二、【拆页一学习】

1.【拆页一学习目标】

在对方传达信息时通过结构化倾听，了解对方的情绪和事实，找出对方内心的期待（对方真正想要的东西），做出应对。

2.【R原文片段1】：P9-10   2分钟

举个简单的例子。假如我是客服，接到一个用户的电话投诉，说收到的商品有破损，很生气。我该怎么反馈？是不断跟客户道歉，说“你别生气，你别着急”吗？显然不是。如果被对方暴跳如雷的情绪带着走，就没法听懂他真正的意思。越跟他说别生气，就越是在火上浇油，把一起针对公司的投诉变成了私人恩怨。

实际上，我应该在头脑里画出三个框，分别放入事实、情绪和期待：

事实：对方收到了一件破损的商品。

情绪：他很生气，也很着急。

期待：赶紧换货，最好还能补偿他的损失。

所以，不要跟他在情绪上纠缠。首先承认他不应该有这样的遭遇，然后承认错误，道歉，紧接着跟上一句：“我马上给您补发新的商品，并且同步发您一个小礼品，希望能弥补一点点您的损失。”

发现对方真实的期待以后，我们就可以做出正确的反应。

3.【I拆书家讲解引导】：6分钟

【拆书技能】：【I】涵盖了二级的 4 种讲解引导技巧：1）强调不那么做的坏处，（给出通常做法，不这么做的坏处，给反例并需变成正例）2）给出了学习者可能异议的预防性讲解，3）细化了原文行动建议的步骤，4）根据原书中案例脉络，给出了更贴近实际的例子。

【What】

这个片段介绍了通过结构化倾听法，分清对方投诉的事实以及对方此刻的情绪，找出对方内心真实的期待（真正想要的东西），然后做出应对。

【Why】

[这么做的好处]：如果我们懂得结构化倾听法，在倾听别人投诉时能够分清对方所述的事实，去感受别人此刻的情绪，挖出对方隐藏在内心真实的期待，就能找到一些应对处理的办法。

[这么做的坏处]：我们通常在倾听别人投诉时，只会道歉或重复说着安慰的话，更有甚者去不停的辩解，这样处理，只会让投诉的人更加生气,无法进行有效沟通。

【反例】

上周，我部门负责信访接待工作的小杨哭着找我说，她干不了这个工作了，每天都有来上访的，来的人态度稍好一点的发发牢骚，抱怨一下，她都能接受，但是那个老上访户每次来提的都是那一项不合规的无理要求，多次耐心解释了，他总是置之不理，还不停的骂脏话......我听后，安慰了她几句“你别生气啦，老同志嘛，你不跟他计较不就完了，犯不着生气啊......”。小杨听后，默默的离开了，没过几天就递交了转换岗位的申请。（小杨已经在语气中透出每次、总是等情绪关键词了，我没有去感受她此刻的情绪；也没去确认她说的事实，没有采取正确举动，只是敷衍的安慰了几句）

【 How】细化步骤

要如何做好结构化倾听呢？我们可以把拆页所述的结构化倾听的方法细化成三个步骤，分别是：

①【分清事实与主观判断】

分清对方所陈述的内容，哪些是他的主观判断，哪些是可考证、可追溯的事实。要在对方的描述中考证是否是事实，需要用4W（who人物；when时间；where地点；what事件）来还原实际场景，如果可以还原，那大概率是事实。相反，如果对这些要素语焉不详，而仅仅从诸如“我觉得”，“我判断”“我认为”的主观推论出发，那我们听到的陈述很有可能不是事实。

②【分清情绪与事实】

我们在倾听时，把对方语言里隐藏的情绪识别出来，分清何为事实，何为情绪。一旦出现“总是“，“老是”，“每次”等类似的词，你就可以立即告诉自己，对方是在宣泄情绪，没有在陈述事实，这时候你要做的不是跟他辩论事实真相，而是安抚他的情绪，只有把恶劣的情绪先降下来，双方才有沟通的基础。

③【挖出真实期待做出应对】

对方在陈述时，无论是有意还是无意，都会隐藏一些信息，我们要像侦探一样倾听，全神贯注，把所有隐藏线索都挖出来，从而找到应对办法。

【反例变正例】

如果把结构化倾听带入到刚才所举的例子里，当部门里负责信访接待工作的小杨哭着找我说她干不了这个工作时，我不应该说：“你别生气啦，老同志嘛，你不跟他计较不就完了，犯不着生气啊......”而是应该如下处理：

