【R阅读原文片段】：运用结构化倾听准确判断对方说话意图（P7）

结构化倾听，是指你在接收到对方传达的信息以后，要习惯性地在头脑里画三个框，分别放三件东西：沟通对象的情绪、事实和期待。

好的，我看到小伙伴都已经读完了。

这个拆页的主要内容是告诉我们，什么是结构化倾听。沟通的过程中我们经常听到的一句话：用心倾听比说更重要。自从接触到结构化倾听，我越发理解了这句话的分量。我们只有听懂了对方话语中的真正意图，才能准确地去沟通。

结构化倾听就是我们在接收对方所传达的信息时，要习惯性在头脑中画上三个框，三个框分别代表沟通对象话语中传递的“情绪、事实、期待”，其实，结构化顾名思义就是一个稳固的三角模型，了解对方的说话意图之后，采取有效方式来回应对方。

【概念讲解】

这样说，可能还是比较难理解，举几个例子，大家一起对照思考下：

<举例>

周末的时候，妻子对丈夫说：一到周末就总是呆家里，一点乐趣也没有。

丈夫听了，马上回复到：外面这么热的天，不呆家里，去外边晒成肉饼呀？

大家看，丈夫有没有进行结构化倾听？

<回答>：对的没有。因为妻子说“总是呆在家里，一点乐趣也没有”，这明显表现出了在家的无聊和不满的情绪，而丈夫却没有感受到妻子的情绪状态，所以一句话就给怼过去了，我相信妻子听到这个话之后会更加生气。

<举例>

你在商场里去买脱脂牛奶，你以前经常买的那款超市没有了。你跟售货员说：医生推荐我只能喝脱脂奶，你们这有没有其他品牌的。

售货员听了后，跟你说：这款特别好，含点脂肪但是超级便宜，你可以试试。

请问大家，售货员有没有进行结构化倾听？

<回答>：很明显没有，因为结构化倾听是能听出对方的事实处境，而且会在对方事实处境的基础上，再来做其他的安排。而售货员是明知道顾客只能喝脱脂奶，但仍按照自己的意愿在推荐便宜的，所以不符合结构化倾听的标准。

<举例>

假如这有一位淘宝客服小李，接到一个用户的电话投诉说：收到的商品有破损，很生气，同时时间很急，希望尽快帮忙解决。

客服听了之后，马上不断跟客户道歉说“您别生气，别着急，稍等十分钟后来为你解决哦”?

大家看，客服小李有没有进行结构化倾听呢？

<回答>：对的，很显然没有，因为结构化倾听应该是能听出沟通对象“马上为我解决”的期待，而不会一味地迁就自己的事情不顾他人的期待，这样只会把一起针对公司的投诉变成了私人恩怨。

所以说，结构化倾听应该是在沟通过程中，感受对方的情绪状态，听出对方陈述的事实，更能理解对方的期待。

进行结构化倾听，可以让我们更能理解对方话语中真正想表达的意思，减少沟通过程中的一些不必要的磕碰，让我们与他人的沟通更加舒心，容易被人接受。

我们具体应该如何去做到结构化倾听呢？主要分三步走。

【清晰的How】

第一步：感受情绪：从语句措辞以及语气中感受对方的情绪状态，并能认可对方的情绪存在；

Ø 如果对方用“总是、老是、永远”这些词，表现出的就是宣泄不满的情绪；比如：你怎么总是迟到？你永远都记不住我们的结婚纪念日等等；

Ø 我们也可以根据语气的轻重来判断对方的情绪，语气重一点，就很有可能是生气了。

Ø 这种情况下，我们可以用看见对方的情绪来表示回应，比如例1中我们可以这样回复：我们已经两个周末都呆家里了，你有点无聊了对吧？

第二步：接受事实：从交流的过程中了解客观真实处境，并复述说明事实；

Ø 事实和情绪刚好相反，情绪是主观的，比如：我认为、我判断；事实是目前的真实处境，是客观的存在，不以主观意志而改变。

Ø 这种情况下，我们可以用复述说明事实的方式来处理，比如例2中可以这样回复：奥，你只能喝脱脂奶，这样对身体比较好，实在不好意思，脱脂奶需要明天才到货，你可以明天过来哦。

