片段1：结构化倾听/20′

学习目标1

在学习完这一部分之后，学习者可以有意识的将听到的信息放入结构化倾听的三个框中，分析出对方的一个真实意图。

【R】阅读原文拆页

下面请大家用2分钟的时间阅读一下原文拆页，看完的小伙伴可以给我一个示意。

《沟通的方法》P6-7

在正式学习之前，我们先来做几道测试题，考察一下你的倾听能力：

假设你是一名新员工，领导突然给你打电话问：“你现在忙 吗？”

请问，领导到底是什么意思？是想临时考察你的工作，还是想给你安排新任务？

你做了个方案，有个关键决策需要请示领导，领导倒是没说别的，头也不抬地扔下一句：“你定。”

请问，这个事儿，你到底能定，还是不能定？

你去相亲，对方问你：“你们互联网公司，加班肯定很辛苦 吧？”

请问，对方是关心你，还是好奇互联网公司的工作情况，又或是含蓄地嫌你加班太多？

这几句话都不长，字面意思也很简单，但说话的人到底是什么意思呢？你想，如果你就是对话中的另一方，当下就要作出反应，是不是还有点挑战？这个挑战在于，我们无法立刻从对方的只言片语中分辨出他们的真实意图。

第一题中，如果你按字面意思回答，我在忙这个、那个，领导肯定会觉得，“我问一句你说十句，什么意思？是不是不想接新任务？”但如果你直接回答不忙不忙，那也不合适。领导可能会想，工作量不饱和啊！可见，一句话的含义并不是字面意思那么简单。领导真正想问的是：你现在对我有空吗？所以在这个场景中，你只有一种回复是正确的：“领导，您请讲。”

第二题中，领导是让你定，还是不让你定，就得看语境了。这取决于你所在的职场环境、你和领导之间的信任程度，甚至是你的职位权威性。但是请注意，领导这里核心想表达的是：“你全权负责。重点是出了问题，你也要全权负责，因为方案我没发表意见，是你定的。”

第三题中，相亲对象问你加班辛不辛苦，其实是在了解：你有时间投入给亲密关系吗？你愿意倾注多少时间和感情呢？听懂了这层意思，你就会意识到，要促成这段关系，加班的事根本不用多聊，要和对方沟通的，是自己对生活方式以及未来生活的想象。

发现没有？要从一句话里完全听明白对方的意思，其实很困难。你需要具备基本的社会经验，对当下的语境有判断，还需要听出对方的“弦外之音”，尤其是听懂对方接下来的期待。

所以，我建议你在学习倾听之前，先调取一下你以前看过的那些福尔摩斯、名侦探柯南之类的记忆，牢记一个意象——侦探。事实上，别人在表达时，无论是有意还是无意，都会隐藏一些信息。我们应该像侦探一样倾听，全神贯注，把所有隐藏线索都挖掘出来，攥在手里。

那么，线索怎么找呢？有个很重要的方法，叫结构化倾听。别被这个概念吓住了，我已经帮你把这个大词儿翻译成了一个特别简单的方法，就是学会画三个框，把信息往里装，然后你就能看清楚，想明白，做正确。

结构化倾听，是指你在接收到对方传达的信息以后，要习惯性地在头脑里画三个框，分别放三件东西：沟通对象的情绪、事实和期待。

【I】讲解

WHAT

谢谢大家的示意，我看到大家都已经看完了。

这个片段给了我们一个方法，叫做结构化倾听，就是说我们在沟通时，接收到对方的信息之后，要根据这些信息识别出对方话语中的情绪、事实，并且结合情绪和事实判断出对方的真实期待。

概念对比+匹配例子

如何区分哪些是情绪，哪些是事实呢？

情绪是一种主观的感受，是个人的内心体验，不同的人对同一件事可能会有不同的情绪。有一个简单的方法，我们可以通过“情绪路标词”，比如“总是、老是、每次、经常、永远”这一类的有些夸张成分的词来识别情绪。

而事实是客观发生的，与个人的看法无关，是可以被验证的。我们可以使用4W，即who（人物）、when（时间）、where（地点）、what（事实）来判断事实，如果能用4W还原真实场景，那么大概率就是事实。

下面我们通过几个例子辨析一下：

1、“领导总是让我加班。”这是情绪还是事实呢？

——情绪

——是的，这里有一个情绪路标次“总是”。只要有情绪路标词出现，我们就能马上意识到他是在宣泄情绪。

2、“我昨天晚上又加了两个小时的班。”这是情绪还是事实呢？

——事实

——根据4W，who是我，when是昨天晚上，where是办公室，what是加了两个小时的班，我们可以用4W还原出真实场景，这就是一个事实。

3、“你看你，每次都会写错这个公式！”这是情绪还是事实呢？

——情绪

——对，这里也出现了情绪路标词“每次”

