【R阅读拆页】

接下来，请大家用2分钟的时间阅读一下原文片段，阅读完成的小伙伴们可以给我举手示意一下

【本拆页摘自《沟通的方法》P16-P17】

上个台阶:装备“倾听工具”

掌握方法之后,我再教你一招儿，就是在倾听时装备两个小具，可以起到事半功倍的效果。

首先,准备一个笔记本。在职场沟通的场景中，不要让这个笔记本离开你的视线。和对方说话时，你可以掏出笔和本来问:“你说的很重要，我能记一下吗?”

这个动作很简单,三秒钟就能完成。但对方会因此对你非常满意，因为，做笔记意味着你特别愿意倾听，这是尊重的表现。

记笔记的时候,你可以把页面划为两栏,将听到的信息分门别类一一经判断为事实的部分放到左边;右边则是那些非事实部分，比如，对方的情绪、你自己的感受,等等。基于此，边听边问自己一一什么是我需要做的?我该怎么行动? 非常重要的一点是，把行动清单整理出来，用特殊记号标记。

你可能会问，电脑同样可以记录信息，为什么一定要在本子上完成呢?因为，躲在电脑后面时，你可能无暇顾及和对方做眼神交流，很容易忽略他的非语言信息，比如眼神和身体语言等。而当你对着电脑打字时，对方也很难判断你到底是在听他讲，还是在跟别人微信聊天。

所以，我认为做笔记最好的方式是用本记,而不是用电脑记，因为笔记本是一种能传递很多积极信号的工作道具。当然，如果你习惯使用电子设备，你也可以在IPad 上写笔记。我推荐一款手写记录软件 Notability，非常好用。

其次，你还需要一个“外挂”——录音。

沟通时为什么需要录音呢？因为如果长时间对话，尤其是在开会的场景中，只要是听，就一定会丢信息。你要花很长时间训练，才能做到听信息不丢，听信息不忘。而录音软件可以直接把信息完整地记录下来，充当你的“外脑”。

但请注意，录音工具的作用是备查，方便事后查漏补缺，不能用它来代替你的笔记。还有，需要调用录音的时候，不是听，而是把录音转成文字。看文字比听录音效率高得多。推荐你在手机上下载-款录音软件“讯飞听见”。除了录音，这款软件只需要一点点钱就可以把录音转成速记。

当然，你要提前和对方说一下:“我能录个音备份吗?”只要不是出于保密需要，对方一般都会同意。

【I拆书家讲解引导】

【WHAT】

好的，我看到有小伙伴已经阅读完了

这个片段表述的是：装备“倾听工具”可以使我们的沟通起到事半功倍效果，我把它称为倾听四步法。

【WHY】

不这么做的坏处

沟通是我们工作和生活中不可缺少的环节，（一般做法）一般情况下，沟通时候通常是多人坐在一起，对方说我们听，可能现场觉得记住了，（一般做法的坏处）但是事后就容易忘记很多信息，所以不使用倾听工具进行沟通，会让我们记不住重要信息，长此以往下去，会被质疑工作能力有问题，因此失去更多的工作机会。

这么做的好处

有效使用倾听工具，可以保留沟通内容，同时也会给对方你非常重视本次沟通的感觉。

【反例】

去年8月份我和老板一起去拜访供应商，听供应商工作汇报，汇报中提到了合作中的问题，希望我们协助解决，也提到了他们今年有新的案例，希望我们同步推广给客户，建立新的业务机会。结束后，老板对我说：洁琼，针对供应商反馈的问题，你推进一下。

结果我只回忆也只是记起了2件。最后我只好私下沟通供应商，让他把问题梳理给我，显得我不专业。

如果按照正确的沟通方法，应该怎么做呢？

【HOW】

1、【准备工具】首先准备好本次倾听需要记录内容的工具，如本子，笔，录音笔，IPad等；

2、【征询意见】与对方征询意见：你说的这些内容很重要，我能记一下或者录音吗？

3、【笔记分类及记录】将自己的笔记本页面进行信息分类，一栏记录已经判断为事实的部分，一栏记录非事实的部分，比如感受，情绪。

4、【同步思考】记录的同时也要一边思考，什么是我需要做的？我还需要确认哪些信息？

如果运用上述倾听四步法，回到我刚才的案例，我可以这样做：

【正例】

1、【准备工具】拜访之前，我会先准备好IPad，便于记录信息；

2、【征询意见】现场开会时，我会提前询问对方：咱今天的会议内容很重要，我是否能记录一下？

3、【笔记分类及记录】将记录页面划分为两栏，一栏为供应商提出的需要推进解决的问题，一栏记录沟通中自己的感受及供应商的情绪——需要解决问题方面记录：①付款政策需要重新制定，②新案例的宣传及业务机会。关于情绪方面记录：①关于付款政策方面的焦虑，②关于新项目合作的期待。

