人类的自然基因使然。也就是说，造物主在创造我们时，一时疏忽犯了一个小错误。当普通对话变成关键对话时我们经常会犯错，是因为我们的情绪还没有准备好进行有效交流。经过无数代人遗传下来的基因影响，每当面对关键对话时我们便会下意识地采取人类面对危险时最原始的应对方式——暴力对抗或转身而逃，而不是采用机智的说服和友善的关注来解决问题。

我们不妨来看看关键对话发生时人们会出现怎样的变化。例如，对于一件和你有莫大关系的事件，有人表达了一些和你不同的看法，你气得连脖子上的汗毛都跳了起来。汗毛还好办，不幸的是你体内的反应更为猛烈。在靠近肾脏上方的位置，有两个很小的器官开始活跃，向血管里大量释放肾上腺素——很快，你就像失控的野马一样无法驯服了。这可不是你的错，你也不想这样做，但那个可恶的肾上腺在发作，你只能眼睁睁地看着它为所欲为。

这还没完，受到这种激素的影响，你的大脑开始调整任务级别，把血液从其他器官“调离”，充斥到你的四肢，以便做好战斗或逃跑的准备。糟糕的是，当你的臂部和腿部因为充血而高度紧张时，脑部负责思维的部分却因为缺血而无法正常思考。换句话说，当面对充满挑战的关键对话时，你的智力水平跟一只恒河猴差不了多少。你的身体准备应对的是一只剑齿虎的攻击，而不是什么老板、邻居或老公的批评指责。

What：

这个拆页告诉我们，当我们面对跟自已密切相关的事情时，面对他人的反对意见，对话时，我们通常会做好战斗或者逃跑的准备，平常的得体表现在言语相激之下，一时很难保持沉着冷静，更别说采用机智的说服和友善的关注来解决问题、赢得合作。

所以面对关键对话时的真实的状态，了解对话时自已的常见心理，尤为重要。为什么这么说呢？

Why:

如果我们不清楚在关键对话时的心理反应，我们常常就容易陷入冲突、对抗等激烈的心理状态、或者由于害怕、恐惧等因素，让自已无能为力，无力反抗，不论是前者，还是后者，对解决问题，没有任何的帮助。反而，认识自已在关键对话时会有些不良的心理反应，将在对方持反对意见，提出刁钻问题、不依不饶时，我们可以暗自提醒自已:冷静，冷静！如果自已失控，不仅于事无补，反而会将事情办得更糟。如此一来，内心平和，沉着冷静，于事于人，皆可从容应对。

概念辨析:

