接下来，请大家花1分钟的时间，阅读下原文拆页。

【R：阅读原文】

[片段来源]：拆解片段来自《沟通的方法》 P17

结构化倾听，是指你在接收到对方传达的信息以后，要习惯性地在头脑里画三个框，分别放三件东西：沟通对象的情绪、事实和期待。

好，小伙伴们都已经阅读完了，下面我们来具体解析下。

结构化倾听，就是指我们在听到对方说的话后，识别出对方话语中的情绪、事实，并且根据他们，结合起来判断出对方的真实期待。

下面我们将通过几组案例来感受一下：

【概念对比&匹配例子】

我们先来看事实和情绪：

1.“小明，你今天早上开会迟到了15分钟。”（事实）

大家觉得，这一句话是在描述事实还是在表达情绪呢？

学习者回应： 描述事实

好的，谢谢大家的回答。

如何判断一句话是否是事实呢？我们可以观察这句话中是否含有“时间、地点、人物、事件”，如果含有，那么它大概率是一个事实。

这句话中含有明确的时间、地点、人物、事件，因此这句话是在描述事实。

恭喜大家都回答正确了。我们来看第二个例子：

2.“小明，你怎么开会总是迟到。”（情绪）

大家觉得这一句话是在描述事实还是在表达情绪呢？

学习者回应：表达情绪

生活中人们通常不会把自己的真实情绪说出来，这个时候，我们就需要学会通过一些词语去辨别对方的情绪。

“总是”这个词表达的是一种主观感受，而不是事实。当我们这么去描述一件事的时候，或多或少都带有一些夸张的成分，因此在这句话中，对方是在表达自己生气的情绪。

这里有一个小窍门：一旦出现“总是、老是、每次、经常、永远”这一类主观性的词语，你就可以立即提醒自己：对方现在是在宣泄情绪。

好，到这里，我相信在座的各位学习者已经知道了如何分辨出情绪和事实。

事实是是客观、中立和无偏见的描述，是可被追溯的，它通常含有“时间、地点、人物、事件”等量化和比较具体的表述。

情绪通常是主观论述，没有具体的量化。我们可以先从“总是、老是、每次、经常、永远”这一类主观性的词语判断出对方是否含有情绪，再根据过往的经验和具体发生的事情判断对方含有何种情绪。

那么接下来，我们应该怎么来判断出对方的期待呢？

我们同样来看一个例子：

4.假设你是一名员工，领导今天上班的时候突然给你打电话说“你现在忙吗？”

大家觉得领导真正的意图是什么呢？是真的想问你现在忙还是不忙吗？

学习者回应： 是想问你现在有没有时间来去做这件事情/应该要分配任务

是的，领导真正关心的是你现在忙还是不忙吗？领导真正想说的，是：我有个事儿，我想让你帮我干。

所以，什么是期待呢？期待就是找出对方内心真正想要的东西。这一步，就要求我们站在对方的角度，设身处地的思考：对方真正想要我们做的是什么？

结合上面的4个例子，我们可以看出：

听到对方的话时，我们要先判断是情绪还是事实：

“情绪”是内心感受的外在表现，比较主观。但是，生活中人们通常不会把自己的真实情绪说出来。这个时候，我们就需要学会通过一些词语去辨别对方是否含有情绪，比如“老是、每次、经常、永远”。我把这些词称为“情绪路标词”，一旦出现，就说明对方在发泄情绪。确定对方含有情绪后，再根据过往的经验和具体发生的事情判断对方含有何种情绪。

“事实”是真实发生的事件，是客观、中立和无偏见的描述，可以被证明或验证。我们可以对比这句话中是否含有时间，地点，人物，事件这4个要素，如果都包含，且这件事情本身是客观存在且可被追溯的，那么他大概率是一个事实。

而“期待”，则是隐含在对方话语中的真实意图，需要我们站在对方的角度，根据情绪和事实来进行推断。

How

由此，我们可以得出“结构化倾听”的两个具体的步骤如下：

1.识别分辨：听到对方的语言，找出词语重点来分辩“事实和情绪”。

(1)根据对方话语中包含的情绪相关的词语或路标词，识别出对方此时是否含有情绪，再结合过往的经验和具体发生的事情判断对方含有何种情绪。

(2)根据时间、地点、人物、事件这4个要素，以及事件本身是否真实存在，来分辨出话语中的事实。

2.判断期待。在这一步我们需要借助前一步找到的情绪和事实，然后站在对方的角度，来判断对方可能期待我们做出的回应。

接下来呢，跟各位分享一个故事：

时间：预计在下周的某一天晚上

地点：家里客厅

人物：我和我妈

背景（起因）：我晚上出去和朋友一起玩，结果晚上到了11点才回家，我妈打了好几个电话我都没有接到。

经过：

一进门，就飘来母上大人的声音

我妈：“你怎么总是玩这么迟才回家，打你电话也不接，下次再玩这么迟就不要回来了。”

