片段一学习目标：

学完会了结构化倾听，学习者能够用三个框的方法去倾听，听得懂情绪，听得到事实，听得见期待。

下面我给大家两分钟的时间阅读一下拆页的内容，看完之后向我示意。

R，结构化倾听，《沟通的方法》作者，脱不花，P8，P9。

结构化倾听，是指你在接收到对方传达的信息以后，要习惯性地在头脑里画三个框，分别放三件东西：沟通对象的情绪、事实和期待。

第一个框：情绪

情绪是我们内心感受的外在表现。高兴、悲伤、恐惧、焦虑、愤怒．....．都是情绪。但对方通常不会直接表示"我很生气，我很焦虑"，而是把情绪隐藏在话语里面。1这就需要我们在倾听时把对方语言里隐藏的情绪识别出来，分清何为事实，何为情绪。

比如，"领导总是让我加班"，这句话是事实还是情绪？

是情绪。"总是"这个词，表达的只是一种主观感受，而不是事实。当我们这样表达时，或多或少都有夸张的成分。

很多情侣经常为这种词吵架。一方说，你为什么总是忘记我们的纪念日？另一方就会很生气地驳斥，哪有总是，我不就是去年忘记了一次吗？你看，这么沟通，吵架就要升级了，最终很可能以"你不爱我了"和"你无聊不无聊"而告终。其实，对方要表达的只是"我觉得你忽略了我，我没有安全感，所以很难过"，但身在亲密关系中的他／她并没有将此识别出来，当然也就不可能说出什么对症下药的话。

需要提醒的是，一旦出现"总是、老是、每次、经常、永远"等类似的词，你就可以立即告诉自己，对方是在宣泄情绪。我把这样的词叫作"情绪路标词"。

"情绪路标词"一出现，你就要意识到，对方没有在陈述事实，

而是在发泄情绪。这时候你要做的，不是跟他辩论事实真相，而是安抚他的情绪。只有把恶劣的情绪先降下来，双方才有沟通的基础。

第二个框：事实

什么是事实？对方不带情绪陈述的信息都是事实吗？不见得。和情绪刚好相反，我们只有在表达那些不受主观判断影响，可考证、可追溯的内容时，才会说它是一个事实。

当然，从对方丢给你的一堆信息里判断哪些才是事实，是最考验侦探能力的，需要你调用自己的经验和对事件本身的了解。

我们可以借用新闻记者核查事实的方法，在对方的描述中考证以下几个要素： who （人物）、 when （时间）、 where （地点）、 what （事件）。如果能用4个 W 还原实际场景，那么对方所言大概率是事实。相反，如果对这些要素语焉不详，而仅仅从诸如"我觉得""我判断""我认为"的主观推论出发，那我们听到的陈述很有可能不是事实。

第三个框：期待

什么是期待？就是找出对方内心真正想要得到的东西。了解了情绪和事实，我们需要结合二者来判断对方的期待。举个简单的例子。假如我是客服，接到一个用户的电话投诉，说收到的商品有破损，很生气。我该怎么反馈？是不断跟客户道歉，说"你别生气，你别着急"吗？显然不是。如果被对方暴跳如雷的情绪带着走，就没法听懂他真正的意思。越跟他说别生气，就越是在火上浇油，把一起针对公司的投诉变成了私人恩怨。

实际上，我应该在头脑里画出三个框，分别放入事实、情绪和期待：

I便签，

what，这个片段给我们介绍了什么是结构化倾听

Why，

不会倾听的后果：在沟通中，不会倾听的话，就像是对牛弹琴，让沟通不顺畅，小则让情绪累积，或带来压力，大则引起冲突。

会倾听的好处：在沟通中会倾听的话，理解别人的情绪，你会善解人意，让人如沐春风，在公司让老板更信任，让同事更亲近，在家里让老婆更亲密，让孩子更爱你。

How，居然结构化倾听有这么大的作用，那要如何做呢？其实只要轻松三步就可以做到：

第一步，感受对方情绪。

如文中所说，就是抓住总是，经常，老是，天天等情绪词。

第二步，了解真实事实。

如文中所说的有4W，什么时候，谁，什么地点，什么事情。

第三步，探寻对方期待。

也就是对方想从沟通中获得的东西。

对于初学者来说，为了快速学习，在沟通中，可以带一个笔记本，在上面画三个框，分别把情绪，事实和期待记录在不同的框中。

反列：在上学期接孩子放学回家的时候，老大在车上跟我说：“爸爸，我总是会忘记东西。我今天又把彩铅忘记在家里了。”我当时也不知道该怎么安慰他，只是回答他说：“爸爸也会忘记东西的，这个不用担心，我们不需要把所有东西都记住。”感觉只是在讲道理。

