【R阅读原文拆页】2分钟

《沟通的方法》作者：脱不花 p14-p15

每年罗胖（罗振宇）跨年演讲的筹备期间，我们合作的设计师都要接一个大活儿，就是设计罗胖身后那块几十米高的大屏幕上要展示的几百页 PPT 。这项工作非常重要，所以每年我都要给他提需求。

比如，我是这么提的："今年的跨年演讲要延续我们往年的设计传统，视觉符号要保持住，我们的符号化要强。另外，我要提前告诉你一声，罗胖的稿子可能给得比往年要晚一点，你要做好准备。还有，今年这个屏幕特别大，跟以往的规格不一样。都说这种屏幕很难搞，特别容易出问题，一定要注意，千万不能出事故。"

你说，我说得够细吗？好像还行。但是，这对设计师来说，一个不小心，全是废话。他必须把我说的这些信息进行结构化，才能"翻译"成对他的设计工作有用的东西。

假如你是这位设计师，你能捕捉到这段表达里面的事实、情绪和期待吗？可以的话，来对我做个确认。

假使你的回复是"花姐不用着急，保证没问题"，那我可就担心大了，你轻飘飘一句话就把这么重要的事给搪塞过去了。你要是把我说的话完完整整地重复一遍呢？也不行。因为我还是没法肯定你是不是确实理解我的意图了。

你需要跟我做个反向叙述。

首先，响应情绪。还记得前文介绍的情绪路标词吗？我说到"千万别"这个词，就说明我是带着情绪的。你要先回应这个情绪："今年屏幕确实特殊，我们明白您的担心，我们也很重视。您放心，我们会多试几个方案，然后跟您汇报。"你看，一句话就安抚了我的情绪。

其次，确认事实。我上面表达的事实，其实就一句："我们要延续往年的设计传统。"对此，你可以这么确认："花姐，您说要延续往年的设计传统，您看是不是这个意思：我们今年仍然保持字要大，头像要大，暖色系，设计元素要简单的设计标准？"这就确认了事实。

最后，明确行动。我在当中说了："罗胖的稿子会给得晚一些。"我的期待是什么，怎么让我肯定你确实理解我的期待了呢？就是把我的期待转化成你接下来的行动。你可以这样说："稿子给得晚，您能给我一个大致的时间吗？往年我们用三个设计师来做这个工作。如果今年情况紧急的话，我可以多调两个设计师一起来为这个工作做准备，您看行吗？"

这就是明确了一个行动，也是我期待设计师做出的行动。到这一步，我才能真的放心，你是考虑过这件事的重要性和紧急性才做出的安排，而不是跟在黑箱里一样，只回答一句"你放心，没问题"。

发现了吗？一个倾听高手，自己听懂很重要；把自己听懂的信号传递给对方，给对方掌控感，让双方的沟通达成共识，也很重要。

I【拆书家讲解引导】8分钟

{What}

本拆页给到我们一个思路:如何在接受到一大堆信息后,有条理的跟对方反向叙述。

所谓的反向叙述，是指需要我们按照自己理解到的逻辑，重新描述一遍前面获得的信息，请对方做个确认。

{Why}

反向叙述在某些情景下，是一个完美沟通中的重要一环。我们认真倾听----->反向叙述给对方（有问题则不断修正）----->对方知道我们听懂，对沟通有掌控感---->为下一步的良好合作打下坚实的基础。如果缺少了这一步，容易造成对信息的理解有误，将来工作开展会遇到困难，影响效率，贻误战机。

{How}

那我们怎样成功的做一份反向叙述？我把它简要记成：“应”，“确”，“行”三步骤。

第一步，应----响应情绪。对方给到的信息中可能会掺杂一些好或不好的情绪。对方是好情绪这个当然好办；如果有不良情绪，比如生气、不耐烦、担忧或焦虑等等，我们则要进行安抚。作为成熟的职场人，对方通常也不会直接表达出来，而是把情绪隐藏在话语里面。这需要我们做好倾听工作，识别出对方的情绪，简单的回应一下，比如说：“情况确实比较急，我们理解”、“让您担心了”之类的，没有必要在此进行纠缠。

第二步，确----确认事实。这是关键的一步，信息挖掘的工作主要是在这一步完成的。我们整理自己的思路，向对方进行表达，“您看我可以这样理解吗......”，如果正确，对方会给我们一个肯定确认；如果不对或者有偏差，那么他会补充更多的信息。

万一对方给的信息庞杂或模糊，我们都没有听懂，这时候不要胆怯，可以这样说：“您可以再跟我展开讲讲吗？”“这个点我不是特别清晰，您再多指教一下好吗？”这时候，专注诚恳的态度和语言是最重要的，能让对方耐下心来进一步沟通。

第三步，行----明确行动。清楚理解对方的期待后，给出一个行动思路而非空口许诺。有可能在很短的谈话中，这个行动也未能说得尽善尽美，但是至少要表达出基础的思路和方案，让对方放心。

让我们来快速回顾一下文中案例。第一步响应情绪，找到作者的一个情绪路标词“千万不能”，这里暗含她心中对今年启用大屏幕有担忧的感觉。她心中的最佳做法是要先把这份担忧识别出来，加以肯定（“今年屏幕确实特殊，我们明白您的担心，我们也很重视”），简便回应（“您放心，我们会多试几个方案，然后跟您汇报。”）。

