下面请各位用2分钟时间阅读原文片段，阅读完毕，请在聊天区回复222。

【R阅读原文拆页】 2分钟

拆页片段2 《关键对话》P87-P88 杰瑞医生的关键对话经历

周一，一位女士住院接受血管旁路移植术，以修复膝盖下方供血不足的血管。这位患者家在密西西比州，开了两个小时车专程到孟菲斯市来看病。手术当天就做完了，整个过程很顺利，结果也非常理想。第二天，患者发现足部疼痛感消失，她和丈夫都很高兴。

护士长和主治医师商量了一下，认为如果患者状况稳定的话，周四下午就可以出院。随着患者状况逐渐好转，护士长决定安排她周四出院。

周四早上，护士长通知患者丈夫开车来接患者。通知完之后，她发现自己忽略了医生的术后记录，上面是这样写的：患者情况稳定，足部温暖，脉搏平稳，精神良好，建议周五上午出院。

看到记录之后，护士长四处找主治医师，直到下午才联系上他。听完情况之后，医生语气生冷地说：“出院之前我要查看患者的病情，但明天我才能回来，病人今天不能出院，就这样。”

下午3点，护士长向我求助。我马上打电话给那位医生，先是称赞了手术的成功，然后提出希望能帮着解决关于出院的问题。我向对方解释，患者的家属开了两个小时的车过来，现在病人已经准备好出院了。

我建议医生可以在电话里下医嘱，与此同时由我来办理出院手续。但对方坚持道：“不行，我必须亲眼看到患者，而且要到明天才能回医院。”后来，他的语气开始有些咄咄逼人了："是不是保险公司让你这么做的?否则你干吗这么催我?”

我马上暂停刚才的话题，利用对比法说明自己的观点："当然不是，我根本不知道付医疗费的人是谁。这件事和保险公司没有关系，我只是想满足患者和家属的需要。他们非常感谢你，认为你的医术很高超。既然医院通知可以回家，我想如果现在不许她出院肯定会让患者的就医体验大打折扣。”

对方犹豫了一会儿说道：“好吧，我今天赶回医院复查，但最快也要到晚

上7点才行。”

达成一致后，我答应向患者转告他是专程赶回医院下医嘱的。那天晚上，这位医生检查完患者之后马上给对方办理了出院手续，避免了一场可能让患者感到不快的经历。

【I】拆书家讲解引导 7分钟

【互动】 1分钟

拆书家：请问这个案例里能表现情绪的词语有哪些？

学习者：高兴、生气、语气生冷、咄咄逼人、难过。

拆书家：请问这个案例体现出的观点冲突是什么？

学习者：主治医生要求看过病患才能出院，但他本人周五才来。护士长已经答应周四下午可以出院。

拆书家：这个案例里杰瑞医生如果和主治医生沟通失败，会有哪些后果？

学习者：如果沟通失败，两个医生之间闹得不愉快，可能导致医患纠纷。

拆书家：谢谢伙伴儿的积极反馈,让我们确认了这是一个很关键的对话。

【What】

这个案例拆页展示的是一段医疗行业的关键对话，对话中的杰瑞医生与主治医生就患者周四出院的事进行沟通，对话中杰瑞医生展示出高超的沟通技巧，最终双方达成共识，解决了问题的同时还维持了良好的人际关系。他是怎么做到的呢？我总结出他遵循了表达尊重和营造安全氛围两个对话基本原则，当沟通中双方观点出现巨大分歧的时候，以暂停对话留得沟通空间，寻找出共同目的来推动问题解决，最后再重启对话解决问题，我称之为“安全沟通五步法”。

【Why】

人类对于安全感、被尊重的需求是基本需求，对话沟通中也不例外。一场对话中安全感和被尊重就像是空气一般的存在，参与者在其中可以畅所欲言，实现观点的自由交流。当参与者感受到不被尊重以及不安全的时候，容易出现激烈的情绪，表现出令人气恼的行为举动，偏离或退出对话机制。为避免沟通直接失败的结果，采取暂停对话，可以让对话双方把关注点放在问题上，而不是对方态度上，有时间去想出基于共同目的、双方都能接受的解决方案。

【How】

关键对话安全沟通五步法包括以下五个具体行动建议。

1、表达尊重。对话过程中使用尊重的语言、保持尊重的态度，增强对方的信任感和感觉被重视的程度。

案例中这两句话表现出杰瑞医生对主治医生的尊重。“我马上打电话给那位医生，先是称赞了手术的成功，然后提出希望能帮着解决关于出院的问题。”“达成一致后，我答应向患者转告他是专程赶回医院下医嘱的。”

2、营造安全氛围。对话过程中关注对方是否有抵触情绪、对方是否有攻击和沉默的行为表现，如果对方因为安全感缺失进入沉默或攻击状态时，要重新营造安全对话氛围。

案例中主治医生坚持道：“不行，我必须亲眼看到患者，而且要到明天才能回医院。”后来语气咄咄逼人说："是不是保险公司让你这么做的？否则你干吗这么催我？”我们阅读案例的时候，也都感受到主治医生的冷冰冰语气和言语攻击，此刻对话安全感是缺失的。后来杰瑞医生用对比法申明了自己的对话目的，不是在帮助保险公司节省成本，只是想满足患者和家属的需要，消除主治医生的误解，重新营造对话安全感。