4、【同步思考】同时思考需要推进解决的部分，还有哪些信息是不明了需要再次确认的？对于可以马上行动的信息，需要哪些支持等。——是否需要和上级领导统一目标，新项目合作的项目，是否需要明确我司营业额占比比例等。

【预防异议】

在这里你可能会有疑问了，沟通时把信息都做了记录，你的理解就一定和对方要传递出来的一致吗？这个问题，我们会在下一个拆页中学习到。

【WHERE】

此倾听四步法适用于日常工作的会议中、与员工访谈时、与客户洽谈合作时；也适用于家庭中策划出游等活动沟通时；

不适用于沟通后不需要有继续推进事项的情况，比如对方找你只是通知你某件事已经完成了，你了解下就可以，无需后续跟进。

【A学习者拆为己用】

【A1】激活学习者经验-场景回忆

请大家回忆一下，过去的工作或生活中，你是否遇到过，与别人沟通后由于没有记住多少信息导致事情无法推进的情况——比如你的上级领导安排给你了一个项目让你推进？比如你们进行了一次项目复盘会？比如你们与客户开会沟通了项目需求？比如你和老公最近正在策划一场旅行？请回忆一下最近一次沟通的经历，是和谁，什么时间、地点、具体是一件什么事，你当时怎么做的，结果怎么样？给大家2分钟时间小组内互相分享，稍后请1位伙伴来分享，计时开始。

【学习者分享】：好的，我们2分钟时间到了，我们请小喆老师来分享一下他最近的经历。

小喆老师：我现在在一个平台做一个导师，上个月项目经理和我对接老师做客的情况，当时他分了我一些资料，我就问了问具体情况，当时也没有记录，就只是把自己的困惑去给提问，他解答，没有任何文字的记录，都没有录音，这个结果就是我这一个月都在和做客老师沟通这些问题，他的卡点，他的情绪，以及他对课程认知的问题，我解决了一个月。

【学习者分享完成】谢谢小喆老师的分享，感觉后续的过程是很痛苦的。

【A1+】规划应用-回到当时的场景会如何运用

大家再想想如果再遇到这种情况，回到当下那个场景，你会怎么运用倾听四步法进行倾听呢？

给大家2分钟的时间小组内互相分享，稍后请1位小伙伴分享一下，注意一定是要运用倾听四步法进行应用。

【学习者分享】：好的，看到我们小伙伴们讨论非常热火朝天，我们2分钟时间到了，我们继续邀请小喆老师，继续刚才分享的案例，来看看具体应该怎么做。

请注意，我们要分享的是，如果回到当下那个场景，你会如何倾听四步法进行倾听，第一步，准备工具，第二步，征询意见，第三步，笔记分类及记录，第四步，同步思考。一定要将这四个步骤完整的进行运用。

小喆老师：如果再回到这个场景，首先先要准备好工具，我是习惯用笔记录的或者用电脑，然后征询对方的意见是不是可以做个记录，做个录音，对方一般会同意，因为这是一个很重要的对接内容；其次在记录的情况下进行笔记分类，一部分是事实，一部分是非事实的部分，最后同时去思考，因为有记录了之后你看到事实和非事实的情况，其实你的大脑会再次进行决策，你会很清楚哪些信息需要再次确认，哪些信息是ok的，判断这些信息是不是会再次支持你的行动。

【拆书家回应或反馈】

好的，非常感谢这位伙伴的分享，通过场景回忆和规划应用，大家已经掌握了倾听四步法

【过渡】

大家还记不记得在刚才的预防异议里，我提到了一个问题这些沟通信息记录下来之后，你的理解一定和对方要传递出来的一致吗？接下来让我们一起来学习下个拆页《反向叙述》，这会帮助我们解答这个问题。

【学习目标-拆页2】

接下来我们一起来学习拆页2

在跟随我完成本次RIA现场学习之后，学习者在遇到沟通对话内容信息不明确的时候，能够使用反向叙述进行信息挖掘，明确行动。

【R阅读拆页】

本段原文摘自，《沟通的方法P14-P15》

请大家用2分钟的时间阅读一下原文拆页，阅读完毕后给我举手示意一下。

每年罗胖(罗振宇)跨年演讲的筹备期间，我们合作的设计师都要接一个大活儿,就是设计罗胖身后那块几十米高的大屏幕上要展示的几百页 PPT。这项工作非常重要，所以每年我都要给他提需求。

