要从一句话里完全听明白对方的意思，其实很困难。你需要具备基本的社会经验，对当下的语境有判断，还需要听出对方的“弦外之音”，尤其是听懂对方接下来的期待。

所以，我建议你在学习倾听之前，先调取一下你以前看过的那些福尔摩斯、名侦探柯南之类的记忆，牢记一个意象——侦探。事实上，别人在表达时，无论是有意还是无意，都会隐藏一些信息。我们应该像侦探一样倾听，全神贯注，把所有隐藏线索都挖掘出来，攥在手里。

那么，线索怎么找呢？有个很重要的方法，叫结构化倾听。别被这个概念吓住了，我已经帮你把这个大词儿翻译成了一个特别简单的方法，就是学会画三个框，把信息往里装，然后你就能看清楚，想明白，做正确。

结构化倾听，是指你在接收到对方传达的信息以后，要习惯性地在头脑里画三个框，分别放三件东西：沟通对象的情绪、事实和期待。

What：

从这个片段中，大家能很容易复述出这么一个公式：

结构化倾听＝情绪➕事实➕期待

从对方所说的话中找到对方的情绪，以及是什么事情让对方产生了这样的情绪，对方期待我怎么做

How：那么怎么做呢？

第一步：识别对方的情绪，直观表达出来的显性情绪很容易被识别，但当情绪不容易被识别的时候，可以利用情绪路标词，比如：总是/每次/经常/永远等类似的词，听到这类词的时候，我们就要明白对方是在发泄他的情绪。一旦发现对方带有情绪，第一件事就是安抚对方的情绪，而不是在事实层面和对方争论。这在心理学上是有一定依据，今天由于时间关系，咱们先不展开。

第二步：找到是什么事实让对方产生了这样的情绪，这里需要注意区分观点和事实。

第三步：根据对方的情绪和事实找到对方真正的需求，然后在此基础上进行回应。正正/负负

Why：结构化倾听为什么有效果？

大多数人都是没有受过沟通训练的，习惯性地表达自己的观点/评判/指责，和这类人沟通，需要从对话的话语中察觉对对方的情绪，找到因为什么事实而产生这样的情绪，进而找到对方的需求。

Where：适用于很多场合

但是不适用于对方只想倾述，只想找个人说说话，并没有想解决的问题的情况，这种情况只需要你同理对方即可

分享一个端午当天被领导叫去加班的案例

背景是这样的：

1.各基地总7月10号进行年中汇报，基地总将制作年中报告的任务交给我们部门，我们部长将这个任务交给我们小组。

2.端午早上7点半，问了领导，报告有哪些需要改的地方，我上午在家改，中午约了相亲对象吃饭，领导回复ok，但是并没有说要修改啥。10点半我出门赴约，11点在地铁上接到领导电话。

然后有了下面这样的对话。

领导：金浓，下午来加个班哈，下午一点过来。

我有点生气，犹豫了两三秒：下午一定要来吗，我这会儿在地铁上

领导：下午一点一定要来哈，老板明天早上要看这个，你不来的话，今天搞不定

然后爽了相亲对象的约，带着负面情绪去加班。

现在再来分析一下：

领导当时的情绪是很着急的，因为基地总第二天一早要看报告，只有一天的时间修改，一个人改不完，那么，领导的期待就是希望我能去加班，能在17点半之前改完。这样分析后，我自己的负面情绪也能够得到缓解，然后专注精力加班。

在学了结构化倾听后，如果再次出现这种情况，我会这样回复领导，实现既不耽误和相亲对象吃饭，也不耽误工作。

第一步、回应情绪：好的，袁经理，我理解您现在很着急

第二步、确认事实：这个报告明天一早要交，留给我们修改的时间只有一个下午

第三步、回应期待：我这会儿在地铁上，中午约了相亲对象吃饭，您看这样可以不，我现在马上下地铁打车回家拿电脑，然后我们开个简短的腾讯会议，您将改报告的需求同步给我，我吃完午饭后就开始改，保证今天晚上7点之前能改完。

相信这样回复领导后，就算不能实现工作爱情两不误，也能给领导留下一个正面的印象。

以上就是今天分享的内容——结构化倾听，情绪➕事实➕期待，识别对方的情绪，找到对方产生情绪的事件，进而找到对方的期待。

希望今天的分享能对大家的工作/生活有所帮助，谢谢大家。