下面我们花一分钟的时间阅读原文片段，如果你阅读完毕，请举手示意。

【R阅读原文拆页】 1分钟

拆页片段《关键对话》P1-P2

乍一听“关键对话”这个词，很多人会联想到总统、国王、首相等国家政要围坐在巨大的会议桌前讨论未来发展的情形。虽然这种讨论的确具备广泛而深远的影响，但他们并非本书的主题。我们所说的关键对话指的是每个人身上都会发生的和他人的互动行为，是指可影响你生活的那些日常对话。

那么，究竟怎样的对话才是关键对话而非普通交谈呢？关键对话有三个特征。首先，对话双方的观点有很大差距。例如，你正在和老板讨论升迁的问题，她认为你还没有准备好，而你却觉得自己早该被提拔了。其次，对话存在很高的风险。例如，你正在和几位同事开会，讨论采用新的营销战略。如果你们无法提出新的建议，公司肯定无法实现年销售目标。最后，对话双方的情绪非常激烈。例如，你正在和老公闲谈，对方突然提到昨天发生在街区酒会上的一件“家丑”，指责你不但和某个男人调情，甚至打算“进一步发展关系”。对你来说，老公简直是在颠倒黑白，你并没有跟谁调情，只不过是想表现得彬彬有礼。你的解释让老公愤怒不已，转身离去。

【I】拆书家讲解引导 8分钟

【What】

这个拆页介绍了什么是关键对话。关键对话并不遥远，并不只是重要的人物商讨重要的事情。对于普通人来说，就是可以影响到生活的对话，比如事关升职加薪、亲密关系、亲子关系的对话等。关键对话有三个特征，双方的观点有很大差距、存在很高的风险、双方的情绪非常激烈。

【Why】

当正常对话升级成关键对话的时候，人类身体本能反应会导致关键时刻大脑供血不足，暂时进入到非理性思考模式，表现出或逃或战的状态。当我们无法正确处理关键对话时，我们的事业、圈子、人际关系，甚至身体健康都会受到不利的影响。学会识别关键对话，关键时刻保持大脑在线，提升发现问题和解决问题的能力。

【概念辨析】

人是社会性动物，我们需要和他人频繁互动对话，其中部分对话对我们生活影响重大。为了让大家明白什么是关键对话，我们来看下面三个例子。大家可以结合自己对例子场景的理解，以五分评分制为工具，来主观评价例子里的观点差异、风险情况和激烈情绪。分值为4分和5分的关键对话特征，可以被确认。

1、在3级陪跑营第一次磨稿会议上，我和一位拆友因为对拆页内容解读不一致出现争论，经过平静地沟通后，我们达成了一致的意见。

拆书家：这是关键对话吗？

学习者：是的。

拆书家：这不是关键对话。虽然对话双方观点有很大差距，但是对话中没有激烈的情绪，对话也没有较大风险。只是观点不同，不属于关键对话的场景。

2、大学里举办的辩论赛上，我作为辩手参加了比赛。赛场上我们队和另外一个队展开非常激烈的辩论，双方队员都争辩得脸红脖子粗。

拆书家：这是关键对话吗？

学习者：是的，有一定不确定，场景是辩论赛。

拆书家：这是普通对话。虽然对话双方观点有很大差距，也有激烈的情绪，但是辩论场上就是文明地“吵架”，对话并没有较大风险。所以也不属于关键对话的场景。

3、近日我得知30多岁亲弟弟染上赌博了，他今天打电话向我开口借两万块钱。我当然不赞成和支持弟弟借钱赌博行为，并为此感到愤怒。这会儿他正在电话那头等你回复。

拆书家：这是关键对话吗？

学习者：是的。

拆书家：这是关键对话的场景。首先这个对话存在很高的风险，对话失败会或者影响姐弟/兄弟关系甚至大家庭关系。其次，我对于弟弟可能借钱去赌博的态度是不支持的，和弟弟想去赌有巨大的观点差距。第三，弟弟给我打电话借钱的时候，我已经感到愤怒而生气，弟弟在电话那端急切地等待我的答复。