反列变正：现在学了这个结构化倾听的方法，我终于听懂了他，根据原文提到的方法，先在纸上画三个框。

第一个框里：第一步，他的情绪词“总是”，说明他对于今天忘记带彩铅是有点自责的，有点生自己的气。

第二个框里：第二步，他所说的事实是他今天去学校忘记带彩铅，4w很明显。谁：他，时间：今天，地点：学校，什么事：忘记带彩铅。

第三个框里：第三步，他的期待是下次不要再发生这样的事。

Where，这个片段可以用在任何的沟通场景。

预防异议

你可能会说，几句话的事情，那这么复杂，这样也太累了吧。我可提醒你，倾听确实是个脑力活，要想成为沟通的高手，就要练好自己。当然不代表每次都要用，先养成习惯后择机使用。

A1便签

技能点：A1显像提问

大家回想一下，在过去一个周，你印象中一次不愉快的沟通场景，发生在哪里？是在公司的会议室，跟同事有了冲突，还是在家里的沙发上，与老婆孩子有了不同意见，又或是在跟朋友的聚餐桌上？跟服务员起了争执。[2]

大家按照刚才的分组，在组内讨论一下你的故事。2分钟后，我再请小组代表来分享。

学员讨论

猫老师：不愉快的沟通场景想象啊，上周我女儿回家就跟我扒拉扒拉学校的事情。然后扒拉到了，就是有一个同学跟他之间不太开心，我一不小心就开始叫什么劝说了。然后他就很委屈，这个应该算是一个不愉快的事情。

洁儿：我是看到我就上个周末，就前两天我去我妹妹家过周末去了。然后我记得妹妹妹夫有一点小小的这一块的对话，我妹夫其实那天周末嘛，跟他们几个朋友就约了开黑。但是然后呢小朋友呢到了该洗澡的时间，然后我妹妹就说我在赶紧让你儿子睡觉去，然后他就说我还没结束呢，对吧？然后我妹妹就说：“你每次都这样，让你弄儿子就知道打游戏。”

回应：这里就会发现，跟那个书里举的这个例子，他在这个方法里面就说：有一个情侣吵架的例子，经常为这种词吵架。是不是？这个好像每次拆我都发现说情侣的这个代入感都非常强。就是这种情侣的这种吵架词里面基本上都一样的，这个非常像，我们好多人都是这么吵架的。

学员分享

猫老师：就想起了，是那天我女儿回来啊，在车上的说一件事儿。她跟她同宿舍那个女孩，同宿舍有两个女孩儿。那天就是下雨了，就是去宿舍就下雨了，她跟小a一起共同一把伞。然后就喊小b跟我们一起走吧。然后这个小b就磨磨蹭蹭的不愿意走，后来他们喊了两遍她都不愿意走，然后他们就先走了。结果到了晚上的时候，这个小b给他妈妈打电话，说我女儿和那个小a不理他，孤立他，我女儿就很生气。第二天那个小b可能意识到了，就跟我女儿说话，我女儿就没理他。因为她觉得你没有道歉我就不会理你。还说反正就是说校园暴力，说他暴力对他就很生气，觉得这件事情很生气。他第三天又讲他说：“你怎么不理我？我们一起上学吧。”然后我女儿就没理他直接走了。后来我就说：“那人家都跟你说，你就等于找个台阶下了，那你就你就顺着台阶下，”“不行，他没跟我正式道歉，我就不理他。我觉得这件事情我没有错。你还说我。“她就觉得我不理解，她没有理解他的，他就觉得我这就很明显，就是可能就是情绪，要看到他的情绪。

