片段一学习目标：

掌握结构化倾听，利用三步骤，在沟通中能够在头脑中会画三个框。

下面我给大家两分钟的时间阅读一下拆页的内容，看完之后向我示意。

R，结构化倾听，《沟通的方法》作者，脱不花，P8，P9。

结构化倾听，是指你在接收到对方传达的信息以后，要习惯性地在头脑里画三个框，分别放三件东西：沟通对象的情绪、事实和期待。

第一个框：情绪

情绪是我们内心感受的外在表现。高兴、悲伤、恐惧、焦虑、愤怒．....．都是情绪。但对方通常不会直接表示"我很生气，我很焦虑"，而是把情绪隐藏在话语里面。1这就需要我们在倾听时把对方语言里隐藏的情绪识别出来，分清何为事实，何为情绪。

比如，"领导总是让我加班"，这句话是事实还是情绪？

是情绪。"总是"这个词，表达的只是一种主观感受，而不是事实。当我们这样表达时，或多或少都有夸张的成分。

很多情侣经常为这种词吵架。一方说，你为什么总是忘记我们的纪念日？另一方就会很生气地驳斥，哪有总是，我不就是去年忘记了一次吗？你看，这么沟通，吵架就要升级了，最终很可能以"你不爱我了"和"你无聊不无聊"而告终。其实，对方要表达的只是"我觉得你忽略了我，我没有安全感，所以很难过"，但身在亲密关系中的他／她并没有将此识别出来，当然也就不可能说出什么对症下药的话。

需要提醒的是，一旦出现"总是、老是、每次、经常、永远"等类似的词，你就可以立即告诉自己，对方是在宣泄情绪。我把这样的词叫作"情绪路标词"。

"情绪路标词"一出现，你就要意识到，对方没有在陈述事实，

而是在发泄情绪。这时候你要做的，不是跟他辩论事实真相，而是安抚他的情绪。只有把恶劣的情绪先降下来，双方才有沟通的基础。

第二个框：事实

什么是事实？对方不带情绪陈述的信息都是事实吗？不见得。和情绪刚好相反，我们只有在表达那些不受主观判断影响，可考证、可追溯的内容时，才会说它是一个事实。

当然，从对方丢给你的一堆信息里判断哪些才是事实，是最考验侦探能力的，需要你调用自己的经验和对事件本身的了解。

我们可以借用新闻记者核查事实的方法，在对方的描述中考证以下几个要素： who （人物）、 when （时间）、 where （地点）、 what （事件）。如果能用4个 W 还原实际场景，那么对方所言大概率是事实。相反，如果对这些要素语焉不详，而仅仅从诸如"我觉得""我判断""我认为"的主观推论出发，那我们听到的陈述很有可能不是事实。

第三个框：期待

什么是期待？就是找出对方内心真正想要得到的东西。了解了情绪和事实，我们需要结合二者来判断对方的期待。举个简单的例子。假如我是客服，接到一个用户的电话投诉，说收到的商品有破损，很生气。我该怎么反馈？是不断跟客户道歉，说"你别生气，你别着急"吗？显然不是。如果被对方暴跳如雷的情绪带着走，就没法听懂他真正的意思。越跟他说别生气，就越是在火上浇油，把一起针对公司的投诉变成了私人恩怨。

实际上，我应该在头脑里画出三个框，分别放入事实、情绪和期待。

I便签，

what，这个片段给我们介绍了什么是结构化倾听。

Why，

不会倾听的后果：在沟通中，不会倾听的话，就像是对牛弹琴，让沟通不顺畅，小则让情绪累积，或带来压力，大则引起冲突。

会倾听的好处：在沟通中会倾听的话，理解别人的情绪，你会善解人意，让人如沐春风，在公司让老板更信任，让同事更亲近，在家里让老婆更亲密，让孩子更爱你。

How，居然结构化倾听有这么大的作用，那要如何做呢？其实只要轻松三步就可以做到：

第一步，感受对方情绪。

如文中所说，就是抓住总是，经常，老是，天天等情绪词。

第二步，了解真实事实。

如文中所说的有4W，什么时候，谁，什么地点，什么事情。

第三步，探寻对方期待。

也就是对方想从沟通中获得的东西。

对于初学者来说，为了快速学习，在沟通中，可以带一个笔记本，在上面画三个框，分别把情绪，事实和期待记录在不同的框中。

反列：在上学期接孩子放学回家的时候，老大在车上跟我说：“爸爸，我总是会忘记东西。我今天又把彩铅忘记在家里了。”我当时也不知道该怎么安慰他，只是回答他说：“爸爸也会忘记东西的，这个不用担心，我们不需要把所有东西都记住。”感觉只是在讲道理。