上面三个例子，大家已经了解到关键对话的三个特征，双方的观点有很大差距、存在很高的风险、双方的情绪非常激烈。三个特征可能相继先后出现，也可能同时出现，缺一不可。

【How】

结合上述案例和关键对话三个特征，识别关键对话有三个行动步骤：

1、识别差异。主动识别对话双方的观点存在的差距，了解自己的观点，理解对方的观点，识别出双方观点是不是存在很大差距。

2、评估风险。评估当前对话的结果可能造成的影响和后果，判断影响和后果对你来说是不是会极大地影响到生活。

3、感知情绪。感受和判断自己和对方是否处在负面情绪激烈的状态。如，是否出现面红耳赤、声调提高、板着脸等神态表情。

以上三个步骤我称之为“三盏红灯法”，逐个操作下来，三步都是“是”，就意味三盏红灯已亮，请你务必警惕并做到大脑思维功能重新开始运转，给予这段关键对话足够的重视。如果只是其中一盏灯或两盏灯亮起来，你需要进行持续观察和识别。

【Where】

【适用】 识别关键对话“三盏红灯法”适用于我们与他人借助语言展开的交流沟通的对话中。

【不适用】 我们与他人借助文字进行的互动对话。比如，在微信上不适合展开关键对话，容易受太多因素干扰。

【预防异议】

可能有小伙伴疑惑每个人判断是否是关键对话的标准并不一致。对话双方中可能一个人认为是关键对话，而另一个人可能不认为是关键对话，认知不同采取的应对策略和行为不同，沟通结果也会有不同。从个人角度出发去判断是否是关键对话，让大脑恢复理性思考，进而调整自己的行为，沟通从改变自己开始。

也可能有小伙伴疑惑“三盏红灯法”什么时候启动，理想的状态是从对话一开始就启动这个预警程序，初学者可以在意识到一盏红灯亮起的时候使用识别关键对话“三盏红灯法”。

【A2】催化学习者应用 10分钟

接下来，为了让大家更好地掌握知识点，请每位学习者结合自己未来一个月内工作生活中可能面临的关键对话场景，如，指出领导一些不对的做法、和跟你总是意见不合的同事合作、和伴侣因为生活习惯不同发生争吵、应对处于青春期的叛逆儿女。请独立编写一段小故事，小故事要用到今天我们所学的“三盏红灯法”，来识别出关键对话。对话场景可能是，将可以使你产生联想的关键词写在我给大家准备的故事框架表里即可，不需要写长篇大论。时间5分钟，之后我会邀请一位小伙伴来分享他（她）设计的故事。

学习者分享：

【结语】

人生活在社会关系中，对话沟通是我们每天都要面对的课题。学会识别关键对话，在影响生活质量的关键时刻，更加勇敢、主动地应对对话，在有效解决问题的同时不伤害到彼此的关系。掌握好关键对话，可以让你一生受益。

【过渡】

学会识别关键对话后，接下来我们进一步学习应对关键对话的技巧了。第二个拆页来自于《关键对话》这本书P87-88。

【学习目标2】

在跟随我完成本次学习后，学习者能够运用（行为）表达尊重、营造安全氛围、积极暂停对话、寻找共同目的四个步骤（澄清），保持对话中的安全氛围（界定）。

【自测量表】

请大家做一个简单的自测题，并在最后计算出自己的总分。请仔细阅读下面表格中的每句话，根据自己的实际情况打分，不用纠结分数，凭直觉打分不用过多思考。时间为1分钟，打完分请大家计算一下自己获得的总分。