A1+，那现在我们就来想一想，如果重新再面对一次大家刚刚回忆的那个场景，学习过结构化倾听的方法，我们又会怎么倾听呢？我们再花一分钟并分享一下。请大家务必用上我刚才讲解的3步骤，

猫老师分享：

第一步：我就觉得我本来是有气的，对方没有理解我，我讲给你听是希望你能理解我。

第二步：然后他事实其实刚才你的事实已经说得很清楚了，是吧？就是时间、地点等。

第三步，然后呢就是他的期待，就是希望我能够理解他的委屈，认同，他觉得这件事情中他没有错，

回应：那其实啊，刚才猫老师的这个例子里面，其实三个步骤都用上了。就是看到他的情绪，听到他的事实，其实也看到了他的期待。

过渡和总结，

学完了第一个该片段，知道了怎样在头脑中画好三个框，也就听得懂情绪，听得到事实，听得见期待。让我们在沟通中倾听的时候不用慌。大部分时候，只要我们梳理清楚事实和情绪，就可以判断对方的期待。但有些情况下，对方只说了一两句话，传达的信息非常有限，很难分辨出他内心真实的意图。这时我们就要利用片段2反向叙述去挖掘更多的信息。继续拆下段来找到答案.

片段2，学习目标

学完反向叙述，学习者掌握了三个台阶的结构化回应方法，能够用这个方法去回应，从而听明白对方的意图。

下面我给大家两分钟的时间阅读一下拆页的内容，看完之后向我示意。

片段2，R，反向叙述，《沟通的方法》作者，脱不花，P10，P11。

所谓反向叙述，是按照自己理解的逻辑，重新描述一遍前面结构化倾听获得的信息，请对方做个确认。

这个方法，我是从得到 App 的程序员那里学到的。你知道，我作为得到 App 的 CEO ，完全不懂技术，是绝对的外行领导内行，而且还天天开脑洞，提需求，真是想想就讨厌。我发现，在我提出一些技术需求的时候，有经验的程序员一般不会当场答应；他会隔一两天再来找我，用他们的语言进行一次反向叙述。有时是他们理解错了，我的需求和他们的反向叙述有出入；有时是我说得不太确切，那么我会把需求重新梳理一遍，试着再描述一下。当然，也有很多时候，我意识到自己提的需求不靠谱，放弃了原先的想法。但是，我会因此更感激他。通过反向叙述的过程，双方有机会把对方的信息彻底听明白，更知悉彼此的意图。

I便签，

what，这个片段给出了什么是反向叙述及它的好处是什么。反向叙述就是按照自己的理解再重述一遍对方之前的表达，请对方确认我们的理解是否正确，更好的理解对方的意图。

Why，

不反向叙述的坏处：不做反向叙述，就像鸡同鸭讲，有时候讲了很多遍，还是听不懂，在职场上，小则遭埋怨，大则没交付，给自己和公司都带来严重损失，

反向叙述好处：沟通中用反向叙述，可以提高沟通效率，工作效率也会高，同时可以让人际关系更好，工作中冲突减少，精神压力也小。

意译案例：前天在公司，领导找我说：“对于空气压缩机，你赶紧去做个市场调研。”我一脸懵的接下了这个任务，但是对于这个产品，我没有了解过，也没有开展过这样的工作。学了花花老师的这个方法，于是整理自己的理解：这调研的是市场价格？还是产品的技术难点？什么时候要结果？这些都没有说清楚。于是第二天，我又去找了领导：“领导，知道您着急，关于空气压缩机，我们调研的重点是市场价格还是技术难点？这样我们就好安排资源的优先级了，同时你打算什么时候要结果？”领导回复我:：“技术难点不重要，先了解市场价格和市场规模，王总需要在明天的董事会上做决策。”于是我知道了领导的意图和目的，并回复领导：“领导，我们会把空压机的市场价格和市场规模调查结果，明天早上邮件发送给你。”