反列变正：现在学了这个结构化倾听的方法，我终于听懂了他，根据原文提到的方法，先在纸上画三个框。

第一步，感受对方情绪。他的情绪词“总是”，说明他对于今天忘记带彩铅是有点自责的，有点生自己的气。

第二步，了解真实事实。他所说的事实是他今天去学校忘记带彩铅，4w很明显。谁：他，时间：今天，地点：学校，什么事：忘记带彩铅。

第三步，探寻对方期待。他的期待是下次不要再发生这样的事。

Where，这个片段可以用在任何的沟通场景。

预防异议

你可能会说，几句话的事情，那这么复杂，这样也太累了吧。我可提醒你，倾听确实是个脑力活，要想成为沟通的高手，就要练好自己。当然不代表每次都要用，先养成习惯后择机使用。

A1便签

技能点：A1显像提问

大家回想一下，在过去一个周，你印象中一次不愉快的沟通场景，发生在哪里？是在公司的会议室，跟同事有了冲突，还是在家里的沙发上，与老婆孩子有了不同意见，又或是在跟朋友的聚餐桌上？跟服务员起了争执。

技能点：分组

我们根据现场的人员，由于人数比较少，我们就分为1组，就是两个人。

大家按照刚才的分组，在组内讨论一下你的故事。2分钟后，我再请小组代表来分享。

采薇：我说一个吧。其实我昨天中午的事情，就我跟我老公中午没事，然后小孩子都不在家，我们俩就在家附近吃个饭。然后呢本来是我是告诉他我现在哪里吃饭，然后他说我过来找你，对吧？我还挺开心的，你想想平时很少有时有时间单独两人在一起，结果聊着我就知道他是昨天晚上准备出去打球，然后实际上他前天晚上已经出去打球了，他昨天晚上又要出去打球，我就有点不高兴，我说你是不是？因为你今天晚上有球与我又要出去玩，所以你今天中午主动提出来找我？他说哎呀，也不是吧，怎么怎么样？我说你总是这样，你每次都这样先有求于我，然后再来。再来就是到我这儿就是好像是来讨好我一样，他说哎呀，你也不能这么说吧？我不是总是，有点不高兴，当时有点不高兴，但是很快，因为毕竟我们现在也成熟一些了，所以后面就大家把这个气氛慢慢调了。但是当时我的反应也是确实是情绪上头，就是你总是这样，每次都是有求于我的时候，就是先讨好我一下。就就是很典型的这种事情表达的都是情绪。

我：嗯，是情绪词还是经常用的，是吧？

采薇：对对，虽然有克制啊。

我：就是我可能每个人都经常会有这种情绪词就出来。

采薇：嗯，然后我有一个点疑问，就是第一个步骤主要是重点是去捕捉他的情绪还是去捕捉那个情绪词呢？

我：我觉得是应该是捕捉情绪，其实通过情绪词去捕捉这个情绪。（回应）

采薇：所以重点还是捕捉去感受他的情绪感受。

吴芳：就是人就是有些人他语言感受没那么明显，但是他会对表情。但是这个方法里面似乎是告诉我们更多的是情绪路标词，会更明显一点，当然是一个方法。

采薇：是的。

我：对，其实它这是一个方法，就是其实你还可以有其他的方式。（回应）

吴芳：可以补充一下，因为他就写的感受嘛。

我：是的。

吴芳：我就是对声音不敏感啊，但是我会对表情啊，就是对你这种语音语调会比较敏感一点。

采薇：是的。所以我刚才就问了这个问题嘛，如果你的重点是想去呃掌握对方的一个情绪呢，其实方式的话很多。但是在这本书这个片段当中我们提供一个方法，就是你去捕捉他的一个情绪词。

