有效的方式是EQ型的方式，让我们先来看看“EQ”（情绪智能）是什么

情绪智能”来自英文的Emotional Intelligence。这个名词是因1995年美国人丹尼尔·戈尔曼（Daniel Goleman）所写的书《Emotional Intelligence》而受人注意的。这本书主要的意思是指出一个人的成功，IQ（智力）只占小部分（20%），而EQ占80%。该书说EQ包含五个意思：
   ◇ 认识自己的情绪
   ◇ 管理自己的情绪
   ◇ 有效推动自己
   ◇ 认识别人的情绪
   ◇ 处理好人际关系
   我认为只用两点便能充分解释EQ的意思：
   ◇ 清楚认识和正确运用情绪去帮助自己
   ◇ 了解和分享别人的看法和感受
   整个世界都忽略了一项对人类的成长及延续十分重要的工作：培养健康的心理。这需要在孩子的年龄还是很小的时候就开始做，最好成年之前便充分完成。而教导孩子认识和正确地对待情绪是最基本的部分。这是说，当孩子还是婴儿的时候，就应该开展情绪智能的教育工作了。
   正确处理他人情绪的方法共有四个步骤：接受、分享、肯定和策划

1．接受——接受是注意到受导者者有情绪、接受有这份情绪的他并如实告诉他。例如：“你看来有点情绪，愿意与我谈谈吗？”或者：“我看到你有点怒气，什么事使你生气呀？”
   2．分享——永远先分享情绪感受，后分享事情的内容。就算受导者反复或坚持先说事情内容，你也需要巧妙地把话题先带到情绪感受的分享。情绪感受未曾处理，谈事情细节不会有效果，往往只会使对方的情绪更大。
   先分享情绪，应该做的是帮助受导者去捕捉内心的情绪。一般人们对情绪认识不多，他们不懂得用足够和适当的文字描述情绪，因此正确表达内心的感受时会有困难。可以提供一些相关的词汇帮助受导者把内心的情绪感觉转换成一些可以被下定义、有界限的情绪类别。例如：“我敢说，那使你觉得尴尬，对吗？”或者：“你感到被人拖累了，是吗？”
如果受导者总是想说出事情的内容、始末、谁人对错等，可以用语言把他带回到正确的方向（即先处理情绪），例如：“原来是这些使你这样不开心。来，先告诉我你现在内心的感觉怎样。”或者：“哦，怪不得你

这样反应啦！现在你心里觉得怎样？”

3．肯定——应该对不适当的行为设立规范，就是说，勾画出一个明确的框架，里面是可以理解或接受的部分，并就这些可以接受的部分给受导者以肯定。框架外面则是不能接受或者没有效果的东西，应当明确指出并质疑。给予肯定之后，会更容易引导受导者注意到和愿意针对不能接受或者没有效果的东西而有所改变。

      4．策划——有负面情绪的人现在会想：“我有这样的情绪原来不是错误，但是应该怎样去处理问题呢？”要帮助他解决问题就要询问他想得到些什么，然后与他一起讨论解决问题的一些方法。引导他去发展自己的想法，帮助他做出最好的选择，鼓励他自己解决问题。你可以引导他说：“凡事都有至少三个解决办法嘛，让我们一起想想，如果重新来过，怎样做可能会更有效果？”或者：“下次同样情况出现，怎样才是更好的做法，使效果更理想？”或者：“避免同样的不如意的情况出现，你可以采取哪些预防措施？”

自测题

一下有6个题目，请按照1-5分的标准为自己打分，1 表示完全不符合，5表示非常符合，请仔细阅读下面表格中的每句话，根据自己的实际情况打分。

当他人表达情绪（悲伤、愤怒、难过...）的时候

解释自测题：测试题不同于考试题，没有标准答案，考试是以知识为中心的，测试是以学习者为中心的，测试完成后，学习者可以更好的了解自己的情况，而且在做测试题的过程，大家通过不断的回想自己相关的经历和以往的表现，这个过程让大家回忆，也是一个激活经验的方式和方法。通过上诉测试题，你生活中在他人表达情绪的时候是否也像测试题中所提到的那样呢，如果是，那么今天的分享相信对你来说会有所帮助。

