【R】阅读拆页/2分钟

请大家用2分钟的时间阅读一下原文拆页，看完的伙伴可以抬头给我一个示意。

开放性沟通（选自《沟通的方法》P52-53）

沟通是在干什么？是两个人在交换信息啊。如果一个人全程只输出了自己的信息，而没接收他人输入的新信息，那么，他就好像一个没联网的封闭系统，沟通是没法在这样的系统中发生的。

反过来，我作为一个“开放系统”应该是怎样的呢？别人的建议、智慧和感受都可以进入我这个系统中，成为系统的一部分。之后我通过运算，输出一个更好的结果—这才算是完成了一次沟通。

让自己在沟通中保持开放性，不是要展现“我愿意听大家意见”的姿态，而是真正地把对方的意见吸纳进来。所以，评判一个人开放性的高低，最简单的检验标准就是他有没有从沟通对象那里拿到新的信息，能不能因此输出一个更好的结果。

开放性不只是一种态度，更是一种能力。

我举个真实例子。某一次，我们使用一家公司的产品，对方的产品经理很快联系到罗胖，问他：“罗老师，看到你们用我们的产品很开心。希望您从用户角度给我们提提建议。”看起来是不是很有开放性？而且，对方专门来做回访，显示出足够的重视。罗胖当然也很高兴，于是就提了产品使用过程中遇到的几个问题。

提完第一个建议后，对方产品经理说：“哦？这个功能我们已经上线了，您没发现吗？”罗胖又提了第二个。结果对方又说：这个问题不应该啊，可能是你们在使用的时候操作错了。”虽然事实可能的确是我们同事在操作过程中出错了，但这么两轮下来，请问，罗胖还会提第三个建议吗？对这个产品经理来说，他不辞辛苦地跟用户收集建议，拿到新的信息了吗？没有。之后他能产出一款更好的产品吗？也不能。

【I】讲解/6分钟

谢谢大家的示意，我看到大家都已经看完了。

【概念辨析】

我们来看一下，这个片段中给到我们一个概念——“开放性沟通”，那什么是“开放性沟通”呢？

让自己在沟通中保持开放性，不仅仅是要展现一个“我愿意听大家意见”的姿态，而是要真正的把对方的意见吸纳进来。它有两个关键要素：①双方都从对方那里拿到新信息。②双方达成了共识。

下面我们来做一个测试：回到我之前那个沟通情境，我的助理严重拖延了任务的进度，而且全程没有和我沟通。请大家判断一下，我下面这几种沟通方式，哪一种属于开放性沟通？

1、我严厉的告诉她，没有完成任务，而且还不同步是职场大忌，督促她赶紧完成。请问这是开放性沟通吗？（不是）

——对，我告诉助理后果，助理从我这里得到了新信息，但是我根本没有给助理说话和解释的机会，我并没有获得新信息，所以这不符合第一个要素：双方都要从对方那里拿到新信息。所以这不是开放性沟通。

2、我让她解释没完成任务的原因。然后评估一下，如果她不合适的话就换其他人接替她的工作。请问这是开放性沟通吗？（不是）

——我让她解释了原因，我拿到了新信息，但是我并没有给到对方反馈，所以对方并没有获得新信息，所以这依然不符合第一个要素：双方都要从对方那里拿到新信息。

而且我自己评估，独自做了决定，也不符合第二个要素：双方达成了共识。所以这也不是开放性沟通。

3、我先询问她遇到了什么困难，再有针对性的把信息同步给她，最后问问她现在继续完成这个任务还有没有困难。请问这是开放性沟通吗？（是的）

——是的，这次的沟通是以获取对方信息为起点。先询问对方的困难，我获取了新信息，再同步建议给助理，她也获取了新信息。最后又问对方任务的进行有没有困难，达成对这项任务的共识。