How，那要如何做反向叙述呢？文中所说：所谓反向叙述，是按照自己理解的逻辑，重新描述一遍前面结构化倾听获得的信息，请对方做个确认。

从中我们可以总结出三个步骤：

第一步，整理自己的理解逻辑。

按照自己的逻辑整理一下对方表达的信息。比如用三个框写在纸上。

第二步，重述关键信息。

用自己的语言，重新描述关键信息，先点破情绪（比如让你着急了！或者你是害怕还是焦虑？），然后描述事实（4W），澄清期待。

第三步，确认理解正确。

最后在反问一句：我这样的理解是否正确？如果是很重要，需要保留存档的话，还可以通过邮件或者短信的方式，把我们的理解在通过邮件或者短信确认一遍。

案例细化：

1. 整理自己的理解逻辑：

前几天，领导问我：“你这个项目计划和项目方案，这么久了，怎么还没有弄好？”

我心里想说：“领导，没有很久啊，周一才给我的任务，我已经做了一半了，不是下周三才要开会讨论吗？”这回答当然让领导不满意，我虽然说的是事实，领导也没有办法指责，但肯定一肚子火。那么要怎么回应呢？

于是想起了反向叙述的方法，整理一下自己的理解的逻辑，领导这句话里传达的情绪是什么？"这么久了，怎么还没弄好？"显然，他是着急了。事实是什么？这个任务是三天前安排下来的，当时约定的是下周三交方案。现在是周四，完成了50%，看起来合乎情理啊。问题出在哪儿呢？这就需要结合情绪和事实，进一步推导对方的期待了。

2. 重述关键信息：

我找到领导，先响应对方的情绪。"不好意思，是我一直没汇报进度，让您着急了。”点破对方"着急"引发的情绪。说完这句，没有恋战，立马确认事实。"领导，我已经完成50%，有些小细节还没有完善进去。先跟您确认下，这个方案重点考虑哪些地方呢？"

领导回答："最近财务批准回顾要看项目方案，没有方案就没法批准财务报表。"这下我就听明白了。领导要拿到我的工作结果以后，才能开展他自己的工作。那他的期待是什么？他不是觉得我超时了，而是想让我提前交但没明说。

3，确认理解正确：

这时就得赶紧明确一下接下来的行动："好的，我以最快速度把主干部分做出来，一些次要问题之后再完善。再针对最近的情况微调一下，做一份最适合财务需求的项目方案。明天下午四点，我们可以讨论一下方案吗？"

Where，这个反向叙述的方法，可以在重要沟通中，别人表达的信息很有限时候来用。

预防异议

你也许会说：“沟通的时候，用这个这反向叙述，有点像事后诸葛亮，实效性很差，会让领导反复的沟通，带来领导抱怨。”是的，对初学者来说，这是常有的事情，但是相对于把事情做不对来说，还是值得去做反向叙述的，只要练习多了，我们做反向叙述就可以更加及时，也就能做好职场沟通。

A3，我们学习了反向叙述的方法，接下来我们一起用一个案例演练一下。

场景设计：

每年年底，一般公司都会制定下一年的业绩目标，只是很多时候，一个不小心，就给出一些华而不实的计划，往往会导致下一年目标不知道怎么去完成，今天学完了反向叙述的方法，我们来练习一下员工小王如何跟领导李经理做这个业绩目标。

案例

时间：年底，

地点：会议室

人物：员工小王，李经理

场景：制定明年效绩目标

对话：李经理：我们不能总是这样不思进取，业绩平平，明年的业绩要在上一个台阶，关注公司的重点业务，服务好关键客户，持续开发新客户。

演绎：作为员工小王，来跟李经理做个反向叙述挖掘和澄清经理的真实意图。

讨论

洁儿：第一步是我们自己的逻辑，是吧？

猫老师：对。

洁儿：然后就是他的一个事实。

猫老师：对。

洁儿：情绪也就是他对我们目前的业绩不是太满意，对吧？

猫老师： 对。

洁儿：他是有情绪的不满意。事实呢就是这个业绩啊，

猫老师：业绩觉得员工不思进取。

我：他的这个其实来说，是他的判断。

洁儿：那事实呢就是是不知道里面没写。

猫老师：她没写事实。

洁儿：期待其实他说的蛮清楚的，希望我们明年能够比今年一直做的好，而且上一个台阶应该是有明显的这个好转。就是上一个台阶的一个标准，那重点业务服务好关键客户，持续开发新客户，那其实这里面都是要去澄清的，重点业务是哪些？

