情绪是本人的信念系统与外界的人事物共同作用的产物

世上所有的情绪可以被分为两类：“开心”与“不开心”。这种现象让我们更加明了人们过去很少注意自己的情绪感受，而且也更加清楚人们对自己内心究竟是怎么回事所知很少。
   引导人们更准确地体会和说出内心的情绪感受，我惯用的说法是：
   ◇ “不开心的背后，是一些什么情绪？”
   ◇ “不开心一般不会单独存在，与它在一起的是些什么情绪？

◇ “你还可以用什么其他文字去描述这份情绪？”

如果对方对情绪认识很少，这方面的词汇很贫乏，我常会加上一些建议让他选择（但从不假设或武断判定）：“不开心的背后，是愤怒还是恐惧？焦虑还是无力感？”
    了解了情绪的真正来源，我们就可以在情绪管理方面有所作为。
    通常因为人们对情绪所知甚少，对于一些所谓“负面”情绪觉得无能为力，经常感到被它们牵着鼻子走，所以最常与“情绪”二字用在一起的动词是“控制”：“我如何能够控制自己的情绪？”其实当需要用到“控制”二字时，情绪往往便已经是失控了。如果有人对你说“请控制一下你的狗”，肯定你的狗已经制造出了一些麻烦！更深入地想一想：“控制情绪”这几个字完全是治标性的说法：情绪出现便把它消除。这里没有考虑怎样做情绪才不会出现。若那些情绪根本不会出现，又有何“控制”的必要？
    现在，我们明白了情绪根本不是单纯地因为外界的人事物产生，而是本人的信念系统与外界的人事物共同作用的产物，我们便可重新建立对自己情绪的管治权。

处理本人情绪的方式，通常人们处理自己的情绪只有三种途径：

忍：隐藏在心里；

发：发泄出来；

逃：使自己忙碌不去想起有关的事情。

三种途径都没有效果。隐藏在心里造成本人的心情不稳定，形成很多心理症结，现在的科学研究已经证实这会引起严重的健康问题。发泄出来的方式包括发脾气（这影响了人际关系和别人对你的看法）、暴饮暴食或疯狂购物等行为，每次发泄过后还是觉得不成，经常要重复发泄，造成很大的后遗症。使自己忙碌不去想有关的事情，当时有点效果，但是每当夜深人静、独自一人时，那些引起困扰的事情和情绪便会“才下眉头，却上心头”，往往造成失眠问题。

【与学习者互动】

你处理情绪的时候你是怎么样的呢？

学习者李女士：当我自己很愤怒的时候，我会大喊大叫，摔东西；

学习者黄先生：当我很伤心难过的时候，我会叫上朋友去喝酒；

学习者刘女士；我遇到很痛苦的时候，我选择投入到工作中，让你自己忙碌起来。

讲解：当你面对自己的情绪的时候，你是否也是像通常人们处理自己的情绪三种方式那样呢。

第一种：忍，将所有的情绪隐藏在心里，自己内心受煎熬；

第二种：发，发泄出来，例如：发脾气、暴饮暴食、酗酒、k歌、疯狂购物等行为，利用行为麻痹自己。

第三种：逃，是自己忙碌起来不去想跟这有关的事情，然后当自己忙完以后，那些困扰自己的事情依旧存在，没有得到根本性的解决。当你有情绪的时候，你是否也是这样的方式呢来解决呢，其实无论其中的哪一种方式方法都是无效的，隐藏在心里造成心情的不稳定，容易形成心理症结，很多抑郁症患者就是这样；

以某种方式发泄出来呢，发泄出来是挺爽的，但是发泄过后还是不行，经常需要重复发泄，造成很大的后遗症，而逃避自己的情绪，不正视他的时候情绪依旧存在。

个人经历分享：

    其实对于我自身来说，我以前也是基本上用第一种和第三种途径企图控制自己的情绪，而其实当自己在用控制二字的时候，自己已经被情绪控制了。每当别人莫名其妙对自己发脾气的时候，我基本都是用隐忍的状态回应，其实当时自己的是很相当委屈的，可是我选择忍，导致自己很不开心，快乐不起来。

【加工自己的案例】

     当我后来在面对自己有情绪的时候呢，我的处理方式是先让自己冷静下来，然后想想是什么事情引起我的负面情绪，并从负面情绪中找出其正面的价值，然后把这个当做动力，促使自己前进。

