《关键对话》P74-75页

利用对比法消除误会

有时候，即使你没有做任何不尊重对方的举动，他们还是会在对话中感到不受尊重。诚然，尊重感出现危机，有时是因为你的做法明显伤害了对方，但还有些时候，令对方产生这种感受完全是无心之过。

对共同目的来说也会出现这种情况。虽然你的话绝无恶意，但对方仍会觉得你的目的是要伤害他们，或是强迫他们接受你的观点。在这种情况下，道歉显然是无法解决问题的。既然你本来就没有恶意，道歉岂不是显得此地无银三百两，证明你自己虚伪吗？那么，你又该怎样重建共同目的和互相尊重感，以便把对方拉回到对话框架中呢？

当对方误解你的目的或意图时，你应当暂停争执，然后利用对比法重建安全感。

对比法是一种是非型陈述，其结构包括：

打消对方认为你不尊重他们或抱有不轨企图的误解（否定部分）。

确认你对他们的尊重，明确你的真实目的（肯定部分）。

举例如下：

（否定部分）“我不希望你们认为我不重视你们的工作，认为我不想向公司副总汇报。”

（肯定部分）“正相反，我认为你们的工作表现非常突出。”

这样一来，你就能消除安全威胁，继续讨论视察问题，寻找补救措施了。

“很不幸，就在我准备安排视察工作时，公司副总提出了一个问题。这个问题必须当场解决，否则会给公司业务带来巨大影响。这样吧，我看明天能否让她过来视察你们的工作，她要来这里参加剪彩仪式，我看看到时候能否向她展示你们的工作成绩。”

在对比法的两段陈述中，否定部分相对更为重要，因为他解决的是可危及安全感的误解问题。对辛苦工作的员工来说，他们误以为你根本不关心他们的付出，懒得向他们通报情况，可实际上并不是这样。因此，你必须首先说明不希望出现的情形，以便消除误解，让对话中的安全感恢复到正常水平，然后再说明你真正的目的是什么。记住，营造安全氛围永远是第一位的。

新技能【I】拆书家讲解引导：原书拆页的行动建议，加工出流程步骤；

在本书的拆页当中，员工们连续几天加班工作为迎接副总视察做好准备，但是在接待当天副总提出了一个更为重要的问题，使得视察取消，而经理也忙忘了通知员工们，导致了员工们觉得经理不重视他们的劳动，甚至懒得通报他们，从而出现了争执。此时若是不及时的解决的话，会出现更为激烈的冲突，一发不可收拾。我们通过原文可以拆解出以下四个步骤：

第一步：暂停争执。先暂停刚才的对话，尤其不要做解释，因为经理调整视察安排是有更好的理由的，而且也不是有意不通知他们。

第二步：否定误会。此时你要做的首要事情就是不要让员工认为你不重视他们，这个时候用否定部分来传递信息比较有力量。“我不希望你们认为我不重视你们的工作，不想向公司副总汇报”。

第三步：表达肯定。接着表达对员工的肯定和尊重。“正相反，我认为你们的工作表现非常突出。

通过否定和肯定的对比来让员工感受到了安全，从而为后面进一步沟通创造了条件。

第四步：阐明目的。这个时候经理就可以说出当时真正的目的，从而得到员工的认可，达成共识，一旦共识达成，误会也就消失，也就好进行下一步的对话了。

这个案例让我想起年初就重点工作的事情与车队队长的一次关键对话，队长一直想将几家工厂的物流运输统一起来，采用统一报价、择优选用物流供应商的办法来降费，他前期通过了认真的调研，做了一套方案，但在陈述时我要求他提供明确的物流对比数据，证明到底能降费多少？这个时候队长情绪激动，他觉得降费多少不可知，认为我不支持他的工作，有意为难他。[1]

我认识到我必须做出干预否则冲突将加剧，于是我们进行了一番谈话。当时是无意为之，但现在想来还是有着这个四个步骤的方法的。一是暂停争执：“队长，等一下我们来一起回顾下这个事情”。二是否定误会：“我不希望你认为是我不支持你的工作”。三是表达肯定：“正相反，我觉得你这个物流方案很有创新”。四是阐明目的：“我的想法是此项方案的目的是降费，那么我们就应该提出具体的降费目标，通过令人信服的数据对比让领导们看到是如何达到降费目标，就能得到领导的认可和支持了。队长也逐渐地心情平静下来，跟我讨论如何提供数据，后来这个项目顺利地得到公司领导的认可。