4、“你看这个公式的符号写反了，这已经是你第三次写错这个公式了。”这是情绪还是事实呢？

——事实

——根据4W，who是孩子，when是现在还有之前，where是作业本，what是公式写错了3次，我们还是可以用4W还原出真实场景，这就是一个事实。

通过上面这几个例子，相信大家已经可以很好的区分出情绪和事实了。

HOW

那要如何做才能听懂对方的弦外之音，判断出隐含的事实呢？“结构化倾听”，就是把我们接收到的信息放到3个框中：

第一个框：情绪。沟通中如果有不良情绪，会影响理性思维和判断力，容易激化矛盾，而我们通常不会直接说出来“我很生气，我很焦虑”等，而是会把情绪隐藏在话语里。这需要我们按照刚才的方法先把对方语言里的情绪识别出来。

第二个框：事实。我们要从对方给到的一堆信息里判断哪些才是事实，可以用到刚才学习的4W要素法。

第三个框：期待。期待就是对方内心真正想要得到的东西。

在了解了情绪和事实的基础上，我们要结合二者来判断对方的真实期待是什么。

举例

举个简单的例子。假如我是一个客服，接到用户的电话投诉，说收到的商品有破损，很生气。我该怎么反馈？如果只是不断跟客户道歉，说“您别生气，您别着急”显然平息不了对方的怒火。

这时候，我们就可以按照刚才的方法，迅速在头脑中画出三个框，分别放入情绪、事实和期待，来做一个分析：

情绪：既然是投诉，他肯定是很生气。如果这个东西等着用，他也可能会很着急。

事实：事实是用户收到了一件破损的商品。

期待：赶紧换货，最好还能补偿他的损失。

你看，这样分析完了之后，我们就知道接下来该怎么去应对了：首先要安抚情绪，理解遭遇到这样的事情很生气，然后承认错误，道歉，紧接着跟上一句：“我马上给您补发新的商品，并且给您赠送一个小礼品，希望能弥补一点点您的损失。”这样是不是就解决了客户的投诉问题，有效的完成了这次沟通。

这就是结构化倾听的3个框：情绪、事实和期待。

WHERE

这个方法，可以用在任何沟通场景中，不管是和同事、领导、客户，还是和朋友、家人、孩子，甚至是陌生人，都可以用这个方法，做一个分析，去更好的理解对方，从而达成更好的一个沟通效果。

异议预防

大家可能会觉得，这也太麻烦了，说一句话要想这么多，哪能反应过来？没错，要在沟通的当下立刻作出反应，确实是一件比较有挑战的事情。但是如果我们通过刻意练习，习惯了使用这个方法，那么将大大提高沟通的效率，而且会让别人觉得你特别善解人意，是一个沟通高手！

【A2】编剧本

【编剧本】

为了让大家更好的应用“结构化倾听”，我们接下来做一个小练习，实际演练一下。下面请各位设想一下，在未来一周或一个月可能会出现的一个有冲突的场景，编写一个小剧本。

剧本中要出现时间、地点、人物、起因和经过。要有双方的有冲突的对话，然后运用刚才学到的“结构化倾听”来分析一下对方可能的期待。

为了方便大家练习，我做了一个模板和例子，在拆页后面，大家可以作为参考，最后一页是一个空白模板，大家可以把自己的小剧本的关键词写在上面。

下面给大家3-4分钟的时间编写出你们的小剧本，写好的伙伴可以举手示意，等会我们邀请一位小伙伴来给我们分享。

【现场分享】

【反馈】

谢谢代宁，非常好的一个分享，这真的是我们平时在家里经常会和孩子有的一个冲突，孩子有时候也不明白自己的期待是什么，我们如果只按照字面意思去理解的话，很多时候都会去责备她，但其实她背后的期待可能就是希望我们能关注她、陪陪她。那用了这样的方法之后，我们就能更加去理解孩子。

片段2：反向叙述/45′

过渡：递进关系

我们现在已经学会了用结构化倾听来分析他人的真实意图，但是有些情况下，像我们第一个片段中的那些问题中，对方只说了一两句话，传达的信息非常有限，我们很难判断出对方的真实意图，这时要怎么办呢？接下来的第二个片段，就能帮助你挖掘出更多信息，以更准确的找到对方隐藏的期待。这两个片段是一个递进关系。

