【学习目标】1

完成第一个片段的学习后，学习者能够在以后沟通时，通过倾听，区分对方是陈述事实，还是表达情绪。

原文片段1：

第一个框：情绪

情绪是我们内心感受的外在表现。高兴、悲伤、恐惧、焦虑、愤怒……都是情绪。但对方通常不会直接表示"我很生气，我很焦虑"，而是把情绪隐藏在话语里面。这就需要我们在倾听时把对方语言里隐藏的情绪识别出来，分清何为事实，何为情绪。

比如，"领导总是让我加班"，这句话是事实还是情绪？

是情绪。"总是"这个词，表达的只是一种主观感受，而不是事实。当我们这样表达时，或多或少都有夸张的成分。

很多情侣经常为这种词吵架。一方说，你为什么总是忘记我们的纪念日？另一方就会很生气地驳斥，哪有总是，我不就是去年忘记了一次吗？你看，这么沟通，吵架就要升级了，最终很可能以"你不爱我了"和"你无聊不无聊"而告终。其实，对方要表达的只是"我觉得你忽略了我，我没有安全感，所以很难过"，但身在亲密关系中的他/她并没有将此识别出来，当然也就不可能说出什么对症下药的话。

需要提醒的是，一旦出现"总是、老是、每次、经常、永远"等类似的词，你就可以立即告诉自己，对方是在宣泄情绪。我把这样的词叫作"情绪路标词"。

"情绪路标词"一出现，你就要意识到，对方没有在陈述事实，而是在发泄情绪。这时候你要做的，不是跟他辩论事实真相，而是安抚他的情绪。只有把恶劣的情绪先降下来，双方才有沟通的基础。

What

这个片段讲的是我们倾听中，我们第一个框就是情绪，我们首先要区分对方是在陈述事实还是宣泄情绪，如果对方是发泄情绪，需要我们先处理情绪，才会有沟通的基础。

【概念辨析】

聆听的第一个框是：情绪，这里要大家区分出两个重要的概念：事实vs情绪

什么是事实，事实就是陈述中描述的客观的内容数据或者有具体场景的事件。

而情绪是一个人对外在事物的感受或者反应透过语言或者肢体表现出来，经常会有情绪路标词出现。

接下来为了让大家更加容易理解，我们来做几个练习，区分两者的差异。

案例1

“你从来都不会认真听我讲话，根本不在乎我的感受”

请问这个描述是宣泄情绪，还是描述事实？

是的，这是宣泄情绪，有很明显的情绪路标词“从来、根本”出现

案例2

“我觉得小张这个新员工工作态度不太好，安排的工作要么拖拉要么不认真”

请问这个描述是表达情绪还是陈述事实？

是的，这还是宣泄情绪，也许小张确实表现不那么好，但这里没有给出任何的事例和场景，更多的是主管的评价，而这些评价背后是不满情绪

案例3

“我受够了，今天我有事要忙，让他帮忙煮饭，结果他嘴上答应，实际什么都没有做，就坐在那里一直打游戏到我9点钟下班到家，他每次都这样!”

大家再看下，这是宣泄情绪还是陈述事实？

是的，这段语言中两者兼而有之，既有对具体事件的描述，同时也有很强烈的情绪反应。

总结一下：

对话中，往往情绪和事实会同时或者交替出现，我们要做的是区分出哪些是情绪，哪些是事实，捕捉到情绪时做第一时间的情绪处理，才能更好的解决事情

【How】行动步骤

到底如何倾听对方的表述是情绪还是事实呢，我们可以拆分成3个步骤：

第一步，识别“情绪路标词”，“总是、老是、每次、永远、经常”等类似的词

第二步，识别4W要素（who、when、where、what）还原事件场景

第三步，做出判断，是宣泄情绪还是陈述事实

正例：

开场时的采购经理和财务经理的冲突中，采购经理说，这批订单客户要得急，你们就不能启动绿色通道先付款吗，副总在国外有时差，手续我们后面补还不行吗，别总是拿流程说事，每次有急事从来不知道变通，流程是死的，你们不在业务一线，不知道事情轻重缓急吗？

第一步：识别“情绪路标词”

“总是”“每次”