吴芳：确实有时候也好用。

我：对。很明显。

吴芳：很明显这个尤其跟孩子沟通，是吧？

我：是的。

采薇：谢谢回答啊。清晰了。

A1+，那现在我们就来想一想，如果重新再面对一次大家刚刚回忆的那个场景，学习过结构化倾听的方法，我们又会怎么倾听呢？我们再花一分钟讨论并分享一下。请大家务必用上我刚才讲解的3步骤。

采薇：可能要在我的案例里应该是他不会倾听我，对吧？因为我是我出现了当中的情绪出来。

我：但是这里也说到一个就是从他那个原文里面有一个就是说情侣之间就是都说总是之后就是冲突了嘛。但是就好像你的案例里面其实你老公也说到了，就是：“我没有总是，我哪有总是。”就是这样啊，我哪有总是的。这时候可能是他的情绪也是出来。（回应到原文）

采薇：对，那我想想我怎么去倾听他啊，我觉得他可能当时他的一个情绪应该是觉得很委屈，对吧？又被抱怨又被批评了（感受对方情绪）。然后接下来这个事实呢是他有的时候也也是纯粹是想过来跟我就是聊一聊，趁着没孩子的时候就在一起谈一谈。也有这种就是说所以我我这个人也是存在一些冤枉他的一个情放在里面（了解真实事实）。那第三个他的一个期待是什么？他就是希望我们在一起的时候就很开心，就是今天就很开心（探寻对方期待）。

吴芳：对，对女人容易泛化。

采薇：是的，是他说：“你看我来了不是很好吗？我们俩在一起吃吃喝喝，然后聊天儿排排队买东西多开心啊，你为什么非得去？”

吴芳：刚开始在你一开始的那个叙述当中，我们能感受到是平时孩子都在，是吧。得两个人一起本来还挺开心的。

采薇：对，就是。

我：就是那个转换一下或者是一个期待找到情绪了，其实他的期待和情绪背后的期待其实是就很明显了。

采薇：事实，这个方法蛮好用的。

吴芳：事实是人家都来了，跟其他的都没有关系。

采薇：以我对他性格的了解，我觉得还是有一点小聪明在里面的。但是不管怎么样，他这个事情行为本身是是对的，我不应该去用这种，你总是把这样去说。

吴芳：他就是有时候男人那个情绪里面，可能我是有感觉到一丢丢的那个小尴尬哈，就是看破不说破，大智慧嘛。

采薇：现场说了我一句，他说你能不能学会看破不说破。我说我就是看不惯，我一定要把这个事情说出来。

我：确实就是要把它说出来了之后。

采薇：其实没有好的结果呀。

吴芳：其实我们还是就是他还是很想宠溺这段关系才靠近的，是不是？

采薇：是对，我觉得这个框架蛮好用的。

我：对。那吴芳这边呢？有没有一些刚才你想的什么案例，你觉得可以用进去的。

吴芳：就是这个框，我是我其实一直在就是家长跟孩子就是咨询的时候用的会比较多。然后我突然想到一个就是前段时间就不是我的事情，但是是澄清了这个事实。其实情绪现在有些人他能感受到。就那天咨询的时候，那个妈妈说就家长访谈就是其实就是一句话，他就说他儿子说：“最近作业就是经常不做（感受对方情绪）。”然后他儿子说：“我哪有经常？我这个星期就周二没做。”他妈妈说：“好像不是。”我说，然后我说：“你能感感受到妈妈的担心吗？”他说：“是啊。”也因为咨询一段时间他也能感受到，嗯，但是我们就后来就说了一下这个事实，就是妈妈跟孩子都在情绪里的时候，其实孩子觉得好像只有一次，妈妈觉得好像好多次，然后为什么妈妈会感觉不一样了。然后有的时候是孩子晚上没做完，因为我叫他们9:00关灯就不要做了，孩子早上爬起来补，他也认为他是做完了。那我跟妈妈说你要看到孩子微小的一些进步，对吧？他说一个星期起来补了两次，那孩子就觉得一个星期就五天，那天是周五来了，周五作业还没做，就四天孩子觉得我三天都做了，一天没做，妈妈觉得四天你就三天没做（了解真实事实）。