我一边笑边放下手中的东西，凑到母亲身边，抱着她的胳膊，说道：

我：（识别情绪：总是、迟）我知道你刚才一定很着急，担心我在外面会不会不安全，（分辨事实：晚上11点到家，没接电话）确实我今天回来的比较迟，晚上11点才回家，你打了几个电话呢，当时在外面太吵了也没接到。（判断需要：不要担心）下一次我要是迟回来的话，我提前给你打个电话说一声。

我妈边瞪着我，边嫌弃地说：“还知道没接电话啊，看到了不知道回电话吗？”

我赶紧把头靠在母上大人的肩上，回复说：“哎呀，我上车回来的时候看到了，想着也就十几分钟到家啦，你平时9点就休息了，怕吵醒你，结果您还担心我没回来，一直等我，是我错了，下次吃完饭要是晚了一定给您提前报备，您就原谅我吧~”

我妈斜了我一眼，说：“还学会卖乖啦，知道自己错了就好。那好吧，这次就算了，下次注意。”说完自己回房间睡觉了。

结果：我妈原谅了我这次的行为，我与母上大人的关系也变的更亲密了。

拆书家提问设计（逐字稿）：

为了让大家更好地应用“结构化倾听”，我们接下来做一个小练习，实际的演练一下。

【编剧本】

下面请各位编写一个小剧本，剧本中要体现出主题、人物、情节变化（包括：起因、经过、结果）和双方的对话、动作等，其中的角色要用到刚才的“结构化倾听法”，来对应前面学到的技能内容；

1.为了方便大家练习，在屏幕左侧我给各位放了一个模板作为参考，大家可以对应的来编写。

2.下面给大家3-4分钟的时间编写出你们的小剧本，写好的伙伴可以语音示意我，等会我们邀请小伙伴来给我们分享下。

3.好，时间到，下面我们请一位伙伴给大家分享一下，记时2分钟。

【学习者案例记录】杰弗里案例：

时间：下周

地点：工作的园区

人物：我、老板

我跟另外一个伙伴在园区底下做一个推广的业务，这个时候老板从走了过来，在旁边观察了一分多钟，然后和我说：“机器这么小声，大家都听不到你们到底在干嘛，你赶紧把这个声音调大一点。”

我就和老板说：“（识别情绪）老板你不要着急，不要生气，（分辨事实）我们在操作上的话没有把声音调到最大，没有做到让顾客很好的吸引过来。（判断期待）刚才你听到那个机器的声音比较小声，你是希望我们把这个声音调大一点，对吗？你稍等，我们马上登录后台的话把声音调大，这样子的话就能达到我们预期的效果了。”

老板点了点头，说“好，你去调。”

于是我就立马行动去把声音音量调大了，最后老板也满意的离开了。

【拆书家总结】1分钟

太棒了，谢谢杰弗里的分享！

通过刚才的小剧本，我们可以看到小伙伴能够分辨出什么是“情绪”、什么是“事实”；并且已经能使用结构化倾听法，识别分辨情绪和事实、并预先判断出对方的期待，从而寻找到对方的真实意图。

【过渡语】

我们刚才学习了如何在信息量充足的时候识别分辨对方话语中的情绪和事实，但是，假设对方只说了一句话，无法分辨出对方的意图的时候，我们又应该如何来向对方反馈呢？接下来的“反向叙述法”，能帮助你在无法分辨对方意图时，挖掘出更多的信息，并向对方进行反馈。

这两个片段是递进关系。

学习目标2：在跟随我完成第二个片段的学习后，大家能够在无法分辨对方意图时，使用反向叙述法（澄清）进行现场应用，从而挖掘更多的信息（行为），并向对方的期待进行回应。