首先，用4W来还原事实场景。4W（who-老上访户；when-最近这段时间；地点-办公室；事件-没有文明理性上访，骂脏话），确认她说的是事实；

然后，去判断她在陈述时是她的主观感受还是她的情绪。她在陈述时用到了老上访户“每次来提的都是不合理的要求.....”确认她此刻是在宣泄情绪。

最后，做出应对。那我需要先安抚她的情绪后再耐心的和她沟通，做她的工作；最后挖出她隐藏的信息（真实的想法和期待），我发觉她真实的诉求（我作为她的领导，她希望我去找那个老上访户做一下思想工作，劝其理性维权，我是领导，有一定的权威，我亲自去处理此事就能解决好问题。）我于是安慰小杨道：“我明天亲自去找老上访户谈一谈。”....

这才是我该有的应对方式，我相信如果我这样做了，小杨也不会写调岗申请书了。

【适用边界】

结构化倾听适用于所有需要耐心沟通交流的场景。不适用于火烧眉毛需要快速做出反应的紧急时刻。

【预防异议】

有的人可能会说，我不需要用结构化倾听法，也能看穿对方的真实期待是什么。但是我想说，我们用结构化倾听法更多的是想平复对方的情绪，双方进行良好的沟通，最后达成解决问题的共识。你如果直接上来就说破“你不就是想要.....吗？”这样处理不仅没有安抚对方情绪，反而会让对方新增反感，生出抵触情绪，无法继续沟通，不利于解决问题。

4. 【A学习者拆为己用】   16分钟

【拆书技能】：使用【A1】技能点的环节指令清晰，学习者能根据提问（显像提问）中的场景练习自己过往的具体经验A1，且加工出如果假如再遇到同等情况，可以如何做A1+。

【A1显像提问】8分钟

请你回忆一下过去你经历的某个场景，在你的工作中有没有客户来向你投诉或者你的下属来向你反映工作中受到的委屈？再或者爱人心生不满，向你抱怨的场景.....

请回忆这个场景是什么样子的。(只需要描述出场景即可）

【学员分享】

黄不了同学分享：“某天，儿子从楼下跑上来气呼呼的还带着哭腔说：“他们笑我穿军装，我再也不和他们几个一起玩了。”

李勇忠同学分享：“上周，我的同事过来抱怨，他们组的王某老是把工作分配给他，王某都已经不是项目经理了，还在那儿像往常一样指手画脚的。”

【回应与反馈】

感谢两位同学分享了你们经历过的场景。

我听到了黄不了同学分享他儿子生气的并且还带着哭腔从楼下跑回来气呼呼的和他述说的场景。

我也听到了李永忠同学分享他的同事来找他抱怨，说自己被小组内已经免去项目经理职务的王某不停的安排工作。

接下来，我们进一步来思考一下

【A1+反思加工】8分钟

请黄不了同学和永忠同学结合刚才分享的场景，如果再回到当时的现场你如何使用拆页中结构化倾听的三个步骤呢？你会去感受向你抱怨的人的情绪吗？会去分辨他说的是否是事实吗？他的话语中还有什么隐藏的需求呢？给大家3分钟时间，请思考一下，一会儿请两位同学再来分享一下。

【学员分享】

黄不了同学分享：“我首先会听他说完，然后确定他说的是事实，我会先安慰他的情绪，让他别生气，不用在乎别人的说什么，然后安抚的过程中，我明白了他先想得到我对他穿军装的认可，然后希望我去给他撑腰。我表扬了他穿军装，还举例告诉他像长津湖解放军叔叔一样穿军装是很骄傲的.....孩子瞬间开心了。

李勇忠同学分享：“我首先会多问同事几个问题，确认同事说的是事实；然后听到他在讲述时说“总是”一词，判断他心理有气，我先疏导他的情绪，再给他一些应对的办法。“

【拆书家号召鼓掌.点评反馈】

【拆书技能】：拆书家至少有一次给出了关联到原文知识点的回应或反馈。感谢XX同学的分享。我们大家给他送去掌声或小红花。

刚才两位同学的分享，让我听到了，当讲述者向你们抱怨时，你们充分运用了结构化倾听法3个步骤做出了处理：首先都去区分了讲述者所讲的事实；也去识了对方的情绪；最后是去确认了讲述者的内心真实的期待，针对此做出了合理应对。这是一个非常好的沟通过程，处理的非常好！根据大家的分享，也能感受到大家对结构化倾法听都已经掌握了。