学习目标2

在学习完这一部分之后，大家就可以在信息有限的情况下，用反向叙述的方法，挖掘出更多信息，达成下一步行动的共识。

【A1】自测量表

在正式学习之前，我们先做一个小测验，对我们的倾听能力有个初步了解，请大家看资料。

在这份自测题中，“1”代表很不符合实际情况，“6”代表非常符合实际情况；请大家根据自己的第一印象，圈出对应的得分，然后把所有分数加起来。测试时间是1分钟。

【解释自测题】

每个伙伴都已经计算完自己的总分了吧？下面，我们先来看一下得分情况：

有没有得分在20分以上的伙伴？请举手

恭喜恭喜，这个分数表明你的倾听能力是非常优秀，今天的学习会让你的倾听能力更上一层楼。

有没有得分在10-20分之间的伙伴？请举手

这个分数段表明你具备良好的“有效倾听”能力，你已经在有意或无意中尝试倾听对方的真实意图，通过今天的学习，你会得到进一步的提升。

有没有得分在10分以下的伙伴？

如果得分在10分以下，那你今天就赚到了，通过今天现场的学习，你会对倾听有一个全新的认识，快速提升你的倾听能力。

这个量表只是一个参考，对照判断一下自己目前处在哪一个阶段。今天的学习之后，相信大家都会在沟通的能力上有更多的收获。

【R】阅读原文拆页

接下来就让我们用2分钟的时间阅读一下原文拆页，看完的伙伴可以抬头给我一个示意。

《沟通的方法》P12-13

大部分时候，只要我们梳理清楚事实和情绪，就可以判断对方的期待。但有些情况下，对方只说了一两句话，传达的信息非常有限，很难分辨出他内心真实的意图。这时我们就要利用反向叙述去挖掘更多的信息。

所谓反向叙述，是按照自己理解的逻辑，重新描述一遍前面结构化倾听获得的信息，请对方做个确认。

这个方法，我是从得到App的程序员那里学到的。你知道，我作为得到App的CEO，完全不懂技术，是绝对的外行领导内行，而且还天天开脑洞，提需求，真是想想就讨厌。我发现，在我提出一些技术需求的时候，有经验的程序员一般不会当场答应；他会隔一两天再来找我，用他们的语言进行一次反向叙述。有时是他们理解错了，我的需求和他们的反向叙述有出入；有时是我说得不太确切，那么我会把需求重新梳理一遍，试着再描述一下。当然，也有很多时候，我意识到自己提的需求不靠谱，放弃了原先的想法。但是，我会因此更感激他。通过反向叙述的过程，双方有机会把对方的信息彻底听明白，更知悉彼此的意图。

【I】讲解

简短互动

谢谢大家的示意，我看到大家都已经看完了。下面我们结合拆页内容一起来回答几个问题：

【问题1】当脱不花在和程序员提要求的时候，有可能出现什么沟通上的问题呢？

【回答】听的人理解不对，说的人没表达清楚，提的要求不靠谱

【问题2】非常棒，大家从片段中找到了这样几种可能出现的问题，那么这个时候程序员是如何做的呢？

【回答】对于有经验的程序员来说，他们不会马上答应，而是会隔一两天再来找我，用他们的语言进行一次反向叙述。

【问题3】他们这么做的目的是什么呢？领导安排了，直接做就行了呗，说那么多干嘛呀？

【回答】通过反向叙述的过程，双方有机会把对方的信息彻底听明白，更知悉彼此的意图。

WHY

非常感谢大家的互动。我们在生活中或者职场中会遇到这样的情况，对方给到的信息非常抽象和简化，比如领导给你下达个命令：“小张啊，你这两天配合一下销售部啊。”这一句话传达的信息非常有限，我要怎么配合？需要做些什么？做到什么程度？都不清楚，很难分辨出他是想要达到什么目的。如果我们就这样闷头去做，估计啊吃力不讨好，很难让领导满意。

WHAT

所以，这个时候就可以用反向叙述，就是把对方语言中隐藏的信息，按照自己的理解表达出来，向对方做确认的过程。

HOW

那如何使用反向叙述呢？对应到前面结构化倾听的三个框，反向叙述也分为三个步骤：

第一步：稳定情绪

我们在前一个片段已经了解到情绪对沟通的影响，所以这里我们仍然需要先去识别对方是否有情绪。如果对方目前处于一个不良情绪中，会影响他的思考和表达，进而增加我们倾听的难度。所以我们要先要去稳定对方的情绪，把对方的情绪表达出来。

比如领导突然过来问你：“你这个方案做了这么久了，怎么还没弄好？”这里是不是可以听出来领导是有情绪的？有点着急，有点不满。

这时候你可别没搞清楚状况，就直接回答：“这不是才两天，没有很久啊，还没到提交的时间啊。”这话领导听了可要更生气了。

我们可以这样说：“不好意思，领导，我一直没跟您汇报进度，让您着急了。”领导听到你这样说，是不是情绪就会缓和不少。

这是第一步，稳定情绪。

第二步：确认事实

我们可以将对方这句话中包含的，自己知道的事实，向对方做一个反馈和追问，以进一步挖掘信息。如果正确，对方就会给你一个肯定的确认。如果不对，那他就会补充更多的信息。

比如刚才那个对话中，我们可以和领导说：“您周一布置给我的这个任务，我已经完成了80%，还有一些细节需要完善和优化，和您确认一下，除了您之前说的3个要点之外，还有什么需要注意的地方吗？”——在这句话中，我们提供了这样几个事实：周一布置的任务，已经完成了80%，我有关注到要求的3个要点。

