【R】阅读拆页/2分钟

接下来就让我们用2分钟的时间阅读一下原文拆页，看完的伙伴可以抬头给我一个示意。

结构化倾听（选自《沟通的方法》P6-7）

在正式学习之前，我们先来做几道测试题，考察一下你的倾听能力：

1.假设你是一名新员工，领导突然给你打电话问：“你现在忙吗？”

请问，领导到底是什么意思？是想临时考察你的工作，还是想给你安排新任务？

2.你做了个方案，有个关键决策需要请示领导，领导倒是没说别的，头也不抬地扔下一句：“你定。”

请问，这个事儿，你到底能定，还是不能定？

3.你去相亲，对方问你：“你们互联网公司，加班肯定很辛苦吧？”

请问，对方是关心你，还是好奇互联网公司的工作情况，又或是含蓄地嫌你加班太多？

这几句话都不长，字面意思也很简单，但说话的人到底是什么意思呢？你想，如果你就是对话中的另一方，当下就要作出反应，是不是还有点挑战？这个挑战在于，我们无法立刻从对方的只言片语中分辨出他们的真实意图。

第一题中，如果你按字面意思回答，我在忙这个、那个，领导肯定会觉得，“我问一句你说十句，什么意思？是不是不想接新任务？”但如果你直接回答不忙不忙，那也不合适。领导可能会想，工作量不饱和啊！可见，一句话的含义并不是字面意思那么简单。领导真正想问的是：你现在对我有空吗？所以在这个场景中，你只有一种回复是正确的：“领导，您请讲。”

第二题中，领导是让你定，还是不让你定，就得看语境了。这取决于你所在的职场环境、你和领导之间的信任程度，甚至是你的职位权威性。但是请注意，领导这里核心想表达的是：“你全权负责。重点是出了问题，你也要全权负责，因为方案我没发表意见，是你定的。”

第三题中，相亲对象问你加班辛不辛苦，其实是在了解：你有时间投入给亲密关系吗？你愿意倾注多少时间和感情呢？听懂了这层意思，你就会意识到，要促成这段关系，加班的事根本不用多聊，要和对方沟通的，是自己对生活方式以及未来生活的想象。

发现没有？要从一句话里完全听明白对方的意思，其实很困难。

你需要具备基本的社会经验，对当下的语境有判断，还需要听出对方的“弦外之音”，尤其是听懂对方接下来的期待。

所以，我建议你在学习倾听之前，先调取一下你以前看过的那些福尔摩斯、名侦探柯南之类的记忆，牢记一个意象——侦探。事实上，别人在表达时，无论是有意还是无意，都会隐藏一些信息。我们应该像侦探一样倾听，全神贯注，把所有隐藏线索都挖掘出来，撑在手里。

那么，线索怎么找呢？有个很重要的方法，叫结构化倾听。别被这个概念吓住了，我已经帮你把这个大词儿翻译成了一个特别简单的方法，就是学会画三个框，把信息往里装，然后你就能看清楚，想明白，做正确。

【I】讲解/6分钟

谢谢大家的示意，我看到大家都已经看完了。

【简短互动】

拆书家：在这个片段里，作者给到了三个沟通情境下的三句话，这三句话特别简单，但是我们回应起来却并不容易。所以作者建议我们在学习倾听之前呢，要先牢记一个意象。大家还记得这个意象是什么吗？