3、暂停对话。当对话双方观点严重分歧的时候，暂时停止争议对话，留出时间冷静思考。案例中杰瑞医生“我马上暂停刚才的话题。”

4、寻找共同目的。杰瑞医生想出来的共同目的是维持患者良好的就医体验，维护医院的信誉，让双方避免争执、促成问题解决。

5、重启对话。在消除误解、重建安全感后，提出共同目的“维持患者良好的就医体验，维护医院的信誉”，很快被主治医生接受了，对话双方达成共识。当安全氛围恢复后提出共同目的，在共同目的带领下达成问题解决方案。

【Where】

【适用】 “安全沟通五步法”适用于人们面对双方观点有很大差距、存在很高的风险、双方的情绪非常激烈的关键对话场景。

【不适用】 比较耗用精力，不适用风险较低的日常对话。

【A3】促动学习者现场演练 12分钟

研究表明，在大脑里过一遍相当于应用一遍，那么接下来我们就应用“安全沟通五步法”进行一个现场演练。

【场景设计】

李明在一家公司已经工作十年了，今天得知上年度个人绩效考评结果是称职。由于公司执行员工考核强制分布，部门二十几个领导同事里仅有三个人是称职，其他人都是优秀和良好。对李明来说，这是一个没有出现过、难以接受的考核结果。李明觉得自己平时工作履职尽责、表现优秀、颇有担当，想不明白这件事情怎么发生在自己的身上，想就这件事和部门领导进行沟通。

【给出清晰指令】

可以参加小组讨论的小伙儿，在评论区回复1。共有三人回复，那我们就自成一组，在大组里进行讨论。请大家用5-7分钟时间，运用“安全沟通五步法”进行小组讨论。

注意给到大家的场景要求，这是你和部门领导之间，关于个人绩效考评的关键对话场景。各位可以边交流讨论，记下关键内容。稍后找两位小伙伴儿来角色扮演，一位小伙伴扮演领导，另一位小伙伴扮演李明（使用“安全沟通五步法”），给大家来一场现场展示。

【学习者讨论记录】

李明：贵总，我今天收到考核结果的邮件，我想这个结果您应该仔细考虑过。能否告知一下我个人考核结果为称职的原因是什么，以便帮助我以前在工作中进一步改进。（表达尊重）

领导：小李态度不错。我们公司考核制度上有强制分布，10%的人会分布在称职这个级别。我们考虑到去年你拿过优秀了，今年部内人员总体统筹一下，让别人也拿一个优秀。请你理解理解。

李明：去年优秀，今年称职，有点想不明白，我自己再考虑一下。（营造安全氛围）（暂停对话）

（第二天）

李明：（重启对话）领导，我回去再想了想。我去年是优秀，今年称职，反差太大了，我很难接受。去年以来我的工作表现您是知道的。是否可以考虑从称职调成良好呢？

领导：我考虑考虑，几个领导商量商量。

李明：您主要是为满足分布合理，优秀和称职的比例相对较少，良好的例子多一些，从称职调整到良好还是有空间的，对吧？（营造安全氛围）（寻找共同目的）

领导：小李，你的工作能力我们看在眼里，表现也是很不错的。我们也是有复议程序的，你可以打一个绩效复议报告上来，说说你的工作表现，说说为什么可以拿到至少良好的依据，我们讨论起来有据可依。

李明：好的，感谢领导给我一次机会。

拆书家：感谢两位小伙伴的角色扮演，五个步骤基本出来了。

【A2】布置作业 1分钟

即使你现在学习了“安全沟通五步法”，但关键对话经常突然而至，没有熟练掌握未必能准确运用。下面给各位伙伴2分钟时间，写出找人陪练的行动计划，具体要求如下：

课后邀请你最信任和亲密的人，一同回忆你们之间某次失败的关键对话场景，在平静的状态下练习如何运用表达尊重、营造安全氛围、暂停对话、寻找共同目的、重启对话五个步骤，做到解决问题还不伤害你们之间的感情。

先写出本次陪练的行动计划，请伙伴分享一下自己的计划。

学习者：半年前老公和我沟通他在工作瓶颈上遇到问题，我对他说了一句“你这辈子就这样吧”，导致双方不欢而散。我计划就这件事找老公再次沟通，向他道歉、保持尊重，希望可以很好地鼓励到他，增进我们之间的感情。

感谢伙伴的计划分享，课后请做完拉人陪练作业的小伙伴一定联系我交作业，可以获得神秘礼物哟。

学习者作业：

【结语】 1分钟

“安全沟通五步法”帮助我们在面对关键对话时，时刻牢记表达尊重和营造对话安全氛围两大原则，争议较大时采用暂停对话、寻找共同目的、重启对话来解决问题。改变人与人关系的钥匙，最终掌握在自己手里的手上。在良好的人际关系中办成事、做自己，这就是我带着大家学习《关键对话》拆页的本义。掌握好关键对话，可以让你一生受益。