【与学习者互动】

   首先问大家一个问题，当你的家人、朋友、同事他们出现情绪（愤怒、悲伤、难过）的时候你们是怎么处理的

学习者A：一般我儿子哭闹的时候，我就拿着饼干或者其他吃的东西给他，让他停止哭泣。

学习者B：面对我老婆发脾气的时候，我对她总是不闻不问，用冷处理的态度让她自己消化，可有时候我老婆就更加生气，觉得我不够关心，不在乎她。

学习者C：当我朋友他们不开心的时候，我们就去ktv唱歌喝酒，去发泄。

 
    很感谢大家的分享，正如大家所说的那样，我们总是用这样或那样的方式消除情绪，但是感觉没有什么用对不对，现实生活中多种总是存在着这种或那种无效果的沟通，下面我先介绍下以下四种类型，然后让大家更深入的更的理解片段交给我们的正确处理他人情绪的方法。

   第一种无效的类型是有时候我们会给予一些对方在乎的价值去驱使对方的情绪暂时消失，这类型叫交换型比如为了让小孩停止哭泣妈妈给糖吃，带朋友去唱歌喝酒以驱走悲伤情绪，等等，这些其实都是暂时性的，我们没有对引起情绪的事情做什么事情，而是用另外一件事驱走情绪，然后等到那些价值消失后，同样的情绪再次出现；

  第二种—惩罚型，人们会把情绪看作是恶毒的东西，是不应该出现的，因此对方应该受到惩罚，比如面对小孩哭泣，很多人会用恐吓的方式说如果再哭就要打他，面对成人，当对方有情绪的时候，我们会拒绝沟通、不闻不问、冷言冷语，有时候更是斥责对方，其实用这样方式，只会让我们孤立对方，并不能舒缓他的情绪，而只会让他产生更加更多的情绪。

  第三种-冷漠型，这个主要是对成年人的，他们认为成年人应该有能力处理自己的情绪，或者不应该把这样的情绪显露处理，同时呢又认为情绪是每个人自己的事情，应该自己处理。这类型的行为模式是完全漠视对方的情绪，对对方的情绪视而不见，或示意对方应该自己处理好情绪。

  第四种-说教型，说教型，顾名思义，就是对对方说大量的道理，而不顾对方的感受，这样很非常容易让对方陷入更大的情绪困扰中。

   那么让我们来看下片段中提到正确处理他人情绪的四个步骤：接受、分享、肯定、策划，就八个字。

   第一、接受，接受是注意到此人有情绪，接受这份情绪，并且如实的告诉他，注意接受不是批判—你怎么可以又发怒呢？不是否定—你不应该在这里发怒，不是表示不耐烦—哎，你又发脾气啦，不是忽视—好像完全没有事一样平常闲谈，而是无条件的接受—你这个样子我是接受的，我很愿意和你沟通的意思。

   第二、分享，永远先分享情绪感受，后分享事情的内容，帮助情绪者捕捉内心的情绪，帮助情绪者描述他的情绪。一般情绪者总是会想说出事情的内容、始末，谁对谁错。比如她怎么可以这样，都是他的错…..

这个时候你就可以说：哦，原来是这些让你不开心，那么你现在感觉心里感觉是怎么样的？一定先引导情绪者说出内心的感受，帮助情绪者找到一些能够表达情绪的词汇。其实如果当他们充分表达出情绪后，你会惊奇的发现，他们的面部表情、身体语言、说话的速度、音调、音量及语气都已经有了舒缓的迹象。

记住，先分享情绪，后分享事情，这样能够使得情绪者心情已经平静一些了，这样就好做进一步的引导了。

   第三、肯定，应该对不恰当的行为作出规范，给出一个明确的界限，里面是可以理解或者接受的部分，并对这些可接受的部分表示自己的肯定，对不恰当或者没效果的东西，应当明确指出并质疑。因为表示肯定，使得情绪者感觉到他们是被尊重和理解的，保留了他们的尊严和自信，他们会更加愿意听从你的引导，而且更加关键的是让情绪者明白他的情绪感觉不是问题所在，而不良的言行才是问题的关键，所有的感觉及所有的期望都是可以被接受的，但并非所有的行为都能被接受。

   第四、策划，这个就是引导他去发展自己的想法，帮助他做出最好的选择，鼓励他自己解决问题。你可以说：“凡事都有至少三个解决办法嘛，让我们一起想想，如果重新来过，怎样做可能会更有效果？”或者：“下次同样情况出现，怎样才是更好的做法，使效果更理想？”或者：“避免同样的不如意的情况出现，你可以采取哪些预防措施？”

