【拆解片段】拆书来源:《非暴力沟通》P40-41 作者:马歇尔.卢森堡博士

对于大多数人来说，观察他人及其行为，而不评判、指责或以其它方式进行分析，是难以做到的。

在为一个小学提供咨询服务时，我对此有了深刻的体会。这个学校的教师和校长经常反映彼此很难沟通。于是，学区负责人请我协调双方的矛盾。我先和全体教师交谈，然后请校长来参加讨论。

会谈一开始，我就问：“校长的哪些行为不符合你们的需要？”“他是个大嘴巴。”有人马上回答。我的问题是想了解他们的观察——校长说了什么或做了什么，而“大嘴巴”只是这位教师对校长的评价。

在我指出这一点后，第二位教师补充说：“我知道他是什么意思。校长的话太多了！”这仍是一个评论——评论校长话多还是话少。随后，第三位教师说：“他认为只有他的话有价值。”我解释说，推测别人想什么与观察他的行为幷不是一回事。最后，第四位教师也表明了看法：”他希望所有的人都一直听他讲话。“当我说这也是猜测时，有两位教师脱口而出：”你的问题真难回答啊！“

接着，我们注意区分观察和评论，一起列出了校长的具体行为。例如，在全体教员会议中，校长会讲他的童年和战时经历，有时会导致会议超时20分钟。我问他们是否已向校长反映问题，他们说，他们试过，但从没有提及具体行为——例如校长在会议中回忆往事。最后，他们同意，在校长参加讨论时，指出这些行为。

与校长的会谈开始后，我很快就发现教师们一直在说的事情。不论讨论的主题是什么，校长总是插话：”这让我想到。。。。。。“然后，他就开始讲他的童年和战时经历。我等着教师们说出他们的不快。然而，他们运用的不是非暴力沟通，而是无声的抗议。一些人滴溜溜转着眼睛；另一些人故意打着哈欠；还有个人直盯着手表。

我忍耐着这痛苦的场面，过了 一会儿，我问道：”没有人有话要说吗？“接着是有些别扭的沉默。后来，在之前会谈中率先发言的那位教师鼓起勇气，冲着校长说：”你是个大嘴巴！”

可见，不受旧习惯束缚，学会区分观察和评论，幷不容易。最后，教师们终于告诉校长，他在做哪些事时，他们会感到不安。校长听后抱怨说：”为什么从没有人提醒我呢？“他承认他有讲故事的习惯。然而，他接着就开始说与这个习惯有关的故事！这时，我提醒了他。会谈结束后时，我们总结了几个办法。一旦教师们不想听校长回忆往事，就温和的提醒他。

【What】

这个片段讲的是作者去为一所小学提供咨询服务，帮助化解那所学校的校长和教师们之间的沟通矛盾，他一步步引导教师们表达出对校长的观察结果，从而有效化解决了他们之间的沟通问题。

【概念辨析】（辨析概念间适用边界）

观察是非暴力沟通的第一要素，也是实现非暴力沟通的第一步，但是这非常不容易做到，因为它特别容易和表达评论相互混淆。那什么是观察？什么是评论呢？它们两者该如何辨析？

通常来说，观察就是我们看到或听到的人、事、物的具体行为或情况，表达观察就是我们用语言把观察到的具体行为或情况表达出来；评论则是我们对人、事、物的主观判断或者评判。下面，我们来简单举个例子。

1、上午十一点了，张强还在睡觉。请问这是观察？还是评论？

【学员回答】是观察。

【拆书家回应】非常好，这是表达观察，因为他只是通过观察之后，不带任何意见的表达目前看到的场景。下面，我们再来看看下面这个例子。

2、上午十一点了，懒惰的张强还在睡大觉。请问这是观察？还是评论？

【学员回答】是评论。

【拆书家回应】对的，这个是评论，他加上了“懒惰”二字，张强正在睡觉，这是观察到的结果，但是他是不是懒惰呢？这个我们无法从观察到的情况去立即下这么个定义，有可能是他昨晚加班了，早上七点才下班，所以现在正在休息呢。

【两者区别】通过上面两个例子，相信大家能够比较清晰的辨别了“观察”与“评价”两者之间的区别。观察是给人呈现当下的事实，而评论是由事实让你所产生的感受和想法。观察通常是客观描述，而评论则带有主观性，这就是二者最大的差异。

