【R阅读原文片段】：道歉三步法，将错误变成促进关系的机会（P237）

客户或者领导，每天面对的乙方或下属常常各有各的错误。他们对待错误，显然是有心理准备的。当我们充分认识到错误的严重性，诚恳致歉，并提出下一步的补偿措施时，通常不会影响双方的关系。毕竟，道歉只是一个承上启下的节点，对方能否真正与我们和好如初，还要取决于我们未来长期的行动。

【分组】

稍后会有分组讨论环节，现在为大家分下组，两人一组。

【过渡】

接下来，请大家花1分钟时间阅读一下我挑选的这个片段。阅读完的伙伴可以抬头示意我一下。

你有没有遇到过“越道歉，对方越生气”的情况？

比如，我们经常听到的道歉词是：“你别生气”、“我错了还不行吗？”

每每听到这样的安慰和道歉语，内心更加崩溃。

因为“你别生气”的潜台词是：“虽然我伤害了你，但是你也不应该生气呀，你生气，就是你错了。”

“我错了还不行吗？”的潜台词是：“我没错，但我为了安抚你，就当是我错了吧。”

Why

这样的道歉，往往起不到什么明显的效果，反而会挑起更大的矛盾，因为道歉的终极奥秘，既要诚恳地承认“我错了”，更要发自内心地表露出“我会改”的决心，这样才能让对方感受到你是经过了深刻的反思后，真诚表达的歉意。学会巧妙道歉，能让错误也能变成促进关系的机会。

What

今天，为大家带来“道歉三步法”，这三步分别是：反思过去、致歉现在、补偿未来，具体内容如下所示：

<How细化行动步骤>

第一步：反思过去：说出犯错误导致的严重后果

常用句型：这件事，因为我的...原因，造成了...后果；

反思过去的目的，是为了让对方感受到你真正认识到了所犯错误的严重后果，而不是一种敷衍或不以为然的态度。

所以，这里的原因，尽量找主观原因，而非客观原因。

比如，以下两句话大家可以感受对比下，哪句话听起来更让人容易接受：

“因为我加班太晚了，导致我忘了咱两的结婚纪念日了”

“因为我的疏忽大意，导致我居然忘了咱两的结婚纪念日”

前者更像是在找借口，而后者反而显得更加真诚。

第二步：致歉现在，诚恳表达自己的歉意

常用句型：我为我的错误，真诚地向你道歉；

避免使用“我错了还不行嘛”这样的消极语言，错了就是错了，“什么还不行嘛”简直就是挑起事端。

带着诚恳的态度，不带有任何不满情绪，来说出道歉的语言，这能适当舒缓对方的情绪。

第三步：补偿未来：提出下一步的弥补措施

常用句型：我将...来作为补偿；我马上...来进行补救；

有句话是我们经常听到的：知错能改，善莫大焉。

所以，善于去纠错自己的人，其实是非常难得的；这代表着你有着积极主动的态度；而弥补措施的意义在于，让错误反变成关系升华的契机，让人看到你的谦卑态度，给人留下较好的印象。