这次沟通满足了开放性沟通的两个要素：①双方都从对方那里拿到新信息。②双方达成了共识。所以，这是一次有效的开放性沟通。

【这样做的好处】

开放性沟通可以帮助双方扩大共识，从而达成更好的沟通结果。而如果在沟通中无法保持开放性，就会出现我知道的事情你可能不知道，你知道的部分我可能不知道，大家在沟通的事项上有很多盲区，就会特别容易产生误解、冲突，也无法达成好的沟通结果。

【how】

那要如何做到开放性沟通，有4个步骤：

1、盘点自己的已知。在沟通前，先在纸上列出自己所有的已知信息。

2、盘点自己的未知。有哪些事是你想要通过这次沟通知道的。

3、探寻对方的已知。在沟通的过程中，尽量用一些开放性的问题引导对方多说出信息，你会慢慢的发现，有些事情是你们都知道的，有些是对方知道你不知道的，还有一些是你们都不知道的。因此——

4、探寻双方共同的未知。也就是扩大双方的共识，形成一个双方都认可的结论，达成沟通的目的。

【举例子】

回到拆页中那个案例，这个产品经理可以这样做：

1、盘点自己的已知。在和罗胖沟通前，他可以先在纸上列出自己的已知，比如罗胖用的是他们公司的哪一款产品，哪些部门在使用，已经使用了多长时间等等。

2、盘点自己的未知。产品经理想要通过这次沟通，了解用户——也就是罗胖对这个产品实际使用的情况。

3、探寻对方的已知。在沟通过程中，产品经理可以用开放性的问题去询问罗胖，获取他作为用户使用过程中的一些信息和建议。

4、探寻双方共同的未知。当罗胖在提出使用中的问题后，产品经理可以这样回应：“这个功能我们其实有，但看起来不好用，您这样的客户都没发现，我们一起来看怎么改善的更好。”这样就扩大了和用户的共识。

经过这样4个步骤，产品经理拿到了他想要的信息，罗胖也反馈了自己的建议，他们还达成了如何改善的共识。这可以说就是一次非常有效的沟通了。

【where】

“开放性沟通”是沟通中的一个底层的原则，它适用于各类需要实现双方达成共识的沟通场景，比如工作中和领导同事沟通解决方案，家庭中和家庭成员商议一个事项等。但此方法并不适用于闲聊等不需要达成共识的场景。

【A2】编剧本/6分钟

【编剧本】

为了让大家更好的应用“开放性沟通四步法”，我们接下来做一个小练习，实际演练一下。下面请各位设想一下，在未来一周或一个月可能会出现的一个需要达成共识的场景，编写一个小剧本。

剧本中要出现时间、地点、人物、情节变化（包括起因、经过、结果）和双方的对话等，其中的角色要用到“开放性沟通四步法”，来对应前面学到的技能内容。

为了方便大家练习，我做了一个模板和例子，在拆页后面，大家可以作为参考，最后一页是一个空白模板，大家可以把自己的小剧本的关键词写在上面。

下面给大家3-4分钟的时间编写出你们的小剧本，写好的伙伴可以举手示意，等会我们邀请一位小伙伴来给我们分享。

【现场分享】

代宁：我在下星期周末的时候跟家人探讨一下去哪儿玩的问题。

我（事前准备）：

（盘点自己的已知）：我想去有草原的地方，比如承德、内蒙古、张家口都可以

（盘点自己的未知）：不知道他们想不想去草原，或者想去有草原的哪一个城市

晚上回家后：

我（探寻对方的已知）：老公，暑假咱们全家的出游计划，我想去有草原的地方，比如承德、内蒙古、张家口都可以，你觉得呢？

老公：草原不错啊，风景好，也不热，适合夏天去玩。我不想去内蒙古，我想去承德。

我（探寻双方共同的未知）：太好了，承德避暑山庄，一定很舒适！我再问问孩子的意见，如果她也同意，咱们就这么定下来了！

（达成共识）暑假全家去承德看草原。

总结，强有力结尾

感谢XX伙伴的分享，大家接下来也可以在工作和生活中多多练习应用“开放性沟通4步法”，让我们的沟通更加高效。如果有好的案例，记得和我们分享。谢谢大家的参与，我的分享就到这里。