《可复制的领导力》

第8章 及时反馈，让员工尊重你、信任你 P233-235

BIC负面反馈法

给予反馈的过程有很强的个人色彩，每个管理者都有自己的谈话风格，有金刚怒目，也有和风细雨。风格无所谓对错，但内容有其标准。在这里，我向各位管理者推荐一个给予反馈的标准化工具BIC。BIC是英文“Behavior Impact Conresult”的缩写，意指事实影响后果。这一工具在IBM等跨国企业中被普遍使用，是管理者向员工给予反馈的标准模式。通俗而言，就是将一件事的事实、产生的影响以及可能造成的后果一次性说给员工听，中间不停顿。我以某员工迟到为例，让大家对这个概念有更加清晰的了解。

事件：小王连续多次开会迟到，作为管理者，为这件事找到员工谈话。谈话内容可以分为以下三部分。

第一部分：B（事实）

事实是指那些已经发生的行为，比如这周内小王每次会议迟到的时长、出席会议的人员名单等。事实真实存在，很容易被验证，因此在管理者说出事实时，人们一般不会产生抵触情绪。

为小王的迟到次数较多，许多管理者开篇第一句话往往是："小王你经常迟到。"注意，这句话不是"事实"，只是管理者根据事实总结出来的观点，不能用于给予反馈，否则会引起小王的抵触情绪。在事实部分里，管理者需要区分事实和观点，只讲事实，不提观点。

第二部分：I（影响）

影响是指已发生的事实对周围的人和事产生的作用。比如，小王在会议开始后进入会场，会议主持人和其他与会人员的思路会被打断，这是对他人的影响。小王在迟到之后也会错过会议的很多内容，这是对其自身的影响。

第三部分：C（后果）

后果是指在影响的基础上，强调长期持续会引发的负面效果。如果与会者的思路总是被打断，管理者和其他同事对小王的印象会变差：开会总是迟到，不尊重他人，可能会在工作中落后，等等。这些后果事关小王的切身利益，理应引起小王的重视。

管理者在给予员工反馈时将BIC一鼓作气说完，可以让员工比较客观地看到自身行为产生的负面效果，进而产生改进的愿望。日常管理中，一些管理者在谈话中习惯说一句话就问员工："是不是这样？"这就给了员工反驳的时机和理由。此时询问，暗示意味和针对性较强，容易激化矛盾。

相比之下，一鼓作气将BIC都说出来，员工就会明白，管理者并不是在针对他个人，而是想要对工作负责。在工作优先的前提下，员工更愿意心平气和地与管理者讨论问题。

what

当我们试图给予别人负面反馈时，除了基于事实本身，很容易带着自己的主观判断、甚至情绪。

今天的片段告诉我们，反馈有一个非常好用的工具，叫做BIC，它代表着先说出实事，再表明影响，最后讲清后果，一次说完中间不做停顿。

how

具体怎么做呢？这里，它包含了三个重要步骤：

第一，讲事实，要注意我们不能直接说我们的观点，而是要说实事。

第二，说影响，已发生的事实对周围的人和事产生的作用。

第三，谈结果，强调长期持续会引发的负面效果。

讲事实、说影响、谈结果一气呵成，完成是一个可接受的事实性的指导。

why

为什么这是一个非常好用的工具呢？因为这样对事不对人的反馈会让人如沐春风。

【不这样做的坏处】

<一般人的做法>

在我们的一般情况下的做法，通常是在进行负面反馈时，容易带上我们的主观情绪，“你怎么总是这样不讲卫生呢？你为什么要反复这样做错呢？不要这样游手好闲行不行?”