第二步，识别4W要素（who、when、where、what）还原事件场景

同样，这里也有具体的场景，原料采购非常着急，副总出差，要求先付款后补手续

第三步，做出判断

采购经理既有事实的陈述，也有情绪的宣泄，目前首要的是处理情绪问题

【适用边界】适合夫妻、同事、朋友等沟通时，尤其是沟通的双方发生冲突时，首先就要通过倾听识别情绪和事实。

【预防异议】

很多伙伴可能会说，识别情绪或者还是事实也并不能解决问题啊，别急啊，我们这还只是拆解了一个片段，先识别出对方的语言是什么，如果是宣泄情绪，那我们先处理情绪，打通情绪的屏障了，才能更好的解决问题啊，而处理情绪的前提是要先通过聆听识别出来啊

A2：拆书家提问设计

现在，我们要来应用今天所学的技能了，请小伙伴们来想想，未来1-2周有可能遇到的场景，需要你去倾听对方是在陈述事实还是宣泄情绪，例如放学后跟你讨论学校事情的孩子、评价你工作的上级、难以应付的售后或者客户要求，请各位小伙伴编写一个小剧本，包含时间、人物、地点、事件背景、经过（用上三个步骤）、结果。可以按照下面的表格来填写，3钟后我邀请小伙们来分享故事剧本。

孙宁分享：

事件背景 宁哥周日外出有事，琴姐（宁哥妻子）又要忙工作又要带孩子

时间 这周日

地点 宁哥的家

人物 宁哥、琴姐

经过 琴姐会抱怨说：你一到周日总是往外跑，小孩子也不管

第一步：识别情绪路标词

总是

第二步，识别4w要素

没有，很显然不是陈述事件

第三步，做出判断

很显然，琴姐有情绪，刚才的对话都是在宣泄情绪而不是陈述事实

结果

宁哥开始去安抚情绪，协商下周他带孩子

点评：感谢小伙伴的分享，我们在对话中大家发现，说的人顾着宣泄情绪，而听的人顾着解决事情，今天小伙伴第一次运用就很好，倾听时开始尝试把目光聚焦在对方的情绪上了，3个步骤运用也很清晰。

过渡：

第一个片段我们是通过倾听识别对方是在陈述事实还是宣泄情绪，那么下一个片段就是当我们判断对方是宣泄情绪时，如何来有效的处理情绪。

【学习目标】2：

通过这个片段的学习，在沟通中对方处在情绪中时，我们能给予情绪响应

原文片段2：

第一步：响应情绪

这是一个"排雷"的步骤。我们在沟通中之所以会不清楚对方到底想要什么，很多时候是因为情绪的阻隔。对方的情绪会影响他的思考和表达，进而增加我们倾听的难度，因此，我们应该预先排除干扰信息，提前处理情绪这个地雷。

然而，情绪是对方的，就算我们识别出来了，怎么帮助对方把它从沟通中剥离呢？

最简单的方式，其实是点破和接纳对方的情绪。

这一点在三四岁的小孩身上同样适用。孩子如果情绪失控，大哭大闹个不停，你只需要问他："你现在是很生气，还是很着急？"孩子就会立马安静下来。之所以会这样，是因为此刻他需要切换状态，审视、分辨自己的情绪。而只要他从原先的状态中跳出来，就远离了"情绪地雷"。

这里要注意的是，千万不要说"你别生气，你别着急"。因为这是在否定对方的情绪。对方会把这种否定视为对他本人整体的否定。不管是孩子还是成人，都会更生气。

你要做的，是点破："我知道，这个时候你肯定特着急。"对对方的情绪给予正面的回应。对方如果感觉到他的情绪被你接纳了，就会慢慢回归到理性状态。

就这么一句，不要纠缠，立马进人第二步。

A1量表设计

下面我邀请大家来做一个简单的测试，以下的题目请按照1-6分的标准来给自己打分，1分代表完全不符合，6分代表完全符合，请仔细阅读表中的每句话，然后依据自己的实际情况为自己打分：

在对话中我能关注到对方的情绪 1 2 3 4 5 6

我很清楚对话中要处理事情先处理情绪 1 2 3 4 5 6

我能识别对方的情绪 1 2 3 4 5 6

我会在沟通中先排除情绪的阻隔再进入对话 1 2 3 4 5 6

我掌握在对话中响应对方情绪的方法 1 2 3 4 5 6

这个量表的设计就是为了测验下大家在对话中的情绪感知识别和响应能力

25分以上，说明有很好的情绪识别和响应能力

15-25分，有意识到对话中情绪的重要性，需要加强在对话中的情绪感知和响应能力

15分以下，在对话中忽略情绪响应，容易因为情绪阻碍增加沟通的难度。

如果暂时得分不高也没关系，这就是我们今天学习的意义所在啊

阅读原文后

【互动提问】

“大家觉得在对话中情绪排雷这个事情重要吗？”

