《清晨领导力》 拆页：3F倾听如何听懂员工的弦外之音

倾听是教练赋能中非常重要的对话技巧，是激发对方表达自己真实思想和情感的关键。我们经常听到有人抱怨他们的领导不耐心倾听，或者没有听明白自己想讲的话，领导做决定比较主观和武断，自己不被尊重和包容，如此几次之后，自己有意见和想法也就不说了。

“3F倾听”是一种具有同理心的倾听，不仅要听明白员工讲的话，还要听明白他讲话背后的情绪和意图。第一个F是Fact，就是事实，就是倾听对方的语言所描述的事实；第二个F是Feel，就是情绪和观点，就是要去感受对方语言背后的情绪和观点；第三个F是Focus，就是关注点，也就是对方的意图需要，就是要在沟通的过程中听到对方语言背后的真实意图和需要。这就是倾听的三个层次——事实、情绪和观点、意图和需要。

我们首先来看一个小故事。从前，一位师父带着两个徒弟。有一天，小徒弟在厨房洗碗，一不小心把刚刚洗好的碗给打破了一个。这时，大徒弟碰巧看到了。大徒弟非常生气，于是急忙跑到师父那里打小报告，说：“师父，师弟刚刚在厨房又打破了一个碗，他总是粗心大意。”师父听完，双眼微闭，回答说：“我知道了，你是希望他做事要认真，要珍惜得来不易的炊具。我相信，你永远也不会打破碗。”大徒弟听完师父的一番话，深感惭愧，顿时醒悟。

接下来我们简要分析一下，师傅是如何运用3F倾听大徒弟的汇报的。师傅听到的事实是大徒弟反应小徒弟刚刚打破了一个碗，这是第一层倾听。第二层是倾听大徒弟的情绪和观点。大徒弟的情绪是什么？他很生气。他的观点是什么？是小徒弟总是粗心大意。第三层是倾听他的意图，他希望师父批评小徒弟。

第一层，倾听事实。客观地接受对方讲话中的事实信息，而不是根据自己的想法或固定观念去评判对方。比如，上面这个例子当中，师傅倾听了大徒弟汇报的事实是，小徒弟在厨房打破一个碗。

第二层，倾听情绪和观点。在这个故事当中，师父感受到大徒弟很生气，认为小徒弟很粗心。大徒弟的情绪来自他的评判，这在沟通当中非常考验倾听的一个关键点，师傅如果不加辨别地接受了大徒弟的观点，也认为小徒弟很粗心，那么今后他会怎样对待小徒弟呢？也许他会更加严厉，经常训斥他，甚至是不信任他。但师傅没有从打破碗这个事实得出小徒弟很粗心这样一个评判。师傅的另外一个高明之处在于，他并没有否定大徒弟的情绪和感受，而是接纳他的情绪，理解他的善意。但如果师傅否定大徒弟的情绪和感受，就会让他感到不被包容，从而产生对立的情绪。

第三层，倾听意图和需要。师傅要想，大徒弟告状的意图和需要是什么呢？也许是让师傅知道，小徒弟做错了一件事情，要受到惩罚，或者是小徒弟做事不认真、不可靠，他希望师傅更加相信自己、重用自己，等等。智慧的师傅是如何应对的呢？他说：“我知道了，你是希望他做事要认真，要珍惜得来不易的炊具。我相信，你永远也不会打破碗。”师傅用自己的善意来理解大徒弟的意图，引导大徒弟正确看待这件事情。我们每个人都有可能犯错，要允许别人犯错，这才是师父的真正意图，从而启迪了大徒弟的包容之心。包容自己、包容他人，才能建立起良好的人际合作关系。

【I环节，约2分钟，要有举例子，有体现出预防学习者可能的异议】

【预防可能的异议，在I环节就事先说明与铺垫，有预防性讲解】

【I的讲解中要有例子】

【WHAT】

拆页所描述的3F倾听，是由郑振佑博士根据多年对教练的研究和实践中总结和研发的倾听工具。

在交流过程中，不仅仅关注对方的语言、语音、语调以及肢体语言等，通过3F倾听，可以更直接的感受对方的情绪和意图。

【WHY】

好的倾听，是激发对方表达自己真实思想和情感的关键。

而敷衍或者假装在倾听，会让讲话的对方失去表达的欲望，甚至会感觉到不被尊重和委屈。长此以往，人与人之间就失去信任、产生误会，对我们的职场发展和关系经营都会带来伤害。