领导可能会反馈说：“客户那边还有些没确认好需要调整的地方，我们得预留出这部分的时间，别到时候措手不及。”——根据领导反馈的这个新信息，我知道了他的期待应该是想让我提前交。

通过这样的不断的反馈与确认，我们就能获取更多的信息，彻底弄清楚对方的意图。

第三步：明确行动

这时候我们就可以把对方的期待翻译成接下来可以实施的行动，让对方清晰地感受到，你确实听懂啦他的意思，并按照他的期待规划出了行动。

还是上面那个例子，我明白了领导的期待是想要提前完成，我就可以和领导说：“好的领导，那我今晚加加班，明天一早就把方案交给你，您看行吗？”

经过这样三个步骤：稳定情绪、确认事实和明确行动，我们就达成了沟通的目标：拿到了所有的信息，明确了对方的期待，也让对方很放心。

WHERE

反向叙述的方法适用于在生活或者工作中，当对方提供的信息量太少，不足以判断对方的真实期待的情况。

异议预防

可能有小伙伴会觉得这么追问对方会不会觉得不耐烦，很没有礼貌啊？确实，很多时候对方的耐心是不太够。但请你试想一下，追问/不追问带来的两种后果：一个是他现在稍微有点不耐烦，另一个则是你完全做错了。你选哪一种呢？

【A3】微行动

好的，通过刚才的学习，大家已经知道了反向叙述的三个步骤，稳定情绪、确认事实、明确行动。各位觉得讲到这儿，还有没有什么不清楚或者不明白的地方？

学习者：没有

好的。接下来请大家回想一下过去自己的沟通场景，比如领导给你布置了一个任务，同事给你提出一个需求，爱人让你去做一件事情，有没有这种因为误解了对方的意思而导致结果不愉快的事例呢？

收集案例：

大辉：有的时候我对象让我去取快递，我就想你为什么不能自己取？

我：你这个是有不满，但是她并没有让你误会，你知道她是让你去取快递。

大辉：她是给我买的，但是她没说。

代宁：不管给谁买，给家里买的，你去取不是也应该吗，你这个案例不是。

我（引导）：就是误解，我让你去干这个事，结果你理解错了，你去干了另一件事，就是这种情况，因为信息太少了。

代宁：这种例子好像很多，但是我一时想不起来。

我：就比如说领导给你布置个任务：“我们下周要搞个活动，你去做个PPT。”

大辉：哦，是，就是给的信息太少了。

我：对，就是给的信息太少了，我没有理解的情况下，我直接就做了，拿给领导一看，领导说：“不对，这不是我想要的，颜色也不对，风格也不对。”

大辉：哦，对，我们领导说过：“我们下周要举行一个员工团。”但是他没有说经费、规模、范围。

代宁：领导一般都说的少。

士欣：我一直就有这个好习惯，领导布置我的事，我一般第一时间我就去确认，所以我觉得这个地方对我没有卡点。

我：那证明这个地方你掌握的非常好了！那生活中有没有这样的情况呢？

代宁：一般对领导能去追问的，他生活中应该也不会有什么问题吧。

我：有时候可能是无意间，自己没有意识。领导那个场合，咱一般比较重视，万一做错了，责任比较大，后果比较严重，但在家庭里可能就没这个意识。

上个周末，我老公说去爷爷奶奶家，我以为是去接上他们出来玩玩，结果走到半路才知道是要上他家去吃饭，但是我中午还有事，不想去他家吃饭，就很生气，怪老公为什么不早说，当时我们就吵了一架，然后就不欢而散回来了。

其实就是一个很简单的场景，但是大家没说清楚。有时候家庭这种场合，就没想到还需要确认。

那你有什么例子呢？（转向另一个小伙伴）

建蕊：我觉得就是给的信息比较少，或者是和朋友，或者是和家人都有可能发生这样的。就是人家说了句话，你要是反向问他的话，就会稳定情绪，如果不反向问他的话，你可能按照你过去的思维方式，“我说个话你都听不懂”，立马有情绪就带出来了。

我：能不能讲一个具体的例子呢？

建蕊：我想想……

大辉：我想到一个，朋友叫我出去吃饭，我以为只有我们两个人，但其实有好多人，这时候我会觉得很不舒服。

建蕊：你说吃饭，我想起来就是昨天，我们公司有个大型活动，我就叫我们家孩子，我说：“宝贝，星期六晚上你和妈妈一起去吃饭去吧？”她一开始答应“好啊。”我觉得挺高兴，我后来又反问跟她确认了一下，她说：“我想想还是不去了吧。”以前我就会说：“你不是答应我的事，怎么又不去了？”现在我就会问她：“你怎么了？是因为要和同学聚会所以不来吗？”她说：“妈妈，我觉得你们这个吃饭没有啥意思，不是我想要的吃饭。”我说：“嗯，我比较理解你。”“不过妈妈，我觉得要是支持你的工作，你确实需要的话我也可以去的。”