引导微行动学习：

    那么既然这三种方式都是无效的方式，那么现在请几个人一组，做个小组讨论，用怎么样的途径提升自己管理自己情绪的能力，大家需要明确的是，通过隐忍、发泄、逃避这些途径是没有办法消除情绪的，不是一种有效的方式，那么有哪些可能的方式方法或者思路，请大家思考，并将讨论出的可行的做法记录在白纸上，5分钟后，我请代表分享你们的讨论的成果。

行动方案：

第一种方案：改变，改变自己的观念、信念和价值观，其实情绪的真正来源是我们自己内心的一套信念系统，外来的事物只不过是诱因而已，内在的信念才是决定因素，情绪从来不是问题，有问题的是我们处理的方式。比如说如果你感到不适去看医生，医生说你的额头很烫，需要做手术切除，你肯定会觉得这个医生精神不正常，人人都知道额头很烫是身体有问题的病症，可能是感冒发烧了，可能是肠胃出问题了，但99.9%不会是额头本身的问题，症状让我们知道健康有问题，但他本身不是问题，情绪也是一样的，它只是症状而已，可是我们绝大部分的人都把情绪看作是问题的本身。所以这就需要我们改变自己的信念，观念和想法，正视情绪的来源，随时随地清楚的知道自己处于怎么样的情绪状态，把引起情绪的事情消除掉，情绪自然而然就消失了。

第二种方案：理解并接受情绪，接受自己内心的情绪，做最能配合情绪的事情，例如：疲惫时停下手中的工作，离开座位出去走走，放松放松；心情烦躁的时候避免做重要的决定；愤怒和有压力的时候去运动而不要谈判；担忧和伤感的时候把需要处理的事情减少到最少；

第三种方案：运用情绪情绪，几乎所有的负面情绪都有其正面的意义和价值，它不是给我们力量就是指引我们行动的方向，所以，凭着内心的情绪，我们可以做很多使得自己提升的事情。举例说明：愤怒：其实容易愤怒的人是内心力量不足的人，他们往往需要生活在愤怒里，以维持更大的力量去面对人生，世人最大的错误就是企图利用愤怒带来的力量去改变外面的人和事情，当然这肯定不会成功，反而会激发更大的愤怒。其正面意义在于：给我们力量去改变一个不能接受的情况。

【与学习者互动】

那么请大家思考下痛苦、紧张、焦虑、恐惧、失望、悲伤、惭愧、内疚、遗憾等这些负面情绪有哪些正面意义，思考后请学习者分享。

学习者刘女士--痛苦：

痛苦可分为生理和心理的痛苦，但意义一样——指引我们去找寻一个摆脱的方向。把手放在火上感觉痛苦，手会缩开一点，若仍感到痛苦便会继续缩开，直到痛苦消失为止。心理治疗大师罗伯特·麦克唐纳（Robert McDonald）在教授处理感情关系问题的技巧时说：在有痛苦的两人关系中，感到痛苦的人就是该做出改变的人！

学习者黄先生--焦虑、紧张

焦虑紧张是指引我们找寻解决的方向——事情很重要，需要额外的专注和照顾；往往也指出已拥有的资料和能力不足够，需添加一些能力。焦虑/紧张常常跟本人对自己的身份和本人与系统的关系不清晰或者误解有关。

学习者郭女士--恐惧

恐惧的意思是，不愿付出以为需要付出的代价。恐惧指引我们去找出：认为需要付出的代价是什么，以及思考可以做些什么使自己无须付出这些代价。与困难一样，处理这种情绪的目的并不是使人一定去做某一件事，而是使他多了“可以做这件事”的选择。恐惧是维持动物生存下去的第一重要工具，人活着不能也不应完全没有恐惧。有勇气并不是没有恐惧。真正的勇气是：虽然有恐惧，还能继续走下去。

学习者李先生——失望

失望其实可分为两种——对人事物的失望和对自己的失望。对人事物的失望必然来自想控制它们的企图：无法如愿便失望了。对自己的失望来自不接受自己，“接受自己法”这个技巧最好用。所以，失望也是指引方向的情绪。

学习者林女士——悲伤

悲伤的意义是，从失去里取得力量，使我们更珍惜自己仍然拥有的包括记忆。“珍惜”的意思是妥善运用。所以，悲伤既指引方向，亦给予力量。

学习者苏先生——惭愧、内疚、遗憾

它们的意思是，以为已经完结的事里尚有未完结的部分。这些情绪是指引方向的，若明白了它们的意思，它们能转化成为力量去推动拥有者把未完结的部分完成。关于这点，家庭系统排列的学问里有关付出与收取的平衡概念很有帮助。

