【阅读原书拆页】《提问力》P68——P69

这是当对方是发起者，你是回应者的情况。那么如果你是发起者呢，像第二个案例一样，如果你是对同事有意见、有抱怨，你最好怎么办呢？

在心理学和管理学中，有一个被广泛推崇的表达模型，叫作“XYZ表达法”。

我有一个问题，当你做X时，导致了结果Y，而我的感觉是Z。

XYZ表达法

第一，描述给你带来问题的具体行为（X）。避免匆忙给出评价性的指责。

第二，列出这些行为导致的详细的、可见的后果（Y）。简单明白地告诉对方，其行为给你带来的问题。

第三，描述你对问题结果的感受（Z）。重要的是，不仅要使对方了解哪些行为妨碍了你，而且要解释对方的行为带给你的挫折、愤怒或不安全等感受。

就是说，如果你是发起者，用XYZ表达法，就可以避免宽泛的观点、评价性的指责，以及对动机和原因的批评。

【I拆书家讲解引导】

这篇文章讲述了，当在沟通中有争议时，可以运用XYZ表达法来达到期望沟通的效果，从而避免无效沟通带来更大的冲突。

【一般做法】

当我们有意见、有不满的时候，我们通常的做法是下命令，带着不满的情绪给建议，想让对方听我们的。或者一开口讲话就是指责，会上升到“人好坏，做事靠谱不靠谱”这样的评价中；甚至不就事论事，纠缠对方这样做的动机和原因，让人感觉这是来找茬的......。

【后果】

这样做的后果是，沟通无效，对方会对抗，甚至争吵。导致人际关系处理得很糟糕。

【反例】举一个例子

我婆婆经常会给孩子买零食，孩子吃了零食不好好吃饭。我就和婆婆说：“妈，我之前和你讲过了，让你不要给孩子买零食，讲了你也不听。你这样，孩子怎么带的好？”婆婆反击说：“我儿子不带大了。你就没给孩子买过零食？”……

我婆婆一脸不高兴，我也更生气了，沟通不了。

【HOW】

那当出现这样的情况怎么办呢？该如何表达我们的不满、生气的情绪呢？而且还得让对方易于接受......听起来很难，我们可以运用XYZ表达法试一试。

X——描述对方作出的动作，发出的声音等行为，不分析，不判断。比如：你想象自己是摄像机，呈现画面即可。

Y——表达这些行为带来的影响。

Z——表达“影响”带给你的感受。

这样做就可以避免评判性的指责他人，就事论事，避免冲突升级。

【成功案例】我给大家分享一个，我运用XYZ表达法的成功案例。

婆婆再次给小爱买了零食。

第一步：X——描述对方作出的动作，发出的声音等行为，不分析，不判断。

我：“妈，我看见你给小爱买了零食。”

婆婆：“院里悠悠也买了吃的。”

第二步，Y——表达这些行为带来的影响。

我：“小爱吃了零食，您看她就不想吃晚饭。”

婆婆：“她一直非要买。”

第三步，Z——表达“影响”带给你的感受。

我：“妈妈，小爱吃零食，不想吃晚饭，会让我担心她的身体，我有些忧心。”

婆婆：“我也知道吃零食没有吃饭好，那怎么办呢？”

.................

后来，我和婆婆就购买零食的问题约定好了。我成功的运用了XYZ表达法，表达了我的不满；而且这种表达方式，老人家易于接受，从而达到了有效沟通。

【适用边界】

1、适用于与亲人，朋友，同事的沟通，需要处理人际关系的场合；

2、不适用于演讲、报告等场合。

【A1激活经验（显像提问）】

拆书家提问设计（逐字稿）：

大家想一想你过去的一周里，印象深刻的一件事，因为你的不恰当的回应，闹得很不愉快。这个人可能是你的家人，你的同事，你的客户等；可能是在陪伴孩子、做家务、工作推进、客户的服务方面……比如：先生或者妻子在陪伴孩子的时候玩手机，你期望他或她能高质量陪伴孩子？项目进度紧张，你委托同事帮忙，关键时刻同事放你鸽子？你有没有类似的事情，请想一想，在小组内分享，时间为2分钟。我们会邀请一位小伙伴来做分享，时间1分钟。现在大家可以小组交流啦。

学习者案例记录：

孩子小学一二年级的时候，孩子爷爷还在给孩子喂饭；我看见了就会非常生气地说：“这么大了还要喂啊？”弄得大家都很不愉快。

【A1+（反思加工）】

拆书家提问设计（逐字稿）：

大家刚刚提到的情景，如果我们回到过去，运用今天学习的事实、结果、感受——XYZ表达法，你会如何做？请大家在小组内分享，并把这个对话过程写在便签纸上，其中包含具体行动的方案。时间5分钟。写完之后，我们邀请一位小伙伴上台跟大家分享。

学习者案例记录：

背景：检查月度卫生不合格，骂了同事。

运用XYZ表达法沟通：

X: 描述事实；“今天检查卫生，死角垃圾多。”

Y: 呈现影响：“这样会引起顾客投诉和职能部门罚款。”

Z:表达感受：“这让我感觉很有挫败感。”