猫老师：跟今年一样，还是有新的。

洁儿：第一步我们就清楚了，这个领导不满意，希望明年我们能够业务，有一个很大的起步，但是就是有多大做了澄清。

猫老师：对是的。

洁儿：那么第二步就是要重塑关键信息，对吧？

猫老师：嗯，就是等于是把刚才理出来的信息把它再说一遍。

我：你们理顺了，理顺了就可以讨论了。

演练

（员工小王整理自己的理解：）

就是今年的业绩不是太满意，是一个情绪。一句话点破，然后我也看到你对我们是对我们明年是有一个很大的期待。上一个新台阶，有没有一个具体的这个数字的指标？那我们的重点业务聚焦是在哪几个方面？关键客户我的客户里面啊，哪些对我们来讲是关键客户？那你直接开发新客户是聚焦在哪些业务方面？还有这个新客户有没有比如说一个数量的要求？如果就是李经理说完了以后呢，我们可能是是不是还要跟他再来分解一下。因为这项目标来分解一下新客户是要占多少？那个老关键的老客户那个是增量有多少？在原来的基础之上总共是有多少人数的占比是多少？这个主要关键业务占整体的业务的占比是多少？

（重述关键信息）

洁儿（员工小王）：对我们今年的整体业绩和表现，我知道您是不太满意的。希望我们明年要上一个台阶，那么应该是要比今年要明显的一个提升。我也想跟你再去确认一下，那么上一个台阶，有没有一个就是具体的数字比今年要增长多少？重点业务主要在哪几个方面？一共有大概20家这种大客户。也想来确认一下哪些是目前是我们的这个关键客户？持续开发新客户是需要在我们的新市场还是老市场，或者说各自占什么样的占比？

猫老师（李经理）：今年你们总的销售额不是很高，所以我这个很不满意。那到明年的业绩，销售额应该是今年的最起码提升个50%。那公司的重点业务吧，我们接下来会有一个新的业务，等到下周例会的时候具体会跟大家说。另外一个就是今年我们的xx业务，我们继续作为重点来推。关键客户当然就是大单客户，就是年在我们的收入量要达到3000万以上的客户就是关键客户。新客户一方面是就是新市场，我们的新业务的客户你要达达到30%。同时对于老市场的新客户也得增加个20%左右。

（确认理解正确）

洁儿（员工小王）：我刚刚听您这么讲，我大概给您反馈一下，我理解对不对？也就是我们今年总体的那个目标，上个台阶的，这个台阶是比你比这个去年要增长是50%。我们现在公司重点关注的重点业务应该是我们新市场，然后关键客户呢是3000万以上的这个营业额客户是我们定义为关键客户。持续开发新客户，也就是说我们在新市场的这个新客户要占到我们整体占比到30%。同时在老客户老市场里面我们也要去要占到我们整体业务的20%。

猫老师（李经理）：嗯，好的。

回应：第一步其实在我们刚才的讨论中已经梳理出来了，因此演练主要是第二步和第三步。

回应：感谢猫老师和洁儿的演练，从中我们也可以体会到这个反向叙事确实能够帮我们更好的去识别彼此的意图。如果说不进行叙述确认的话，就会按照自己的理解来进行做事情，那个时候可能就会出现一个误差。但如果进行反向叙述之后，就是对方就是你更能够理解对方的一个需求。这样子就是相互之间可能更能理解想表达的东西。不仅把事情做对，也有利于这种沟通双方的这种和谐融洽的关系的营造。沟通就是处理人际关系非常重要的一个方式。这个其实跟他这本书里面我一开始介绍这本书的特点之一，他有一个向上管理就是融入在所有的这些方法里面。

A2，分步催化

今天我们学了这个反向叙述的方法，接下来的一周内，你想在什么情况去用呢？写下你想去用的场景的关键词。

猫老师：其实对于我来说啊，因为我让学生会写《周记》的时候用。

写《周记》里面一部分就是下步目标。但这帮小孩子，目标是一个模糊的，努力呀，好好学习呀，都是这样。其实我是可以用这种方法来帮助他们，理清自己的目标，让目标更清晰、更具体。