【自测量表含义讲解】 1分钟

通过刚才的自测题，旨在帮助大家激活过往沟通场景画面以及了解自己在高风险对话中常用的应对方式。

自测量表分数的意义：

第一档：总分在21分及以上的小伙伴，会运用沟通技巧应对令人倍感压力的对话，积极主动进行沟通。

第二档：总分在11-20分的小伙伴，对话中有一定营造安全氛围意识，应对压力能力仍有提升的空间。

第三档：总分在10分及以下的小伙伴呢，当处理有争议的对话时，社交敏感度不高，对话容易陷于僵局。

拆书家：我看到小伙伴的分数，分数处于第一档的伙伴遇到这类问题处理比较好，今天的分享你们可以继续迭代升级。分数处于第二档的伙伴做的不错，有提升空间。今天的方法能帮助到你，相信你能收获不少。分数处于第三档的伙伴也不用着急，我们今天的学习可以给你们带来很多帮助。

下面请各位用2分钟时间阅读原文片段，阅读完毕，请举手示意。

【R阅读原文拆页】 2分钟

拆页片段2 《关键对话》P87-P88 杰瑞医生的关键对话经历

周一，一位女士住院接受血管旁路移植术，以修复膝盖下方供血不足的血管。这位患者家在密西西比州，开了两个小时车专程到孟菲斯市来看病。手术当天就做完了，整个过程很顺利，结果也非常理想。第二天，患者发现足部疼痛感消失，她和丈夫都很高兴。

护士长和主治医师商量了一下，认为如果患者状况稳定的话，周四下午就可以出院。随着患者状况逐渐好转，护士长决定安排她周四出院。

周四早上，护士长通知患者丈夫开车来接患者。通知完之后，她发现自己忽略了医生的术后记录，上面是这样写的：患者情况稳定，足部温暖，脉搏平稳，精神良好，建议周五上午出院。

看到记录之后，护士长四处找主治医师，直到下午才联系上他。听完情况之后，医生语气生冷地说：“出院之前我要查看患者的病情，但明天我才能回来，病人今天不能出院，就这样。”

下午3点，护士长向我求助。我马上打电话给那位医生，先是称赞了手术的成功，然后提出希望能帮着解决关于出院的问题。我向对方解释，患者的家属开了两个小时的车过来，现在病人已经准备好出院了。

我建议医生可以在电话里下医嘱，与此同时由我来办理出院手续。但对方坚持道：“不行，我必须亲眼看到患者，而且要到明天才能回医院。”后来，他的语气开始有些咄咄逼人了："是不是保险公司让你这么做的?否则你干吗这么催我?”

我马上暂停刚才的话题，利用对比法说明自己的观点："当然不是，我根本不知道付医疗费的人是谁。这件事和保险公司没有关系，我只是想满足患者和家属的需要。他们非常感谢你，认为你的医术很高超。既然医院通知可以回家，我想如果现在不许她出院肯定会让患者的就医体验大打折扣。”

对方犹豫了一会儿说道：“好吧，我今天赶回医院复查，但最快也要到晚上7点才行。”

达成一致后，我答应向患者转告他是专程赶回医院下医嘱的。那天晚上，这位医生检查完患者之后马上给对方办理了出院手续，避免了一场可能让患者感到不快的经历。

【I】拆书家讲解引导 7分钟

【互动】 1分钟

拆书家：请问这个案例里能表现情绪的词语有哪些？

学习者：语气生冷、咄咄逼人.....

拆书家：请问这个案例体现出的观点冲突是什么？

学习者：主治医生要求看过病患才能出院，但他本人周五才来。护士长已经答应周四下午可以出院。

拆书家：这个案例里杰瑞医生如果和主治医生沟通失败，会有哪些后果？

学习者：如果沟通失败，两个医生之间闹得不愉快，可能导致医患纠纷。

拆书家：谢谢伙伴儿的积极反馈,让我们确认了这是一个很关键的对话。

【What】

这个案例拆页展示的是一段医疗行业的关键对话，对话中的杰瑞医生与主治医生就患者周四出院的事进行沟通，对话中杰瑞医生展示出高超的沟通技巧，最终双方达成共识，解决了问题的同时还维持了良好的人际关系。他是怎么做到的呢？我总结出他遵循了表达尊重和营造安全氛围两个对话基本原则，当沟通中双方观点出现巨大分歧的时候，以积极暂停对话留得沟通空间，寻找出共同目的来推动问题解决，我称之为“安全沟通四步法”。