采薇：所以他的事实，两个人对事实的看法有很大的差异。

吴芳：后来我们就在这个过程当中让孩子去看到，就是基于事实。我们都全部理清楚之后，妈妈说啊，其实孩子还是进步了一些。然后孩子也觉得说，妈妈好像能看到我一点。我们说这过程当中当把事实都理清楚，就是我们把事实弄得很清楚，干嘛呢？其实就是让彼此看到好彼此的期待嘛，然后妈妈就其实有看到说：“孩子他虽然起来补了，但至少他愿意起来补，他也没有摆烂。”是的，然后孩子也觉得说：“吴老师也挺好的，跟我妈妈一起理了之后，妈妈还觉得我进步了。”所以这个过程当中就能看到孩子被看见了，那个期待（探寻对方期待）。我是觉得事实比较好用，是的，就是尤其我们被情绪左右的时候出来的都是比较模糊的事实。

我：事实是处理过的个人主观处理过的事实，不是真实。

吴芳：是我没有用你这个框。我是觉得用这个框去考虑生活当中处理这些事情的一个过程的时候，发现好像确实都在这个框架里面有一些是好的。

我：好的，谢谢，非常感谢你们的分享！

过渡和总结，

学完了第一个该片段，知道了怎样在头脑中画好三个框，让我们在沟通中倾听的时候不用慌。只是有的时候，对方给的信息不够，那又怎么办呢？继续拆下段来找到答案。

片段2，学习目标

学会用反向叙述的三步台阶，整理自己的理解逻辑，重述对方的关键信息，确认对方的意图和期待。

下面我给大家两分钟的时间阅读一下拆页的内容，看完之后向我示意。

片段2，反向叙述，《沟通的方法》作者，脱不花，P10，P11。

大部分时候，只要我们梳理清楚事实和情绪，就可以判断对方的期待。但有些情况下，对方只说了一两句话，传达的信息非常有限，很难分辨出他内心真实的意图。这时我们就要利用反向叙述去挖掘更多的信息。

所谓反向叙述，是按照自己理解的逻辑，重新描述一遍前面结构化倾听获得的信息，请对方做个确认。

这个方法，我是从得到 App 的程序员那里学到的。你知道，我作为得到 App 的 CEO ，完全不懂技术，是绝对的外行领导内行，而且还天天开脑洞，提需求，真是想想就讨厌。我发现，在我提出一些技术需求的时候，有经验的程序员一般不会当场答应；他会隔一两天再来找我，用他们的语言进行一次反向叙述。有时是他们理解错了，我的需求和他们的反向叙述有出入；有时是我说得不太确切，那么我会把需求重新梳理一遍，试着再描述一下。当然，也有很多时候，我意识到自己提的需求不靠谱，放弃了原先的想法。但是，我会因此更感激他。通过反向叙述的过程，双方有机会把对方的信息彻底听明白，更知悉彼此的意图。

I便签，

what，这个片段给出了什么是反向叙述及它的好处是什么。反向叙述就是按照自己的理解再重述一遍对方之前的表达，请对方确认我们的理解是否正确，更好的理解对方的意图。

Why，

不反向叙述的坏处：不做反向叙述，就像鸡同鸭讲，有时候讲了很多遍，还是听不懂，在职场上，小则遭埋怨，大则没交付，给自己和公司都带来严重损失，

反向叙述好处：沟通中用反向叙述，可以提高效率高，工作效率也会高，同时可以让人际关系更好，工作中冲突减少，精神压力也小。

How，那要如何做反向叙述呢？文中所说：所谓反向叙述，是按照自己理解的逻辑，重新描述一遍前面结构化倾听获得的信息，请对方做个确认。

从中我们可以总结出三个步骤：

第一步，整理自己的理解逻辑。

按照自己的逻辑整理一下对方表达的信息。比如用三个框写在纸上。

第二步，重述关键信息。

用自己的语言，重新描述关键信息，先点破情绪（比如让你着急了！或者你是害怕还是焦虑？），然后描述事实（4W），澄清期待。

第三步，确认理解正确。

最后在反问一句：我这样的理解是否正确？如果是很重要，需要保留存档的话，还可以通过邮件或者短信的方式，把我们的理解在通过邮件或者短信确认一遍。

案例细化：

1. 整理自己的理解逻辑：

前几天，领导问我：“你这个项目计划和项目方案，这么久了，怎么还没有弄好？”

