在为一个小学提供咨询服务时，我对此有了深刻的体会。这个学校的教师和校长经常反映彼此很难沟通。于是，学区负责人请我协调双方的矛盾。我先和全体教师交谈，然后请校长来参加讨论。

会谈一开始，我就问：“校长的哪些行为不符合你们的需要？”“他是个大嘴巴。”有人马上回答。我的问题是想了解他们的观察——校长说了什么或做了什么，而“大嘴巴”只是这位教师对校长的评价。

在我指出这一点后，第二位教师补充说：“我知道他是什么意思。校长的话太多了！”这仍是一个评论——评论校长话多还是话少。随后，第三位教师说：“他认为只有他的话有价值。”我解释说，推测别人想什么与观察他的行为幷不是一回事。最后，第四位教师也表明了看法：”他希望所有的人都一直听他讲话。“当我说这也是猜测时，有两位教师脱口而出：”你的问题真难回答啊！“

接着，我们注意区分观察和评论，一起列出了校长的具体行为。例如，在全体教员会议中，校长会讲他的童年和战时经历，有时会导致会议超时20分钟。我问他们是否已向校长反映问题，他们说，他们试过，但从没有提及具体行为——例如校长在会议中回忆往事。最后，他们同意，在校长参加讨论时，指出这些行为。

与校长的会谈开始后，我很快就发现教师们一直在说的事情。不论讨论的主题是什么，校长总是插话：”这让我想到。。。。。。“然后，他就开始讲他的童年和战时经历。我等着教师们说出他们的不快。然而，他们运用的不是非暴力沟通，而是无声的抗议。一些人滴溜溜转着眼睛；另一些人故意打着哈欠；还有个人直盯着手表。

我忍耐着这痛苦的场面，过了 一会儿，我问道：”没有人有话要说吗？“接着是有些别扭的沉默。后来，在之前会谈中率先发言的那位教师鼓起勇气，冲着校长说：”你是个大嘴巴！”

可见，不受旧习惯束缚，学会区分观察和评论，幷不容易。最后，教师们终于告诉校长，他在做哪些事时，他们会感到不安。校长听后抱怨说：”为什么从没有人提醒我呢？“他承认他有讲故事的习惯。然而，他接着就开始说与这个习惯有关的故事！这时，我提醒了他。会谈结束后时，我们总结了几个办法。一旦教师们不想听校长回忆往事，就温和的提醒他。

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相信小伙伴们已经差不多看完了,这个拆页讲的是作者应邀去为一个学校做咨询服务，去调解老师与校长之间的沟通问题。

拆书家提问： 请问，大家觉得这个拆页里最重要的两个关键词是什么？

学习者回答：评论和观察

拆书家反馈：正如小伙伴们所说的那样， 最重要的两个关键词分别是观察和评论。非常棒,小伙伴们get到这个拆页的重点概念了.。

那什么是观察呢？

观察是仔细的查看事物或现象，这里指的是仔细观察正在发生的事，并清晰的表述出结果。（这里不止是结果，也可以是说了什么，做了什么，就是亲眼所见，亲耳所闻的客观现象及表现）

什么是评论呢？

顾名思义，评价，议论，这里是指对发生的事情加上自己的判断和评价。

下面举个例子，请大家判断一下下面的话是观察还是评论。

1. 小王吃了三个汉堡

非常好，这个是观察，因为他描述了事实，没有添加任何评价。

2. 小王太能吃了，一个人吃了三个人的量。

是的，这个是评论，“太能吃”，“三个的量”都是根据实际发生的事情加上了个人的看法，说不定小王平时吃的并不多只是因为小王因为太忙一天没吃饭，非常饿才一次吃了三个汉堡。

两者区别： 通过以上的两个例子，我可以比较清晰的分辨出“观察”和“评价”的区别了，“观察”是基于客观事实，而“评价”是基于对客观事实产生的主观想法和感受，主观意识更浓，这就是两者最明显的区别。

在相处、沟通中，让人们观察他人及其行为，而不评判、指责或者以其他方式进行分析，是很难做到的。

而大多数人面对主观评论而非客观观察的言语，会自动判定为自己受到了批评和攻击，会下意识的产生逆反心理做出反击。

还没有开始说到关键的问题，双方就因为互相攻击吵了起来，想要解决的问题早就被抛到九霄云外去了。这个时候能够冷静的表达自己的期望就尤为重要了。

为了方便大家理解让我们再次回到“执行现场”的案例中去

案例1：

主办方要求灯架下面垫地毯，我发现没垫后，叱责临时请来帮忙的同事不会做事每次都犯同样的错误。

拆书家：请问这段话是评价还是观察

学习者：是评价

拆书家：是的，因为之前经常有现场执行的同事忘记垫地毯，所以我下意识的认为没有垫地毯的是同一个人所为。谁能说一说这个时候我最需要做的事情是什么？

学习者：解决问题，垫地毯

拆书家：没错这个时候我需要明确的是自己的需求，而不是评价别人。

我们来看第二个案例

案例2：

现场负责执行的小张是临时来帮忙的，不知道主办方的规定，我告诉小张主办方要求灯架下面垫地毯，我们的还没有垫。

拆书家：请问这一段话是评价还是观察。

学习者：是观察，

拆书家：是的，描述了一个客观事实，告诉小张：为了保护地面，甲方要求灯架方面垫地毯，我们的还没有垫。是不是有了需求，跟对方描述了客观事实就能解决问题呢，我们来看看第三个案例。