我：那你这个沟通很好呀！

建蕊：我就觉得不像以前，如果你答应我的事，尤其你是我最亲近的人，如果你不去我可生气呢，现在我就觉得我有所改变，我就会再跟她确认一下“你确定要去吗？”

我：对，有的时候是需要确认一下。

建蕊：我要是稳定一下情绪，先达成共识，再有这种行动，虽然我没有按照书上讲的这么明确。

我：嗯，有的时候我们觉得自己说的很明白。我再举个例子，前几天我们公司团建，因为可以带孩子，我们有个同事的孩子刚高考完，挺大一个孩子也去了，当时我们还觉得奇怪，一般这么大孩子不太喜欢和父母一起出来。结果后来同事说，她儿子正在选一个电影票，她正好这时候问他：“我们公司有活动，你要不要去？”结果她儿子就理解成我们公司的活动是要去看电影，直到去的那天才发现不对，是要去吃饭而不是看电影。

建蕊：我觉得这个挺好的，不管是和朋友、家人还是领导，当你给的信息少的时候，我们立马用这种沟通的方式不至于双方遇到尴尬，不至于有情绪。

我：这个情绪这一步，是需要我们确认一下，有时候可能并没有情绪，就是普通的沟通，没有情绪。如果有情绪我们要优先处理情绪，如果没有情绪，我们就继续往下进行就可以，并不是说必须得有情绪。那大家还有案例吗？

兴宝：大辉，咱最近有沟通不畅的时候吗？

大辉：有，就是咱们这个场地的问题，兴宝说了“你来做吧。”但是没有标准你怎么整啊？

我：我觉得这个特别棒啊，这个是个特别好的案例！（背景说明：兴宝是我们舵主，大辉是组织长老，以前场地都是兴宝决定的，这次兴宝让大辉自己决定，结果选的地方今天正好休息，又临时换了场地）领导给你布置了一个任务，但是什么都没告诉你。

大辉：对呀，舵主给任务了，你说我这怎么整啊。

我：对呀，然后什么要求都没说，直接告诉你了。

大辉：是啊，没有合适的标准，没有标准其实很难的，如果有标准，我卡1、2、3，但有时候，他只是这种感觉或者是想要一个什么，这就很难。

我：好我们刚才其实说了好几个问题了，我来汇总一下：

①团建的时候，领导让你做一个策划、方案，但是什么标准都没说。

②朋友约你吃饭的时候，你以为是两个人，结果可能是很多人，我心里很不爽。

③舵主分配一个任务，让组织长老选场地，但是什么要求也没说，结果不太尽如人意。

这几个场景，大家想象一下，如果你使用今天的反向叙述三步法，你觉得比较困难的地方在哪里？或者我们可以先选择一下，我们要讨论那个案例？大家可以来投个票。团建、吃饭和舵主。

大家：舵主！

我：好，大家一致同意我们讨论舵主这个问题。这个问题真的是一个很好的问题，那我们以后就知道舵主再下命令的时候，我们要怎么跟他沟通确认了。

1、明确问题

好，我们再来想一下，如果现在要运用反向叙述来想舵主做一个确认，你觉得其中最难的是哪一个步骤？

大辉：稳定情绪，首先来说咱舵主的情绪不太需要稳定吧。

我：你觉得他说这句话的时候有没有情绪？

大辉：基本上我觉得没有太大情绪。然后确认事实，确认事实主要就是，你只让我找个新的地方，那我们需要达到的最终目的是什么，有什么样的标准，然后有多少个人，然后比如今天过3级，要不要发动更多的人来参与这个活动，这些都没有。

我：对，这个就是需要你去跟他确认的。你觉得这个不分有难度吗？

大辉：确认事实，就是已经具备的事情是吧。

我：对，这个事实就是就像你想的这些东西，你需要跟他去确认，比如你要问问：“舵主，我们要找一个什么样的地方，可以容纳多少人，目的是什么，我们消费标准有多少等等，这些都需要跟他做一个确认。这个是确认事实。

第三步明确行动，就是我们达成一个共识，你就明白了舵主想要什么，我们大概找个什么样的地方，都确定好了，你就可以说：“舵主，好我知道了，我给你几个备选方案，你看看哪个比较合适？”再让舵主拍个板。

大辉：确认行动主要是给舵主提供几个备选吗？

我：这只是一个方案，也可能你直接自己就定下了，舵主说：“你自己定就行了，我就不管了。”

兴宝：其实你们对舵主有误解。

士欣：就是因为有误解才要反向叙述嘛。

兴宝：就是你选场地就不用考虑我来拍板，你只要拍板就行，你选的任何场地都是好场地。我的目的不是让你选多好的场地。

我：这个问题我们等会儿再讨论，我们现在就说这三个步骤里面你觉得哪个步骤可能会比较有难度。比如说确认事实，我觉得跟舵主确认好像不太好确认，万一他不给我一个明确的答案怎么办？你觉得我们需要探讨哪个步骤？我们现在需要明确一个问题。