非常感谢大家的分享，大家都能够将以上所有情绪找到其正面意义，其实只要找到了负面情绪的正面价值，将正面意义为我所用，就可以能够很好的处理还自己的情绪了。

激发应用：

   学习如何处理好自己的情绪，那么请你根据之前已存在的情绪，之前你是如何处理的，通过今天的分享你又将如何做，思考几分钟和我们分享。

学习者分享经历

    以前面对愤怒的时候，我总是对人大吼大叫，任性的发脾气，摔东西等这类的方式来处理。经过今天的学习，认识到，其实自己的愤怒的原因是因为自己内心力量不足，企图通过表达愤怒让自己维持更大的力量去控制别人。其实当自己内心愤怒的时候首先让自己学会冷静一下，改变自己的内心的想法，然后找出让自己愤怒事情的源头，其实就是自己对世界的看法，真正认识到愤怒这个负面情绪的正面价值，改变自己，突破自我。

     感谢学习者的分享，在面对自己愤怒的时候，让自己冷静下来，然后找到负面情绪的正面意义，为我所用，非常棒，谢谢。

有效的方式是EQ型的方式，让我们先来看看“EQ”（情绪智能）是什么

情绪智能”来自英文的Emotional Intelligence。这个名词是因1995年美国人丹尼尔·戈尔曼（Daniel Goleman）所写的书《Emotional Intelligence》而受人注意的。这本书主要的意思是指出一个人的成功，IQ（智力）只占小部分（20%），而EQ占80%。该书说EQ包含五个意思：
   ◇ 认识自己的情绪
   ◇ 管理自己的情绪
   ◇ 有效推动自己
   ◇ 认识别人的情绪
   ◇ 处理好人际关系
   我认为只用两点便能充分解释EQ的意思：
   ◇ 清楚认识和正确运用情绪去帮助自己
   ◇ 了解和分享别人的看法和感受
   整个世界都忽略了一项对人类的成长及延续十分重要的工作：培养健康的心理。这需要在孩子的年龄还是很小的时候就开始做，最好成年之前便充分完成。而教导孩子认识和正确地对待情绪是最基本的部分。这是说，当孩子还是婴儿的时候，就应该开展情绪智能的教育工作了。
   正确处理他人情绪的方法共有四个步骤：接受、分享、肯定和策划

1．接受——接受是注意到受导者者有情绪、接受有这份情绪的他并如实告诉他。例如：“你看来有点情绪，愿意与我谈谈吗？”或者：“我看到你有点怒气，什么事使你生气呀？”
   2．分享——永远先分享情绪感受，后分享事情的内容。就算受导者反复或坚持先说事情内容，你也需要巧妙地把话题先带到情绪感受的分享。情绪感受未曾处理，谈事情细节不会有效果，往往只会使对方的情绪更大。
   先分享情绪，应该做的是帮助受导者去捕捉内心的情绪。一般人们对情绪认识不多，他们不懂得用足够和适当的文字描述情绪，因此正确表达内心的感受时会有困难。可以提供一些相关的词汇帮助受导者把内心的情绪感觉转换成一些可以被下定义、有界限的情绪类别。例如：“我敢说，那使你觉得尴尬，对吗？”或者：“你感到被人拖累了，是吗？”
如果受导者总是想说出事情的内容、始末、谁人对错等，可以用语言把他带回到正确的方向（即先处理情绪），例如：“原来是这些使你这样不开心。来，先告诉我你现在内心的感觉怎样。”或者：“哦，怪不得你

这样反应啦！现在你心里觉得怎样？”

3．肯定——应该对不适当的行为设立规范，就是说，勾画出一个明确的框架，里面是可以理解或接受的部分，并就这些可以接受的部分给受导者以肯定。框架外面则是不能接受或者没有效果的东西，应当明确指出并质疑。给予肯定之后，会更容易引导受导者注意到和愿意针对不能接受或者没有效果的东西而有所改变。

     4．策划——有负面情绪的人现在会想：“我有这样的情绪原来不是错误，但是应该怎样去处理问题呢？”要帮助他解决问题就要询问他想得到些什么，然后与他一起讨论解决问题的一些方法。引导他去发展自己的想法，帮助他做出最好的选择，鼓励他自己解决问题。你可以引导他说：“凡事都有至少三个解决办法嘛，让我们一起想想，如果重新来过，怎样做可能会更有效果？”或者：“下次同样情况出现，怎样才是更好的做法，使效果更理想？”或者：“避免同样的不如意的情况出现，你可以采取哪些预防措施？”

