《可复制的领导力》 樊登 P126-127

正所谓“兼听则明”，在现代企业中，善于倾听也是员工最看重的管理者品质之一。

美国一家机构曾经在雇员中做过一个调研，调查管理者身上最受欢迎的素质以及最令人讨厌的素质。结果表明，管理者最受欢迎的素质中，排名第一的是善于倾听，而最令人讨厌的素质中，排名第一的是blank wall，意思是一堵空白的墙。员工在跟这样的管理者说话时，感觉就像对着一堵空白的墙，没有任何反馈，这种感受无疑十分痛苦。从这个调研结果来看，善于倾听是员工非常看重的管理者素质。

如果企业管理者是良好的倾听者，那将会是团队所有成员最大的福祉。跟一个良好的倾听者在一起，你会忍不住说很多话，因为他有办法让你说出更多的话，这样就会大幅提升谈话的效率，有利于团队整体的管理工作顺利进行。

在央视工作的过程中，我接触过很多优秀的电视人。其中白岩松老师和崔永元老师都是我学习的榜样，但是他们的工作风格很不一样。

白岩松老师是主播型的，他善于就某个事件进行理性的剖析判断，得出结论。他的演讲和评论节目都很出彩，赢得了很多观众，但是让他主持访谈节目的效果就不太好。我记得有一次，白岩松老师主持一个访谈节目，采访的是抗洪官兵。本来是让官兵多说一些，但是现场的情景是这样的:白岩松老师说“这次地震的因素...”“这次救灾的时候，大家表现得都不错，您人概有这几个原因...觉得呢?”他把自己能说的都说完，丢给对方一句“您觉得呢?”对方的回答只有“是的”“对的”，全程都没有说几句话。

崔永元老师是访谈型的，让他去做一个比较严肃的评论类节目，效果估计也不会太好。他的强项在谈话节目，因为他比较善于挖掘嘉宾的情绪，往往只需要先说一句话，就能诱导对方说出很多来。当时一个很火的节目叫“郭大姐救人”。主人公郭大姐本人语言能力有限，参与别的节目时，总是因为说话问题被剪辑掉。而在崔老师主持的节目里，郭大姐针对崔永元老师提出的问题说了很多话。听到某一个点的时候，崔老师就在旁边一直笑，崔老师笑得越大声，郭大姐便进得越开心。最后郭大姐讲话也变得越来越流利，说出了很多原来没有准备的话题，节目播出后反响十分热烈。

不仅做电视节目如此，管理企业更是如此。善于倾听是一个优秀管理者的必备素质。在一些企业里，有很多人愿意为他们的领导赴汤蹈火。因为员工感觉，他们的领导愿意跟他们在一起工作，尊重并信任他们，随时随地认真倾听他们的意见，并真心为他们着想。通过认真倾听的方式，管理者和员工之间建立起情感账户，并且存入了数额不菲的资金。

逐字稿：

好的，我看到大部分小伙伴已经读完了。没读完的也关系，下面听我讲解就好。

这个拆页讲的是什么？（互动）

【what】

拆页讲的是倾听的重要性。

【why】

那么倾听重要么？原文中是这么写的：善于倾听是员工非常看重的管理者素质。如果企业管理者是良好的倾听者，那将会是团队所有成员最大的福祉。跟一个良好的倾听者在一起，你会忍不住说很多话，因为他有办法让你说出更多的话，这样就会大幅提升谈话的效率，有利于团队整体的管理工作顺利进行。看的出来倾听是非常重要的一种能力。

既然这个能力非常重要，那么究竟应该怎么做呢？

【how】

我想和大家分享一个方法——同理心倾听。

认可情绪（表明注意到并认可对方的情绪）

注意到对方的情绪,不挑战,质疑,否定,批判或忽视.

不管是什么原因使对方产生了情绪,先假定这种情绪是恰当的

可以运用以下话语使对方相信你注意到了他/她的情绪

例如：你的脸色告诉我你不是很开心。可以让我知道是为什么吗/看到你这样难过,一定是有什么特别的事情发生了。可以与我分享吗？看看我是否可以帮到你/我注意到你刚刚的神色比较紧张，是什么原因呢？听起来是挺让人烦恼的。

沟通事实（沟通对方表达的事实）

永远是先认可感受或情绪,再沟通内容和事实

先引导对方说出心中感受,再探讨问题事实

可以运用以下话语把对方从情绪带回事实和内容的探讨上:

例如：原来是这些事情使你不安呀，现在心里还再想些什么呢/难怪你会这么紧张.现在感觉好些了么/我说你怎么会面色不好呢/换成是我，可能会比你更紧张哟/ 我想起了我自己的一段类似经历

探讨方案（与对方一起探讨解决方法）

通过上一步沟通事实,使对方关注事情的解决,明了正确的行为及方向

可以运用以下话语与对方共同探讨解决方法:

例如：那有没有其它更好的处理方法呢/如果再做过一次,我们可以在哪些方面改进呢/如果将来还遇到类似的情况,你会怎样处理/你觉得这样做的好处有哪些呢？

那么应该如何应用呢？回到咱们今天刚开始的时候，我分享的和妈妈沟通的故事里，来应用。

1. 认可情绪

-首先，妈妈的情绪是什么？（互动）苦恼，麻烦

-接下来如何认可情绪呢？（互动）直接说——这事确认让人觉得挺麻烦的。

2. 沟通事实

-那么事实是什么？①.4号来常州？②.手机太卡了？③.手机人脸识别验证难？④.还是看看买那个型号的手机？（互动）哪一个呢？其实都是。不过最重要的是那一句？（互动） 对的，是最后一句。这四句都可以，同时最重要的是最后一句。

-那么如何沟通事实呢？（互动） 可以复述最后一句话，给我爸看个新的型号手机？

3.探讨方案

-接下来探讨方案。这个方案可以有那些方面的进行探讨？（互动） 什么时间看？是我爸刚下车就去？还是等到周么？去哪里看？去万达线下看？还是在网上看？后面还有什么品牌？需要什么功能等等。都可以沟通

-那么在这里怎么应用？我这样说：那看个什么样的手机？要不周六和我爸一起去万达店里看看，摸摸实体机，看我爸喜欢那个？

以上就是同理心倾听的三个步骤方法了。

逐字稿：

相信通过上面的分享，大家已经初步掌握了“同理心倾听”了。那么应该如何应用呢？下面我们模拟一个场景来进行角色扮演，来应用咱们今天所学

【场景】

场景的背景是这样的：有一个星期五的下午，时间到了马上下班的时候，5点五十分。作为部门经理的你（老房）把你的下属小军叫道你的办公桌前来，想给他布置一个临时的任务。你已经预想到了，他可能会有一些抵触情绪。那么这个时候，你将如何应用“同理心倾听”三步法和他进行沟通呢？

【角色扮演】

下面请各个小组在组内分配角色（老房和小军），进行角色扮演，运用咱们今天所学的“同理心倾听”三步法模拟两个人对话的过程。时间5分钟现在开始！

好，时间到！我看大家演练的都很投入，下面邀请，蒋老师（蒋玉萍）和张老师（张军）来演绎一下，刚刚这个场景。来，让我们掌声有请。

老房（蒋老师扮演）：哎呀，小军啊！我看到你听到这个临时任务，你的情绪上感到有点焦躁，一副心烦的样子嘛

小军（张老师扮演）：是的呀！我自己手上很多活都没弄完。有个文档，王总在要。还有一个PPT，马上也是的。都没做完。我还想着，你帮我找个人，帮我做做。

老房：嗯，的确，这段时间你手头上的工作的确很多。据我了解到，有个项目你在跟进。文档、PPT介绍都等着要。的确是非常忙啊！

小军：是的呀，都做不完。一个小时都当两个小时花，晚上都不知道几点才到家。

（大家大笑。张丹丹说道：“好押韵！”）

老房：我知道你的确很忙。我悄悄告诉你一件事。因为这个临时任务是董事长亲子下达的。假如你能很好的把握这个机会的话，保质保量的完成。我们的董事长满意。不要说升职加薪，至少在升值方面，你是很有潜力的。

小军：哇~早知道有这个机会，难得接触一次董事长啊！那好，我再想想办法。我看看手上那个工作能先推一推。我周末再加班做吧。

老房：哪，好吧。我就周末晚上等你这个临时方案做好。你放心啊！你这次非常给力，哪么我下次在董事长面前提到你的工作表现的。

小军：好。谢谢房总的信任和鼓励。

当然听起来简单，做起来可没那么容易，需要我们不断实践和练习，在接下来的两周时间内，请各位伙伴尝试使用“同理心倾听”这个方法来进行深度的倾听。

请各位伙伴将具体实践的情况进行记录，并通过微信私信给我，谢谢！

【学习者作业反馈】

张军张老师：

1. 认可情绪：

张老师：宝宝，我注意到你最近看起来有些不开心。你想和我们分享一下你的感受吗？

宝宝：是的，我觉得学校的压力太大了。我有时候觉得自己无法完成所有的功课。

张老师：我们明白这可能会让你感到很沮丧和压力。我们很高兴你能告诉我们你的感受。

2. 沟通事实：

张老师：宝宝，我们可以一起看看你的课程表和作业量吗？我们想了解你的日常安排。

宝宝：好的，这是我的课程表和作业清单。

张老师：看起来你的确面临很多课程和作业。这些可能会让你感到有压力，我们明白了。

3. 探讨方案：

张老师：宝宝，我们可以一起找一些应对学校压力的方法。比如，你可以尝试制定一个时间表来管理你的学习时间，或者寻求老师或同学的帮助。

宝宝：嗯，这些听起来都是不错的方法。我也可以尝试一些放松的活动，比如运动或者听音乐。

张老师：很好，我们支持你尝试这些方法。如果你需要任何帮助或支持，记得告诉我们。

【结语】

OK，今天咱们的学习就到这里。

现在咱们一起回顾一下今天所学内容“同理心倾听”：

1.认可情绪（你听到的感受或者情绪是什么？并认可）

2.沟通事实（你听到的事实是什么？引导对方回到事实）

3.探讨方案（相互沟通可能的方案）

以上是我今日分享，最后祝愿各位伙伴，运用“同理心倾听”法做到顺畅的沟通。感谢大家的参与！谢谢大家！