拆解片段来自书籍《沟通的方法 》页码（P11-12）

【R：阅读原文片段】

反向叙述的时候，具体的要领有哪些呢？你可以按照这三个步骤走。

第一步：响应情绪

这是一个“排雷”的步骤。我们在沟通中之所以会不清楚对方到底想要什么，很多时候是因为情绪的阻隔。对方的情绪会影响他的思考和表达，进而增加我们倾听的难度，因此，我们应该预先排除干扰信息，提前处理情绪这个地雷。

然而，情绪是对方的，就算我们识别出来了，怎么帮助对方把它从沟通中剥离呢？最简单的方式，其实是点破和接纳对方的情绪。

这一点在三四岁的小孩身上同样适用。孩子如果情绪失控，大哭大闹个不停，你只需要问他：“你现在是很生气，还是很着急？”孩子就会立马安静下来。之所以会这样，是因为此刻他需要切换心态，审视、分辨自己的情绪。而只要他从原先的状态中跳出来，就远离了“情绪地雷”。

这里要注意的是，千万不要说“你别生气，你别着急”。因为这是在否定对方的情绪。对方会把这种否定视为他本人整体的否定。不管是孩子还是成人，都会更生气。

你要做的，是点破：“我知道，这个时候你肯定特着急。”对对方的情绪给予下面的回应。对方如果感觉到他的情绪被你接纳了，就会慢慢回归到状态。就这么一句，不要纠缠，立马进入第二步。

第二步：确认事实

信息挖掘主要是在这一步完成的。我们可以先把听到的事实用自己的话描述一遍：“您刚才说的这几点，我的理解是……，不知道我的解理对吗？”如果正确，对方就会给你个肯定的确认，如果不对，那他就会补充更多的信息。这是一般情况。但有时，对方表达的信息，我们可能压根儿就没有听懂。这时，不要逃避，可以借由一系列提问的技巧去追问，比如：“您能跟我再展开讲讲吗？”甚至，再诚恳一点，直接说：“不好意思啊，这里我没听太明白，您能再跟我说说吗？”

很多人怕对方不耐烦，不好意思追问。确实，很多时候对方的耐心是不太够。但请你试想一下，追问/不追问带来的两种后果：一个是他现在稍微有点不耐烦，别一个则是你完全做错了。你选哪一种呢？

通过追问拿到信息后，就进入了反向叙述的第三步。

第三步：明确行动

所谓明确行动，是按照前面的所有信息，把对方的期待翻译成接下来可实施的行动，让对方清晰地感受到，你确实听懂了他的意思，并按照他的期待规划出了行动。到这一步，就完成了反向叙述——拿到所有信——也让对方放心的全过程。

好，我看到大家已经示意我看完拆页了，接下来我就分享一下我的理解和体会。

【学习目标】

在跟随我完成本次RIA现场学习后，大家能够在特定场景中，运用反向叙述的三步法，做到响应对方的情绪、确认发生的事实、从而明确出下一步行动。

【WHAT】

反向叙述讲的是按照自己的逻辑，运用响应情绪、确认事实、明确行动三步方法，把对方信息听明白并和对方确认的过程。

【不这样做的坏处】

1、 【常见做法】

这个方法可以帮助我们辨别对方的真实意图。

2、【不这么做的坏处——负面一般做法】

在我们日常的生活沟通中，我们往往会忽视对方的真实意图，按照我们接收到的片面信息就表达我们的情绪和观点。

3、【不这么做的坏处——负面做法的坏处】

很多时候我们听到别人输出信息，就立马做出判断和回应，殊不知对方可能有其他的想法要表达，这样的话就没法准确判断对方的意思，有可能在沟通过程中产生冲突，就没法去解决本来存在的问题。

4、【不这么做的坏处——反例】

记得有一次领导给我布置公司培训方案的任务，他说：“培训方案要结合公司现状来做，结合员工的需求点来做，同时还要设置培训考核体系，考核细化到每个部门上，最后在进行年度奖培训总结的时候做到赏罚分明……这个方案要求的时间有点紧张，2天内就要完成初稿我们进行讨论”，领导一顿输出，我当时心急口快，只回答一句：好好好，我保证完成，就准备走了。这时领导脸色有点不太对，问：“你确定理解我刚刚说的全部要求了？你重新复述一遍”，我支吾了好一会也没把领导要求的意思表达完整，现场整一个尴尬。