自测题

一下有6个题目，请按照1-5分的标准为自己打分，1 表示完全不符合，5表示非常符合，请仔细阅读下面表格中的每句话，根据自己的实际情况打分。

当他人表达情绪（悲伤、愤怒、难过）的时候

解释自测题：测试题不同于考试题，没有标准答案，考试是以知识为中心的，测试是以学习者为中心的，测试完成后，学习者可以更好的了解自己的情况，而且在做测试题的过程，大家通过不断的回想自己相关的经历和以往的表现，这个过程让大家回忆，也是一个激活经验的方式和方法。通过上诉测试题，你生活中在他人表达情绪的时候是否也像测试题中所提到的那样呢，如果是，那么今天的分享相信对你来说会有所帮助。当你面对他人的悲伤、愤怒、难过的时候你是不是也是像上述的方式那样呢，如果是，那么我们就很有必要学习今天的内容。

讲解：通过片段的阅读，我们知道了正确处理他人情绪的方法，然而现实生活中多种总是存在着这种或那种无效果的沟通，下面我先介绍下以下四种类型，然后让大家更深入的更的理解片段交给我们的正确处理他人情绪的方法。

第一种无效的类型是有时候我们会给予一些对方在乎的价值去驱使对方的情绪暂时消失，这类型叫交换型比如为了让小孩停止哭泣妈妈给糖吃，带朋友去唱歌喝酒以驱走悲伤情绪，等等，这些其实都是暂时性的，我们没有对引起情绪的事情做什么事情，而是用另外一件事驱走情绪，然后等到那些价值消失后，同样的情绪再次出现；

第二种—惩罚型，人们会把情绪看作是恶毒的东西，是不应该出现的，因此对方应该受到惩罚，比如面对小孩哭泣，很多人会用恐吓的方式说如果再哭就要打他，面对成人，当对方有情绪的时候，我们会拒绝沟通、不闻不问、冷言冷语，有时候更是斥责对方，其实用这样方式，只会让我们孤立对方，并不能舒缓他的情绪，而只会让他产生更加更多的情绪。

第三种-冷漠型，这个主要是对成年人的，他们认为成年人应该有能力处理自己的情绪，或者不应该把这样的情绪显露处理，同时呢又认为情绪是每个人自己的事情，应该自己处理。这类型的行为模式是完全漠视对方的情绪，对对方的情绪视而不见，或示意对方应该自己处理好情绪。

第四种-说教型，说教型，顾名思义，就是对对方说大量的道理，而不顾对方的感受，这样很非常容易让对方陷入更大的情绪困扰中。

那么让我们来看下片段中提到正确处理他人情绪的四个步骤：接受、分享、肯定、策划，就八个字。

第一、接受，接受是注意到此人有情绪，接受这份情绪，并且如实的告诉他，注意接受不是批判—你怎么可以又发怒呢？不是否定—你不应该在这里发怒，不是表示不耐烦—哎，你又发脾气啦，不是忽视—好像完全没有事一样平常闲谈，而是无条件的接受—你这个样子我是接受的，我很愿意和你沟通的意思。

第二、分享，永远先分享情绪感受，后分享事情的内容，帮助情绪者捕捉内心的情绪，帮助情绪者描述他的情绪。一般情绪者总是会想说出事情的内容、始末，谁对谁错。比如她怎么可以这样，都是他的错…..

这个时候你就可以说：哦，原来是这些让你不开心，那么你现在感觉心里感觉是怎么样的？一定先引导情绪者说出内心的感受，帮助情绪者找到一些能够表达情绪的词汇。其实如果当他们充分表达出情绪后，你会惊奇的发现，他们的面部表情、身体语言、说话的速度、音调、音量及语气都已经有了舒缓的迹象。

记住，先分享情绪，后分享事情，这样能够使得情绪者心情已经平静一些了，这样就好做进一步的引导了。

第三、肯定，应该对不恰当的行为作出规范，给出一个明确的界限，里面是可以理解或者接受的部分，并对这些可接受的部分表示自己的肯定，对不恰当或者没效果的东西，应当明确指出并质疑。因为表示肯定，使得情绪者感觉到他们是被尊重和理解的，保留了他们的尊严和自信，他们会更加愿意听从你的引导，而且更加关键的是让情绪者明白他的情绪感觉不是问题所在，而不良的言行才是问题的关键，所有的感觉及所有的期望都是可以被接受的，但并非所有的行为都能被接受。

【对比概念】

“肯定”不等于“完全接受”

  记住肯定是对于不恰当的行为中可以理解或者接受的部分给与肯定，绝对不是完全接受。

举个例子：孩子之间争抢玩具，小强要夺走小明的玩偶，小明一开始说：我的玩具，我玩一会再给你好不好！小强依旧继续抢夺，结果小明打了小强，小强也打了小明，他们之间就开始互打了。这个时候，小明和小强商量这样的行为是值得肯定的，但是打人却是不对，对于小明好的行为给予肯定，打人行为应该及时指出，这样的行为是不对的。所以“肯定”不等于“完全接受”。