第三步：挖掘期待：从对方的话语中听出期待，并采取行动满足其期待；

Ø “期待”就是对方真正想要的东西、想达到的目的和做法；

Ø 一旦揣摩出对方的真实意图，你就要对症下药，采取对应行动来应对；

Ø 比如例3中客服可以这样回复：您比较急对吧？好的，我马上去安排人来优先为您解决，给您带来困扰实在不好意思呀。

<举例子>

现在我学习了结构化倾听，那我就可以用这个方法来好好分析下刚刚我说到的我跟我家先生一言不合互怼的这个案例，我应该如何去进行结构化倾听，以此避免两人产生矛盾呢？

第一步，感受情绪：他说我总是一言不合就发脾气，这可以听出来他对于我的脾气有些无法容忍的，同时他也表示很无奈；

我说：我知道你看到我生气，你心里很难受对吗？

他说：对的，我真的不能忍受你生气，还不如直接给我两拳。

第二步，接受事实：我经常火冒三丈，而且只要我生气了，先生会头疼，我自己也会肚子疼，这确实是事实；

我说：一生气，我现在肚子也疼了，弄得你也脑袋神经痛，确实是折腾了两个人；

他说：你不生气，就不痛了。

第三步：挖掘期待：他对我有什么期待呢？他希望我能和他分享我的不痛快，希望可以给我解决痛点。

我说：以后我努力保持好心态，如果下次我还这样，我要积极跟你分享，找你帮我化解难题呀；

他说：那是最好不过了，有事不要自己一个人憋着，一起解决。

你看，结构化倾听对方，发现原来他不是对我不满，而是心疼我，希望我好受些，我也学会用正确的方式积极回应他，让两人处于有效的沟通状态，避免矛盾的发生。

【适用边界】

结构化倾听方法，适用于别人对自己产生抱怨、批评或要求时使用，听出对方的言外之意和真实意图，从而理解对方。

<编写剧本>

接下来，我请大家每人编一个小故事，把今天所学的“结构化倾听”运用起来，对沟通对象的抱怨、批评或者要求，比如：家人的抱怨、领导的批评、客户的要求等等，来进行结构化倾听，由原本的不理解对方，变成能识别对方话语中所包含的“情绪、事实和期待”，并且在倾听后进行有效沟通，避免矛盾产生。

剧本要求有时间、地点、人物，以及起因、经过、结果，和当时双方的对话、动作等，我给大家准备一个框架，大家可以对照填充，时间5分钟。5分钟后我们请人站起来讲讲他的剧本。

<学习者案例记录>

分享者：宛宁

时间：周一

地点：在家里

人物：我和女儿

起因（背景）：假期女儿躺沙发上看手机

以前的做法：直接没收收手机

经过：

第一步：感受情绪：女儿舍不得放下手机

女儿：妈妈，我刚开始看，你就来了；

妈妈：奥，你刚开始看，所以你还有点舍不得放下手机对吧？

第二步：接受事实：女儿时间还没用完

女儿：妈妈，我还想再看一会，我今天的时间还没有用完；

妈妈：奥，原来你今天的时间还没用完，那你准备看完去写作业吗？

女儿：当然啦

第三步：挖掘期待：女儿想多玩会手机，对这个期待采取一些行动

女儿：妈妈，我每天看手机的时间太短了，我想要多看会，可不可以呀？

妈妈：你是希望假期玩的时间再多一点对吧？妈妈很能理解你，那咱们能不能这样，妈妈带你出去玩可不可以呀？

女儿：可以呀。

结果：于是，两人开心地出去玩了

<结尾>

我们今天的分享到这里就要结束了，今天主要是为大家带来了“结构化倾听”的概念，以及我们如何通过“情绪、事实、期待”来进行有效的结构化倾听，以此理解对方的抱怨、批评和要求，理解对方的说话意图，积极回应，希望大家通过结构话倾听，让生活工作少点矛盾，多点阳光，感谢大家的聆听。