【过渡】

刚才通过拆页一我们学习了结构化倾听，我们学会了使用结构化倾听法的三个步骤来和对方进行进一步沟通，挖出对方的真实需求。

接下来我们共同学习另一个拆页，当我们挖掘出对方的真实需求是不合理的需求时，我们如何在不合理的需求面前运用建设性的新方案来进行进一步沟通，推动事物向前发展。

三、拆页二学习 37分钟

1.【拆页二学习目标】

【拆书技能】：学习目标均包含学习者可被观察到/被测量到的行为或动作，且有逻辑关系，现场的RIA设计都清晰体现了各自的学习目标。

当我们挖掘出对方的真实需求是不合理的需求时，我们如何在不合理的需求面前提出建设性的新方案来进行进一步沟通，推动事物向前发展。

2. 【R原文片段2】：P85-86   2分钟

主题：用建设性沟通法处理不合理的需求

明确这个前提以后，我们可以在一个具体的场景里看，需求不合理的问题可以如何解决。

领导向管理食堂的小杨提要求："员工老对我们食堂不满意，能不能保证每天两个荤菜啊？"小杨一听就知道要求不合理，因为物价一直在涨，预算没法保证每天两个荤菜。但如果他只是在心里嘀咕，"瞎提要求，你懂吗就提？你行你上啊"，而不采取任何行动的话，沟通的建设性就消失了。

通过学习结构化倾听法，我们应该知道，领导提这个要求，不是非得加两个荤菜，而是想解决员工对菜品不满意的问题。这个时候，小杨作为管理食堂的专家，应该调用自己的专业能力，将要求转化为可执行的行动方案："领导，我明白，员工觉得咱们食堂菜品不够丰富。这样，在预算不变的前提下，我们每周搞两个主题日，按照24个节气，每个节气都推出一个时令食物。该吃元宵吃元宵，该包粽子包粽子，而且还可以开放给员工来参与。这样，不仅菜品显得丰富了，餐饮还可以变成员工文化生活的一部分。您觉得怎么样？"

很多情况下，是我们自己用"不可能"三个字遮蔽了提出新方案的可能性。对方提出不合理要求的时候，正是考验我们专业能力的时候——我们要把看似不合理的要求拆解成一级级可以持续行动的阶梯。

3.【I拆书家讲解引导】：6分钟

【拆书技能】：【I】涵盖了二级的 4 种讲解引导技巧：1）强调不那么做的坏处，（给出通常做法，不这么做的坏处，给反例并需变成正例）2）给出了学习者可能异议的预防性讲解，3）细化了原文行动建议的步骤，4）根据原书中案例脉络，给出了更贴近实际的例子。

【what】

这个片段讲了通过结构化倾听挖掘出对方的需求，但此需求不合理时，我们如何在不合理的需求面前运用建设性的沟通法来推动事物向前发展。

【意译案例】

为了能让大家更好理解折页里的案例，我分享我在单位里经历的一件事，董事长向我提工作要求时，我的应对方式：

事情就发生在上周，董事长在安排各部门工作时，向我提了一个要求：最近天气热，大家都反映能不能每个办公室都安装空调啊？综合办公室要考虑一下职工的需求哦！

我一听就知道要求不合理，因为上级单位要求公司今年要降本增效，公司各项费用都在降低，根本没多余的预算去给办公室安装空调。但如果昨天我只是在心里嘀咕，"你们就会在那指挥，安装空调要多少钱，上级单位会批准吗？要不，你就直接批了得了，也别怕承担违规开支费用的责任.....”而不采取任何行动的话，沟通的建设性就消失了。

这个时候，我应该利用我多年分管综合办公室的经验，将要求转化为可执行的行动方案："领导，我明白，员工觉得热，那咱们要不这样，在不增加公司费用预算的前提下，我们把上个月从项目上撤回来的电风扇从仓库里搬出来，发给各个部门。还有，我明天去工会协调一下，请他们去向上级单位申请一下清凉费发给顶楼阳关直晒更加热的那几个部门职工们，我想这样，不仅各个办公室热的问题解决了，仓库里的存货（电风扇）也得到了消化，一举两得，您看这样安排妥否？"

（结果）董事长欣然同意了，还夸我处理事情灵活。

（总结）董事长安排工作时提出的工作要求不太合理，我也明白他真实的需求并非买空调，就是需要解决职工反映热的问题，我没有马上就说没钱，没预算，办不了，而是去提出了一些建设性解决问题的新思路，获得了领导的认可。

【Why】

[这么做的好处] 对方提出不合理要求时，正是考验我们沟通能力的时候，我们把看似不合理的要求拆解成一级级可以持续行动的阶梯，运用建设性的沟通法仍然可以继续推动事物向前发展。