好的倾听才是沟通的基础，是了解他人，理解下属的基石。

【HOW】

那么，怎样才能做到有深度的倾听呢？ 怎么做到“3F”倾听呢？

第一层倾听，Fact——听事实，就是倾听对方的语言所描述的事实。

第二层倾听，Feel——听感受，就是要去感受对方语言背后的情绪和观点；

第三层倾听，Focus——听关注点，也就是对方想要什么，听他的意图与需要。

【有预防性讲解】

我讲到这里，大家注意力是不是都开始转移到别的地方了呀？感觉3F倾听法太学术化了，在日常生活、工作中根本不需要，倾听不是一件非常简单的事情吗？我们天生就会，并且我们每天都在实践倾听呀。

其实不然。当你在看抖音，当你在刷朋友圈时，小孩子与你交流时，你总会敷衍的回答，“嗯，啊，是的”。其实，你根本没有倾听到小孩子描述的事情，也忽略了孩子的情绪和意图。这些都是无效的倾听，在不知不觉中冷落和伤害了孩子。

所以，在处理亲子关系和工作关系时，只要我们刻意练习，带着问题去听，做到并不难，在工作和生活的细节中不断践行3F倾听，可以帮助我们锻炼倾听对方情绪和讲话意图的能力。

【举例子】

我分享一个在我家两个女儿之间的日常故事。他们俩经常因为需要吃巧克力的事发生争吵，我利用3F倾听到的心声。

上周六晚上临睡觉前，姐妹俩因为巧克力起了争执，姐姐不愿意把巧克力分给妹妹吃。我介入后让姐姐把巧克力分享一点给妹妹。姐姐生气的说，“哼，我才不愿意把巧克力分给妹妹呢！昨天她的巧克力都没有分给我吃”。

当时刚读完《清晨领导力》不久，我努力克制自己内心的即将燃烧的怒火，利用3F倾听姐姐的话，获得的信息是，“一是事实，周六下午妹妹没有把巧克力分给姐姐，现在却想吃姐姐的巧克力，而姐姐此时此刻却不想把巧克力分给妹妹吃。二是情绪和观点，姐姐现在很生气，她不想把巧克力分给妹妹吃，因为她觉得不公平。三是姐姐的意图和需求是，保护好自己的食物，维护好公平。”

倾听到这里，我就知道该如何应对此次争吵了，而不是像以前一样发脾气，命令姐姐分享食物或者直接没收食物。

【A2-1先激活应用场景，提问中包括情景或者场景，有学习者受到启发联系到自己的具体应用场景】

请大家回忆一下，近期朋友、家人、或者同事向你吐槽的时候，当时他是如何跟你表达的？请你说一说当时的具体场景。

比如：有一个朋友，最近工作特别不顺心，工资不高破事一大堆，想辞职，当下不太景气也不好找工作，给你巴拉巴拉诉说的一堆。

比如：你的同事给和你抱怨说，他最近接手了一个工作，这个工作又需要多个部门协作，但是当他找别人协助时，大家都是多一事不如少一事，推脱、找借口不想参与到这项工作中。

给大家2分钟时间，想好后先在小组内交流，一会我们找一位伙伴给大家分享下当时的场景。

敖杰分享教育小孩子案例：

我媳妇给我打电话和我抱怨说，就是我们家女儿第一是喜欢在屋里边尖叫，影响老人的休息。第二个是见到别人不愿意打招呼。教了好几次都不能松手，不能克制她的尖叫，也不能见到别人打招呼。

他可能想表达的情绪和观点是我们家小孩不行，基因不好。 第三个她可能是关注点或者是他的意图，是我没有办法解决了，寻求女儿爸爸的帮助。

【A2-2再规划行动步骤，指令清晰，规划出如何应用的具体计划】

好，我看大家都找到了相应的场景，接下来，请你根据今天你学习到的3F倾听技巧。假如时光倒流，我们回到当时的场景，请你再次倾听他们的表达，把你听到的三个层次内容记录下来并分享。

给大家3分钟时间，可以参考下面表格的提示，等一会选择一位小伙伴分享一下你的做法。

敖杰分享教育小孩子案例：

如果我再次遇到这样的问题的话，我就会很心情平稳的听我媳妇来诉说这个事情。当时她的情绪上也有些无助。

第一个倾听到的事实是尖叫和不喜欢打招呼。

第二个就是感受他的情绪和观点。第三个通过这种问答和倾听，探询老婆可能需要我的参与，并且帮助她教育小孩子。

由于时间原因，我就不让其他老师分享了。其实我最近一直在修炼几个东西，第一个是GROW教练模型，第二个就是倾听的技能，倾听事实情绪和意图，给员工反馈。还有一个修炼提问能力。好，基本上我的2-2的拆页就基本上结束了，3F倾听，第一个是倾听事实，第二个是倾听他人当时的一个情绪和观点，第三个是他语言背后的意图到底想干什么？比如说背后的意图是想寻求帮助，比如：敖杰老师说需要寻求帮助，像我们家闺女就需要一个公平平等的对待。好，谢谢大家。