何为暴力对抗？何为转身而逃？何为机智的说服？何为友善的关注？

所谓暴力对抗是指采用恐吓、威胁、嘲讽等强硬的方式表达想法。

所谓转身而逃是指沟通时，一言不和，将不再理睬对方或者直接走开的行为方式。

所谓机智的说服是指能聪明灵活、随机应变地说服对方接受自已的观点与建议。

所谓友善的关注是指对话时带着友好、善意的态度表示理解与包容，认真倾听。

我们先来回想一下在对话时我们常常表现的行为，比如有：侮辱嘲笑、沉默不语、走为上计，暗地讽刺、求同存异、以理服人、肯定鼓励、友善回应……，

拆书家提问：以上的行为如：侮辱嘲笑，暗地讽刺、是不是暴力对抗呢？

现场反馈：对的

拆书家讲解：确实如此。因为暴力对抗是一种不健康的行为，它通过攻击、拒绝合作等暴力的方式迫使对方接受自己的观点或意见。

拆书家提问：以上的行为如沉默不语、走为上计是不是转身而逃呢？

现场反馈：是的

拆书家讲解：对的。因为转身而逃是指一种消极的应对方式，通过不理睬、走开等方式逃避讨论或面对问题。

拆书家提问：以上的行为如求同存异、以理服人是不是机智的说服呢？

现场反馈：是的

拆书家讲解：对的，因为机智的说服是是指通过聪明、巧妙的方法和策略来说服他人接受自己的观点或意见。

最后，我们再看看剩下的行为：肯定鼓励、友善回应，是不是友善的关注呢？

现场反馈：是的

拆书家讲解：对的，因为友善的关注是指对他人的关注和尊重，以建立积极、和谐的对话氛围，也包括不批判他人、关注非语言信号等。

5.3、how（怎么做）

当我们知道了关键对话时的心理反应及状态，如何做，才能让自已调整到机智的说服与友善的关注这个好的状态呢？

在这种情况下我们可以采用“自查法”，能够快速地让自已缺血的大脑恢复到正常的工作状态。

1.查找需求：帮助自己觉察双方的需求，如我的需求是什么？对方的需求是什么？

2.查找结果：帮助自己明确沟通的目标，如通过这次对话，我和对对方想达成什么样的结果？

3.查找方法：引导双方共同找寻解决问题的行动，如我该怎样说或我该怎么做，才能达成双方共同的目标。

拆书家举例：

例如：我们回到刚才李工为了工资增长和我争吵的故事中，如果我运用了自查法的步骤，可以有效地解决了这问题

1、查找需求：李工的需求一方面是获得收入的增长，另一份方面是希望得到公司的认可；我的需求是和谐，一方面觉得李工期望太高且固执，另一方面怕老板不同意涨薪且对我有意见。

2、查找结果：获得老板支持，在不破坏薪酬体系前提下，增加李工收入，保持员工的稳定。

3、查找方法：首先与李工沟通，说明我也是员工也有被认同的需要，利用友善关注的方式营造安全对话氛围，其次与李工共同罗列优势（高级职称、发明贡献、人员培养、工作年限）及对应的公司制度，然后分别找一个老板心情比较好的非正式场合向老板汇报涨薪的诉求。

结果，老板很认同李工的贡献，还亲自跟李工进行了一次面对面的交流。虽月工资涨幅没有达到50%，但也有20%，而且对李工职位由技术主管提拔到了技术副经理，并享有管理团队年终绩效奖金。李工对这结果非常满意，还要请我喝酒，此事得到了满意解决。

Where：

“自查法”可用于在有较大争议性、有利益冲突、意见不统一、情绪激动或存在误会的关键对话场景中。特别是当你在对话中意识到正处于“暴力对抗”或“转身而逃”的状态时，这方法的使用更加有效。在一般的生活对话中可以不做使用。

预防性异议：

有人可能会问，在有很大的利益冲突面前，或者对方特别固执己见，根本就没法沟通下去，再用这样的方法会有效吗？我想告诉你，你不使用这方法，拒绝沟通或者继续暴力对抗，不仅沟通无果，还会伤害双方感情，你使用了，至少有一半的机会可以往目标达成的反向行进。退一步说，即使没有达成目标，每次你按照这方案实施，你肯定会成为一名高情商的对话高手。

接下来是各位小伙伴“表演”的时刻了，请各位现场编写剧本。写剧本初听起来有些难，请别担心我会给大家一个模板的。

故事发生在未来，当你在工作、生活中遇到类似准备反驳老板、和孩子谈学习、受理客户投诉等情况时，请利用今天学习“三省自查法”把它编写成一个小剧本，只要几百字即可。如果能加上一点表情和动作的描述就更好了。

为什么要写剧本呢？经过科学研究，编写剧本有助于快速加固学习者的记忆。因此我想强调两点：一是请每位学习者独立编写；二是强调“背景和人物设置”是学习者未来很可能遇到的场景而不是过去发生的事情。给大家5分钟的时间，5分钟后，我会请一位朋友到前面来给大家展示。

大家写剧本时拆书家提示：

1、剧本不用写的很充分，有几个关键词，一会儿可以讲出来就行。

2、关键是先得找到谈话的背景，例如：对话成败的风险很高，双方的观点南辕北辙，情绪容易激动。

3、目的是在关键对话之前，用这个方法，让自己摆脱“打”或“逃”的惯性思维。

模板格式如下：

时间：

地点：

人物：

旁白：（可选，用来介绍背景、人物关系等）

故事经过：

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案例实录：

时间：本周末六点

地点：单位门口

人物：我和我的朋友

旁白：之前我放了朋友的“鸽子”，产生了误会，想重启友谊

故事结果：

在对话前，我思考着跟朋友见面了我们会不会太尴尬，怎么能到达沟通目的，不妨运用最近所学的“三问自查法”试试

于是对自己第一问：我的需求是什么？朋友的需求的什么？

答：我的需求是有一个无话不聊的好朋友；朋友的需求是被重视

对自己第二问：我和朋友的对话要达到怎么样的结果？

答：消除误会，恢复友谊

对自己第三问：达到这结果，你的方法步骤是什么？

答：首选排队给朋友买一杯她非常喜欢喝的奶茶，然后真诚地给朋友道歉，并适度地解释其中的原因，消除误会，最后约她一起去吃火锅。

谢谢这个老师的分享。“吾日三省吾身”，我们太忙碌可能做不到每日自省自查，但我希望我们面对关键对话时能想到和做到“自查法”。最后，我希望今天的分享可以给各位小伙伴带来一些变化。

谢谢大家！我今天的分享就到这里了。