我心里想说：“领导，没有很久啊，周一才给我的任务，我已经做了一半了，不是下周三才要开会讨论吗？”这回答当然让领导不满意，我虽然说的是事实，领导也没有办法指责，但肯定一肚子火。那么要怎么回应呢？

于是想起了反向叙述的方法，整理一下自己的理解的逻辑，领导这句话里传达的情绪是什么？"这么久了，怎么还没弄好？"显然，他是着急了。事实是什么？这个任务是三天前安排下来的，当时约定的是下周三交方案。现在是周四，完成了50%，看起来合乎情理啊。问题出在哪儿呢？这就需要结合情绪和事实，进一步推导对方的期待了。（整理自己的理解逻辑）

2. 重述关键信息：

我找到领导，先响应对方的情绪。"不好意思，是我一直没汇报进度，让您着急了。”点破对方"着急"引发的情绪。说完这句，没有恋战，立马确认事实。"领导，我已经完成50%，有些小细节还没有完善进去。先跟您确认下，这个方案重点考虑哪些地方呢？"（重述关键信息）。

领导回答："最近财务批准回顾要看项目方案，没有方案就没法批准财务报表。"这下我就听明白了。领导要拿到我的工作结果以后，才能开展他自己的工作。那他的期待是什么？他不是觉得我超时了，而是想让我提前交但没明说。

3，确认理解正确：

这时就得赶紧明确一下接下来的行动："好的，我以最快速度把主干部分做出来，一些次要问题之后再完善。再针对最近的情况微调一下，做一份最适合财务需求的项目方案。明天下午四点，我们可以讨论一下方案吗？"（确认理解正确）

Where，这个反向叙述的方法，可以在重要沟通中，别人表达的信息很有限时候来用。

预防异议

你也许会说：“沟通的时候，用这个这反向叙述，有点像事后诸葛亮，实效性很差，会让领导反复的沟通，带来领导抱怨。”是的，对初学者来说，这是常有的事情，但是相对于把事情做不对来说，还是值得去做反向叙述的，只要练习多了，我们做反向叙述就可以更加及时。也就能做好职场沟通。

A3，我们学习了反向叙述的方法，接下来我们一起用一个案例演练一下。

案例演练

时间：年底

地点：会议室

人物：员工小王，李经理

场景：制定明年效绩目标

对话：李经理：“我们不能总是这样不思进取，业绩平平，明年的业绩要在上一个台阶，关注公司的重点业务，服务好关键客户，持续开发新客户。”

作为员工小王，来跟李经理做个反向叙述。

现场演练

我：我们刚好两个人一个组嘛，一个扮演小王，一个扮演李经理。可以先找找感觉，员工要做一个反向叙述。

采薇：我做李经理，那我们就直接演吗？

我：还是直接演吧，演经理，谁来做员工？

吴芳：我做员工了啊，谢谢。

李经理（采薇）：“我们不能总是这样不思进取，业绩平平，明年的业绩要再上一个台阶。要重点关注一下公司的重点业务，服务好我们的关键客户，持续开发新的客户，这个才是我们的重点，不要天天在这儿摸鱼。”

小王（吴芳）：“李经理，听您的口气对我们去年的业绩不太满意哦。但是所谓的关注公司的重点业务，服务好关键客户，持续开发新客户，你觉得哪一块儿？我们在明年持续上一个台阶会体现的更明显一点。抓大放小。全部都关注，精力也不够啊！”

小王（吴芳）画外音：“李经理其实虽然说的是业务，实际上感觉在对我这个人的业绩能力不太认。”（整理自己的理解逻辑）

李经理（采薇）：“我这个人就是对事不对人，也没有说是对你不满意吧？嗯。但是你想想我们今年这个整个公司的业绩确实是不行啊，就是做领导的压力很大的，就像我们这种中层，嗯，你们也要体谅一下。”