（案例分享）

孩子之间争抢玩具，小强要夺走小明的，小明一开始说：我的玩具，我玩一会再给你好不好！小强依旧继续抢夺，结果小明打了小强，小强也打了小明，他们之间就开始互打了，小明哭了。这时候小明的妈妈走了过来，如果你是小明妈妈你会怎么做呢？

如果我是小明的妈妈，我会这样做：首先接受和分享他现在的情绪，他哭表示他很伤心，我会说：你哭了，是不是现在很伤心啊，对小明好的地方做出肯定，“你和小强说这个是我的玩具，我玩一会再给你，你这是在和小强商量对不对，我觉得这样做的很好，但是我又会说：打人是不对的，不管是谁先动的手，打人这样的行为就是不可以的，然后等他情绪慢慢稳定下来后，引导他“既然打人不不对的，那么接来下你该怎么做呢”

【小组讨论】
【案例背景】
在部门的会议室，领导日常会议完后，公布了在候选为主管Lily和Lucy两名成员中，Lily当选，其他与会成员都恭喜和祝福了Lily，而只有Lucy表示很气愤，并且拐弯抹角、指桑骂槐的指责Lily，领导也在现场，场面很尴尬，事后Lucy还向你抱怨Lily的种种不是，听到后你会怎么处理？请大家分成3组，五分钟时间讨论，然后请一组学习者将你们讨论的结果进行分享。
【案例解决方案】

学习者运用四步骤分享：

  学习者： Lucy，对于Lily比你先升职，你感到失落、悲伤，甚至有点妒忌我觉得是很正常的，我也完全可以理解，毕竟你也经过这么长时间的努力，大家对于你的努力也是有目共睹的，但是你在会上用那样的语气，我觉得有点不妥呢，因为大家都恭喜了她，我们是不是应该对她的升职感到高兴，然后找出自己的不足之处，好让我们以后的职业走的更快更远。

   Lucy：是的，我刚刚的话确实有点过分了，表达方式错了。

   学习者：那么既然是这样，你觉得你现在应该怎么样做更合适呢？

【提问设计+布置作业】

今天学习了处理他人情绪的四步骤，大家记得在生活中应用起来，为了让大家更好的理解，我布置一个作业，大家回去好好想想，要是你是场景中的主人公，你该怎么做？

【案例场景】

    产品负责人Mr 李，做事有自己的计划和风格，属于不紧不慢全面思考型的，营销负责人MS林是个典型的急躁型人员，做事风风火火，他们两要一起做一个项目，一次会上，两个各自带着团队开会，MS林一如既往、自顾自的提出自己各种建议，有时候甚至带着命令的口吻，弄得整个会议被MS林主导，这时候MS林又开始说了：Mr 李你下周争取给我一个产品设计图稿。
    这个时候Mr 李拍案而起，嚷嚷道：两个团队你全带吧，产品你也设计和推进，都自己干吧，简直太多分了，然后摔门而去。如果你是MS林你这个时候会怎么做？
    
    期待学习者在下周二之前把这个场景的思考答案发到我们的微信群里，我们相互讨论，相互学习，共同成长。
    

结尾：感恩大家的到来，今天的分享到此结束，希望大家在处理他人情绪的时候能够有所收获，能够将今天分享的知识应用到实际，成为情绪管理达人。

回访：

   【学习者周一在微信群的分享】

   Ms林找到Mr李，对他说：Mr李，我能感受到你现在很愤怒，不然也不会摔门而去，一定是我哪里做的不脱产或者说得不到位的地方，实在不好意思，能不能请你坐下来，先消消气我们再好好讨论讨论，好不好？（Mr李坐了下来，但还是很生气）
    
    Ms林：Mr李，实在很抱歉，我想是不是我催的太着急了，让你有压力所以你生气了。我不知道是不是这样，但是，我真的希望知道你生气的原因，这样我以后会注意，所以我很诚心的希望听到你坦诚不公的回答。
    
    Mr李情绪有所缓和，说：其实我也很着急，我也知道时间节点，但是我也是有计划的，另外，你经常直接指挥或者用命令的口吻，这样让我觉得很不舒服。
    
    Ms林：哦，我知道了，实在对不起，我确实一着急容易如此，这是我的问题，但是希望你能够理解，我只是为了工作，没有其他的意思，实在对不起
    
    Mr李：嗯，没事，大家也都是为了工作，最近我压力也比较大，情绪有所失控，不好意思。