比如,我是这么提的:"今年的跨年演讲要延续我们往年的设计传统,视觉符号要保持住,我们的符号化要强。另外，我要提前告诉你一声,罗胖的稿子可能给得比往年要晚一点,你要做好准备。还有,今年这个屏幕特别大,跟以往的规格不一样。都说这种屏幕很难搞,特别容易出问题，一定要注意，千万不能出事故。”

你说，我说得够细吗?好像还行。但是，这对设计师来说，一个不小心，全是废话。他必须把我说的这些信息进行结构化，才能“翻译”成对他的设计工作有用的东西。

假如你是这位设计师,你能捕捉到这段表达里面的事实、情绪和期待吗?可以的话,来对我做个确认。

假使你的回复是“花姐不用着急,保证没问题”,那我可就担心，你轻飘飘一句话就把这么重要的事给搪塞过去了

你需要跟我做个反向叙述

首先，响应情绪，还记得前文介绍的情绪路标词吗?我说到“千万别”这个词，就说明我是带着情绪的。你要先回应这个情绪:“今年屏幕确实特殊，我们明白您的担心，我们也很重视。您放心我们会多试几个方案，然后跟您汇报。”你看，一句话就安抚了我的情绪。

其次，确认事实。我上面表达的事实，其实就一句:“我们要延续往年的设计传统。”对此，你可以这么确认:“花姐，您说要延续往年的设计传统，您看是不是这个意思: 我们今年仍然保持字要大，头像要大，暖色系，设计元素要简单的设计标准?”这就确认了事实。

最后，明确行动。我在当中说了:“罗胖的稿子会给得晚一些。我的期待是什么，怎么让我肯定你确实理解我的期待了呢?

这就是明确了一个行动，也是我期待设计师做出的行动。到这就是把我的期待转化成你接下来的行动。你可以这样说:“稿子给得晚，您能给我一个大致的时间吗?往年我们用三个设计师来做这个工作如果今年情况紧急的话，我可以多调两个设计师一起来为这个工作做准备，您看行吗?到这一步，我才能真的放心，你是考虑过这件事的重要性和紧急性才做出的安排，而不是跟在黑箱里一样，只回答一句“你放心，没问题”

发现了吗?一个倾听高手，自己听懂很重要;把自己听懂的信号传递给对方，给对方掌控感，让双方的沟通达成共识，也很重要。

【I拆书家讲解引导】

【WHAT】

好的，我看到有小伙伴已经阅读完了

本段拆页表述的是，通过反向叙述的沟通方式，把自己听到的信息反馈传递给对方，让双方沟通达成共识，我把它称为反向叙述三步法。

【WHY】

（用的好处）日常工作中，我们经常会遇到接到临时工作的情况，有时候这个工作重要又紧急，往往需求就不是那么的明确，如果运用反向叙述的方法，可以准确的响应对方情绪，确认需求，以及明确后续的行动。

反之，如果我们不进行确认，拍拍胸脯说：交给我，没问题。不仅会让老板觉得自己是不是不靠谱。同时项目执行下来也获得不到一个好结果。

【HOW】细化行动步骤

【响应情绪】通过“情绪路标词”来识别对方的情绪后，我们需要对情绪进行响应，并安抚情绪；

① 找到情绪路标词：情绪是我们内心感受的外在表现，高兴，悲伤都是情绪，但对方通常不会直接表示：我很生气，我很焦虑。而是把情绪隐藏在话里。当话里出现：总是，千万别，老是，每次，永远等类似的词语，说明对方在宣泄情绪，我们把它们叫做情绪路标词。

② 识别具体情绪：比如“总是、老是、每次、永远“对应的是生气的情绪；“千万别”对应的是担忧的情绪；

③ 响应+安抚：首先响应对方的情绪，其次根据项目情况，可以先表达出可以出多个方案供选择，让对方安心。

【确认事实】重述对方已经表述的需求，并表达出自己对需求的具体理解，比如字要大等具体举例。

【明确行动】明确行动即明确方案，给出具体执行这个项目的方案，同时制定预案，比如询问大约给稿子的时间、调动多人完成项目等。

【WHERE】

适用于项目紧急，需求方带着情绪沟通，并且对方给出信息比较少的情况下。

也特别适用于对方给出了所有的信息，但我们需要通过反向叙述，与对方进行信息二次对齐的情况。

【意译案例】

每年年初我们中心就要开启新一年的年框招标，每年招标我们都要创造项目亮点，确保给项目竞标加分，今年也不例外，上个月TP的项目经理来找我给我下创造价值工作的需求：

项目经理是这么说的：洁琼，今年3月的年框招标，我们还是要跟往年一样，延续创造项目亮点的传统，产出的创意视频要和之前一样给人眼前一亮的感觉，还符合品牌调性，另外，今年品牌对视频质量要求又高了，竞标时间也很紧张，今年市场大环境又不好，你可千万上心，咱千万别被人比下去。（这段话里“千万别“就是情绪路标词）

