

上善（扮演小陈）谢谢领导的肯定！领导以前带我们的时候也是这样做的！

金子（扮演经理）这样，我们能尽快的让新员工成长起来，队伍壮大起来，我们都劲朝一处使，心往一处想，我们售楼部的下个季度的业绩也一定会大大攀升。

上善（扮演小陈）：谢谢领导，我会带着新同事一起再接再厉！

【现场反馈】

谢谢金子和上善两位小伙伴的分享！大家用掌声和鲜花来感谢他们！

希望大家以后可以多运用，也可以把这一技能传授给你身边有需要的朋友们。

【A2】催化应用（分步催化1：催化场景）

【场景设计】

通过前面的演练，相信大家已经熟悉了正面反馈的步骤：描述事实、说明原因、表达感受，现在请各位小伙伴思考一下，在未来的一周或者以后一个月的时间里，你会在什么场景下，应用到“正面反馈技巧”呢？比如，孩子最近考了好成绩；下属最近工作有进步；朋友的项目有了进展等等。

【行动指令】

接下来请各位在组内进行讨论并分享，只需要分享你想要运用的场景就可以。3分钟后，我们请一位小伙伴进行分享。

【小组分享】

哪位小伙伴愿意给大家分享一下？

【学习者案例记录】：

上善：孩子早上做早餐，能加热食物，吃到热的食物，让自己的身体保持温暖，让胃部舒服，保证上课时能量的输入，做的很好，想表扬孩子。

【A2】催化应用（分步催化2：催化行动）

【行动指令】

感谢这位小伙伴的分享！大家已经设定了自己的场景，现在给大家5分钟时间，请各位小伙伴在小组再讨论一下，如何运用这个“正面反馈技巧”来做一下具体行动规划？请大家拿出便签纸，写下你行动规划的关键词。然后我再请一位小伙伴来分享一下.

【小组分享】

谁愿意主动来给大家说说自己的设计呢？

【学习者案例记录】：

闪闪：孩子吃饭后主动收拾碗筷，特别让我感动，我这样反馈：宝贝，你吃饭后把碗筷主动收起来，帮助妈妈做了这些事情，减轻了妈妈的工作，也证明了你的能力，你长大了，懂事了！妈妈好开心！拥抱一下吧！

【现场反馈】

闪闪小伙伴设计的内容很具体，可行性也很高，也对应了片段中正面反馈的步骤：描述事实、说明原因、表达感受，很适切，非常的赞！

大家掌声鼓励！再次感谢！

【结语】

【技能点11】结尾时给出了强有力的结语。

【技能点12】线上练级不观察两个拆页的分步时间，只要总时长不超过75分钟即可。前后1-2分钟合格。超过为不合格。

【技能点13】讲解时，通过共享屏幕播放PPT，清晰呈现R原文、I便签核心内容、和A1、A2、A3指令，并进行录制视频。

今天我们两个拆页的内容全部结束了。让我们来回想一下，第一个片段通过使用BIC工具做负面反馈, 纠正对方的错误，引导对方回归正确的轨道；第二个片段通过使用二级反馈做正面反馈，强化对方优良的行为，使之持续努力获得成功。

两个片段相辅相成，可以根据自身的情况来运用，二选一，或两者一起用。希望小伙伴通过刻意练习，提升自己的领导力，收获快乐高效的工作和生活！以上是今天的全部内容，谢谢大家！