第四、策划，这个就是引导他去发展自己的想法，帮助他做出最好的选择，鼓励他自己解决问题。你可以说：“凡事都有至少三个解决办法嘛，让我们一起想想，如果重新来过，怎样做可能会更有效果？”或者：“下次同样情况出现，怎样才是更好的做法，使效果更理想？”或者：“避免同样的不如意的情况出现，你可以采取哪些预防措施？”

案例分享：

有一次，我的小侄女不小心摔倒了大哭，然后很生气的把所有玩具都摔地板上，一直哭闹。当你遇到这种情况的时候，你会怎么做呢？

当时我走到她面前，蹲了下来，给她一个拥抱，和她说:宝贝，摔倒了是不是很难过呀，我知道你现在很难受，给你一个爱的抱抱，然后等她情绪平稳之后不哭后，我和她说：宝宝刚才摔倒了，是什么原因啊，以后自己走路要小心一点，宝宝刚才摔了很多玩具是不对的，不是因为玩具宝宝摔倒的，是宝宝自己不小心滑倒，所以不可以摔玩具，玩具摔了它们也很疼的，所以宝宝下一次走路要小心一点，慢慢走，不要快跑，好不好。

促动参与：

听了这个故事，是不是觉得在现实生活中也经常发生类似的事情呢？那么面对他人的情绪你是怎么样处理？通过今天分享的关于如何处理他人情绪的四步骤以后在面对这样的问题时候你又会怎么处理呢？请学习者和我们分享下。

学习者分享案例

同事怒气冲冲跑来向我抱怨，说李同事每次都是不经过她的同意就把文件资料拿走，或者在她的桌子上乱翻东西，她表示很生气并且愤怒，而自己又没有向她说明这是重要文件不能随便乱翻阅。之前我的做法总是安慰她下，没有实质上的东西，有时候还会表现出很不耐烦，通过今天学习了化解他人情绪的四步骤，我会这么做：首先接受她的情绪，对她的情绪感动深受，表示理解，然后对她的这个事情进行一个分析，鼓励她自己寻找解决的方案，让她主动友好幽默的形式提醒李同事，不能这样做，如果要翻阅、借阅需经过她的同意。

小组讨论：

请大家小组内编一个小故事，设计出有人物、有情节、有场景，有双方对话，在解决问题的过程中，包括了使用今天拆书片段用4步骤来处理他人的情绪，时间五分钟，五分钟以后，我们请一两位小组代表和大家分享一下剧本。

学习者分享剧本并角色扮演

剧本：一对小情侣李先生和黄女士因为做家务的原因发生争吵，李先生和黄女士相互约定好，一个做饭一个人洗完，那天李先生做饭后而黄女士却因为看自己很喜欢的连续剧而忘记洗碗，李先生看了很生气，两个人因为一点小事而展开激烈的争吵，黄女士觉得很愤怒，摔门而出，给闺蜜打电话哭诉。

黄女士：他是不是有病啊，不就因为一个碗没洗至于发那么大的火气吗？我就看了一会电视剧，他就在那里大发牢骚，真是气死我，这样下去分手算了

闺蜜：黄呀，你现在很伤心、很难过甚至有点愤怒对吧，你觉得你男朋友就你没洗碗这件事和你吵架是不对的，是这样吗？

黄女士：是呀，他真是不可理喻

闺蜜：我很能够理解你现在的心情，你觉得他没有必要为了这点小事而和你吵架，但是你摔门就是你的不对了，我想Mr李是因为他觉得应该先把碗洗了在去看电视剧，遵守你们之间的约定，他看到你没有洗碗觉得是你们之间的约定没有兑现，所以他生气，其实他很在意你们的约定，所以他内心是很在意你的。你觉得我说的有道理吗？

黄女士：好像是哦

闺蜜：那么你现在该怎么做比较好呢？

黄女士：我回去向他道歉，和他说明情况，讲和。

布置任务：

请在下周，挑选一个身边已经发生的冲突，运用事后复盘的方式来帮助他化解情绪，试着用今天的四个步骤帮助他人。然后在我们的微信群上发出来，大家一起讨论一起分享。 

结语：通过今天的分享，相信今后不管你是处理自己的情绪还是处理别人的情绪，只要我们认识到位、方法对路，每个人都会成为情绪管理高手，让我们好好修炼吧。感恩大家的陪伴。