洁儿：我觉得可能会可以经常会用到。我在跟我们大老板、大boss的这个过程中用。

因为他经常会因为现在公司的整体状况不太好，我觉得就这个周一包括办公室说得：“我们优秀企业的高管都在用心的学习，都很卷。而我们这个周六周末还在躺躺，在这个睡大觉，还不知道外面发生了什么，还安安心心的在休息。嗯，我觉得我们要周六学习起来。”

未来规划

根据上面想到的应用场景，规划一个在未来应用反向叙述的计划，你将如何使用反向叙述的三个步骤？然后在组内分享一下，之后我找一个伙伴分享一下。

洁儿规划：

时间：周六，地点：老板办公室，人物：洁儿和老板。

事件：我觉得我们周六要学习起来，这个星期我把这次在外面学习的东西你帮我整理一下，我要跟大家分享。我觉得这个可以用来做。首先就是他给我的很多信息是非常模糊的，而且在开口的时候我就能感受到他其实是有情绪的。一个情绪来自于对我对当下现状的焦虑和对未知的这种不确定性的种种迷茫，对未知不确定性的就有教育和恐惧。第二个我也能充分感受到他对我们目前高管团队的这种不满意，第三个就是暂时也没有太多的方法。然后要我们周六有事加班，没事来来学习这些。我觉得其实我是需要跟他去澄清。那我们真正的目标就是我们学习，需要解决哪些问题？而不是盲目的来学习，对吧？其实我觉得我要去通过反向沟通去给他，就是我们希望通过这个学习要达到什么样的一个目的？我们真正的目的是什么？我们当下要解决的问题是什么？我觉得我们可以来讨论一下可以通过哪些方式来达到这样的一个目的。第三个要确认他说给我一份资料，让我给他整理，我可能要要去问问他在这个资料里面您觉得哪些是重点。是你要跟大家着重去分享的，然后我来配合您整理的话我主要做哪些工作，这样子就很清晰了。然后我觉得我明天周三了嘛，我就要去跟他确认一下，我们这个周六是不是要按计划来去你的分享。那么你准备到什么程度了。哪些内容是需要我去帮您做PPT，或者说需要帮您去整理出来作为你的这个课堂讲。然后在此之前我们是不是要列出来，大家达成共识。

猫老师规划：

时间：周六，地点：老板办公室，人物：洁儿和老板。

事件：我明天就会去用，因为我明天正好要改他们的《周记》，然后改完之后会就是在过程中我会挑出那些目标比较模糊的。然后用这个三步来跟学生确认，目标模糊就相当于从他目标看不到他的事实期待。或者说目标目标来说情绪应该也有，就是至少就是其实这里面是确切的应该怎么讲呢？就是因为它周记里面包含的内容会比较多。我会就是挑一些我觉得需要关注的内容，然后去比如说可能是同学之间相处出现什么问题，或者说自己什么不适应等等方面的问题，然后跟学生去沟通，那沟通的过程中你就可以用这三个步骤。特别是了解他的一些情绪，在有矛盾的时候，我可以用这个来了解他的情绪，然后询问相关的事实，最后澄清他的一个期待。

回应：我觉得整理逻辑应该是最关键的，如果你能把逻辑整理清楚，能够理清事实和期待，基本上也就能够把把我们去跟对方去做重述关键的信息。因为第一步是最关键的，就是这个片段里面的那个倾听的，倾听的那个结果其实很重要，那个梳理自己的理解就是你看重述一遍结构化倾听获得的信息。他只是说可能你的信息不全的时候，比如说现实很多有时候可能会没有情绪。有时候可能没有事实，有时候可能就没有期待，那可能没有你听不懂，期待就是这样。

总结，感谢各位伙伴的精彩演绎和热情分享，现学现用并且手到擒来，先会倾听，画好三框，感受情绪，了解事实，探寻期待，心中不慌。关键沟通时，如果信息不够，可以用反向叙述，先整理逻辑，然后重述信息，确认理解，三个台阶，一步一步上制高点。今天学习，就此两个片段，三框和三阶，反复练习，就可以成为一个沟通的高手。今天我2-4的拆解就到到此结束，谢谢。