员工（吴芳）：“理解理解，如果公司业绩好了咱们提成也多，是不是？刚好我们是年底了嘛，李经理你是领导也带着我们一起来看看。我们也很想做重点业务，但是作为员工有的时候我们不是经常也会拎不清嘛，又想在新客户上多跑跑。然后有时候你也知道我作为新人就想开发一些新客户，就把时间花那儿了。但是今天您这句话说的挺好的，就是关注公司的重点业务，您是不是以后可以跟我们像今天一样重点跟我们做计划的时候，拎一拎哪些是重点？客户需要花多少时间的比例？在这一块儿我感觉我们老是弄不好，其实也不是不思进取，就是感觉时间都花了，就不知道花哪儿，没拿到结果。是的，像刚才您说那句话挺触动我的，我也能感觉受到您的着急，但是说重点业务关键客户，新客户咱这个精力怎么去分配呢？你看我们这个组里就我一个人儿。”（重述关键信息）

李经理（采薇）：“行吧，那我回头我再花点时间给你带一带，咱们公司的重点业务是什么？然后给你稍微拎一下，然后把时间精力咱们做一个配比。比如说8:2，你们大部分80%，我们去把那些重点大客户给他维护好。20%的去拓拓展一些新客户就可以了。”

员工（吴芳）：“您这样说我心里就有底儿了。刚进公司的时候培训也跟我们说，我们新员工如果想被提干重视，肯定要有自己的新客户开发出来。我呢，也有自己的干劲儿。总想把时间花那儿。之前对于公司的这些重点业务花的时间可能不够，今天跟你理一理，我思路就清晰多了。那我们可能在接下来一年把80%的时间如果花在重点业务上，然后你也带带我吧。李经理，你的期待也是我的期待，希望咱业绩更好，我们提升也会更多。（重述关键信息）

李经理（采薇）：“可以，可以。”

采薇：小王还是挺不错的，都特别好，说的我一点儿气都没有啊。

我：其实刚才也是大概整理了一下他的话外音有点像那个整理理解逻辑。一段画外音。

吴芳：这个其实确实容易感受到的。你看不上我的人啊，觉得我没努力啊。

采薇：但是小王是我表达其实我努力，你是在以退为进，这不这一招特别厉害？瞬间让我感觉，我没有对事不对人。

吴芳：事实也是也没啥针对这个人，就是那种有时候表达过了。

我：但是你们至少是在这里面把关键客户和新客户或者说重点业务比例澄清了一下。

吴芳：然后就这老板相当有觉悟，马上2—8一分我就就吃定心丸了。

我：嗯，还有一个就小王还有一个把事实说清楚，就他只有一个人，那只有一个人那可能就做不了。所以就他俩，这是在澄清事实，确认理解。但其实最后一点其实吴芳在反问，或者小王在反问的时候可能也还是再次确认这个理解正确的。

员工（吴芳）：“那就是再做就相当于做一个总的复盘。”

李经理（采薇）：“就是说我们接下来这一年要重点关注咱们的重点业务。用80%的精力去把服务好关键客户，20%的时间放在这个新客户的拓展上面。”

员工（吴芳）：“李经理，咱们今天的这个目标制定也开了一个小时了，快结束了。待会儿我发个会议记录，要把咱刚才谈的关于关键重点业务关键客户的，包括咱们刚才提到的咱们80%—20%这个时间的分配。顺便咱也约一下，下次定期去来过一下这个呃就是时间分配和我们的这个业绩的一个比例，到时候我再跟您约时间。”（确认理解正确）

李经理（采薇）：“好的啊，行，嗯，这个靠谱一点。”

我：对，这样子的话，这一步还是非常关键的。

吴芳：这是因第三步是要确认理解正确吗？

我：对啊，不然聊到最后，就是万一中间还是存在这个理解的偏差，就没有达到这个效果。（回应）

我：嗯，那我想问一下，你们现在就做完了，你们有什么感受？就是刚才这个步骤和这个例子做的过程当中你们有什么？就是哪个步骤感觉做起来会比较难，哪个步骤感觉还是有点需要多练习。