案例3：

活动现场，为了保护地面，甲方要求每一个灯架下面都垫上地毯，有一个灯架下面没有垫，需要找人把地毯垫上，我看到负责这一块的人员是第一次来帮忙的同事小张，他不知道这一规定。于是我过去把情况跟他讲了一下，并说希望他能把地毯垫上。

拆书家：请问这一段话是观察还是评价，

学习者：是观察，是的客观的描述了事情的经过，也说出了需求和期望。

通过上面的案例，相信大家更能区分什么是评价，什么是观察，观察就是明确自己的需求，基于自己发现的事实，说出期望。以观察为基础的沟通更能有效的避免误解，解决问题。

那么具体该怎么做呢？根据拆页以及上面提到的案例，这里提炼出了“观察表达三步法”

第1步：明确需求。 沟通是为了达到某种目的，或满足某种需求，所以在沟通之前要知道怎么究竟想要什么。

第2步：描述事实。把自己观察到的客观事实告诉对方，让对方知道此次沟通的聚焦点在哪里，而不是上来就对对方进行评价，让对方认为受到了攻击。

第3步：说出期望 ，这里不能说的太笼统，需要有具体的行动。

比如：希望小张能在灯架上垫上地毯。

这三步没有固定顺序，可以根据现场的实际情况和个人的说话习惯来自行调整顺序。

举例

为了让大家能更好的理解“客观表达3步法”我举一个自己的例子吧。老公每天下班以后吃完饭就坐在沙发上玩手机，孩子看爸爸玩手机心也飞了，无法安心做作业。

我希望孩子写作业的时候他能放下电子产品，干点别的。

但是我说的却是：每天吃完饭就知道玩手机，孩子都不打算管了吗，能负点责任不？

老公听了很不耐烦，说我每天这么累回来玩下手机放松一下怎么了。

我听了非常无语，大声说道：好像就你一个人累似的，难道孩子不是你的吗?

懒得跟你吵，老公出了房间走了

其实我只想让他能听进去的我的话，并不是要责备他。

应对这个挑战,根据冷静表达3步法，

我将采取以下行动:

第一步：明确需求：在孩子写作业的时候老公能放下电子产品，陪陪孩子。

第二步：描述事实：跟老公说，昨天你玩手机时孩子写一会作业看你一眼，写一会儿就看你一眼。

第三步：说出期望，以后孩子写作业的时候咱们不用电子产品，陪在孩子身边，做做家务或者看看书吧。

适用边界

这个客观表达三步法，适用于平级的，且双方都很看重这段关系，希望能良好发展的情况下。如果是陌生人之间或者不是很在意这段关系的时候没有必要使用，更适合一对一的沟通，不适合汇报工作和一对多的场合，也不适合上级对下级下命令的场合。

预防异议

1. 有的小伙伴可能会觉得太麻烦了，说个话还需要这么多弯弯绕绕的。 说的很有道理，非暴力沟通的目的是为了通过改变说话方式的方法改变与重要的人之间的关系，传递彼此之间的关心与爱，不是为了说话而说话。为了自己重要的人麻烦一点又何妨呢，有句话叫熟能生巧，等使用的次数多了就变成自然而然的了，就没有麻烦这一说了。

2. 有的小伙伴可能会想，难道就只能用这种方法吗，当然不是，关于沟通的方法很多，我们只需要找出最适合自己的即可，如果还没有找到最合适自己的不妨试试今天我们提到的客观表达3步法。

【A2】编小剧本

好的，以上就是我的讲解部分，现在让我们来拆为己用，做一个演练

接下来请大家独立编写自己的小剧本，剧本需要包括背景，时间，地点，人物角色，人物对话等。

请大家设想一下在未来的一个月内，有可能发生的场景，你对家人，孩子，同事做的事有不一样的看法和建议，请应用上面学习到的客观表达3步法来表达你的想法和期望

请注意下面具体要求：

1、剧本的故事发生在未来场景。比如未来的一个星期或一个月内。

2、故事要有背景，时间，地点，经过，对话，动作。

3、人物要有角色的对话，对话中应用到“客观表达3步法

4、本次不需要分组讨论，自己编自己的。

为了方便大家学习编剧本，我将“执行现场”的案例作了些改动，作了个编剧的范本，现在把剧本示范发给大家，在大家编写自己剧本时可以参考下。期间在编剧本有遇到困惑的时候，可以举手示意我可以解答。现在给到大家5分钟的时间，之后邀请一位伙伴分享他的小剧本。

（每人发一个范本）

好的，时间到，我们来找一个小伙伴分享一下自己的小剧本。好请左老师分享。

背景

学校要求孩子每周打卡一次，孩子总是会拖延到最后一天（第六天）才会想起来提交。

时间

明天（9月16日）

地点

家里

人物角色

我、儿子

经过

明确自己的需求：希望孩子尽早完成打卡，不拖延。

对话：

我：儿子，学校要求每周上传一次打卡，今天已经是第三天了，咱们的打开还没上传。（描述客观事实）

儿子：是的爸爸

我：我希望你今天就把打卡内容完成并上传（说出自己的需求和期望）

儿子：好的，我知道了爸爸。

结果

孩子立刻做出了行动，去完成了作业，并且提交了打卡。

好的非常感谢左老师的分享。

结尾：

好的，最后呢，让我们来总结一下今天学的“观察表达3步法”：明确需求，描述事实，说出期望，以上就是我今天的全部内容，希望今天学习的内容能够对大家的工作、学习、生活有所帮助，谢谢大家。