（学习者：侦探）

拆书家：对，是侦探，像福尔摩斯一样的大侦探。那大家认为我们像福尔摩斯一样全神贯注倾听是想要做什么呢？

（学习者：挖掘隐藏线索）

拆书家：是的，我们要从对方的只言片语中找出一些他没有表达出来的隐藏线索。再问一下大家，找到这些隐藏线索的最终目的又是什么呢？

（学习者：听出对方的弦外之音，听懂对方接下来的期待）

拆书家：非常棒，只有我们分辨出了对方的真正意图，明白了对方的真正期待，我们才知道该如何正确的回应。

【why】

所以，一句话的含义并不像字面意思那么简单。如果我们只是照着字面意思去理解和回答对方的问题，沟通很可能就不会很愉快，或者达不成一个好的结果。

【how】+举例

那要如何做才能听懂对方的弦外之音呢？书中介绍了一个方法，叫做“结构化倾听”，就是把我们接收到的信息放到3个框中：

第一个框：情绪。情绪是我们内心感受的外在表现，我们在沟通中通常不会直接说出来“我很生气，我很焦虑”等，而是会把情绪隐藏在话语里。这需要我们在倾听时把对方语言里的情绪识别出来，分清何为事实，何为情绪。

比如，“领导总是让我加班”，这句话是事实还是情绪呢？

——对，是情绪。“总是”这个词，表达的是一种主观感受，而不是事实。

象这种含有一些夸张成分的词，我们把它称之为“情绪路标词”，比如“总是、老是、每次、经常、永远”等等，只要你一听到类似的词，就马上可以知道，这是对方在宣泄情绪，这时候你要做的，一定不是去辩论事实的真相，而是要先安抚他的情绪。

好，这是第一个框——情绪。

第二个框：事实。事实是在表达时不受主观判断影响的内容。比如“我昨天晚上加了2个小时的班”，这是可追溯、可查证的，不会因个人的主观判断而变化的，所以它是一个事实。

我们判断对方的描述是否是事实，可以尝试去找到以下几个要素：人物、时间、地点、事件。如果能从这4个要素还原实际场景，那么对方所言大概率是事实。相反，如果对这些要素语焉不详，而仅仅从诸如“我觉得”“我判断”“我认为”的主观推论出发，那我们听到的很有可能不是事实。

第三个框：期待。期待就是对方内心真正想要得到的东西。

在了解了情绪和事实的基础上，我们要结合二者来判断对方的真实期待是什么。

举个简单的例子。假如我是一个客服，接到用户的电话投诉，说收到的商品有破损，很生气。我该怎么反馈？如果只是不断跟客户道歉，说“您别生气，您别着急”显然平息不了对方的怒火。

这时候，我们就可以按照刚才的方法，迅速在头脑中画出三个框，分别放入情绪、事实和期待，来做一个分析：

情绪：既然是投诉，他肯定是很生气。如果这个东西等着用，他也可能会很着急。

事实：事实是用户收到了一件破损的商品。

期待：赶紧换货，最好还能补偿他的损失。

你看，这样分析完了之后，我们就知道接下来该怎么去应对了：首先要安抚情绪，理解遭遇到这样的事情很生气，然后承认错误，道歉，紧接着跟上一句：“我马上给您补发新的商品，并且给您赠送一个小礼品，希望能弥补一点点您的损失。”这样是不是就解决了客户的投诉问题，有效的完成了这次沟通。

这就是结构化倾听的3个框：情绪、事实和期待。

【where】

这个方法特别有用，可以用在任何沟通场景中，不管是和同事、领导、客户，还是和朋友、家人、孩子，甚至是陌生人，都可以用这个方法，做一个分析，去更好的理解对方，从而达成更好的一个沟通效果。

不过如果遇到有那种胡搅蛮缠或者不讲理的陌生人，比如大街上碰到一个插队的这样的，就没必要浪费时间去理解对方了。

【预防异议】

大家可能会觉得，这也太麻烦了，说一句话要想这么多，哪能反应过来？没错，要在沟通的当下立刻作出反应，确实是一件比较有挑战的事情。但是如果我们通过刻意练习，习惯了使用这个方法，那么将大大提高沟通的效率，而且会让别人觉得你特别善解人意，是一个沟通高手！