【A1量表自测】

在正式阅读原书片段之前，我先邀请各位伙伴完成这份自测表：以下5个题目，请按照1~6分的标准给自己打分，1分代表完全不符合，6分代表非常符合，请你花1分钟的时间，将每道题打分，并汇总分数，做好的小伙伴可以在公屏把你的分数打出来：

解释自测题

好的，我看到大部分小伙伴都已经完成了，这个自测表能帮助我们对自己的倾听能力有个初步了解。大家可以对照一下自己的得分，看看自己是处于哪个阶段：

• 21~30分：得分在20分以上的伙伴，恭喜你，这表明你具备出色的倾听能力。今天的学习将会让你的倾听能力更上一层楼，让我们一起迎接新的挑战吧！
• 11~20分：得分在11-20分的伙伴请举手，在这个得分范围说明你们的倾听能力尚可，相信在今天的学习之后一定会有一个不错的提升。
• 0~10分：有10分以下的小伙伴吗？看来今天在场的小伙伴们倾听的整体能力还是比较不错的。如果你的得分在10分以下的话，说明你的倾听能力还有很大的提升空间，相信这堂课一定能够对你有很大的帮助。

【R】阅读原书拆页

接下来，请大家花1分钟的时间，阅读下原文拆页。

[片段来源]：拆解片段来自《沟通的方法》P19

【R：阅读原文】

所谓反向叙述，是按照自己理解的逻辑，重新描述一遍前面结构化倾听获得的信息，请对方做个确认。

好，不知道读完这句话之后大家有什么样的感受呢？

【简短互动，精确控场】

检验下大家的阅读成果，请问原文中“反向叙述”的最终的目的是什么？哪位小伙伴愿意根据原文回答下？

学习者：让自己和对方能够在这件事情上的认知达到一个统一

【回应式反馈】

非常好，我们钱丹姐已经说出了反向叙述的一个最终目的，然后我看到杰弗里也特别认同的点头赞同。

【why】

我们在日常和生活当中遇到倾听的场景时，绝大多数情况下你从对方那里获取到的信息，都是经过高度简化和抽象后的语言，无法辨析出他真实的目的。这个时候我们就可以用反向叙述的方法，将听到的信息向对方做个确认，从而挖掘出更多的信息，以此判断出对方的真实意图。

【What】

我们今天要学习的反向叙述法，就是指：在听到对方说话的内容后，将信息分为情绪、事实、期待，并用自己的语言解释一遍，请对方做一个确认。

【how加工步骤】

那么，他具体包含哪几步呢？接下来我们来仔细讲解一下：

1. 响应情绪：我们在沟通的过程中，之所以会不知道对方想要表达什么，大部分时候都是因为有情绪的阻隔。有的时候，即使我们将对方现在的情绪识别了出来，但是怎么样帮助对方快速剥离情绪呢？最简单的方式是点破和接纳对方的情绪。需要注意的是，这里并不是回应说“你先别着急”，而是告诉对方“我知道你现在一定很着急”，对对方的情绪给予正面回应。

2. 确认事实：在这一步我们需要将刚才听到的事实结合自己已知的信息和理解重新讲给对方听，以此来做一个确认。不过，有的时候又会遇到对方给的信息不全，或者自己压根没听懂，怎么办呢？这个时候我们就需要向对方来做一个追问：“不好意思，我没听得太明白，您能再跟我说说吗？”

3. 明确行动：所谓的明确行动，就是根据前面的所有信息，找出对方对我们的期待，并将之翻译成具体的行动讲给对方听，让对方知道：我们确实听懂了他的意思。

【举例】

还记得我们开场时讲的故事吗：领导给我布置了排期一周的任务，但是还没到时间，就气冲冲的跑来问我，说：“给你布置的任务怎么还没做完？”如果你是职场老手，你一定能够快速的知道领导想要让你做什么了。但如果你还是职场萌新，这时候，你就可以使用反向叙述法，挖掘对方的真实意图：

第一步，响应情绪。我会说：“领导，我知道你现在肯定很着急。”

第二步，确认事实。将领导话语中的事实结合自己的已知信息，来向对方做一个反馈和追问：“领导，您上周布置给我的这个任务我已经完成了80％，还有一些功能上的细节需要完善和优化，在原定的一周时间内可以完成。和您确认一下，除了之前说的1、2、3点之外，还有什么是我需要注意的地方呢？”

那这个时候，领导可能就会回复说：“这个项目这周就要部署上线，xxx部分的资料客户刚刚发过来，你这边可能得预留一些时间给这个部分。”