大家有没有发现，用这三步来道歉，我们绝对能够巧妙化解矛盾，更有利于未来关系的融洽与延续。

<举例>A1

这让我想到初入职场实习时候的一件事。那时候是个打杂的角色，经常做的事是：给部门整整名单，发发通知。

有一次，领导让我整了一个庆功宴的通知，上边附了一个参加宴会的名单。

没想到，我把一位领导的姓名给写错了，就这样给发出去了。

部门负责人开完会回来，把我叫到办公室，非常严肃地说：你怎么这么粗心，连这领导地姓名都能写错；由于你这个看起来的小错误，让我在会上当众被骂。

当时候的我，脑袋空空，只知道呆看着，也不知道去道歉认错啥的。

这一小错误直接导致的结果就是，部门负责人从此再也没对我放过心，我交给她的东西，她都会认真地过一遍；而别人给她的文件，她大概瞟一眼就通过了。

这让我内心特别难堪以及难受，一种不被信任的感觉油然而生。

A1+转负为正：

我想，如果当初我知道在犯了错误后，运用“道歉三步法”来道歉，我相信这位领导也会在那次错误后会选择再相信我一次吧。

我可以这样跟她说：

第一步：反思过去：说出所犯错误的严重性

刘总，这件事，由于我一时大意，将名单写错了，导致你在会议上被批评，这也让公司老总怀疑到咱们部门做事的专业性。

第二步：致歉现在，诚恳表达自己的歉意

我为我的错误，真诚地向你道歉。

第三步：补偿未来：提出下一步的弥补措施

这个名单的事，既然是我做错的，就该我来承担后果，稍后，我将编辑一封澄清错误的邮件来弥补错误呀；

接下来的所有外发文件，我一定仔细检查两遍，确认无误后再发送，希望您再相信我一次。

我相信，如果我通过这三步来道歉，这位领导肯定会原谅并更加信任我，没准还能让我在她心里留下一个态度良好的印象，而更加受青睐呢。

【预防异议&适用边界】

小伙伴们可能会说，我这一整套道歉方法下来，如果还是没有得到原谅，那怎么办呀？

如果芝麻大点的事，那就缓几天吧，等对方平静下来了再走一遍道歉流程，效果更好些。

对于职场与客户合作造成的错误，如果对方无法接受你的道歉，那你可以准备好充足的弥补措施与方案，马上请求上级支援帮助。

【适用边界】

这个方法，适用于一切因为自己犯错或者处理事情不当，造成与家人、同事、合作客户之间关系僵硬，需要去道歉的情况。

好，刚刚我们对“道歉三步法”进行了学习，接下来呢，我设计了一个具体的应用场景，请小伙伴们一起来演练一下：让我们知道如何来运用道歉三步法，成功解决矛盾，缓和关系。

<场景设计>

上周五，是丈夫张先生和妻子李女士的结婚纪念日。

当天，李女士在家里准备了一桌子好吃的，制作了一个温馨的小视频，氛围弄得有点浪漫，想给丈夫一个小惊喜。

但是，张先生当天居然把这事忘得一干二净了，回到家，看到妻子一个人坐在餐桌前等待着他，马上反应过来今天节日的特殊性。

<分组演练>

现在，请大家两两一组，进行演练，一人扮演张先生，一人扮演李女士。请大家按照今天学习的“道歉三步法”来道歉，让李女士不会因为张先生忘记了结婚纪念日而产生不满的情绪。

大家可以先讨论下，然后进行演练，给到大家5分钟时间，稍后，我们请一组小伙伴来公众演练。

<角色扮演>

好，时间到，我看大家也交流得差不多了。现在，我们邀请一组小伙伴来现场演练一下，哪个小组自愿来？

那我们就请宛宁和茜茜为我们带来角色扮演，茜茜扮演张先生，宛宁扮演李女士，请开始你们的表演。

<演练实录>

茜茜-张先生：亲爱的，我居然把咱们结婚纪念日这么重要的事情给忘了。

宛宁-李女士：你居然给忘了？很让我伤心。

茜茜-张先生：我回来后，看到你做了这么一大桌饭菜等我，而且我还忘记了这么重要的日子，你一定很难受，我心里特别愧疚，我对我的疏忽和大意，向你道歉，实在是对不起，亲爱的。

宛宁-李女士：礼物也没有吗？

茜茜-张先生：亲爱的，别急，我明天就带你去吃大餐，属于我两的烛光晚餐；还有你不是说想要那个LV的包包吗？明天就带你去把它拿下，好好补偿你。

宛宁-李女士：好吧，那接下来一个月，擦地的事都归你了。

茜茜-张先生：好，没问题，绝对没问题，我为我的疏忽大意来买单。

<拆书家总结>

非常感谢茜和宛宁的精彩演练，咱们茜，成功通过道歉3步法，赢了了李女士的原谅，化解了李女士心中的矛盾。感谢两位。

<总结>

今天我们为大家带来的“道歉三步法”分别是：反思过去：说出所犯错误导致的严重后果、致歉现在，诚恳表达自己的歉意、补偿未来：提出下一步的弥补措施

，希望大家能够运用在平日的生活工作中，巧妙化解各类矛盾，促进关系升华，谢谢大家。