采薇：嗯，我先谈一下我的感受吧。我觉得这个就是用这个三个台阶，这个反向叙述的方法会让我觉得这个对方是一个真的很态度很诚恳的一个人。就是他真的在听我讲话。然后每一步都在就是就是确认啊什么的。就是这种感觉我是非常好。哪怕我一开始是一种带着情绪来的。但是我很快我就被他给觉得诶这人其实挺好的，那我就愿意去跟他分享更多，就是他的真诚的赢得我的一个表达的这个分享更多的信息的这样一个感动，我觉得这个是特别好的。

我：这个发现是一个新的点，其实就这里边也没有说到，但其实就是这种反向叙述能让人看到你的真诚。

吴芳：对，就是他真的在听我讲。然后以后我就更愿意说是啊，可能李经理说我只是口头说的关键业务啊。然后那对面那个人那个小王他就是都理解说，老板说的关键业务到底是重点指哪些呀？然后老客户又是指哪些呀？他在思考，对。

采薇：对啊。

吴芳：我也说一个我的点我感受比较明显的就是，刚才没说完第一句就是我们在看的时候，我第一感受：就是这都啥呀？你就是我情绪都上来就是我会觉得他给了一堆好像又大又空的这个信息，就不知怎么弄啊？然后其实有了脑海当中有了这个反向叙述的这个念头之后，就好像你遇到了红绿灯一样。嗯，我感觉就是有了一个情绪的刹车，就好像停在那里了一下哈，感觉然后我才会去想，然后那时候我脑海当中是空的，虽然这是一个扮演，但是我确实脑海当中啥都没有。但是后来我们俩开始了对话当中虽然是边说边想，但是你那个情绪其实在慢慢的降到一个可对话的那个点。

采薇：对，就是很明显。

吴芳：对，就是我们相当于在红绿灯那里讨论了一会儿，然后再决定往前走的那种感觉，就跟这个前面对应我觉得挺有意思，前面不是提到一个情绪路标词吗？嗯，就是相当于在也许就是红绿灯那个地方，我们停了一下，看看那些路标词，然后我们有一个停的机会。

我：这是这是额外的收获，其实蛮好的。其实就是今天猜这段不是说我来给大家讲，其实大家这种演练当中给我的这种分享，我觉得我也是有所收获的。

A2，分步催化

今天我们学了这个反向叙述的方法，接下来的一周内，你想在什么情况去用呢？写下你想去用的场景的关键词。

我：比如说我可能遇到了，就说最近孩子刚上小学，然后马上开学了，作业就多了。然后可能在跟他沟通的时候怎么去更好的去挖掘他的期待？

采薇：我就是提一个起就是稍微远一点的问题，就是说咱们这个反向嗯叙述它的目的是为了确认我理解的是否正确？还是为了去挖掘更多的信息？

我：我觉得这两个都有。就是挖掘更多的信息是第二步，确认我的理解是第三步，就是确认我的理解。其实是挖掘信息，你找出期待，其实最重要的是期待。就是挖掘信息的时候是找到期待。然后确认信息的时候是确认我理解的期待是否正确？沟通就是要通嘛。嗯，那我觉得这其实这个这整个两个片段其实就是让你通。嗯，所以第二步是挖掘信息是为了澄清期待，然后第三步再去确认理解正确。那第一步就是说表达一下自己的理解。第一步其实是整理自己的逻辑，就是相当于说你其实是在心里画三个框，或者你在私下画三个框。（回应）。

采薇：就是在我开口讲话之前，我心里有这么一个动作，就是整理一下我所理解的这个东西。

我：都想好了吗？会在什么场景下用这个方法？

采薇：我可能应该会跟孩子交流（场景）比较多。

吴芳：嗯，对。

我：我看我看大家都跟孩子比较多，因为刚开学嘛，希望说未来在一个星期之内在孩子那边去用。

A2，未来规划

根据上面想到的应用场景，规划一个在未来应用反向叙述的计划，你将如何使用反向叙述的三个步骤？然后在组内分享一下，之后我找一个伙伴分享一下。

我：就是想怎么去用，就是做一个规划吧，有点像那个其实是一个A2，我们都想了一下，对，然后呢那我看一下你打算怎么去用？

吴芳：我知道啊。就是在在后面的话我拆解咨询目标的时候特别适用这个框。就是因为一开始来访（人物）都会说情绪，说完情绪之后事实都是在绕嘛。然后如果我把这个框画出来，同时又能跟他一起把这个填到这边去，很容易。把最后的那个行动，他的期待就是期待能给他过程当中带来什么？可能以前我们也做，但是没有那么的结构化，嗯，就是经常会被情绪带走，然后处在安抚情绪的这个过程当中。