听到这里，我就明白了领导的期待：这个项目在赶工期，时间比较紧张，后面也还有一些任务没分配出来，所以他是希望我最好能提前做完任务。

最后一步，我就需要将上面的信息转换为具体的行动，那么我可以说：“好的领导，那我这边抓紧点时间，晚上加加班，争取今天把剩下的内容给他收个尾，明天我找您对接一下新增的部分。”

【预防异议】

那听到这里呢，有的小伙伴可能会问说：“要是我没听懂去追问对方，对方不会不耐烦吗？”

生活中确实存在这样的情况，一些性子急的人呢，在听到你的追问的时候就会不耐烦了，但是我们也可以思考一下：是你追问对方，对方感到不耐烦的后果比较严重，还是你不追问对方，导致任务完全做错了的后果更严重呢？

学习者：不问清楚，做完以后后果更严重。

当我们对于追问和不追问两个选择的后果进行对比的时候，我们会发现，虽然追问会使得对方不耐烦，但相比于不追问导致事情做错，这个后果就轻了很多。

好的，通过刚才的学习，大家已经学习了如何分辨出对方话语中的情绪、事实、期待，也学习了反向叙述的三个步骤，即：响应情绪、确认事实和明确行动。各位觉得讲到这儿，有没有遇到什么不清楚或者不明白的地方？

学习者反馈：没有

好的。那么接下来，请大家回想一下过去与他人沟通的一个场景：依据我们今天学习的反向叙述法，大家可以回想一下，在过去的时候你是如何使用这个方法的？你觉得比较困难地方的是什么？

【汇总问题】

1. 对方存在情绪，但自己听不出来对方存在情绪
2. 双方的目的无法达成共识
3. 自己处于情绪当中，直接和对方吵起来了

【A3 微行动】

1、明确问题。通过重述并确认，让每位学习者都非常清楚接下来要聚焦讨论的问题。

拆书家：好的，刚才我们提出了三个问题，针对第二个问题，我想询问一下我们问题的提出者钱丹姐，你认为这个问题是属于我们今天方法中的哪一个步骤呢？

学习者-钱丹：好像不太属于，已经超出了刚才说的这三个步骤的范围。

拆书家：嗯嗯，好的。那我们今天现场解决的问题是需要与方法相关联的，因此大家可以看看余下的两个问题，由于我们今天的时间有限，我们只能在这几个问题中选择一个问题进行讨论。大家觉得这两个问题中，你最关心的是哪一个问题？

学习者-钱丹：我可能第三个吧。

学习者-杰弗里：我也觉得第三个。

拆书家：好的，我们确认选择第三个问题：“当我们处于情绪当中的时候，我们要如何来去调整自己的情绪”，那么接下来我们就讨论这个问题，大家确认吗？

学习者-钱丹：确认。

学习者-杰弗里：确认。

2、引导分组讨论问题本质。拆书家要提醒大家结合自己的经验。对较为复杂的问题，可以鼓励学习者相互深入追问。

拆书家：好，由于这个问题是杰弗里提出的，那么接下来，我想请杰弗里将你提出这个问题的具体场景和我们分享一下：

这个场景的起因是什么？中间发生了什么？最后的结果是怎样的？

学习者-杰弗里：

前两周在家里晒衣服，当我晒了五六件的时候，我的爱人走了过来。当时我正在晒一件衬衫，但是晒的时候没有拉直，于是他就开始怼我：你怎么总是这样子，什么事情都做不好等等，此处省略1万个字。

在这个过程当中的话，我立马火气就起来了，我就开始回怼：什么总是这样子的，我上次就没有忘记拉直啊，等等。到后面两个人直接就吵了起来。

拆书家：刚才杰弗里分享了他在遇到这个问题时的具体场景。接下来，各位伙伴们要找找出现这个问题的原因有哪些？产生这个问题的本质原因是什么？需要注意的是，在这个环节中，小伙伴需要尽量避免使用带有批判性的一些语言。

大家可以参考我PPT中给到的示例，向杰弗里提问，深入的探究一下，TA当时沟通失败的原因有哪些？他为什么会产生这个问题？产生这个问题最主要的原因是什么？（引导案主找到他沟通失败的原因）