因为时间有限，我们只能在这些问题中选一个问题，所以我们需要先明确一个问题。

大辉：我觉得怎么干就行了，怎么行动是最难的。

我：哦，明确行动这一步。

代宁：我觉得确认事实这一步有点难度。因为情绪方面，说实话或多或少都能感觉到，或者着急，或者难受，或者怎么样，如果感觉到了，当我们在确认事实的时候我们可能还会进一步去稳定他的情绪。但是我觉得就怕不明白，不明白就没法进行下一步，去明确一个行动，所以我觉得这一步对我来说是个卡点。

我：那现在我们有两个问题：一个是确认事实，一个是明确行动，大家来投票一下，看看选哪一个？

士欣：我觉得稳定情绪是最大的卡点。

我：在这个案例里，兴宝是没有情绪的。

兴宝：我觉得是明确问题。

士欣：我觉得我没有卡点。

我：我们需要选一个问题去讨论，你可能没有卡点，但我们大家在面临这个事的时候可能会有，哪一步相对来说更难一点？

兴宝、大辉：明确行动！

代宁：你们说的行动是达成共识之后你们去行动吗？你们说的是这一步吗？还是说达成共识之前的那个沟通，你们到底说的哪个？

士欣：我觉得跟兴宝沟通的时候会出现这样的问题，你在跟他确认行动，他在跟你解释道理。然后本来我就想一句话，这个事我们怎么干，结果兴宝跟你解释其实我是这么想的……

我：那就是说没法达成共识是吗？

士欣：好像兴宝给了我这样的印象，我不知道对不对。

我：我觉得这还是在明确事实的这部分，还没有明确好。

士欣：我觉得我事实明确了，我就想要一个行动，要怎么去做。

代宁：那如果事实明确了，那行动不也很明确了吗？我们觉得这个难度是在确认兴宝的想法，还是确认了之后我们去行动，跟他沟通行动方案，到底哪个是卡点？我觉得是明确他的想法。

士欣：我想表达的意思是我想跟兴宝沟通行动，结果兴宝还在跟我确认事实。

我：那我还还是来投票吧，①确认事实，②明确行动。

代宁①，士欣②，大辉①，兴宝①

代宁：确认事实，就是领导给你个任务，你要确认他的真实意图，这个卡点，而不是说确认了意图之后我们怎么去行动。

我：好，那我们有3个小伙伴都确认了要讨论“确认事实”这个步骤，那我们就少数服从多数，我们接下来就重点讨论这个问题。

2、引导分组讨论问题本质

因为这个问题是大辉提出来的，那请大辉把这个具体场景再和我们分享一下，起因是什么，中间发生了什么，最后的结果是怎么样？

大辉：我们之前是打算今天做3-2和3-3的过级，是两个比较大的级别，我之前已经发出了通知，但是场地一直没有确认下来。刚开始跟兴宝说：“要不在图书馆吧？”后来一想，突然跟人家说也不合适，就一直悬而未决。结果到了星期五，群里还没有人接我的茬，我当时就慌了，怎么办？舵主就说“你来决定吧”，我也没有特别好的想法。上次咱们去的地方有一点吵，我感觉有点混乱，这次咱们3-2、3-3都是比较重要的过级，想找一个相对好一点的地方，但是一直没有回应。最后实在不行了，就还选了上次的地方。结果又出现第二种情况，今天竟然关门了……

我：后面的咱可以不说了，咱们先说前面沟通的这一部分，那个是后续在执行中的问题了。刚才大辉已经分享了这个具体的场景。接下来我们来讨论一下当时这个沟通，因为没有达成一个很好的结果，这个沟通其实是失败的，产生这个问题的本质的原因是什么？

大家可以向大辉来提问，你内心真正的声音是什么？提问的时候要避免带有批判性的语言。

因为我们时间有限，我们不可能讨论的太过深入，就像问下大辉你想要达到一个什么样的目的？就是今天我们探讨完了，你想要给你一个什么样的，算是你觉得我们这个沟通可以有一个好的效果？