现场回答：很重要

“以往对方着急上火或者难过的时候，我们怎么处理，是不是经常像原文中那样说：“别生气，别着急，别难过”？”

现场回答：是的，经常这样说

“大家觉得这种处理有效吗？”

现场回答（夹杂着笑声）：真的没有用

大家觉得响应情绪这个事情容易吗？

现场回答：其实挺难的

大家也觉得情绪响应不容易，那么通过今天的学习，我们让这个技能变的相对简单一点好不好。

【what】

这个片段其实说的就是我们在沟通中很多的不舒畅就是因为情绪的阻隔，我们要先处理情绪这个地雷

【why】

因为我们其实都有这样的经验，当处在对抗情绪中，我们大多是不冷静的，也是很难打开心门去跟对方去平心静气去处理和解决问题的，所以处理事情之前，先把情绪这个地雷排除了，才能从情绪中跳出来，让理性恢复，进而去处理问题。

【how】

那么到底怎么做响应情绪，去做好排雷的事情呢，这里我们也总结出三个步骤：

1、先识别出对方是在宣泄情绪（上一片段学习过了）

2、识别出对方到底是处在怎样的情绪

3、点破对方的情绪来响应他

举例：

干儿子背乘法口诀表总是出错，刚开始出错还能坚持，后面连续出错，一下子就哭了了，“我总是背不会！”

第一步：先识别出对方是在宣泄情绪

非常明显的情绪路标词

第二步：识别对方现在的情绪是什么样的

背不出乘法口诀表，几次犯错，孩子现在很受挫很沮丧

第三步：点破对方情绪

我知道，你现在觉得很沮丧，很挫败对吗

【where】

在对话中，感受对方因为情绪让对话受阻的时候，就要先响应对方的情绪

【预防异议】

可能很多人会说，这一句话说完，还不是要处理事情，是的，没错，但这一句话解决了情绪的阻隔，打通了两个人的沟通频道，更利于事情的解决，否则，对方纠结在情绪中时，是很不利于解决问题的

A3微行动学习

【1. 明确问题】

今天通过这个片段的学习，我们学习了情绪响应的三步法，我下面给个场景，大家尝试应用

小李今天又被老板要求临时加班，原本答应妻子早点回家陪孩子做手工，结果到家9点多，孩子都睡了，妻子很郁闷，跟小李抱怨：你这工作，家里啥都顾不上，总是忙忙忙，加不完的班，从来答应的事情都做不到，孩子快上小学了，你陪过几次？

请大家尝试做响应情绪的应用

现场应用如下:

第一步：识别情绪对方在宣泄情绪 出现情绪路标词

第二步：识别是什么情绪 妻子抱怨，是生气吗（有点犹豫不决，识别有点难）
第三步：我知道我几天没能准时回家，你生气了。

反馈：

感谢大家现学现用，做了初步的情绪响应的尝试，第一次应用，已经很不错了。第一次尝试大家发现了什么？我有听到谷博士说我好像一下子没办法识别她是什么情绪。第一步很容易，第二步有点难，那么点破情绪容易吗？