你说，项目经理这个需求说的细吗？好像还行。但是对我来说，我并不知道该怎么干，我必须把项目经理说的这些信息进行结构化，才能翻译成我可以执行的动作。

如果我直接说，你放心，没问题，绝对不会被比下去，那项目经理可就担心了，我轻飘飘一句话就把事搪塞过去了，也太不靠谱了。

所以我是这么回复项目经理的;

首先，响应情绪，还记得细化步骤提到的情绪路标词吗？项目经理提到了“千万别”，说明他是带着情绪的。我要先回应这个情绪：“每年的招标我们都知道非常重要，所以我们也非常重视，上周我们就开始对标几家竞争对手的作品了，我们会从内容构思和新场景搭建两方面进行，你放心“一句话安抚了情绪。

其次，确认事实，项目经理提到的视频要和之前一样人给人眼前一亮的感觉，我可以这么确认：您的意思是不是说我们整个视频内容构思上最好结合活动节点进行？3月份我们可以把产品卖点+38女神节结合一起做一个创意视频。符合品牌调性意思是不是，我们还是以商务办公场景为主？这就是确认了事实。

最后，明确行动，项目经理提到今年品牌对视频质量要求又高了，竞标时间很紧张。我可以这样说：可以大致跟我说说品牌又有了哪些新的要求吗？是画面质感要求变高了吗？我们服务商已经采买了新的拍摄设备，我们本次可以使用新设备进行拍摄，确保画质达到品牌要求，同时本次我会专门安排2个人来支持这个项目，将交付期提前2天，您看行吗？

如果我通过上述反向叙述的方式，一步一步与项目经理确认每个环节，最终把这次创意视频项目屡明白，安抚情绪，明确了行动，后续执行的时候也会交付一个合格的工作结果。这就是明确了一个行动，也是项目经理期待的行动

【A学习者拆为己用】

【A3】拆书家提问设计-场景设计演练

接下来让我们看一个场景，基于这个场景，应用一下反向叙述。

事情背景：大促结束了，团队经过努力达成了KPI目标，部门要组织团建庆祝。

部门领导：小张，这次部门的团建策划方案及实施都由你来负责，费用预算跟之前一样，形式上要有创新，这次团建中心经理也要参加，一定不能糊弄吃个饭就了事了，钱得花在刀刃上，千万要认真搞昂。

小张：。。。。。。。

小组分享

接下来给大家5分钟时间，请小组内两两一组，一人扮演部门领导，一人扮演小张，使用反向叙述三步法：1、响应情绪、2、确认事实、3、明确行动，进行场景演练。稍后我会请1组小伙伴现场进行角色扮演，大家可以在演练的过程中，把演练内容做一个记录，便于分享，希望大家积极参与，分享你们的演练成果。

角色扮演：

好的，5分钟的分享时间到了，我们先邀请左边这一组小伙伴起来角色扮演一下吧。运用反向叙述三步法，安抚情绪、确认事实、明确行动，来进行一下角色扮演。

【学习者案例分享】

领导：小张，这次部门的团建策划方案，都是由你来负责，费用预算跟之前一样，但形式上咱得有创新，这次中心经理也参加，一定不能吃个饭就糊弄了事了，钱得花在刀刃上，千万要认真搞昂。

小张：行，经理，这次我们有中心经理搞这个团建，我一定给你认真搞，我跟您确认个事实，您说的这个团建的费用，每个月都如此，这次有中心经理来，咱也不能光吃个饭，我们玩点新花样，让他感受一下公司的团结友爱，积极向上正能量的氛围。我听我朋友说他们上个月搞了个轰趴馆的团建非常好，大家可以一起做饭，一起吃，下午可以搞个集体的小团建项目，累的时候可以在轰趴休息的地方，也有可以玩小游戏。

领导：好的，就按着搞。

小张：下周给你策划方案。

感谢第一组小伙伴，我们请第二组小伙伴也起来演练一下吧。

领导：我们这次大促结束了，咱们也达到了目标，咱们搞一个团建吧，小张，这次部门的团建策划方案及实施都由你来负责，费用预算跟之前一样，形式上要有创新，这次团建中心经理也要参加，一定不能糊弄吃个饭就了事了，钱得花在刀刃上，千万要认真搞昂。

