【R阅读原文拆页】1-2分钟

下面我们花1分钟时间看一下原文片段，看完的小伙伴请抬手示意我一下。

沟通的方法 脱不花【原文】 P9-10

结构化倾听，是指你在接收到对方传达的信息以后，要习惯性的在头脑里画三个框分别是沟通对象的情绪、事实和期待。

举个简单的例子。假如我是客服，接到一个用户的电话投诉，说收到的商品有破损，很生气。我该怎么反馈？是不断跟客户道歉，说“你别生气，你别着急”吗？显然不是。如果被对方暴跳如雷的情绪带着走，就没法听懂他真正的意思。越跟他说别生气，就越是在火上浇油，把一起针对公司的投诉变成了私人恩怨。

实际上，我应该在头脑里画出三个框，分别放入事实、情绪和期待：

事实：对方收到了一件破损的商品。

情绪：他很生气，也很着急。

期待：赶紧换货，最好还能补偿他的损失。

所以，不要跟他在情绪上纠缠。首先承认他不应该有这样遭遇，然后承认错误，道歉，紧接着跟上一句：“我马上给您补发新的商品，并且同步发您一个小礼品，希望能弥补一点点您的损失。”

【I重述知识点】3-5分钟

*【I】的讲解中有举例子说明，要有正例

Why——

英国著名作家萧伯纳曾说“沟通最大的问题在于，人们想当然的认为已经沟通了”。

如果我们无法听懂别人的意思，听不全别人表达的信息，那这是不会进入真正的沟通。

倾听是良好沟通的开始，运用结构化倾听方法，不仅能帮助我们听到对方表达的意思，而且还能听懂对方没表达但是想表达的意思。

What——

结构化倾听是一种在交流中，听懂对方所表达的真正意思的倾听方法。

当我们听到对方的话语时，把听到的内容放在一个结构化的框中去理解，这个框包括三部分，即事实、情绪和期待，然后一一回应。

How——

首先，框出事实

明确对方陈述了一个什么样的事实

我们可以通过这四个要素来考证：人物、时间、地点、事件。如果能从这四个要素还原场景，那基本上是事实，如果不能还原，而仅仅是从主观上推断，那大概率是不是事实。

其次，框出情绪

感受对方表达了什么样的情绪，回应情绪。只有关注对方当下的情绪。在意对方感受，对方才会告诉我们他的真实需求。情绪处理好了，我们才能针对性的解决问题。

最后，框出期望

对方期望我们做出什么样的回应和行动

我们找出对方内心真正想要得到的东西，向对方确认，进一步明确了自己该怎么行动，还可以把能确定的行动流程跟对方反馈一下，让对方清晰地感受到你听懂了他的意思，这样对方比较满意放心了。

::案例::

举个例子

前几天我孩子放学回来，跟我说，英语老师今天批评她的发型，让她把刘海都扎起来。孩子不想扎。

孩子很赌气地跟我说：老师太讨厌了，我偏不扎！

如果是从前，我会简单粗暴地说：你不听老师的话，老师可能还会批评你。

这样的回应并没有从根本解决问题。

我用结构化倾听的方法去处理，

框出事实：今天孩子的发型受到老师批评，老师还让孩子改变现在发型

框出情绪：

孩子的情绪是生气，跟老师赌气

我的回应是，安抚孩子

妈妈肯定是站在你这边的，老师用个人喜好批评你，妈妈也觉得不公平。但是你又担心如果你不改，老师还会批评你对不对？

框出期望：

孩子说，是啊，我担心老师批评但我不想改发型。你帮我想个办法吧

于是我给孩子提供了几个建议，最后孩子选择了用发箍的办法

Where——

这个方法很适合处理对方表达负面情绪的场合，例如客户投诉、领导批评或是家人的抱怨

*【I】环节提到了学习者可能产生的异议，并给与了预防性的讲解*

【异议预防】

有的同学可能会说，如果对方给的信息很少，听不出期望怎么办。这是正常的，现实中大部分人在抱怨的时候，期望是很隐晦的。在这一步我们需要借助找到的情绪和事实，然后站在对方的角度，来判断对方可能期待我们做出的回应。

【分组】

**R、I环节之后，A环节之前，进行分组，每组不超过6人

下面为了方便讨论，我们先分一下小组。今天的学习者分为两组，3人一组。

【A2】分步催化 3mins

*【A2】分步催化中，提问中包括情境或场景，有学习者受启发联系到自己的具体应用场景。*

现在，请大家设想一下，在未来的一周或者一个月里，是不是可能会有这样的场景。

例如你的客户跟你反馈，说你的方案错误百出，或是公司产品质量有问题；

例如你的同事跟你吐槽项目中的问题

例如你的伴侣跟你抱怨你最近经常加班，不关心家里和孩子

请大家用一分钟的时间思考一下，把你能想到的对话对象，场景，或者相关情节写在便签上，然后在小组内分享，3分钟后我们进行下一个环节。

付老师分享：有个同事会抱怨自己的工作多，工资反而比其他同事少，期望公司能同工同酬

【A2】分步催化 3-4mins

*【A2】分步催化中指令清晰，有学习者根据指令，规划出了以后可以如何做的具体计划。*

现在，请大家回想一下你刚才在小组内分享的场景，如果运用我们今天“情绪+事实+期待”结构化方式来倾听对方表达的内容，如何回应让你当时的沟通进入有效的模式中，请大家在小组内讨论，时间3-4分钟。

最后请一个小伙伴用2分钟给大家分享。

付老师分享：

框出事实：同事做的工作多，工资比其他人少

框出情绪：抱怨、委屈、生气，我会回应他的情绪，安抚他

框出期待：同事期望公司能同工同酬，我会告诉同事，会把同事的情况跟上级反应，尽快给他答复

【总结】

倾听是沟通的起点，做好倾听这件小事，能帮助我们开展有效的沟通，让我们一起学习倾听，早日成为沟通高手。

今天我的拆书分享到此结束，谢谢大家~