[不这么做的坏处] 如果在挖掘到对方提出的真实需求是不合理的需求就一口回绝，而不是采取一些建设性的沟通，那就没有机会继续推动事物向前发展了，就无法最终实现目标。

【HOW步骤介绍】

用建设性沟通法处理不合理需求主要有3个步骤：

第一步挖掘：通过结构化倾听（情绪、事实、行动）挖掘出对方的真实需求；

第二步辨别：辨别出需求的合理性（不符合规定、让你为难等）；

第三步提出建设性新方案：针对不合理的需求（不符合规定、让你为难等）拆解成可以行动的新方案；

【where适用边界】

适用于当对方的需求不合理时，但可以通过建设性新方案来解决并最终实现目标的具体沟通场景。

不适用于当对方的真实需求严重违反了相关规定，无法和他进一步达成合作的的场景。

【预防异议】

有的人可能会说，既然挖掘到的需求是不合理的，直接拒绝就行了，何必费这些精力呢？我想说，如果我们具备这种能力——建设性的把沟通导向正向行动，促进事物向前发展，我们为什么不用呢？毕竟，这样才能最终实现我们的目标啊。

4.【A3】13分钟

【拆书技能】：【A3】技能点的环节指令清晰，学习者可以根据拆书家设定的案例场景，进行小组讨论，应用知识点并形成一个解决方案，或是应用知识点进行组内角色扮演。

【A3促动参与】

那我们来看一下下面这样的一个场景：

【场景】你是某企业分管人力资源的领导，你们单位最近准备招一位具备财务管理能力的人来担任财务经理。周末约会，你的女朋友看似心事重重，好像在为什么事发愁，在你追问下，她说：“愁死人了，亲爱的，要不你帮我出出主意？我弟弟想换个工作，我妈不同意，怕他一个小出纳，离开现在的岗位会找不到好的单位，你说他该换吗？”.....

【指令清晰】

各位小伙伴，如果运用我们刚才学的用建设性沟通法来进行沟通，作为男朋友应该如何来处理呢？

我们可以思考一下：

她的女朋友是真的想让他出主意，还是有什么其他需求呢？

女朋友的需求合理吗？（男朋友单位招的是财务管理人员，他弟弟只是出纳）

女朋友的需求不合理，男朋友又不想让她生气，可以怎么办呢，可以有什么建设性意见吗？

请同学们两两搭档，扮演男朋友和女朋友，我们一起来现场演练一下，给大家5分钟讨论、练习。

【同学演练】

讨论环节：

黄不了同学：“我想，我可以来扮演女朋友。”

永忠同学：“我想先问一下红霞老师，我扮演的男朋友第一步是要先去挖掘女朋友的真实需求对吗？”

我：“是的，永忠。”

永忠同学：“那既然这样的话，还是得通过一些问题来挖掘，对吗？

我：是的，确实需要进一步问问题来挖掘。

永忠同学：“那好，我明白了，我来扮演男朋友。”

分享环节：

永忠同学（男朋友）：“你是有什么心事吗？”

黄不了同学（女朋友）：“我弟弟想换工作，我妈不同意他换，他们都等着我拿主意，你能帮我拿主意吗？”

李永忠同学（男朋友）：“你妈具体是因为什么不同意呢？你弟弟问什么想换工作呢？”

黄不了同学（女朋友）：“我妈认为他只是出纳，找工作不易；我弟弟是因为现在所在的公司很小，他自己的能力又不强，公司没人关照他，没希望升职加薪，没有前途了，所以想换。“

李永忠同学（男朋友）：“那我明白了，他是想找一个有前途，比较稳定而且公司内要有人关照他的工作，对吧？

黄不了同学（女朋友）：“你们公司不是很大吗？你又管人事，你能不能把他搞到你们公司去呢？在那，你还可以关照他一下。“（真实的需求被挖出来了）

李永忠同学（男朋友）：“我们公司确实很大，但是招人需要的条件也高啊，我们招的可是财务经理类的管理人员，你弟弟只是出纳，恐怕不行。“

黄不了同学（女朋友）：“没关系呀，你不是分管人事吗？你可以打招呼啊，先让他进去再慢慢学嘛！“（不合理的需求）

李永忠同学（男朋友）：“让我想一下啊，要不这样，让他先去找培训机构参加学习，提升一下他自己的财务知识，过段时间，我再介绍他到其他公司或者朋友的公司去上班，这样可能要好一点，你说呢？“