【how】（细化行动步骤）

那么我们该如何在日常工作生活中运用好“客观观察”来及时化解沟通矛盾呢？结合拆页案例，我们可以从中提炼出“有效沟通三步法”。

第一步：暂停—（暂停说话冲动）：在评论脱口而出之前，先做一个深呼吸或默数10下，暂停想要评判的念头。

【原文】 会谈一开始，我就问：“校长的哪些行为不符合你们的需要？”“他是个大嘴巴。”有人马上回答。我的问题是想了解他们的观察——校长说了什么或做了什么，而“大嘴巴”只是这位教师对校长的评价。

第二步：观察—（语言和动作）：重点观察正在发生的具体行为、具体事情或者对方正在呈现的状态是什么？

【原文】例如，在全体教员会议中，校长会讲他的童年和战时经历，有时会导致会议超时20分钟。

第三步：表达—（客观描述）：用具体清晰的语言描述观察结果。

【原文】教师们终于告诉校长，他在做哪些事时，他们会感到不安。

结合我们刚刚提炼出来的方法，我们一起看看如何运用“有效沟通三步法”，及时破解小孩看手机引起的沟通矛盾问题。

第一步：暂停：看到小孩在看手机时，我先做一个深呼吸，停止自己对小孩玩手机的行为的主观评判。

第二步：观察：将注意力放在观察小孩正在做的具体行为或者当下的具体状态是什么。

第三步：表达：用具体清晰的语言描述我的观察结果。

我可以说：小明，你看手机1小时多了，爸爸（妈妈）担心你看手机久了对视力不好，学习之余我们可以适当放松，劳逸结合，但是不能成迷于电子产品哦。

爸爸希望你能给自己定一个时间，比如看书累了，看15分钟手机，放松放松，时间一到，我们就立即停止，这样好不好。

相信这样温柔且友好的表达客观事实，孩子一定不会反抗，而是与你达成共识，今后认真履行自己定下来的规则。

【适用边界】

“有效沟通三步法”适用于我们想要促进彼此理解、提升信任的沟通场景中，但如果说出客观事实可能会带来不利后果甚至引发很大麻烦的场合，就不适用。比如涉密的信息、暂不适合公布的情况等。

【预防疑议】有人也许会说，哪有那么复杂，说个话还要想半天这究竟是观察？还是评论？还不能直接表达自己真正的看法，那不把自己憋疯了。其实非暴力沟通，强调的是使用爱的语言，客观的表达我们的想法。其重点在于，发生矛盾和冲突时，如果没有把观察和评论区分开来，别人只会倾向于听到批评，不容易认同你的言语表达。所以发生矛盾和冲突时，使用“有效沟通三步法”比较容易让对方接受你的言论、建议和倾听减少矛盾和冲突。

现在我们一起来运用今天学习到的“沟通三步法”来编一个小剧本。

【指令】

请大家畅想一下，在未来一个月，有可能会遇到一个与人交流沟通，容易发生矛盾、冲突的场景。例如:孩子写作业拖拖拉拉，孩子早上不愿意起床上学或是时常应酬晚归的丈夫。

请每位小伙伴各自独立编写一个小故事剧本，几百字即可，具体场景内容要包含时间、人物、地点、事件背景、经过（需要有人物对话、动作，部分对话使用“有效沟通三步法”的技巧）、结果。

按照刚才的分组，我们在小组内讨论出一个小剧本，3分钟后我会邀请小伙伴来分享他的小故事剧本！

哪位伙伴给大家分享一下自己的剧本？有请何丹老师来分享剧本。

好的，感谢何丹的精彩分享，刚刚何丹老师分享的剧本是一个工作中的沟通场景，运用“有效沟通三步法”客观表达观察结果，取得了比较理想的沟通效果。因为时间关系，我们邀请分享就先到这里结束。现在我们一起做一个总结。

【结束语】今天我们学习了怎么区分观察与评论，以及如何运用“有效沟通三步法”来表达观察结果，从而远离令人反感的评论，希望大家在生活和工作中多运用多实践，取得预期的沟通效果。