【Why】

人类对于安全感、被尊重的需求是基本需求，对话沟通中也不例外。一场对话中安全感和被尊重就像是空气一般的存在，参与者在其中可以畅所欲言，实现观点的自由交流。当参与者感受到不被尊重以及不安全的时候，容易出现激烈的情绪，表现出令人气恼的行为举动，偏离或退出对话机制。为避免沟通直接失败的结果，采取积极暂停对话，可以让对话双方把关注点放在问题上，而不是对方态度上，有时间去想出基于共同目的、双方都能接受的解决方案。

【How】

关键对话安全沟通四步法包括以下四个具体行动建议。

1、表达尊重。对话过程中使用尊重的语言、保持尊重的态度，增强对方的信任感和感觉被重视的程度。

案例中这两句话表现出杰瑞医生对主治医生的尊重。“我马上打电话给那位医生，先是称赞了手术的成功，然后提出希望能帮着解决关于出院的问题。”“达成一致后，我答应向患者转告他是专程赶回医院下医嘱的。”

2、营造安全氛围。对话过程中关注对方是否有抵触情绪、对方是否有攻击和沉默的行为表现，如果对方因为安全感缺失进入沉默或攻击状态时，要重新营造安全对话氛围。

案例中主治医生坚持道：“不行，我必须亲眼看到患者，而且要到明天才能回医院。”后来语气咄咄逼人说："是不是保险公司让你这么做的？否则你干吗这么催我？”我们阅读案例的时候，也都感受到主治医生的冷冰冰语气和言语攻击，此刻对话安全感是缺失的。后来杰瑞医生用对比法申明了自己的对话目的，不是在帮助保险公司节省成本，只是想满足患者和家属的需要，消除主治医生的误解，重新营造对话安全感。

3、积极暂停对话。当对话双方观点严重分歧的时候，暂时停止争议对话，留出时间冷静思考。案例中杰瑞医生“我马上暂停刚才的话题。”

4、寻找共同目的。杰瑞医生想出来的共同目的是维持患者良好的就医体验，维护医院的信誉，让双方避免争执、促成问题解决。在消除误解、重建安全感后，提出共同目的“维持患者良好的就医体验，维护医院的信誉”，很快被主治医生接受了，对话双方达成共识。当安全氛围恢复后提出共同目的，在共同目的带领下达成问题解决方案。

【Where】

【适用】 “安全沟通四步法”适用于人们面对双方观点有很大差距、存在很高的风险、双方的情绪非常激烈的关键对话场景。

【不适用】 比较耗用精力，不适用风险较低的日常对话。

【A3】微行动学习 30分钟

1、锁定问题

拆书家：关于以上内容，大家还有没有不清楚的地方？

学习者A：我有，我很疑惑第二步，我觉得营造安全氛围很难。

拆书家：其他小伙伴儿，你们还有没有别的问题？

学习者B：我觉得第三步是第二步的解决答案之一。

学习者C：我也认为第二步营造安全氛围最难。

拆书家：愿意讨论难以营造安全氛围这个问题的小伙伴儿，请举手。

全票通过，看来大家都想讨论这个问题，那我们今天锁定这个问题：难以营造安全氛围。各位伙伴同意么？

学习者：同意。

拆书家：好的，因为这个问题最初是A老师提出的。接下来我们就请A老师作为提出问题者，我们共同帮A老师解决这个问题，A老师，可以吗？

学习者A：可以的，我需要大家帮忙解决这个问题。

拆书家：好的，接下来我们一起来讨论。

2、引导分组讨论问题本质

拆书家：简单来说，如果我们想要解决一个问题，就要去找到问题产生的最根本原因，也就是本质原因。如果我们找到了问题的本质原因，我们就可以想办法去改变引起问题的本质原因，形成适合的解决问题方案。下面给各位5分钟的时间，大家可以通过向A老师提问，来追问问题本质。