我们通过以上的两个案例，得出面对误解时采用对比来消除误会的四个非常有用的步骤，即暂停争执、否定误会、表达肯定、阐明目的，使得对话能够安全继续进行下去。

【A3】促动参与

给出一个预先设计好的案例场景，请大家在小组内讨论演练，最后邀请各组做当众表达或角色扮演。

新技能【A3】之场景设计：事件背景，符合适用边界

拆书家提问设计：

好的，接下来进入第三个环节拆为己用。我们将设定一个场景，促使大家运用“对比法消除误会”的四步骤：即暂停争执、否定误会、表达肯定、阐明目的。

【敏感的员工】小艺是朱主任的一位员工，他的问题是每次听到别人的意见都会发火，对此朱主任准备找他谈一谈。昨天有一位同事对小艺说，希望他能在用完咖啡机后清理一下（别人都是这样做的），结果小艺马上就发飙了，和他讨论这件事时，朱主任肯定要提出自己的看法，但这样做总是会让小艺发火，所以朱主任必须非常小心地应对，对话时要注意口吻和情境。毕竟，小艺人还是不错的，大家都挺喜欢他。他不但幽默，工作能力强，而且很勤奋。如果他能不那么容易发火，就更好了。

新技能【A3】之小组讨论：组内讨论

下面给大家5分钟时间组内讨论，先来分配一下角色，各组中一位书友来扮演小艺，一位书友扮演朱主任，通过“对比法消除误会“四步骤进行指导。请大家一定要注意小艺的情绪表现，朱主任的口吻和情况，最后的结果等。

（分组讨论中……）

新技能【A3】之角色扮演，人员饰演

好，我看到大家都讨论很充分，我想请第一组和第三组依次上台现场角色扮演，第二次和第四次组观察并作反馈。

学习者案例记录：

第一组：

丽姐（朱主任）：小艺，先别急，我们坐下来谈谈。

华姐（小艺）：主任，有什么好谈的呢

丽姐（朱主任）：我不希望你认为我是对你有偏见。相反，你工作能力强，大家也有喜欢你，我也挺欣赏你的。

华姐（小艺）：哦，谢谢主任

丽姐（朱主任）：我跟你说你说昨天对同事发火的事情，是因为他说得是对的，咖啡机是我们共同的物品，大家都要维护好它，用得清洗也是大家心照不宣的约定。

华姐（小艺）：主任，我是一听他讲我，我就控制不住地发火了。刚才您这么一说，我觉得是我太急躁了，您也知道我是急脾气，改不了怎么办？

丽姐（朱主任）：那你下次碰到别人说你的时候，你让自己静一静，先冷静，然后别人讲完，看看有没有道理再说。而且你要多想想大家还挺欣赏你的，不要破坏你的形象嘛。

华姐（小艺）：好的，谢谢主任，下次我来试试。

丽姐（朱主任）：你一定可以，加油。

第三组：

珠珠（朱主任）：小艺，昨天冲咖啡之后你没有洗呀？

张老师（小艺）：主任，我下洗就是了呗，至于一个一个地讲嘛，多大的事，还没完没了了？。

珠珠（朱主任）：哎，你小艺，你这是什么态度？这样，我们一起去喝个咖啡吧，我来冲给你喝。

张老师（小艺）：我可不敢，我来冲给您喝。

珠珠（朱主任）：不不，你坐下来，我来冲。（于是主任到了咖啡机那，看看咖啡机是干净之后，很快就冲了两杯咖啡。冲完之后也很快速地清理干净了。过程中小艺坐在旁边看着，原来有点不愉的脸色慢慢消失了）

张老师（小艺）：小艺接过主任递过来的咖啡，说了声谢谢。

珠珠（朱主任）：小艺，我不希望你认为我们是针对你。相反的，我们都很喜欢你，你工作能力强，说话幽默。但是你的脾气不好，听不得别人给你提建议。你看咖啡机清理是一件很快也是一件应该做的事情，你为什么要发火呢？你什么时候能改掉你这易发火的毛病就好了。

张老师（小艺）：不好意思，主任，我确实，昨天跟小苏发完火之后我就后悔了，可是我又知道怎么道歉，我怕到时候又不知道什么事情把我脾气又惹上来了。主任，要不，您教教我怎么让自己不发火呀？….

【结束语】（1分钟）

今天我们拆解了《关键对话》“利用对比消除误会”，基于学习目标我们回顾一下四个步骤：

第一， 暂停争执。

第二，否定误会。

第三，表达肯定。

第四，阐明目的。

今天书友的表演特别的好，希望这个片段会对书友们有帮助，不破不立，不拆不成器，愿拆书学习，成就更好的自已。