黄不了同学（女朋友）：“这样也可以，那他学成之后，你一定要给他介绍一个好的岗位啊。“

【拆书家反馈·号召鼓掌，反馈点评】

感谢两位精彩的的表演，非常棒。请大家给他们鼓掌。永忠扮演的男朋友充分运用了今天所学的建设性沟通法，首先从女朋友的问话中去挖掘她的真实需求；然后分辨出了女朋友的需求为不合理的需求；最后把女朋友不合理的需求通过新的建设性意见和她进一步沟通，最后获得她的认可。即有画面感。又有沟通思路，很棒。

【A2分步催化1】7分钟

【拆书技能】：【A2】技能点指令清晰，至少一个【A2】环节提问中包括情境或场景，有学习者受启发联系到啊自己的具体应用场景。

大家的领悟力都很强。刚才大家是在我给出的情景中进行角色扮演，那现在我们从自身出发，想想未来。请设想一下，在未来的一周或一个月里，你可能会遇到什么样的场景，需要我们用所学到的建设性沟通法来和别人进行沟通，获得正确解决问题的行动计划。

比如：你的婆婆突然提出让你辞职，牺牲你的事业成全她儿子创业的不合理需求的场景（婆婆：“女人嘛，不必那么辛苦，在家带好孩子就行”）...

再比如：你的客户提出需要你给予回扣的不合理需求的场景（家里最近事多，儿子成天吵着要换房，烦死了......）

（我给大家2-3分钟左右的时间把这个场景写下来，稍后请小伙伴分享。注意，这里只用描述出场景即可）。

【学员分享】

黄不了同学分享一个场景：“我有一个项目，前期的设计和测绘等都已经按照合同要求完成，这一阶段工作目前已经接近尾声了，马上要进场施工了，可是甲方客户这时却打电话来说要我们下周过去重新讨论一下前期的方案，可能要重做.....”

【回应与反馈】

感谢黄不了同学分享的场景，这个场景确实是一个让人头疼的情况，可能不太好处理，因为处理不好，可能影响到后期的合作。

【A2分步催化2】8分钟

那接下来，结合刚才的这个场景，请黄不了同学再来进一步思考一下，在下周可以如何去和甲方客户沟通呢？你是否准备运用今天所学习的建设性沟通法来和客户进行沟通呢？请都写下来，请用3分钟时间思考，3分钟后我将邀请您再次来分享。

【学员分享】

黄不了同学分享：“我想，电话里沟通不清楚，我会到他的办公室当面沟通，我会这样来沟通：“吴科长，您好！接到你的电话我就很着急，我现在赶过来了，想问您一下，你对方案的哪一块不满意呢？是觉得不合理吗？还是有其他我没想到的呢？”我猜想，他会打一些官腔，胡乱找一些理由，然后才会把真实的诉求（比较私人的）暗示出来。我不会去配合他这些不合理的要求，但是我会和他谈：“我先把我现在的认真负责完成的进度坦诚相告，并且承诺会在今后的工作中做得更加好，然后会热情的邀请他带着家人朋友到我的家乡去，任何时候我都会尽地主之谊招待好他....."。这样，可能就会是他改变主意，继续合作下去了。

【回应与反馈】

非常感谢黄不了同学的分享。在和客户沟通时用到了刚才我们所学的建设性沟通法，即挖掘出了对方的真实需求；确认对方的需求是不合理需求，又针对这些不合理需求提出了另一种建设性的解决思路，化解了工程进行过程中的停工风险。看得出，通过学习，黄不了同学的思路非常清晰，相信他的沟通能力获得了提升，以后当他再遇到相同场景时，相信他可以熟练运用建设性沟通法进行沟通了。

【总结】1分钟

【拆书技能】：结尾时给出了强有力的结语。

最后我们来总结回顾一下，通过这次的学习，掌握了有效沟通必备的两个技能，结构化倾听和建设性沟通法。想要听出别人真实的需求用结构化倾听法（去感受对方的情绪、辨别对方所说的事实，做出应对）；想要在别人提出不合理需求时能提出新方案继续促进事物向好的方向发展，就用建设性沟通法（挖出需求，辨别合理性、提出建设性意见）。未来，我们大家用好这两种方法，在很多场景下，都能帮助到我们很好的去和对方进行有效沟通，最终实现我们的目标！

以上就是我今天的拆页分享，谢谢大家！

【拆书技能】：第一个拆页时长没有少于10分钟，没有超过30分钟；第二个拆页时长没有少于35分钟，没有超过40分钟。整个拆书时长在65分钟。