拆书家：A老师，你为什么觉得营造安全氛围很难呢？为什么它对你这么重要？

学习者A：因为它会决定我们接下来的对话能不能顺利进行，如果想要一个好的沟通结果，营造安全氛围是获得好的沟通结果的关键。

拆书家：A老师，你已经意识到关键对话里保持安全氛围的重要性了。具体来说，营造安全氛围对你来说难在哪里呢？

学习者A：我自己情绪上来的时候，连自己情绪都HOLD不住，容易和别人吵起来。

学习者E：你感觉情绪控制不了的时候，是对很多人都是这样？还是对某一个人或一类人？

学习者A：对某一个人，可能这个人让我感受到自己不被尊重，或者对方压根儿不值得我尊重。

学习者D：当你觉得自己不被尊重或者对方不值得你尊重，主要是因为对方做了什么事儿呢？

学习者A：也未必是做了什么事儿，价值观不同吧，就像话不投机半句多的感觉。

学习者E：也就是说，对话中你感受到和对方有价值观差异时，你就做不到主动营造安全氛围。

学习者A：嗯，这样分析好像是我自己把自己困住了。当我不认可对方价值观，我自己先开始有了情绪，我就不想和他继续对话。

学习者E：那问题的本质是“当发现对话双方价值观不一致时，一方有了情绪，情绪会破坏到对话安全氛围”？

学习者A：就是这个意思。

3、明确问题本质

拆书家：问一下大家，关键对话中双方价值观不一致的时候，你有了情绪，你还要不要主动营造对话中的安全感？

大家齐声回答：要。

拆书家：为什么？

学习者A：其实还是要的，要不然解决不了问题，其实人和人本来都不一样。

拆书家：大家认同“当发现对话双方价值观不一致时，一方有了情绪，情绪会破坏到对话安全氛围”是问题本质吗？认同的请举手！

学习者举手表决，全场确认。

拆书家：好的，全票通过，“当发现对话双方价值观不一致时，一方有了情绪，情绪会破坏到对话安全氛围”是问题本质。

4、引导分组讨论解决方案

拆书家：现在，我们找到了问题的本质原因。接下来，我们通过讨论来形成解决这个问题的方案。还是先来问问今天提供问题的A老师，关于刚才明确的问题，你希望如何解决它，或者解决到那种程度，你觉得是满意的？

案主A老师反馈：我现在觉得首先需要改变我自己的认知，控制好我自己的情绪，但是我还想知道一些具体的方法来营造对话中的安全感。

拆书家：好的。那我们讨论的目标就是关键对话双方价值观不一致，找到一些具体的方法来营造对话中的安全感。

为了更好的达成解决目标，我们按照前面的分组，请大家在小组内进行头脑风暴，我们先不管方法是不是真的可行，先轮流提自己的想法，并记录下来，看看大家能给出多少种解决方法。5分钟以后，我们请每组派一个代表，来分享自己小组的讨论成果。