5、 HOW（行动建议和行动步骤）

进行反向叙述的时候，我们可以按照下面三步进行：

（1）响应情绪

对方在跟自己沟通的时候，受当时情境的影响，给出的信息有可能不全面，或者带有情绪化的表达，我们需要先做出一个判断，对方是否在说事情本身，而是需要点破对方的情绪：“这件事我能感受到你很着急”，对方大概就能回到事情本身进行沟通。

（2）确认事实

对方在传达过程中，我们可以根据沟通的节奏去跟对方进行确认，比如说：您刚才提到的……,我的理解是这样的……不知道我理解对了没，或者进一步随着对方的话语，“刚刚您提到的……，我有些不清楚，可以展开说说吗”；

（3）明确行动

经过前面弄清对方的情绪和事实之后，我们就可以根据这些信息规划接下来的行动计划，让对方心理踏实。

6、 反例变正例

根据前面我的例子，运用反向叙述的方法，我可以这么回应领导：

（1）响应情绪：领导，您刚刚布置的任务确实挺紧急的，我明白您的担心，我这两天加班加点会尽快做出来；

（2）确认事实：针对刚刚您提到的好几点，按照我的理解您看看是不是需要重点在以下几点发力：一是按照公司目前经济情况考虑，做一个性价比高的培训方案；二是需要跟员工做需求问卷调查，必要的话需要针对各个部门员工做线下访谈；三是为了让大家能积极参与到公司组织的培训中，需要做一套落实到各个部门的培训考核体系……..

（3）明确行动：领导您看看根据我们刚刚沟通的几点，而且时间紧张的情况下，我这边让部门同事一块做一做，努努力，2天后给您交上初稿，您看可以不？

【Where适用边界】

这个方法可以运用在沟通过程中对方传达信息较少或者表达中有传递出负面情绪情况下适用。

【A1显像提问】

我们刚刚学习了反向叙述三步法，接下来就请大家回忆下在过去有哪些因为没照顾别人的情绪或者没有听懂对方的话外音而产生误会的场景？

比如你手头上正在处理重要的工作挪不开身，有一位同事非常焦急的过来找你，非你不可，要帮他处理一件紧急的工作，你当时是怎么回复的？

比如女朋友最近心情不佳老是一个人晚上去酒吧喝酒，于是你打电话催她赶紧回来休息了，她却说：你看你又来管我了，你不要管我。这个时候你是怎么回复她？

比如你在外出差了一个礼拜，另一半在家带2岁的女儿，你回到家里另一半第一句话便说：你看你总是出差，有多久不陪我们了，女儿都要不认识你了，你如何回应？

【现场指令】接下来的2分钟时间，请大家思考过去遇到类似这样场景处理失败的情况，待会请一位伙伴进行分享。

【学习者案例记录】：

周保江：今天中午约了过级，我是从事网络工程的工作，有一家亲戚餐馆的管理软件出现问题，给我打电话并描述出现的情况，他们需要我下午就去帮解决，不然晚上他们收银会出问题，但是我这边约好了下午过级，我就说现在有重要的事情，就推辞了，然后对方很不高兴挂了电话，这是一个失败的忙的时候又有其他事情打扰的一个不成功的沟通回应案例。

璇儿：好的，谢谢保江兄，这确实是一个没有照顾对方情绪没有很好处理的沟通案例。

【A1+反思加工】

如果再回到过去类似场景，运用反向叙述三步法，你会怎么处理呢？待会继续请一位伙伴进行分享。

【现场指令】好的，刚刚保江兄分享了不成功的沟通案例，那有请保江兄运用今天所学的反向叙述三步法回到过去的场景再给大家分享下。

周保江：如果回到过去用今天所学的方法首先照顾他的情绪，就说：现在出现这个问题确实很紧急啊，餐馆的营业工作需要这个系统的支持，不然会造成混乱和麻烦，效率也会受到影响。但是这个时间我这边冲突了，我也是很想帮你解决，要不电话里面能不能帮你排除几个故障，实在紧急的话我发一下同行的号码给你，如果等得及，我5点半过完级后再给你处理，你看这样行不行，这样两手准备，实在不好意思。

璇儿：看来保江兄已经完美学习了反向叙述三步法，通过中午沟通失败的案例运用反向叙述三步法，响应情绪、确认事实、明确行动，很好回复对方的需求。

【结语】

感谢今天所有人的分享，通过大家的实践，我们更加清晰的掌握反向叙述三步法。

以上就是我今天TF2-1拆书分享的全部内容，感谢师父、观察家，感谢各位小伙伴。