【A3】讨论给解决方案/10分钟

下面我们通过一个场景来一起讨论一下如何落地应用这个结构化倾听。

【场景设计】

你是一家餐厅的服务人员，一个周末的中午，正值用餐高峰期，客人非常多，你也正在非常忙碌的穿梭在店里上菜啊，服务什么的。突然这时听到有一位顾客的怒吼声：“怎么回事，怎么这么久了还不上菜，你看孩子都饿哭了，你们这怎么服务的，我要投诉！再不上菜我就退了！”

【指令1】

因为我们今天人数也不是很多，就不再分组了。现在给大家一分钟的时间，我们先一起讨论一下如果是之前你遇到这种情况，或者是作为一般人来说，遇到这种情况，通常会如何处理？

【指令2】

现在我们运用结构化倾听的方法，再来尝试一下，遇到这种情况可以如何去处理？我们可以先把接收到的这个顾客的信息放入情绪、事实和期待3个框中，分析出客户的真实期待，然后再去应对处理。

我们在小组内先讨论5分钟，然后请一位伙伴来展示一下讨论之后的结论。

【A2】催化应用/【布置任务】拉人陪练/1分钟

现在我们已经知道了结构化倾听的方法，但是当面对有情绪的沟通对象时可能会手忙脚乱，把该怎么做都抛到九霄云外了。为了更好的应用这个方法，我给大家布置一个任务，今天回去以后，你不妨邀请你一个特别信任的朋友，针对一个有冲突的沟通场景进行一个角色扮演，刻意的去演练一下结构化倾听的方法。也可以找咱们拆书帮的小伙伴，在这个过程中你们可以探讨一下哪个地方可以更好一点，会不会出现一些预设之外的情况等等。

然后，在一周之内，请大家把实际演练的内容，以对话的形式分享到微信活动群里，我们也可以互相学习借鉴。

【学习者分享】

联系之前的经验：

7月20日，我带孩子回石家庄。

当时跟孩子沟通如下：

在姥姥家住十天左右再回烟台。买的29日回烟台得票。

7月22日至23日，我去郑州学习，孩子跟着姥姥家。

然后我21日就去郑州学习。

22日晚上，孩子让我改签最近的火车票回烟台，她说姥姥不要她了。她说她想回烟台。我就想打电话问她为什么说姥姥不要她了?结果孩子不接电话。沟通失败。

反思：

30日学习到结构化倾听这个片段。

突然间意识到自己做的并不好。我反思了一下，认为自己与孩子沟通过程中，没有第一时间觉察孩子的情绪以及真正的需求。

孩子当时的情绪是：难过，孤独。

摸清当时的事实是：姥姥去管妹妹家更小的孩子了，没人管她。

孩子的真正需求是：希望有人陪她玩，不要忽视她。

角色扮演：

于是，31日，我跟孩子昨天晚上有沟通这个结构化倾听。

并且演练了一下，我做孩子，她做妈妈。

演练如下：

女儿说：妈妈，我觉得我就是一条咸鱼。

妈妈说：你是觉得无聊了吗？（找出事实并确认）

女儿说：是的。

妈妈说：外面太热，不能出去玩？在家里不知道做什么？又不想写暑假作业？（找出事实并确认）

女儿说：是的。

妈妈说：那我陪你玩30分钟？然后你去写会儿作业？再看20分钟电视？（找出需求，想要我陪她玩儿，并确认以及安排其他事项）

女儿说：是的，好的。

我俩沟通，如果她下次再次给我们说她的事情时，我要第一时间先觉察她的情绪，然后找出事实，经过沟通中找出她的真正需求，再去处理事情。这样与孩子的沟通才会更到位。

总结，强有力结尾

最后让我们一起回顾一下今天学习的内容：

首先，我们通过案例了解了“结构化倾听”的方法，就是画出3个框，分别放入情绪、事实和期待。

然后，我们在现场通过讨论的方式，应用演练了一次结构化倾听的方法，希望大家回去以后可以把这个方法真正的应用到我们的生活工作中。

谢谢大家的聆听与参与，我今天的分享就到这里。