<一般人做法的坏处>

这样的反馈的话，不但没有办法让别人易于接受，还很容易激起别人的负面情绪。

包括工作中直接的批评建议往往适得其反，久而久之会影响工作推进，甚至导致人际关系恶化。

所以我们学习正确的反馈方式，能让对方更好地知道这件事对他的影响和后果，进而主动改进。

<反面案例>

这里给大家举一个负面的例子，上个星期我也面临了一次负面反馈的考验。

我有一位搭档做事总是马马虎虎，平时需要对她反复提点，我很期望有一天她能快速成长，直到上周五，我再次向她布置了一份数据任务，希望她快速列上个月讲师的排课数据，要求数据到类别、到个人。我发现了交上来的数据有以下问题：1表格没有表头，数据散乱，没有对单个类别进行汇总，当时，我已经没有太多耐心，就跟她说，这数据没法看，重新做一份吧。结果我发现她一上午工作更加墨迹了，有点负面情绪想躺平的意思。

<正面案例>

中午吃饭时，我用BIC反馈法重新给她反馈：

1.讲事实：这个表格没有表头，每个类别也没有汇总，这是可证明的实事。

2. 说影响：这样不利于我们筛选数据和做数据整合。数据不好筛选，自己也没法引用，降低了工作效率。

3.谈后果：特别是在我们的运营工作中，常常需要数据来指导接下来的计划，数据抓取做不扎实，就不能给老师们做长期规划，长此以往会导致老师们的流失，直接影响你的工作绩效。

这时，她非常愿意再去做一份有用的表格。因为我只是对事不对的人的告诉她这个表格的问题和造成的影响，比起直接的批评教育要可接受得多。

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这个反馈法，很适合于我们要进行的一些负面反馈，无论工作中和子女教育中都适用。适用于进行一对一的谈话中。不适用于公众场合的公开反馈，当对方情绪非常激动的情况下，也不适合使用BIC反馈法，需要先安抚情绪。

A1

这些场景你熟悉吗?

下班回到家，看到小孩拖拖拉拉还没有写完作业，总是忍不住发飙：“快去做作业，还要拖到什么时候”

看到凌乱房间，和躺在沙发玩着手机刷着视频的队友，忍不住吼道：“就知道玩手机，这么乱你看不到吗”如果加上一句“你怎么总这样？，你对我一点都不好”，对方反驳：“我怎么对你不好了”战火即刻升级。

现在请大家回想一下，最近的给予负面反馈失败的案例。请大家思考后在小组内进行讨论分享，这件事具体发生在什么时候，对方做了什么负面的事情，你是如何向他表达反馈的？2分钟之后，我们伙伴分享一下。

好，时间到，看大家讨论得相当激烈哈，哪位小伙伴主动分享一下？

Ben分享：今天早上发现我家老大又随处乱扔袜子，然后就忍不住数落：“怎么每次都随便乱扔？每天都这样把袜子扔地上？”孩子就很郁闷。

A1+

感谢Ben的分享，那通过刚刚的分享，加上今天学习的BIC负面反馈法接下来，请大家思考，再次遇到这类似的情况，大家将如何应用拆页中的BIC三步法更好的进行负面反馈呢？请大家在小组内分享，2分钟之后，我们请一位小伙伴来分享。

Doris分享：昨天晚上，我男朋友出差回来就开始刷手机，等我都忙完了，还在看手机，我就忍不住说他：“你还不洗澡，你还说要11点前睡觉，还不行动12点也睡不了。”我觉得使用今天这个方法去反馈会更好一点，我首先会说，从10点你就开始刷手机，到现在已经40分钟了，这是基于实事的，然后我会跟他说，你要11点之前睡觉，你这样，今天晚上11点肯定又睡不了，说今天的影响；然后说长期的，他自己老说白天精力不好，中午犯困，我就说这样下去，你精力更不好了，影响了睡眠，肯定精力都调整不过来。

感谢Doris分享。很好，相信，通过这样的反馈，你男朋友一定会听从你的劝说，少刷一些手机，11点前睡觉的。

好的，谢谢大家，我今天的分享就到这里结束，希望我们再遇到给予别人负面反馈时，控制好自己情绪化的表达，多一些事实性的表达，运用BIC反馈法，获得双赢的结果。