现场回答：感觉识别情绪是什么后，相对来说点破比第二步容易。

提问式反馈：对于刚才的应用，大家对于响应情绪的三个步骤，大家觉得最挑战的是哪一步？

现场回答：第二步，识别是什么情绪

【2、引导分组讨论问题本质】

大家为什么觉得这一步最难呢，为什么大家觉得难以识别是什么情绪呢？我们可以思考下，然后写下来，再分享

猫老师：词语匮乏、表达不准确、很难界定

孙宁：内心很难看透、难以辨别、情绪多样化且复杂、本人也不会表达

谷博士：形容词很难可视化、本人都很难识别

【3、明确问题的本质】

经过讨论，大家觉得难有各种原因，我也给大家做了一个总结和分类，主要有四大类：

1、语言词汇匮乏以及表达不准确

2、情绪是形容词无法可视化，难界定

3、对方本人也不会觉察，不会表达

4、情绪复杂且多样化，所以难识别

大家来界定一下，这四个因素哪一个是最本质的问题，换句话说，如果解决了 这个因素，我们识别对方是什么情绪就没那么难了？

现场回答：一致认为第一种，当有丰富的情绪词汇了识别情绪就没那么难了，大部分人情绪词汇积累很少，哪怕能意识到，也没办法准确的表达。

确认反馈：我可不可以这样理解，有时候我们已经明白对方是什么情绪了，就因为词语的匮乏，没办法准确的表达出来对方是什么情绪？所以这才是大家觉得难的根本？

现场一致回答：是的。

【4、引导分组讨论解决方案】

那我们一起来探讨下，如何解决情绪词汇匮乏导致表达不准确这个问题，大家想想有哪些方法？大家先写在便签上，然后分享。

谷博士：1、多说多练习，多尝试用情绪词汇表达

2、如果没有合适的词汇，可以用隐喻

拆书家反馈，关于隐喻，便于大家理解，能否举个例子 谷博士举例，比如孩子很害怕蜘蛛，为了表达害怕的情绪，可以说就像看到了蜘蛛一样

3、用一些大家共同认同的标签人物，例如英雄气概可以说是奥特曼

4、名词或者诗歌来表达情绪，比如悲凉的感受，可以用枯藤老树昏鸦

孙宁：1、当时学习促动技术有情绪词汇表，多读情绪词汇表

2、配合肢体语言

拆书家反馈，现场演示下肢体语言，便于我们有直观的认知，孙宁做了肢体演示，人生气是什么样，开心什么样

猫老师：直接搜索情绪词汇表，搜索后刻意练习，我们只会说高兴或者生气，词汇表里高兴就有各种区分比如欣慰幸福甜蜜舒坦舒畅惊喜感激愉悦等等，就很细致精确。

反馈：谷博士另辟蹊径用上了隐喻诗词等来做情绪的抓取，孙宁活学活用，把促动师里的内容用起来了，猫老师给了我一个启发，善用搜索引擎。

【5、学习者讲解讨论成果方案】

我们小伙伴共创了这么多办法来解决情绪词汇匮乏的问题，那么现在大家讨论下，哪些是我们回去立刻就可以用起来，帮助我们更好的解决词汇匮乏问题，进而能更好的提高响应情绪技能的？

大家的结果：1、把搜索的情绪词汇罗列出来，多读多背丰富储备

2、日常多运用这些词汇表达，多练习

3、配合隐喻和动作，准确表达

反馈和点评：大家觉得情绪响应三步中最难的一步是识别对方是什么情绪，而这一步难的本质在于—情绪词汇匮乏表达不准确，今天通过大家的共创，想出了解决情绪词汇匮乏问题的方案，感谢大家努力创造的这些成果。

A2催化应用

今天我要给大家布置一个任务，在接下来的1周内，大家用今天学的响应情绪的技巧，在后面对话中发现对方有情绪阻碍的时候，及时处理情绪。同样，需要有事件背景、时间、地点、人物和事件经过和结果。

孙宁的作业反馈：

事件背景 最近老婆工作压力大，领导要求高，业绩考核指标多，回到家又要忙工作，还要弄孩子

时间 下周的一个晚上

地点 宁哥的家

人物 宁哥、琴姐

经过 晚上回家后，小孩子还没有洗澡睡觉，在那边吵闹，琴姐（宁哥老婆）又要在手机上处理客户事情，当听到小孩子在大吵大闹时，吼向小孩子：“这孩子总是不听话，每次到了睡觉时间就闹腾，不想睡就别睡了！”把小孩子吓哭了。

第一步：先识别出对方是在宣泄情绪

非常明显的情绪路标词“总是”“每次”

第二步：识别对方现在的情绪是什么样的

琴姐回家了要处理工作，面对工作压力，加上熊孩子不睡觉吵闹，感觉很烦躁

第三步：点破对方情绪

我知道，你最近工作压力很大，孩子又不乖乖睡觉，你感觉很烦躁。

结果：琴姐很快冷静下来，后续对话很顺利。

结束语：

感谢今天大家一起两个拆页的学习，也祝愿我和小伙伴们将沟通的方法这本书中的技巧学以致用，让沟通无极限，成为沟通达人。