我：所以你就是你先画三个框，是吧？

吴芳：就是把它你听到的他的东西画三个框一起来，然后呢就跟他一起去目标，然后理一理，然后里面哪些是情绪，哪些是事实，哪些是我们的期待。在这一次过程当中我们可能一起要来去完成的。这就是一个咨询的过程。这就是一个就是咨询目标制定的一开始的时候，一开始的时候，咨询开始确定目标的时候，确定目标的时候。啊，然后呢就是确定好了之后再跟他去确认一下。

采薇：觉得其实挺好的，然后把它结合到咨询中。

吴芳：刚才说到的那个就是情绪路标词，就是有时候孩子多嘛，就是红绿灯就是红灯停一停，嗯，找找路标词。黄灯就是等一等，然后澄清一下4w的事实，然后绿灯是我们开始要走了，那我们一起来制定一下这样的行动。

我：嗯，这个红绿灯，我觉得还挺挺有意义意思的。

吴芳：因为刚才提到那个红绿灯让我突然有点感觉，是因为我们其实就是给情绪一个刹车，就相当于我们看到了这些路标词。其实尤其是孩子他其实对于路标词不是很明白。对，但是啊，其实我们经常在说，这是我的一个收获，非常感谢。

我：那你可能就是在几天之内用的，就是一周之内。

吴芳：一周之内明天下午（时间）有个咨询，那就是时间。地点就是咨询室（地点），第一次咨询啊（事件），可以那就可以直接用，是吧？

我：可以啊，好的。嗯，采薇老师这边呢？

采薇：我可能明天就有机会用。因为我们家孩子（人物）周六（时间）有一个写字课，又有一个思维课。然后三年级他就开始进入了英语学习，我估计他可能会觉得压力有点大，他可能会找我来吐槽（地点），就是觉得压力太大了。你能不能不要去上写字课呀？不要上思维课之类的（事件），那我可能就是先想先听一下他大概讲的什么东西，就三个框听完了，对吧？然后接下来就是要去点一下他的情绪，就是说你现在可能是有点压力，然后担心自己就是英语新课，加上去之后，再加上这么多的课外课成绩，就是把握不好或学不好是不是这个事情？然后再把他这些事情再重新复述一遍，再问你是不是希望自己压力小一点，然后课外课少一点，对不对？重述一下他的期待是不是这样子，然后再跟他说那我那么刚才就是说的这些是不是你想跟我表达的这些。那他如果说是的，那我大概就能理解他了，对吧？可能也能很好再跟他做后续的一些交流。

我：对。

采薇：嗯，我是这个样子，就是把这三个步骤复述了一下，是第一步是整理思路，整理自己对他的理解的一个思路。第二步骤里面用三个点，一个是点情绪，就把他的情绪点情绪，然后第二个说事实。第三个是找期待啊，就是其实第二个步骤很关键，对吧？然后第三个是很简单，就是确认问题是否理解正确。第一个是没开口之前在脑子里的东西，最后一个是开口说话的一个确认。中间是最核心的三个点叫点情绪，说事实，找期待。

强有力的总结

感谢各位伙伴的精彩演绎和热情分享，现学现用并且手到擒来，比如刚刚所说的情绪刹车、红路灯都是非常形象的表达，也让我有所收获。今天讲了先会倾听，画好三框，感受情绪，了解事实，探寻期待，心中不慌。关键沟通时，如果信息不够，可以用反向叙述，先整理逻辑，然后重述信息，确认理解，三个台阶，一步一步上制高点。今天学习，就此两个片段，三框和三阶，反复练习，就可以成为一个沟通的高手。今天我2-4的拆解就到到此结束，谢谢。