大辉：我希望可以有一个……我希望做选择题……

我：比如下次在遇到这个事的时候，我知道怎么跟他确认沟通

大辉：我希望可以有一个标准，几个人、费用什么样，能描述标准的这种场景。

我：就是能拿到一个标准。

大辉：把这个范围不是说要随便选一个，至少给我画点范围。

代宁：我感觉你说的这个是给领导提要求了，而不是你要做到这个跟领导反向叙述。

我：就是通过跟领导的沟通，然后你能明白

代宁：你能明白他的意图，而不是让他去给你。

士欣：兴宝给你布置这个事，你要反问一下他，我准备一个四五个人的场地怎么样，人均消费多少等……

大家：对，对。

我：那我们来讨论一下，当时你为什么没有和他进行这样一个确认？你的卡点在哪里？或者你担心什么？我们来探讨一下可能存在什么问题，我们来确认一个本质的问题。

大辉：我不想跟他沟通呗。

我：对，你为什么没有跟他沟通呢？5分钟的时间，我们来讨论一下，可以发散来想一想，有可能的任何原因都可以。

士欣：没想到有这么多的不确定信息。

士欣：领导太厉害了，不敢跟领导说话。

大辉：他一般都没有标准。

士欣：他不是没有标准，是你没有提供标准让他去否定。

代宁：我觉得这个原因更多的应该去找我们当时是怎么想的，而不是领导给的，因为领导给的信息本身就不全。为什么当时没有确认呢？可能更多的是个人原因。比如我吧，我要遇到这个情况我可能就想：领导给的信息这么少，那我怎么能知道该怎么做呢？但我可能就没有问，它可能就是我的性格问题，比如我不敢，或者我可能等着，看有没有人去问，有没有人安排，我可能更被动的去等着了。所以我认为的一个原因是，个人的不主动，不主动去促进这件事。比如我等着万一领导今天晚上想起来，哦大约你要定什么标准，我会等着领导的进一步安排。所以我觉得本质原因是不主动。

我：那你（大辉）觉得你当时是怎么想的？

大辉：我就想着等着呗。

兴宝：其实每次找场地会觉得比较费劲。

代宁：还有一点，可能这个责任，领导也没有具体指定，我可能会觉得这是不是我的工作，有可能别人在做，我是不是要等这个应该去做的人主动找舵主去确认信息。

我：嗯，就是这个责任不明确。

代宁：责任不明确就觉得可能不是我的责任，我就等等吧，可能别人会去找舵主问。

大辉：我忽然想到一点，就是在我心里，找场地就相当于组织一场活动，我把找场地和组织整体人员，包括凑够6个人，我在内心把它们画等号了，我会很畏惧这件事。

代宁：我从你的话里得出另外一个原因，你可能觉得这不是你自己的事，而是大家一起去做的事，那么去找舵主确认这件事可能是大家一起做的工作，不光是自己的。一个是责任不明确，不知道是谁的，一个是觉得大家一起去做。

3、明确问题本质

好的，我们5分钟的讨论时间到了，我记录了大家讨论的要点：

①个人不主动

②责任不明确

③恐惧，不敢沟通

大家看看还有什么需要补充的吗？

好的，那接下来我想问问大家，你觉得这几个原因中最本质的、最核心的原因是什么？还是因为时间有限，我们不可能所有的问题都讨论，我们选一个最本质的来探讨一下如何去解决这个问题。

大家：第一个

我：大辉，你认同这个本质问题吗？

大辉：我的直觉上认同。现实就是这样，我不是个特别积极主动的人。

代宁：如果我们通过讨论意识到这个问题，我们俩都会得到一个提升，我们就是这样的人，如果主动了以后升职加薪会离自己更近。

4、引导分组讨论解决方案

现在我们已经明确了问题的本质是“个人不主动”，那么接下来，我们就一起讨论一下，因为今天我们人也不是很多，我们就不分组了，就一起来讨论解决方案。怎么克服“不主动”这个事。

大辉：两位领导来说一说，我们属于得分低的，两位领导来说一说，我们培养培养领导，兴宝你先说我怎么才能积极主动？

我：这个还是要从个人方面说我自己，你不能跟领导说：“你到时候多问我几句，我就敢说了。”这还是从自己身上出发，把我作为一个我面对领导的时候，我要怎么去做才能让我自己变得更主动。

大辉：我感觉我和代宁都是属于不主动的，他俩是主动的。

代宁：所以应该从咱俩身上找，他俩找不着。

我：诶，那这样，你俩都是主动型的，那你们有没有面对自己上级的时候，你们是怎么主动跟他们沟通的呢？你们没有卡点，肯定是敢去沟通的。

士欣：反向叙述。

我：那怎么度过自己心里这个卡点，怎么去主动？

士欣：我心理上没有卡点。

我：那你是怎么能去做到反向叙述呢？你不害怕？

士欣：我就想这个事，我得有个结果。我要是没有确认清楚这些细节，我后边事没法干。

我：想要一个明确的结果。

士欣：对对，然后我可能还会跟领导去反馈一下我这个事情是什么时候能做完，尤其像刚才代宁说的，我觉得这个事不应该是我的的事儿，那我就会故意把这个时间说的晚一点。比如说领导让我做个PPT，我觉得这个事别人也能做，那我有可能跟他说，我得下周一做行不行？

我：哦，那我听到你的意思是在明确责任是吗？

士欣：对啊对啊，我就告诉领导你让我做没问题，但我现在事儿的确很多，所以说我的时间是下周一做好，你看能不能行。如果不行的话，我再说我这边可能有什么样的问题。不行我再往前提前一点，星期天晚上行不行？如果领导还就是不行，那你就找别人做。