给大家5分钟的时间，大家最后请统一下小组交流的结果。

3、明确问题本质。

好的，我们5分钟时间到了。根据我们刚才的对话，记录了以下几个点：

【问题的本质】

1.付出没有被看到

2.对方向我进行人身攻击

3.之前有产生很多次这样的事情，但是一直积累下来的负面的情绪没有得到一个解决

4.做了不愿意做的事情

大家看看还有没有什么是需要补充的？杰弗里还有什么是需要补充的吗？

好的，那么接下来我就要问问杰弗里：你觉得，这几个原因中最本质的、最核心的原因是什么？

学习者-杰弗里：我感觉应该是第一个：付出没有被看到。如果他稍微认可一下然后再批评，可能我就不会一下子发火了，应该是这样子。

4、引导分组讨论解决方案。要求大家把解决方案写在白板纸上（这里可以分为两步：先讨论出解决目标是什么，即这个问题解决到什么样子就算满意了。 再讨论如何行动就能达到这个目标）。

现在案主已经清楚了问题的本质，那接下来我也想问问我们的案主杰弗里：你希望我们现场就给到你一个你回去之后马上就能用的解决方案吗？

学习者-杰弗里：是的

拆书家：

在讨论具体的解决方案之前，有个问题需要先明确，那就是：你认为这个方案操作步骤细化到什么程度，让你可以拿回去就能够使用的标准是什么？比如：解决这个问题的几个具体的方法、工具，或者达到某个结果的一个路径等。

你觉得你想要解决到什么程度？

学习者-杰弗里：想要一个能让对方看到我的付出的方法

好的，现在杰弗里已经明确了方案的目标：【使杰弗里的付出被对方看到的一个方法】。那么大家觉得，要解决案主的本质问题，达成案主的目标，该如何行动？

给大家5分钟的讨论时间，稍后，我们请小伙伴来为我们分享一下讨论的成果。

5、请每组派代表讲解自己组的成果。

好的，5分钟时间到了。我们请杰弗里分享一下最终解决方法是什么：

学习者-杰弗里：把家里的所有事情列出一个清单来，并且张贴起来，跟家人一起约定，是自己做了的事情在后面打个勾。这样所有人的付出都一目了然，都会被对方看到。

拆书家：最后我再确认一下，这个解决方法和你的预期一致吗？

学习者-杰弗里：我觉得挺不错的，可以去试一下。

拆书家：好的，谢谢杰弗里和钱丹姐，以及积极参与讨论的小伙伴们，掌声送给优秀的自己。

【A2-催化学习者应用-事后复盘】

我们拆书学习的目的是将书上的知识拆为己用，因此，接下来布置一个课后作业来帮助各位学以致用。

在未来1周里，请你刻意留心自己在日常沟通中的倾听场景，并将今天所学进行应用，在事后进行复盘：当时你是如何回应对方的？对比今天的“反向叙述法”做到了什么？还有什么地方是需要改进的？

要求：

1.记录下当时的对话、遇到的问题，以及最终的结果。

2.对比“反向叙述法”分析做到了什么、还有什么地方是需要改进的？试着将当时的对话改成使用“反向叙述法”的对话。

3.下周日（6月25日）前，将结果以语音或文字的形式发送至我的微信，完成作业的小伙伴将会获得一份小红包哦。

【学习者作业】学习者-钱丹姐：

我的儿子数学不好，因此我有要求他做一些课外作业，但是今天晚上儿子因为课外作业的事情和我闹脾气，对我说：“老师都没有布置《大培优》，但是你总是让我做，我每天晚上都没时间做自己的事情了”，结果我一下子火气就窜了上来，习惯性的用以往的方式强制他写作业，最后两边都不愉快，我自己也觉得很累。

对比反向叙述法，当时响应情绪、确认事实、明确行动这三个步骤都没有达到，如果重新来过，我会和他说：“我知道你现在很不高兴，认为做课外作业占用了你的时间。我计算了一下，你认真做完课外作业的话只要半个小时的时间，而剩下还有两个小时的时间，你可以做其他你想做的事情。我们一起花半个小时把课外作业做完，然后剩下的两个多小时的时间你自己安排，你觉得可以吗？”他听完虽然还有一些生气，但是还是达成了共识，很快写完了作业。

【结束语】今天我的拆书学习到这里就结束了，期待大家的作业反馈，同时大家在运用过程中有任何的疑问可以随时和我交流探讨。最后再次感谢各位小伙伴全情投入的参与！