第二步确认事实，在脱不花的一堆话中找到对设计的要求再来确定。她要求是延续往年的设计传统，只提到了视觉符号，与她对接这个设计师如果能非常理解客户的需求，就会跟她进行了具体确认：是字要大，头像要大，暖色系，元素要简单等这几条设计重点。

第三步明确行动，对于罗胖给稿可能会晚的事情，脱不花的期待是设计师自行消化这个问题的。设计师的理想应对行动就是：如果情况紧急，会多调两个设计师过来，做好准备。

以上，通过“应（响应情绪）、确（确认事实）、行（明确行动）三步骤，完美的解决一场初始信息有些混杂的沟通，CEO脱不花大人表示，这样做就能让她真的放下心来了！

{Where}

有条理的反向叙述适用在职场上领导布置比较重要的任务，与客户交流的时候，以及有一些比较重大代办事项，和对方给的信息不明确需要尽快确定的场合。不适用在对方所说的事情已经十分简单明了，或大家在轻松愉快的氛围下探讨事情，需要灵感，头脑风暴的时候。

A学习者拆为己用：

【分组】

下面我们进入小组分享环节，我们要怎么用作者的方法，去联系自身的经验，应用到各自的生活中。我给大家分下组。今天在场的一共是 9人，我们分成2 组。稍后请大家点击确认，进入各自小组进行交流分享。

【A1便签】激活经验 8分钟

通过刚才我对反向叙述三步骤内容的拆解和分析，下面我想请大家回想在以往的工作、生活里中，与领导、客户、同事、家人或朋友交流的时候，自己收到或发出一些不那么明确的信息后，自己或是对方有没有用到反向叙述的技巧，让双方达成共识的场景。大家思考一下，成功失败的案例都行，在小组内做一下自我分享。小组分享结束后，我会邀请一人来分享下自己的经历。现在我来分组，每人大约1分钟，总4分钟左右。

【小组分享】节选

案例分享：

木门：我的理解是这种沟通偏向用于下指令，对方给我们下指令的时候，我们有没有很好的去理解？我自己有时候就这样。比如前几天因为过节，领导有一些工作是需要去节前布置，会比较琐碎，他就会跟我说一堆。说完之后，我有时候会怕自己记不住，我就会去跟他确认一下，就像你刚才说的，是要做到二（指第二步骤）。要什么时候完成？我就会把自己感觉不太确定的关键词跟他复述确认一下，就只做到这个地步。但是就没有很好去做反向叙述，反向叙述包括三个部分。所以感觉可以还有更加优化地用起来。

慢慢：我刚才在回想很多都是，班主任会找我有沟通，她就会火急火燎地跟我说：“我们班上有个同学怎么怎么样啊，一直一直哭，我怎么说她都不听？一直哭，一直哭。你有什么建议啊？你要怎么样怎么样？教我怎么做！”一大堆！我就觉得我很少去应她的情绪。基本上我往常的沟通就是这样，我会说：“嗯，你看见了她哭，你了解了没有，她背后为什么哭？”我基本上就是没有回应她的情绪。她又继续，她的情绪没有得到安抚。她又继续很焦急地跟我说，什么时候我又看到她哭，那天她又说想死之类的，反正说的话也挺恐怖的。我还是没有应她（指班主任）的情绪。我就说：“既然都这样子了，你有没有去了解她的父母？”我就直接给她个指令该怎么做，要求她去做。要是我能够提前看见她的情绪，看见她的着急，再跟她去核实这个情况，那更能让班主任做到我想让她做的事。我不是让她一直处在一个非常着急的状态，不知道怎么办，好像听不到我的声音一样，这样处理更好一点吧。我今天就有这样一种感觉，一种感触，很少去回应跟我沟通的这个人的情绪，直接就说要怎么做。她感觉我没get到她的点，又会再说一堆，会有点罗嗦，而且说着说着，我也会有情绪。

回到会议室后：

叶敏：就是七月份我们店闭店的时候，领导说要在几号之前要闭店。需要做一个闭店的安排。要做好闭店标识诸如大类怎么去划分，然后去标识。领导就说要提前做好一些准备，别到时候乱糟糟的。因为沟通了，所以就确认了事实，就是哪些大类什么折扣。提前跟他确定好，所有的东西都确定好。然后也做好了PPT发给领导,让领导去确认.确认之后，把行动计划也写到给他了，哪个大类怎么去调整，发给了领导，也确认好了。然后我就马上行动。

我的回应：谢谢叶敏的分享。希望学到后能对你们产生积极的影响。

【A2便签】催化应用 4分钟

那现在就请大家根据反向叙述三步骤，花一分钟时间写一个属于自己的A2便签，为自己设立一个未来的行动规划，可以是未来一周或者未来一个月，就预设自己在对某些人，比如领导、同事、家人等，如果接受到一些混合信息，运用本拆页的How，你要怎么解读怎么回应。设置规划时要有明确的时间或时限，有可衡量或可观测预期结果，按照How步骤写出自己的做法。如果我们时间充足，就邀请一位学习者来分享自己的A2便签。

学习者分享：无

我的回应：大家还没写完是吧？没有关系，可以分享结束之后进行优化，慢慢再写。

（喜悦姐后来在聊天区展示了自己的A2:我计划在未来的一周回应我父亲的情绪，他很想跟我聊天，希望在午餐的时间倾听他的分享，明确他希望在手机上帮他解决内存卡顿的问题，行动：立即行动帮他处理内存）

【总结】

时间关系，今天的分享就到此结束，谢谢大家！希望大家多多批评指正，感谢！