代宁：现在要考虑的问题是解决不主动，他其实已经很主动了。我感觉应该是一个心理的问题，心理的改变。之前的心理，我们不主动是觉得这个事是大家的事儿，是别人的事，我们如果认为是自己的事儿，像职场上升职加薪去表现的一个机会，那我还会这样做吗？如果我是跟自己升职加薪相关挂钩的话，我觉得就不会不主动。

我：你的意思是说我理解的是，可以把这件事和我们自己的能力提升、升职加薪挂钩，我会让领导看到我做的很好，然后才有这个升职加薪的机会。

代宁：就是说从不主动变成主动的一个解决方案，就把这件事儿总认为是别人的事儿，变成认为这个事是自己的，就是改变立场，这是为自己做的，所以为自己做才会主动。我的解决方法就是这个。

兴宝：我有个解决方法，为什么不主动是因为这事太难了。太难了我们就总想拖，或者自己觉得麻烦。如果把这个难度降低，降低到很容易，你就会主动了。我们总喜欢把难的事放在最后，拖到最后，那容易的事肯定就不能拖了，把难度给它降低。

代宁：还有一个，我觉得也是个方法。就像兴宝说的，就是解决的应该是，比如说领导分配我一个任务，这是全公司应该干的，我怎么能干得了呢？可能有畏难情绪。那这种情况下我要还是态度的转变。我觉得应该是我把自己定为一个不是我要自己担下来把这个事做好，而是我是一个牵头人，我去给领导主动的说这个事完成需要谁谁谁的配合，我给领导一个分配工作的一个方案，然后拿着去找领导，我们自己转变一个立场，然后让领导知道这个事是牵扯到全公司的，不光是你一个。那这时候领导可能会说，啊，好的，这个事就交给谁谁谁去干，啊，方案挺不错，那你就负责其中的一小块。这样无形之中就把领导给自己的事儿，转变成全公司的事儿。就是破局嘛。

士欣：我觉得更主要的问题是提升工作的技能。

我：那我们先回到这个案例上来来说，我们是作为一个公益组织，并不是公司升职加薪的这种情况，那大辉作为一个组织长老，来和兴宝提这个需求，你觉得在这个方面怎么能提升自己的主动性？

士欣：其实这还是跟自己相关呀。

代宁：那其实说白了，今天他自己过3-2啊，他安排好了，他自己早点过呀。

我：诶，这个点特别好！

代宁：所以说这个立场就是为自己，不论是职场还是什么，就是为自己。

我：那这事要是不是他自己过级呢？

代宁：没这事儿，他不也是组织长老吗？虽然这事应该大家一起，这不也是组织长老应该干的吗。

士欣：大辉要是连个会议都组织不好，那我们下次就不选他了，下次有好玩的，我们也不带他玩了。那大辉会觉得很不开心是不是？

我：大辉刚才说想达成一个标准。这个标准怎么来实现？

大家：就是由不主动变得主动。

我：那大辉我还需要跟你确认一下你这个解决问题的目标。之前的目标是想要达到一个标准，但我们现在已经转到不主动。所以你想要达成的这个程度要转换一下，就不是说要达到一个标准，而是怎么能让你更加主动来去和领导沟通这个事儿，你看可以吗？

大辉：行。

5、请每组派代表讲解自己组的成果

那我们讨论的差不多了。我们来请一个人来分享一下最终的讨论方案吧。

大辉：我觉得这件事情核心问题，代宁已经讲的很明确了，就是个人的主动性其实差一点点。我之前感觉是标准，其实不是标准。当你有积极主动的行为的时候，标准也没那么重要了。兴宝也不会说你一定要怎么怎么样，更多是自己主动。

①要把这个事情变成自己的事情。这次

②降低难度。

③提高自己的认知。

我：嗯，三个方法，说的特别好！那你觉得这个方法和你的预期一致吗？能解决你的问题吗？

大辉：可以。

我：谢谢大家的讨论。今天这个讨论让大家很有收获，我自己收获也是非常大！

【A2】布置任务/找人陪练

现在我们已经知道了反向叙述的方法，但是当面对有情绪的沟通对象时可能会手忙脚乱，把该怎么做都抛到九霄云外了。为了更好的应用这个方法，我给大家布置一个任务，今天回去以后，你不妨邀请你一个特别信任的朋友，针对一个有冲突的沟通场景进行一个角色扮演，刻意的去演练一下反向叙述的方法。也可以找咱们拆书帮的小伙伴，在这个过程中你们可以探讨一下哪个地方可以更好一点，会不会出现一些预设之外的情况等等。

然后，在一周之内，请大家把实际演练的内容，以对话的形式分享到微信活动群里，我们也可以互相学习借鉴。

结语

最后让我们一起回顾一下今天学习的内容：

第一个片段我们了解了“结构化倾听”的方法，就是画出3个框，分别放入情绪、事实和期待。

第二个片段我们又了解了如何通过反向叙述在信息量很少的情况下和对方确认，从而找到对方的真正期待。希望大家回去以后可以把这个方法真正的应用到我们的生活工作中。

谢谢大家的聆听与参与，我今天的分享就到这里。