结构化倾听是指你在接收到对传达的信息以后，要习惯性地在头脑里画三个框，分别放三件东西：沟通对象的情绪、事实和期待。

第一个框：情绪

情绪是我们内心感受的外在表现。高兴、悲伤、恐惧、焦虑、愤怒……都是情绪。但对方通常不会直接表示“我很生气，我很焦虑”，而是把情绪隐藏在话语里面。这就需要我们在倾听时把对方语言里隐藏的情绪识别出来，分清何为事实，何为情绪。

比如，“领导总是让我加班”，这句话是事实还是情绪？

是情绪。“总是”这个词，表达的只是一种主观感受，而不是事实。当我们这样表达时，或多或少都有夸张的成分。

很多情侣经常为这种词吵架。一方说，你为什么总是忘记我们的纪念日？另一方就会很生气地驳斥，哪有总是，我不就是去年忘记了一次吗？你看，这么沟通，吵架就要升级了，最终很可能以“你不爱我了”和“你无聊不无聊”而告终。其实，对方要表达的只是“我觉得你忽略了我，我没有安全感，所以很难过”，但身在亲密关系中的他/ 她并没有将此识别出来，当然也就不可能说出什么对症下药的话。

需要提醒的是，一旦出现“总是、老是、每次、经常、永远”等类似的词，你就可以立即告诉自己，对方是在宣泄情绪。我把这样的词叫作“情绪路标词”。

“情绪路标词”一出现，你就要意识到，对方没有在陈述事实，而是在发泄情绪。这时候你要做的，不是跟他辩论事实真相，而是安抚他的情绪。只有把恶劣的情绪先降下来，双方才有沟通的基础。

第二个框：事实

什么是事实？对方不带情绪陈述的信息都是事实吗？不见得。和情绪刚好相反，我们只有在表达那些不受主观判断影响，可考证、可追溯的内容时，才会说它是一个事实。

当然，从对方丢给你的一堆信息里判断哪些才是事实，是最考验侦探能力的，需要你调用自己的经验和对事件本身的了解。

我们可以借用新闻记者核查事实的方法，在对方的描述中考证以下几个要素：who( 人物）、when( 时间）、where( 地点）、what( 事件 )。如果能用4个W 还原实际场景，那么对方所言大概率是事实。相反，如果对这些要素语焉不详，而仅仅从诸如“我觉得”“我判断”“我认为”的主观推论岀发，那我们听到的陈述很有可能不是事实。

第三个框：期待

什么是期待？就是找出对方内心真正想要得到的东西。

了解了情绪和事实，我们需要结合二者来判断对方的期待。

【I重述知识点】5分钟

What：结构化倾听是在与人沟通时，习惯性将注意力集中在思考对方的情绪、事实和期待的一种倾听方式。

Why：在日常生活中，是不是经常会听不懂对方的弦外之音或者听不全对方提供的信息，因为我们一般都是听取的字面意思，而没有像侦探一样去挖掘其背后的真正期待。采用结构化倾听方法有利于沟通中听懂对方隐藏的信息，明白真实意图后做出正确的反应，实现有效沟通。

How：具体做法很简单：

首先要分析对方的情绪，可以通过“总是”“经常”等情绪路标词来判断对方是发泄情绪还是陈述事实。如果是情绪问题，则需要安抚情绪后再谈其他。比如“领导总是让我加班”，这句话就是情绪。

其次，判断陈述的信息哪些是事实，可以通过4W法来考证是否为事实：who、when、where、what。如；领导一周有4次在下班前给我安排制作PPT的紧急任务。这句话是事实

最后就是需要结合情绪和事实找出对方真正期待的东西。比如：我抱怨加班多其实是希望领导能给我加薪。

Where：这种方法适用于对方有情绪的时候的沟通，比如客户对提供服务不满意客服进行沟通解决时；当下属对领导有意见，领导找下属谈心谈话时；小孩闹情绪家长开导时。

【A1联系具体经验】2分钟

我这周刚遇到了这样的一个沟通难题，由于我忘记了填报党员在行动信息，我们领导在本月的主题党会上对我进行了批评，说我不重视政治学习，我当时以为只是小事，就只是表面做了一个简单回应，接受领导的批评，下次一定避免类似事情发生。

事后我仔细想了下，领导之所以生气批评我，是因为我忘记填报信息影响到单位的年终考核扣分，他的个人利益会受影响，所以很生气才会带有情绪的跟我沟通，而我没有察觉到他的情绪，认为他是故意找我茬儿，所以既没有安抚他的情绪，也没有去分析他真正的意图，仅仅是敷衍式的回应，跟领导之间没有有效沟通而产生误会。

【A2具体应用】3分钟

背景：我女儿由于从小全家人都很宠她，当她看到了我们抱小侄子球球就吃错非常生气，每次她不高兴了就拿这件事说，责怪我们不该抱球球，不知道该怎么回应她。

目标：我决定下一次她再提这个事，我就采用结构化倾听方法来回应她，从她当时的情绪和她表达的内容来分析，她真正的想要的是什么。

行动：

首先，分析她的情绪，她是不是生气了，如果生气了，就先抱抱她，一边抚摸她的头一边说，爸爸妈妈非常爱你，让她冷静下来。

然后，听她说说发生了什么事儿所以生气，是不是因为爸爸答应你买玩具没有买。

最后，就是找到她真正关心的期待的是什么。是想要爸爸妈妈说到做到，答应要买的玩具就一定要买。所以我说你喜欢这个玩具，家里有个类似的，这个很特别所以你很喜欢，等你下个月过生日的时候给你买。

预设结果：通过这样方式让她感受到爱的需求得到满足，不再因为我们抱了其他小朋友就会觉得不爱她了。

【结束语】1分钟

最后总结一下今天的拆书，倾听是沟通的起点，如果我们无法听懂对方表达的意思，是不可能展开真正有效的沟通，所以，让我们从最基础的倾听开始学习沟通的方法，学会结构化倾听方法，习惯地去思考话语背后的事实、情绪和期待，像侦探一样把所有的隐藏线索都挖掘出来，做出最正确的回应达成沟通目标。

我今天的分享就到此结束了，希望这个片段会对各位小伙伴有帮助。