时间到，请各小组分享头脑风暴的结果。

1小组分享：1、提高自己的观察能力；2、找到引起激烈情绪的原因，解决安全氛围失去的因素，消除这个因素；3、要表达尊重，可以用赞美、道歉来让对方觉得舒服。

2小组分享：1、进行事前预演；2、感受对方的情绪，了解对方的需求；3、用非暴力沟通的方式（观察、感受、需要、请求）进行沟通。

5、请学员代表讲解成果

拆书家：好的，时间差不多了，现在我们就请一个代表，总结一下大家讨论的结果。

学习者B：根据大家的讨论结果，我们认为在“关键对话双方价值观不一致”，可以通过如下6个方法营造对话安全氛围：

1、提升自己观察情绪的能力；

2、找到产生起激烈情绪的原因；

3、主动暂停；

4、用赞美表达尊重；

5、事件进行预演；

6、用非暴力沟通方式。

拆书家：好的，这些伙伴的分享，请问A老师，对于大家给出的6个方法可以帮助你解决问题吗？

案主A老师反馈：我觉得可以，我要把这些方法都实践一下。

微行动总结

拆书家：好的，刚才微行动开展过程中，我们每个小组都通过聚焦问题，找到了问题本质，最后得到了解决方案，帮助有疑问的小伙伴，解决了“关键对话双方价值观不一致时，难以保持对话中的安全感”的问题。这也是一个完整的A3现场演练。让我们给自己大大的掌声，好不好？

大家热烈鼓掌。

【A2】布置作业 1分钟

即使你现在学习了“安全沟通四步法”，但关键对话经常突然而至，没有熟练掌握未必能准确运用。下面给各位伙伴2分钟时间，写出找人陪练的行动计划，具体要求如下：

课后邀请你最信任和亲密的人，一同回忆你们之间某次失败的关键对话场景，在平静的状态下练习如何运用表达尊重、营造安全氛围、积极暂停对话、寻找共同目的、四个步骤，做到解决问题还不伤害你们之间的感情。

先写出本次陪练的行动计划，请伙伴分享一下自己的计划。

学习者B分享计划：还是刚才第一个拆页我分享的类似场景，我们单位这样的事儿会比较多，我找同事练习吧，总有一天可以熟练运用。

比如：办公室的人找到我说下面的人还没有拿到奖励。我给他说应该按照流程走，上传图片走程序领奖励，上次流程没走对，领不到奖励了。他问我怎么办，我说之前的没办法了。我就用“安全沟通四步法”来练习解决。

感谢伙伴的计划分享，课后请做完拉人陪练作业的小伙伴一定联系我交作业，可以获得神秘礼物哟。

学习者A作业：

我是一个产品销售经理，在日常工作中很很多时候需要和客户开展关键对话。我想，我就拉着我的客户们练习吧。参加完拆书课的第二天，有个客户找到我，说给他配送赠品。我一看，他提供资料，进货票，不符合要求，是在网上进的，不是我们合作单位的货，于是，我说，配不了赠品，网上进的货，不是我们的货，他听了后，大声的说，名字都一样的，你们还不认识吗？消费者得不到赠品，拿回来退货，我怎么办，你们还做不做生意？

在这个时候，我使用“安全沟通四步法”来解决问题。

①表达尊重。

我：“老板，你说的，我都理解，消消气。”

客户：你说得轻巧，能理解。

②营造安全氛围。

我：不是我们不配赠品好，相反，我们在发赠品这块，还挺及时的，毕竟又是一个生意。只是，我们办公室审得严，不是我们的货，赠品申请就通不过。

客户：那你想办法通过嘛。

③积极暂停对话。这个时候，我暂停了一下对话，没有直接表达，通不过，就是通不过。

④寻找共同目的。

我：消费者肯定想要赠品好。

客户：别人想到有赠品才买的，肯定要赠品啊。

我：那你在我们合作单位，去进一次货，就有合格进货票，就能通过赠品申请。

客户：它那里那么贵，不然，我怎么会在网上采购。

我：那你到另外一家去进，他那里要优惠点。

客户：他那里，也比网上贵。

我：那没有办法了，又要便宜，又要赠品。

客户：那好吧，就到他那里进。

我：是你自己报进货，还是由我通知业务员主动联系你？

客户：你喊他们联系我吧，我还忙得很。

我：好的，那问题就这样解决呗。

【结语】 1分钟

“安全沟通四步法”帮助我们在面对关键对话时，时刻牢记表达尊重和营造安全氛围两大原则，争议较大时采用积极暂停对话、寻找共同目的来解决问题。改变人与人关系的钥匙，最终掌握在自己手里的手上。在良好的人际关系中办成事、做自己，这就是我带着大家学习《关键对话》拆页的本义。掌握好关键对话，可以让你一生受益。