小张：领导，这个大领导要来，这个事我们一定要重视，我会在活动之前出两个方案，您到时候看看哪个合适，请您放心哈。对于您之前说的在费用上，不能超预算，不能超过以前，提前我们精打细算的精神，在活动上要有新意，让领导看见咱们这次活动，显示出咱们团队的团结上进。具体我会把整个活动具体的活动分为几个环节，确认几个活动方向，比如是室内还是室外活动，中午我们会安排大家吃饭，我们会提前确认场地，确认菜品，来对费用进行把控。

领导：好的，小张，就按你说的来搞。

【拆书家回应和反馈】

好的，非常感谢两组小伙伴的分享，刚才大家在分享的过程中，都运用了这三个步骤，其实在第一个部分响应情绪的时候，我们在案例中提到可以提出几个备选方案，让领导去做选择，这种方式也是安抚情绪的一种方式，让领导觉得你比较靠谱，所以在安抚的部分，可以通过增加具体可做的事来深入进行情绪安抚。大家已经掌握了反向叙述的方法，

【A2分步催化】

【提出问题】我们今天学习了反向叙述三步法，大家想一下，未来的2周内，哪些场景会用到反向叙述的方法呢？比如领导给你安排了一个新的项目，但是需求比较模糊？比如孩子放学回家后告诉你今天在学校被同学欺负了？比如你正在服务的客户，对你表示了不满，你需要帮助他解决一系列相关的问题？还有其他和朋友、老公等沟通的场景。

【发出指令】请大家把可能会遇到的情况在组内进行分享。给大家2分钟的时间，小组内分享结束后，我将邀请一位小伙伴上台分享。

强调一下，我们本次分享，只需要分享一个未来你可能遇到的，适合运用反向叙述的场景就可以了。

大家可以在分享的时候做一下记录，便于一会上台分享。

【学习者分享】好的，2分钟时间到了，我们有左边的小伙伴起来分享一下，

小喆老师：我是下周一刚好要约一个老师要做做客对接，我会觉得昨天晚上对接的时候，他有点情绪，我说你一个月的时间要出九万字，他是带着情绪的，下周对接的时候，可以先把情绪解决一下，然后在沟通后面的事情。

感谢小喆老师的分享。

我们请右边的小伙伴也来分享一下。

徐老师： 放暑假了，准备带孩子们去外地旅游，我老公比较忙，就说这次旅游计划由我来负责，路线还有费用预算都计划一下，旅游的过程要让孩子玩的有意义，钱一定要花的值得，并且一定要有一些收获。

【A2分步催化2】

【发出指令】好的，感谢两组小伙伴的分享，刚才大家都已经找到了自己未来会遇到的反向叙述的场景，那么对于刚才的场景，如果运用反向叙述法，你应该如何给对方一个回应呢？给大家5分钟时间小组内进行分享，稍后我会邀请一位小伙伴上台分享。

【学习者分享】好的，时间到了，我们还是邀请左边的小伙伴来给大家分享一下《反向叙述》的呢？

小喆老师：刚才的场景是一个课程推进的场景，很重要的事，要完成九万字的逐字稿的书写。

小喆：通过沟通我发现他是有情绪目标词的，是有千万（小喆老师你千万要提醒我啊，要盯着我啊）她会焦虑，我先安抚她，给他几个方案，用思维导图梳理出来，或者直接做PPT，逐字稿直接写在PPT里下面就可以，给到他2-3个的选择方案。确认事实，就是九万字的逐字稿确实要在一个月内写完。明确行动，做节点的拆分，因为已经找到畏难情绪的解决方案，分配好第一阶段，第二阶段分别做什么。我们达成协议，一周可以有两次碰面，具体每次碰面要反馈什么内容。

【拆书家反馈】好的，非常感谢小喆老师的分享，小喆老师把每个步骤都套用到了他下周要做的这件事情上，在第一步响应情绪识别情绪路标词，也是抓到了对方担忧的情绪：你千万要盯紧我。确认事实部分，就是一个月课要录制完成，九万字的逐字稿要写完。明确行动，也是明确了要对接几次，分别都反馈什么内容。

【强有力的结语】

今天我们学习了装备倾听工具和反向叙述2种沟通的方法。

使用倾听工具进行沟通，能够让我们不遗漏沟通内容，让我们的沟通事半功倍；

当信息不全时，就要用反向叙述，挖掘出更多的隐含信息，判断出双方的真实期待。

最后送给大家一句话乔治.罗伯特的一句话：沟通最大的问题在于，人们相当然的认为已经沟通了。

我今天的拆书到此结束，感谢大家。